Tema 7 de la Unidad V: Gestión de relaciones de los Clientes (CRM).

2. Arquitectura y ciclo de vida de
soluciones CRM
Unidad V: Gestión de relaciones de los Clientes (CRM)
Realizado por:
Mata López, Francis Del Valle
C.I. 21.347.654
Salazar Farías, Luis Germán
C.I. 20.648.461
EQUIPO PLCMaturín, Mayo de 2015
Universidad de Oriente
Núcleo de Monagas
Departamento de Ingeniería y Ciencias Aplicadas
Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicaciones
Industriales
Maturín – Monagas - Venezuela
Profesor(a):
Ing. Jesús E. Chaparro D.
III Cohorte – Automatización y
Control de Procesos Industriales

3. CONTENIDO
Introducción
• Gestión de las Relaciones con el Cliente
• Soluciones CRM
• Arquitectura de Soluciones CRM
• Componentes en la Arquitectura de Soluciones CRM
• Ciclo de Vida de Soluciones CRM
• Beneficios de la implantación de Soluciones CRM
Marco Teórico
Conclusiones
Referencias Bibliográficas

4. INTRODUCCIÓN
Mejorar las relaciones con los clientes,
conociéndolos mejor y permitiendo disminuir
los costos en la consecución de nuevos
prospectos…
La implantación de una estrategia efectiva de
CRM pasa por un cambio en la filosofía
empresarial.
La retención del cliente cobra un significativo papel su
arquitectura y ciclo de vida ya que serán estrategias de
la empresa, que ocupen un lugar importante en la
adquisición de nuevos clientes y objeto del presente
estudio.

5. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE (CRM)
CRM
(Customer
Relationship
Management)
Consiste en una estrategia de la
organización en la cual centra sus
esfuerzos en el conocimiento de
sus clientes, detectando sus
necesidades, aumentando su grado
de satisfacción, incrementando su
fidelidad a la empresa e
incrementando la rentabilidad o
beneficios del cliente a la empresa.
Estrategia
de Negocio
Front Office Cliente

6. SOLUCIONES CRM
Las Soluciones
CRM cubren
Ciclo de
Vida del
Cliente
Ciclo de
Vida del
Servicio
Estos sistemas CRM están
necesariamente conectados
con los sistemas de
provisión o logística, que
son los encargados de la
parte más “técnica”: dar de
alta al cliente o sus servicios
en sistemas de back office.

7. ARQUITECTURA DE LAS
SOLUCIONES CRM
Un motor de base de datos eficiente
que pueda manejar y procesar grandes
volúmenes de información.
Un conjunto de herramientas y
procesos que permitan explotar
adecuadamente estos datos.
Un conjunto de aplicativos que
permitan entregar, visualizar y analizar
la información que necesita el usuario
del CRM.

8. Arquitectura de
Soluciones CRM
CRM
ENGINE
SOLUCIONES
BACK OFFICE
SOLUCIONES
FRONT
OFFICE
APLICACIONES
DE
INTEGRACIÓN
EMPRESARIAL
(EAIS) PARA
CRM

9. CRM ENGINE
Datos del
Cliente
INFORMACIÓN
DEL
CLIENTE
Entre la información que se almacena,
puede incluirse datos básicos tales como
nombres, direcciones, números telefónicos,
y fecha de cumpleaños ó puede tratarse con
información más sofisticada tales como el
número de tiempo que el cliente estuvo
conectado al sitio web de la compañía y qué
páginas visitó…

10. La ventaja que tienen estas
aplicaciones es que pueden
analizar, y reportar de manera
casi instantánea todo cuanto
sucede en la interacción con el
cliente.
Conjunto de herramientas para
análisis y extracción de datos. Las
herramientas analíticas son las
aplicaciones de back-office para
CRM. Sin embargo, son usadas
para la personalización de la
aplicación.

11. EAIS PARA CRM
Mensajería
Mapeo de
Datos
SOLUCIONES FUTURAS

12. CICLO DE VIDA
DE
SOLUCIONES
CRM

13. DATAWAREHOUSE
Integración
de los Datos
Los departamentos y canales
a los que tenga acceso la
empresa, resultan una
fuente centralizada de la
información relevante del
cliente a partir de la cual se
ejecutan los procesos de
análisis y de extracción de
conocimiento de negocio.

14. Acciones concretas
de Marketing
Niveles de
aplicación
Esta fase de análisis resulta
crítica desde la perspectiva
de la obtención de beneficios
a partir de la aplicación de
una solución CRM.
Únicamente mediante la
adecuada ejecución de los
procesos y técnicas de
análisis puede alcanzarse un
conocimiento válido y útil de
las tendencias y patrones de
comportamiento del
cliente…
Datos de
Negocio
Análisis del
Conocimiento

15. Acciones sobre
Procesos de Negocios
Todo ello redunda en que sea en
esta etapa del ciclo CRM donde
se apliquen realmente las
decisiones de carácter táctico y
estratégico adoptadas: los
procesos de negocio y las
estructuras organizativas se
refinan basándose en la mejor
comprensión del
comportamiento y necesidades
del cliente adquiridas mediante
el análisis de los datos
recolectados previamente.
Identificación
de
actuaciones
Definición
de
Criterios
Activación
de
Acciones

16. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE
LA SOLUCIÓN CRM
La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los
clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos
susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales).
El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre
tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e
individualización entre distintos clientes.
La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta
derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente
(marketing one-to-one).
La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades
o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del
mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.

17. Tema 7: Arquitectura y ciclo de vida de soluciones CRM

18. CONCLUSIONES
La arquitectura y el ciclo de
vida de soluciones CRM son
el vehículo que le permite a
una empresa competir más
eficazmente.
Ofrece tener la información disponible, allí
en donde se la necesite y en el momento en
el que se la necesite, se ha convertido en una
variable estratégica para la competitividad.
En realidad el verdadero negocio
de toda empresa consiste en
hacer clientes, mantenerlos y
maximizar su rentabilidad,
mediante las aplicaciones CRM.
Busca el desarrollo de estrategias enfocadas
hacia el cliente, que tendrán como base de
estudio y continuo aprendizaje de las soluciones
estratégicas CRM siempre y cuando
paralelamente se inviertan en Tecnología de
Información (T.I).
En definitiva, la empresa debe conocer a sus clientes para poder
poner en práctica aquellos mecanismos y estrategias de
mercado que le permitan establecer una relación duradera y
rentable con ellos.

19. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CRM - Customer Relationship Management. [Documento en Línea].
Disponible en: http://www.webandmacros.com/crm.htm.
(Consultado el 01 de mayo de 2015).
Rivero, F. (2013). Fundamentos CRM – Procesos y Arquitectura. [Documento en
Línea]. Disponible en:
http://onsoluciones.wordpress.com/2013/09/21/fundamentos-crm-1-procesos-y-
arquitectura/.
(Consultado el 01 de mayo de 2015).
Documento en línea. Disponible en:
http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm.
(Consultado el 01 de mayo de 2015).
Aneiros, A. (2000). CRM qué es y cómo sacarle partido. [Documento
en Línea]. Disponible en:
http://www.marketingycomercio.com/numero15/00jul6_crm.htm
(Consultado el 01 de mayo de 2015).