El documento presenta información sobre el servicio al cliente como una ventaja competitiva. Explica las dos dimensiones del servicio al cliente - los procedimientos y la dimensión personal. También describe siete áreas estándares de la dimensión personal, como la apariencia, actitud y atención. Además, discute la importancia de establecer criterios claros para el servicio al cliente, recibir retroalimentación de clientes y empleados, y manejar quejas y reclamos de una manera proactiva.

1. Ventas y Servicio Una Ventaja Competitiva

5. Siete áreas estándar en la dimensión personal del SC 1. APARIENCIA. Interacción influida por lo que ven los clientes. ¿Cómo quiere usted que aparezca el personal de servicios?¿Tenemos guías que seguimos? 2. ACTITUD. El lenguaje corporal y el tono de voz. ¿Cómo sonríen, miran? ¿Que movimientos de manos y cuerpo tienen? ¿Somos famosos por actitud +? 3. ATENCIÓN. Ponerse a la disposición de las necesidades y deseos de los clientes. ¿Cómo podría hacer que sus clientes sientan algo especial? 4. TACTO. ¿Cómo debe dirigirse a los clientes? ¿Cuándo usar el nombre propio? ¿Cuáles son las palabras apropiadas en circunstancias diferentes? 5. DIRECCIÓN. ¿Cómo pueden guiarlos en sus decisiones, aconsejarlos, sugerirles? 6. HABILIDAD EN VENTAS. ¿Cuáles son sus criterios para la venta? 7. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS AMABLEMENTE. ¿Qué puede hacer para satisfacer a un cliente descontento?

6. ¿Cómo establecer criterios de Servicios al cliente? Los criterios de servicios de calidad deben ser : CLAROS ... Precisos en su significado. CONCISOS...Cortos y directos. ALCANZABLE...Pueden verse o medirse. REALISTAS...Prácticos y obtenibles. CRITERIO DEFICIENTE CRITERIO DE CALIDAD Al entrar al área de servicio, se Al entrar al área de servicio, se atiende al cliente prontamente. atiende a los clientes a los 30 segundos. Se escucha a los clientes. El gerente de guardia atiende personalmente las quejas de cada cliente.

8. Un sistema de retroalimentación de los clientes Obstáculos: A la mayor parte de los clientes no les gusta quejarse. Hay muchos que eligen no gastar su tiempo ni energías para ofrecer una retroalimentación positiva. No creen que pueda lograr algo diferente y no le es fácil tener acceso a usted. Facilite el acceso a los clientes: Salga, hable con su cliente personalmente. Organice grupos de enfoque. Encuentre problemas y enmiéndelos. Dígale lo que está solucionado. Responda rápidamente a todas las quejas y peticiones de los clientes. Evalúe como se desempeñan sus gerentes ante el sistema. Haga encuestas breves por teléfono, correo o en persona.

9. Un sistema de retroalimentación de los empleados Es una forma organizada de anotar la conducta del empleado en el desempeño de sus labores y compartir esa información con ellos intercambiando ideas. Ofrezca retroalimentación verbal diaria en relación al éxito logrado en el SC, al empleado encargado de esto. Crea sensación de orgullo, estima de si mismo, conciencia de que “uno le importa a alguien”. Se edifica un grupo fuerte y cohesivo. Fije en algún lugar visible carteles que muestren las medidas de la productividad de individuos o del grupo de SC. Una representación visual vale más que mil palabras : Esfuerzo de ventas. Número de clientes servidos. Resultados de encuestas. Efectúe evaluaciones periódicas del desempeño, basándose en criterios medibles y visibles sobre el SC. Con criterios específicos en el SC. Preparar, llevar a cabo, conducir.

10. Modelo de ciclo de servicio Supermercado Comienza ciclo Entra al parqueo Busca sitio Entra al local Toma un carrito Escoge productos Mira rótulos del local Pide ayuda empleado Visita embutidos Busca caja para pago Espera turno Mira al empacador Cancela compra Sale del local Descarga carrito Finaliza ciclo

11. Los grupos de contacto Recurso para mejorar el servicio al cliente COMO VENDEDOR Aumente la satisfacción de sus clientes, comunicándose mejor con el personal interno. Explicando lo que prometió al cliente. Haga que la dirección conozca los problemas de servicio que observaron dentro de la organización. Dé crédito y reconocimiento a las personas de adentro que lo merecen. De seguimiento a sus clientes. No espere sorpresas, adelántese. COMO TELEOPERADOR Determine correctamente las necesidades del cliente. Encueste permanentemente al cliente. No respondiendo SI, sino preguntando cuál. Solicite más información con el objeto de determinar la acción.

12. Convierta los problemas de los clientes en oportunidades “ Existen dos clases de empresas. Las primeras, la más típicas, contemplan las quejas como un mal que debe extirparse. Las segundas... Ven las quejas como una oportunidad.” Respuestas REACTIVAS Organizaciones pasivas, esperan que surjan los problemas y luego los manejan, o bien los ignoran prestándoles la menor atención posible. Organizaciones que hablan mucho sobre la importancia que tienen sus clientes, pero que no hacen nada para realizarlo. Respuestas PROACTIVAS Empresas que alientan y dan la bienvenida a las quejas. Contemplan las quejas como oportunidades, indagando dónde tienen sus raíces para eliminarlas, haciendo que el sistema realmente mejore

13. Quejas y reclamos Queja Disconformidad genérica no referida a una operación puntual y sobre la cuál no queda pendiente una acción. Tipificada en: Demoras Burocracia. Atención. Actitud. Información. Problemas en la venta.

14. Quejas y reclamos Reclamo Problema relacionado con una operación puntual y sobre la cual queda una acción o situación pendiente. Tipificable por producto o proceso. Ejemplo: Si no me arreglan . . . . . . . . , no procederemos a . . . . . . . .

15. ¿Cómo manejarlas? El cliente no siempre tiene la razón, pero... Muéstrele la mayor comprensión. Hay gente dispuesta a solucionar. Póngase en el lugar del cliente. El no conoce nuestro interior. No puede ver las cosas desde nuestro punto de vista. Hágase cargo de la solución. Para el cliente Ud. es la empresa. Muéstrele seguridad de encauzar el problema para su corrección.

16. Quejas y reclamos ¿Qué no hacer? Evite las palabras agresivas, aunque parezcan correctas no benefician. Tiene que pagar . . . Debe de . . . No hable sin adquirir compromisos. “ Lo llamo en estos días” “ No debería tener problemas” No brinde información innecesaria. “ Perdón que no le pasé antes es que tuve un problemita” No le aporta nada útil al cliente ni a usted.