Презентация Егора Великогло, KPMG

1. Программ
ы
лояльнос
ти -
взгляд с
другой
KPMG
Global Strategy Group

2. 2КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом
о компаниях (о. Гернси) с изменениями от 2008 г., член сети независимых фирм
КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International Cooperative (“KPMG
International”), зарегистрированную по законодательству Швейцарии.
Зачем создавались
программы лояльности?
• Привлечение новых клиентов
• Борьба с оттоком
• Увеличение количества продуктов на
клиента
• Увеличение остатков на счетах
• Транзакционная активность
• Прибыль на клиента

3. 3КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом
о компаниях (о. Гернси) с изменениями от 2008 г., член сети независимых фирм
КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International Cooperative (“KPMG
International”), зарегистрированную по законодательству Швейцарии.
Что ждет клиент от
программы лояльности?
• Cashback
• Полетные мили и бесплатные
полеты
• Баллы для конвертации в покупки
• Скидки и купоны
• Статусы и «ачивки»
• Подарки

4. 4КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом
о компаниях (о. Гернси) с изменениями от 2008 г., член сети независимых фирм
КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International Cooperative (“KPMG
International”), зарегистрированную по законодательству Швейцарии.
Что реально получает
клиент?
Скидки и
купоны
Мили Cashback Баллы
1-5%
ничтожно
мало
«незамет
ное
вознагра
70%
сгорает
80%
людей
никогда не
накопят на
Не
актуальны
е для
клиента
предложе
ния
Не на
что
потрати
ть

5. 5КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом
о компаниях (о. Гернси) с изменениями от 2008 г., член сети независимых фирм
КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International Cooperative (“KPMG
International”), зарегистрированную по законодательству Швейцарии.
Сейчас программы
лояльности -это рельсы
Мили и
бонусы
Скидки и
Cashback
CLO и
Коалиции
Что
дальше?

6. 6© 2017 КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом о компаниях (о. Гернси) с изменениями от 2008 г., член сети независимых фирм КПМГ,
входящих в ассоциацию KPMG International Cooperative (“KPMG International”), зарегистрированную по законодательству Швейцарии. Все права защищены.
Статус документа: Конфиденциально
Чего не хватает клиенту
сейчас?
Траты на семейный расходы в месяц200 тысяч руб
Карточки в моем кошельке
Программы лояльности2 милевые, 2 cashback
45 тысяч
рублей
Cashback
70 тысяч
накопленных
миль
Неисчисляем
ое количество
бонусов,
«ачивок»
3 %
скидка в
Burger
King
Сменил 3 Банка
за 4 года

7. 7КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом
о компаниях (о. Гернси) с изменениями от 2008 г., член сети независимых фирм
КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International Cooperative (“KPMG
International”), зарегистрированную по законодательству Швейцарии.
Как часто бывает и чего
не хватаетПокупка билетов на отдых с семьей
80 тысяч рублей
800 рублей
cashback1 300 миль
Прохождение ТО на машине
20 тысяч рублей300 миль
Страховка
на время
путешестви
я на одного
члена семьи
800 рублей
cashback
Код на
такси до
дома

8. 8КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом
о компаниях (о. Гернси) с изменениями от 2008 г., член сети независимых фирм
КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International Cooperative (“KPMG
International”), зарегистрированную по законодательству Швейцарии.
А можно по другому?
У клиента есть милевая программа лояльно
14 тысяч миль
накоплений
ХХ рублей затраты
банка на клиента
15 тысяч миль минимальная
стоимость билета
Подарите клиенту
возможность осуществить
полет за 14 тысяч миль

9. 9КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом
о компаниях (о. Гернси) с изменениями от 2008 г., член сети независимых фирм
КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International Cooperative (“KPMG
International”), зарегистрированную по законодательству Швейцарии.
Над какими вопросами
можно подумать?
• Мы знаем истинную цену клиента?
• Мы покупаем клиента?
• Мы зарабатываем на клиенте в
моменте или в долгую?
• Нам важны отношения ? Мы их
строим?
• Что важнее для клиента мили, баллы
или положительные эмоции?

10. 10КПМГ Лимитед, компания, зарегистрированная в соответствии с Законом
о компаниях (о. Гернси) с изменениями от 2008 г., член сети независимых фирм
КПМГ, входящих в ассоциацию KPMG International Cooperative (“KPMG
International”), зарегистрированную по законодательству Швейцарии.
Победит тот, кто
понимает эмоции
клиента в реальном
времени
Анализ поведенческих моделей
клиентов в реальном времени
Руководствоваться влиянием на
впечатления клиента, а не
экономикой банка в моменте
Дарить клиентам эмоции за их
лояльность к Банку

11. Программ
ы
лояльнос
ти -
взгляд с
другой
KPMG
Global Strategy Group