1. UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DE HUEHUETENANGO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
REINGENIERÍA Y ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
M.A. INGA. CLAUDIA ESMERALDA VILLELA
BYRON ALONZO GARCÍA (Coordinador) 3328-06-
8007ERVIN ESTUARDO RODAS MENDEZ (Expositor)3328-07-6955
JOEL MATAMOROS CANO (Investigación) 3328-03-7725
Huehuetenango, 14 de Junio de 2014.

2. INTRODUCCIÓN
Al momento de hablar de calidad total, se habla de la tendencia que las
empresas exitosas están utilizando hoy en día para maximizar sus utilidades, pues
al implementar esta filosofía le dan eficiencia a la organización completa.
Calidad total es la satisfacción del cliente al momento de recibir el producto
y sentirse satisfecho pues cumple sus expectativas y cubre sus necesidades, ya
que esta filosofía va enfocada tanto al ámbito interno como externo y tanto a los
colaboradores de la organización como a los clientes reales y potenciales.
Es por ello que el presente trabajo va enfocado a la aplicación de calidad
total en panadería Diana, pues es una filosofía que va a revolucionar los procesos
de producción y con ello mejorar la eficiencia de toda la empresa.

3. OBJETIVOS
General
Implementar acciones que contribuyan al mejoramiento de los procesos de
producción en Panadería Diana.
Específicos
 Establecer una estrategia enfocada a la calidad total.
 Identificar la situación actual y proponer acciones que ayuden a mejorar los
procesos de producción.
 Lograr la competitividad mediante la creación de productos de calidad.
 Estandarizar los procesos de producción para facilitar las tareas dentro del
área de producción.
 Determinar las actividades que ayuden a cumplir con el plan estratégico de
Panadería Diana.

4. MARCO TEÓRICO
Actualmente nos vemos envueltos en una situación en que la competencia cada
vez es más fuerte y extensa, por lo que es necesario buscar salidas o estrategias
que ayuden a enfrentar dicho problema el cual surge en toda organización. En
Huehuetenango principalmente en los últimos años la industria panificadora ha ido
creciendo considerablemente, muchas empresas han intentado competir
ofreciendo sus productos a precios bajos, sin embargo no cuentan con la calidad
que los clientes demandan, es por ello que esto ha llevado a muchas panaderías
al cierre de sus negocios.
Por lo anterior, es preciso buscar la manera más eficiente de generar una ventaja
competitiva que permita ir un paso adelante de la competencia y así ocupar un
lugar de manera estable dentro del mercado. Este objetivo se puede lograr
mediante el método de Calidad Total el cual se basa en proporcionar productos
que cumplan con los requerimientos de los clientes, y al mismo tiempo minimiza
los desperdicios que al final se ve reflejado en los costos.
Para entender de manera más amplia el método de calidad total, a continuación se
presentan algunos conceptos que engloban dicho método.
Calidad Total
La calidad puede definirse como “el conjunto de características que posee un
producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como la capacidad de
satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone el cumplimiento
por parte del producto de las especificaciones para las que ha sido diseñado, que
deberán ajustarse a las expresadas por el cliente.” (Árbos 2012).
En la actualidad hablar únicamente de calidad se queda corto con relación a la
innumerable competencia que existe, es por ello que es inevitable pensar lo que
representa la Calidad Total, como lo expone Árbos en su libro de Gestión de la
Calidad total, en donde se puede determinar claramente que si se pretende
satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores, es preciso que se le

5. preste la atención necesaria a los productos o servicios que se van a ofrecer. Es
por ello que el proceso de producción debe estar claramente definido para facilitar
las actividades de los colaboradores y con esto lograr brindar productos de calidad
que superen a los de la competencia.
Es conveniente resaltar que el método de calidad total implica involucrar a toda la
organización dentro del proceso de mejoramiento, haciéndolo más efectivo
mediante el trabajo en equipo que exige este método.
Calidad
“La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o
cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un
elemento; aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre
ha tenido un concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el afán de
perfeccionamiento constantes del hombre a través de la historia”. (Nava 2005)
Aseguramiento de la Calidad
“El aseguramiento de la calidad, engloba al conjunto de actividades planificadas y
sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a
satisfacer los requerimientos establecidos”(Sánchez y Castro 2005).
Antes de iniciar con la fabricación de los productos es muy importante especificar
las características con las debe cumplir, ya que es necesario tomar en cuenta
cada aspecto propio del producto que al final va a ser indispensable para que
cumpla con las exigencias y satisfaga las necesidades de los consumidores.
Control de Calidad
“Quiere decir vigilar la calidad (el peso, la resistencia, el acabado o alguna de las
innumerables características) con el propósito de garantizar que cumple con la
norma establecida con anterioridad. El control de calidad probablemente será
necesario en uno o varios puntos, partiendo de la recepción de los insumos y
siguiendo con el trabajo en proceso y con todos los pasos hasta llegar al producto

6. acabado. Las evaluaciones en las etapas intermedias del proceso de
transformación normalmente forman parte del control de calidad. La pronta
detección de una pieza o un proceso defectuoso puede ahorrar los costos que
implicarán tener que trabajar más en artículo.” (Robbins y Decenzo 2009).
Es muy importante que posteriormente a la implementación de un método de
mejoramiento exista una etapa de control, principalmente en el método de Calidad
Total donde no es la excepción. En este método es preciso y necesario evaluar
paso a paso el procedimiento en que se realizan las actividades, pues de esto
depende que al final se pueda contar con un producto que cumpla con las
características y requerimientos que se establecieron y al mismo tiempo minimizar
los desperdicios que puedan surgir durante el proceso.
Ventaja Competitiva
“La ventaja competitiva consiste en una o más características de la empresa, que
puede manifestarse de muy diversas formas. Una ventaja competitiva puede
derivarse tanto de una buna imagen corporativa como de una prestación adicional
de un producto, de una ubicación privilegiada, o simplemente, de un precio más
reducido”.(Cabeza, 2012).
Sin duda alguna contar con ciertas características diferentes que proporcionen un
valor extra a la empresa ayudará a estar siempre delante de la competencia, es
muy importante que las empresas se atrevan a innovar y mejorar continuamente,
pues en la actualidad se hace indispensable crear nuevas formas de hacer las
cosas para lograr una ventaja competitiva.

7. DESARROLLO DE LA APLICACIÓN
¿DÓNDE?
La implementación del método de calidad total se realizará en “Panadería Diana”
una empresa netamente huehuetecay la cual se dedica principalmente a la
producción, distribución y venta de pan a cualquier tipo de comercio (Personas
individuales, Tiendas de conveniencia, centros educativos y cafeterías). El área
específica de interés será el Área de Producción, debido a que es ahí en donde se
encuentran las actividades principales y las cuales deben mejorarse para brindar
mejores productos a sus clientes. Actualmente seencuentra ubicada en la 9a. calle
B 5-04 zona 1 de la cabecera de Huehuetenango.
Colegio De La Salle INMAC

8. Misión
“Somos una Empresa netamente huehueteca que se dedica a la fabricación,
distribución y venta de pan, que se preocupa por proveer a nuestros clientes y
potenciales clientes, productos de panadería, y repostería con excelente calidad,
servicio y honestidad; Manteniendo liderazgo con la colaboración y creatividad de
nuestro recurso Humano”
Visión
“Ser la mejor panadería a nivel nacional, reconocida por brindar los mejores
productos y servicios del mercado, logrando así una industria con proyección
hacia el mercado internacional y contribuyendo al desarrollo del país”.
Objetivos
General
 Ofrecer productos de la más alta calidad con un excelente servicio a
todos nuestros clientes.
.
Específicos
 Crear en los clientes una imagen agradable de nuestra empresa.
 Elaborar productos de panadería que satisfagan las necesidades y
exigencias del cliente.
 Mejorar continuamente los procesos de producción.
 Crear una cultura organizacional, en la que los colaboradores se
preocupen en brindar un buen servicio para lograr la satisfacción total
de nuestros clientes.

9. ¿CUÁNDO?
El proyecto será realizado en el mes de mayo y junio durante el curso de
Reingeniería y Administración de Procesos.
El proceso se llevará a cabo de la siguiente manera:
ACTIVIDAD SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5
Avances
corrección y avances
Elaboración del plan de calidad
total
Borrador
Correcciones finales
Elaboración de presentación Prezi
Entrega de Proyecto final
¿POR QUÉ?
En los últimos años la competencia ha ido creciendo y el sector panadero no ha
sido la excepción, en Huehuetenango actualmenteexiste una cantidad
considerable de panaderías, lo cual hace que las ventas y los ingresos en
Panadería Diana no sean las deseadas. Es por ello que se pretenden mejorar los
procesos de producción para minimizar los costos y tiempos en dicho proceso.
Todo esto con el fin de brindar productos con la más alta calidad y en el tiempo
preciso a los clientes, lo cual conllevará al aprovechamiento de los recursos y así
obtener una ventaja competitiva que permita superar a la competencia.
¿METODOLOGÍA?
Actualmente Panadería Diana no cuenta con ningún tipo de metodología para
realizar sus procesos, únicamente se les proporciona información de manera
verbal para que cada colaborador realice sus actividades.
Debido a esto se proporcionará las siguientes herramientas:

10. Flujograma: Que muestre la secuencia óptima que debe seguirse en los procesos
de fabricación de los productos.
(VER ANEXO 1)
Organigrama: Que permitirá determinar responsabilidades y establecer jerarquías
para evitar dualidad de funciones.
(VER ANEXO 2)
PLAN DE CALIDAD TOTAL
1. CREACIÓN DE EQUIPO DE CALIDAD TOTAL
El equipo de trabajo en la implementación de la calidad total estará
conformado por el propietario, encargado de producción y asesores de
calidad total, quienes son los encargados de aplicar el método de calidad
total.
2. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIA DE CALIDAD TOTAL
Satisfacer a nuestros clientes mediante un producto de alta calidad a un
precio justo para lograr la supervivencia, crecimiento y rentabilidad de
Panadería Diana.
3. IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Se realizará una encuesta en los diferentes puntos de venta, mediante un
cuestionario estructurado en el que se determinarán los requerimientos y
expectativas del cliente para luego tomarlos como base en la creación de
las acciones que se implementarán en el proceso de calidad total.
(VER ANEXO 3).

11. 4. ACCIONES PARA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DE CALIDAD
TOTAL.
 Determinar la cantidad necesaria de materia prima para cada tipo de
producto que se fabrica en Panadería Diana para cumplir con los
requerimientos (sabor y textura) del cliente.
 Establecer los tiempos exactos que necesita cada tipo de productos
durante el proceso de mezcla de ingredientes horneado, para
minimizar los costos en energía eléctrica y evitar desperdicios.
 Determinar el peso que le corresponde a cada unidad de producto
acorde al precio asignado, esto con el fin de lograr un plus en cuanto
a precio y cantidad justa.
 Verificar que el diseño del producto sea el adecuado para ofrecer un
producto atractivo que cuente con una imagen agradable hacia los
clientes.
 Designar responsables para mantener en constante limpieza el área
de producción así como la maquinaria e instrumentos que se utilizan
en la elaboración de los productos.
 Designar responsable de control de la calidad para que el
mejoramiento sea continuo.
5. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
Establecer un plan de capacitación en el que se integren a todos los
colaboradores de la panadería la cual será impartidaen cuatro sesiones
tomando como temas principales: Calidad, Calidad Total, Mejora Continua y
Trabajo en Equipo.

12.  Objetivos
- Explicar que es y en que consiste el proceso de Calidad Total
- Promover la adopción de valores de la cultura de calidad
- Desarrollar habilidades de liderazgo y Habilidades para el
aseguramiento y mejoramiento continuo de la calidad.
- Fomentar el trabajo en equipo.
 Responsables
La capacitación será impartida por los asesores de calidad total con
la debida aprobación del propietario.

13. DIAGRAMA DE GANTT:
IMPLEMENTACIÓN DE CALIDAD TOTAL EN
PANADERÍA DIANA.
ACTIVIDAD Responsable SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5
Creación de equipo de Calidad Total
Propietario, encargado de producción
y asesores de calidad total
Formulación de estrategia de calidad
total
Propietario, encargado de producción
y asesores de calidad total
Identificación de requerimientos del
cliente (entrevista)
Asesores de calidad total
Acciones para implementar la
estrategia de calidad total
 Determinar cantidades de
materia prima necesarios por
tipo de producto.
 Establecer tiempo exacto que
requiere cada tipo de producto
en mezclado y horneado.
 Determinación de peso por
unidad de pan acorde al precio
asignado.
 Determinar los diseños
adecuados de cada tipo de
producto
 Designar responsable para
mantener una constante
limpieza dentro del área de
producción, maquinaria e
instrumentos.
 Designar responsable de
control de calidad
Capacitación del personal

14. CONCLUSIONES
 Que en la actualidad hablar únicamente de calidad se queda corto con
relación a la innumerable competencia que existe, es por ello que es
inevitable pensar lo que representa la Calidad Total.
 Que antes de iniciar con la fabricación de los productos es muy importante
especificar las características con las debe cumplir, ya que es necesario
tomar en cuenta cada aspecto propio del producto que al final va a ser
indispensable para que cumpla con las exigencias y satisfaga las
necesidades de los consumidores.
 Que sin duda alguna contar con ciertas características diferentes que
proporcionen un valor extra a la empresa ayudará a estar siempre delante
de la competencia.
 Que es muy importante que posteriormente a la implementación de un
método de mejoramiento exista una etapa de control, principalmente en el
método de Calidad Total.

15. BIBLIOGRAFIA
Árbos, L. C., (2012). Gestión de la Calidad Total. España. Ediciones Díaz de
Santos.
Cabeza, D. (Ed.). (2012).Logística Inversa en la Gestión de la Cadena de
Suministro. MARGE BOOKS
Nava Carbellido, V. M. (2005). ¿Qué es Calidad?: Conceptos, gurús y modelos
fundamentales. México. Limusa.
Robbins, S. P. y Decenzo, D. A. (2009), Fundamentos de Administración. México.
PRENTICE HALL.
Sánchez, M. F. y Castro, J. G. (2005). Calidad Total: modelo EFQM de excelencia.
España. FC Editorial.

16. ANEXOS
Anexo 1.

17. Anexo 2.
Anexo 3.

18. PANADERÍA DIANA
9na Calle B 5-04 Zona 1 Huehuetenango
Tel. 7769-1302
Fecha:
Cuestionario
OBJETIVO: Recolectar información necesaria acerca del requerimientos y expectativas
de los clientes sobre los productos Panadería Diana.
1. ¿Cuál es el tipo de pan que más le gusta? ¿por qué?
2. ¿Qué características busca de un pan?
3. ¿Considera que nuestros productos cumplen con sus requerimientos? ¿Si, no por
qué?

19. 4. ¿De no consumir nuestro producto a que otra panadería acudiría?
5. ¿Qué sugerencia nos recomendaría para mejorar la calidad de nuestros
productos?