Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

1. Præsentation
af resultater fra
Customer Centric
Survey 2014

2. Den teknologiske
udvikling ændrer
forbrugernes
verden

3. Baggrunden for analysen
YouGovs Danmarkspanel i maj/juni 2014.
Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år,
hvem de senest har haft kontakt med eller handlet hos.
Det har resulteret i data på 75.530 unikke kundeoplevelser.
Analysen består af 228 retail- og servicevirksomheder
med over 100 respondenter.

4. Customer Centric Score
Kunde
oplevelses
score
+ =
CUSTOMER
Loyalitets
CENTRIC
score
SCORE Værdi for forbrugerne Værdi for virksomheden Værdi for forbrugeren
og virksomheden
Behovsdækning
Nemhed
Samlet oplevelse
Anbefalingsgrad
Præference
Villighed til genkøb

5. Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore
Beregning af kundernes besvarelser
Negative % Positive %
Detractors % Promoters %
• Behovsdækning
• Nemhed
• Samlet oplevelse
• Præference
• Villighed til at genkøbe
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)

6. Der er
sammenhæng
mellem kunde-oplevelsen
og loyalitet

7. De forretningsmæssige udfordringer
1. Find et benchmark uden for branchen
2. Risiko for at loyaliteten undermineres
3. Risiko for dårligt ROI
4. Invester i kundeoplevelsen og brandet

8. 13 overordnede brancher

9. Customer Centric Score – udbydere af telefoni
CBB
BiBoB
Oister
Call me
Telmore
3
Telenor
Telia
TDC
2014
64
61
50
47
42
32
22
18
9
2013
61
61
47
49
65
31
27
32
21

10. Customer Centric Score – banker
Arbejdernes Landsbank
Spar Nord
Lån & Spar Bank
Sydbank
Jyske Bank
Nordea
Nykredit
Danske Bank
2014
68
58
51
51
44
44
38
27
2013
67
50
59
59
51
50
51
20

11. Customer Centric Score – flyselskaber
SAS
KLM
Norwegian
Easyjet
Ryanair
2014
51
43
40
25
13
2013
49
53
51
23
18

12. Kun hver anden forbruger har en god oplevelse
– og det har konsekvenser
God kundeoplevelse
Genkøbsgrad blandt forbrugere med dårlig kundeoplevelse
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)

13. Nye kunder har dårligere oplevelser
end eksisterende kunder
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
Kundeoplevelsesscore

14. De digitale forbrugere er mindst
lige så loyale som andre
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
Loyalitetsscore

15. Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag
gennem mange daglige kontaktpunkter mellem
forbrugeren og virksomheden

16. Den telefoniske kontakt giver generelt
en dårlig oplevelse
Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)

17. Websitet giver i stigende grad værdi
– og nærmer sig den personlige kontakt
Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)

18. De mest loyale kunder er på de sociale
medier – men de får ikke noget tilbage
Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)

19. En app giver værdi, men ikke loyalitet
Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore

20. Kun 40% af forbrugerne har en
aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning
tre-dobler loyaliteten
Aktiv tilknytning
Loyalitetsscore Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)

21. Tilknytninger med høj værdi
giver høj loyalitet
Loyalitetsscore

22. Jo flere tilknytninger til forbrugeren
jo højere loyalitet
Loyalitetsscore

23. Mange muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen
og loyaliteten på hele rejsen