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Conceitos básicos de Turismo
Produto turístico temático
Conceito de Destination Management Company e as suas particularidades na construção de programas específicos para clientes
Operadores turísticos e as suas intervenções no panorama do mercado nacional
Operadores turísticos Portugueses mais importantes

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  1. 1. Técnico/a de Turismo 1 TÉCNICO DE TURISMO
  2. 2. Técnico/a de Turismo TURISMO  Conjunto de atividades que envolvem o deslocamento de pessoas de um lugar para outro, seja ele doméstico ou internacional. 2
  3. 3. Técnico/a de Turismo 3 •toda a pessoa que se desloca temporariamente para fora da sua residência habitual, quer seja no seu próprio país ou no estrangeiro, por uma razão que não seja a de aí exercer uma atividade remunerada. VISITANTE •todo o visitante temporário que permanece no local visitado mais de 24 horas. TURISTA •todo o visitante temporário que permanece fora da sua residência habitual menos de 24 horas. EXCURSIONISTA
  4. 4. Técnico/a de Turismo CLASSIFICAÇÃO DOS VISITANTES DE ACORDO COM O PAÍS DE ORIGEM Turismo Doméstico ou Interno Turismo Recetor Turismo Emissor Turismo Nacional Turismo Internacional Turismo Interior 4
  5. 5. Técnico/a de Turismo • resulta das deslocações dos residentes de um país, quer tenham ou não a nacionalidade desde país, unicamente no interior do próprio país. TURISMO DOMÉSTICO OU INTERNO • abrange as visitas a um país por não residentes. TURISMO RECEPTOR (INBOUND TOURISM) • abrange as deslocações dos residentes de um determinado país para um outro país. TURISMO EMISSOR (OUTBOUND TOURISM) 5
  6. 6. Técnico/a de Turismo • movimentos dos residentes de um dado país • = Turismo Interno + Turismo Emissor TURISMO NACIONAL • deslocações que obrigam atravessar uma fronteira • = Turismo Recetor + Turismo Emissor TURISMO INTERNACIONAL • turismo realizado dentro das fronteiras de um país • = Turismo Interno + Turismo Recetor TURISMO INTERIOR 6
  7. 7. Técnico/a de Turismo SEGMENTOS DO MERCADO TURÍSTICO De acordo com a faixa etária: • Turismo infantil • Turismo de juventude • Turismo adulto • Turismo idade de ouro/sénior 7
  8. 8. Técnico/a de Turismo SEGMENTOS DO MERCADO TURÍSTICO De acordo com o nível de renda: • Turismo de massa (turismo de classe média) • Turismo de luxo 8
  9. 9. Técnico/a de Turismo SEGMENTOS DO MERCADO TURÍSTICO De acordo com o meio de transporte: • Turismo aéreo • Turismo rodoviário • Turismo ferroviário • Turismo marítimo • Turismo fluvial ou lacustre • Cicloturismo 9
  10. 10. Técnico/a de Turismo SEGMENTOS DO MERCADO TURÍSTICO De acordo com a duração: • Turismo de curta duração • Turismo de média duração • Turismo de longa duração 10
  11. 11. Técnico/a de Turismo SEGMENTOS DO MERCADO TURÍSTICO De acordo com a urbanização do destino: • Turismo de metrópoles • Turismo de pequenas cidades • Turismo rural • Enoturismo 11
  12. 12. Técnico/a de Turismo SEGMENTOS DO MERCADO TURÍSTICO De acordo com a geografia do destino: • Turismo de praia • Agroturismo / campo • Turismo de montanha /neve • Ecoturismo (turismo ecológico) • Turismo de caça /pesca 12
  13. 13. Técnico/a de Turismo SEGMENTOS DO MERCADO TURÍSTICO De acordo com o tipo de grupo: • Turismo individual • Turismo de casais • Turismo de família • Turismo de grupos • Turismo GLBT 13
  14. 14. Técnico/a de Turismo SEGMENTOS DO MERCADO TURÍSTICO De acordo com os aspetos socioculturais: • Turismo de negócios ou político • Turismo de lazer • Turismo cultural • Turismo de eventos • Turismo desportivo • Turismo religioso cont. • Turismo de saúde (estâncias termais, prestação de cuidados físicos, health farms, ou beauty farms) • Turismo de aventura 14
  15. 15. Técnico/a de Turismo REGIÃO TURÍSTICA  Uma região pode ser qualquer área geográfica que forme uma unidade distinta em virtude de determinadas características. Em termos gerais, costumam, mas não necessariamente, ser menores que um país.  Uma Região Turística tem em conta particularidades geográficas, étnicas, históricas, económicas, ecológicas, entre outras. 15
  16. 16. Técnico/a de Turismo PATRIMÓNIO E ASPETOS CULTURAIS  Património cultural é o conjunto de todos os bens, materiais ou imateriais, que, pelo seu valor próprio, devam ser considerados de interesse relevante para a permanência e a identidade da cultura de um povo, de uma região. 16
  17. 17. Técnico/a de Turismo PATRIMÓNIO E ASPETOS CULTURAIS  Do património cultural fazem parte bens imóveis tais como: 17 Castelos, palácios, solares, casas Igrejas e capelas Conjuntos urbanos, locais dotados de expressivo valor para a história, arqueologia, paleontologia, ciência ...
  18. 18. Técnico/a de Turismo PATRIMÓNIO E ASPETOS CULTURAIS  Nos bens móveis incluem-se, por exemplo: 18 Pinturas Esculturas Artesanato …
  19. 19. Técnico/a de Turismo PATRIMÓNIO E ASPETOS CULTURAIS  Nos bens imateriais considera-se: 19 Literatura Música Folclore Linguagem Hábitos e costumes
  20. 20. Técnico/a de Turismo Exercício  Construir um roteiro turístico temático do Porto:  Descobrindo o Porto  Turismo Cultural, Turismo Religioso, Enoturismo, Turismo Gastronómico, Turismo Literário, Comércio Tradicional  Rotas propostas:  Jardim Morro - Sé Catedral – S. Bento  Santa Catarina  Aliados – Clérigos  Ribeira do Porto – Ribeira de Gaia 20
  21. 21. Técnico/a de Turismo TIPOLOGIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS •empresas hoteleiras e similares - alojamento e restauração. Tipo A: •empresas de transporte coletivo: companhias de autocarros, férreas, aéreas, organizadoras de cruzeiros e as empresas de aluguer de automóveis. Tipo B: •agentes organizadores de viagens: agências de viagens - retalhistas; e operadores turísticos - grossistas. Tipo C: • empresas de animação e informação. Tipo D: 21
  22. 22. Técnico/a de Turismo AGÊNCIA DE VIAGENS  Só as empresas inscritas no RNAVT – Registo Nacional das Agências de Viagens e Turismo, como agências de viagens e turismo, podem exercer, em território nacional, atividades próprias das agências de viagens e turismo. 22
  23. 23. Técnico/a de Turismo AGÊNCIA DE VIAGENS  Quanto à sua classificação, de acordo com a sua dimensão, capacidade e tipo de serviços, as agências podem dividir- se em:  - Agências Organizadoras (grossistas) – Operadores Turísticos  - Agências Revendedoras (retalhistas) 23
  24. 24. Técnico/a de Turismo OPERADORES TURÍSTICOS  São organizadores de viagens de grupo que combinam diferentes bens e serviços adquiridos aos respetivos produtores.  Vendem através da sua rede própria de distribuição ou por intermédio de AV.  Para organizarem uma viagem, os OT adquirem aos produtores os serviços que integram na viagem por um determinado preço, combinam esses serviços num pacote (package) e vendem-no a um preço final que cobre todos os serviços. 24
  25. 25. Técnico/a de Turismo PACKAGE TOURS  características: 25 •pacote é determinado pelo OT antes de os clientes se manifestarem. Organização prévia: •serviços incluídos são muito variáveis. Conjunto de prestações: •preço é determinado para o conjunto do pacote pelo próprio OT e fixado antecipadamente, englobando todos os serviços que o mesmo contempla, e é pago antes da partida. Preço fixo: •duração do programa é fixada com a sua publicação, pelo que as datas de partida e chegada são fixadas com antecedência não podendo, em regra, ser alteradas Datas de partida e de chegada fixas:
  26. 26. Técnico/a de Turismo OPERADORES TURÍSTICOS  exemplos de operadores: 26
  27. 27. Técnico/a de Turismo TRANSPORTADORAS AÉREAS  Voos regulares operam em rotas específicas e em conformidade com horários publicados.  São obrigados a cumpri-los seja qual for o seu load fator – taxa de ocupação necessária para conseguir cobrir os custos. 27
  28. 28. Técnico/a de Turismo TRANSPORTADORAS AÉREAS  Voos charter podem ser cancelados se a procura for insuficiente. São utilizados, principalmente, nos períodos de férias porque fazem parte de um “inclusive tour”.  Não são obrigados a operar segundo um horário pré-estabelecido ou calendário.  Podem transferir passageiros de um voo menos preenchido. 28
  29. 29. Técnico/a de Turismo AGÊNCIA DE VIAGENS •São aquelas que detêm um stock de bilhetes de companhias aéreas regulares que podem emitir a qualquer altura para os seus clientes. •Dispõem de um software informático que lhes possibilita efetuar reservas, emitir os respetivos bilhetes, pedir cotações de tarifas, verificar condições de entrada num determinado país, condições climatéricas, etc. AGÊNCIAS IATA: 29
  30. 30. Técnico/a de Turismo AGÊNCIA DE VIAGENS •Podem efetuar as mesmas operações com exceção da emissão de bilhetes, devendo solicitar a sua emissão às companhias aéreas ou a uma agência de viagens IATA. AGÊNCIAS NÃO IATA: 30
  31. 31. Técnico/a de Turismo ATIVIDADES PRÓPRIAS DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS Organização e venda de viagens turísticas Reserva de serviços em empreendimentos turísticos Bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio de transporte Representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros, bem como a intermediação na venda dos respetivos produtos Receção, transferência e assistência a turistas 31
  32. 32. Técnico/a de Turismo ATIVIDADES ACESSÓRIAS DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS Obtenção de passaportes, certificados coletivos de identidade, vistos ou qualquer outro documento necessário à realização de uma viagem Organização de congressos e eventos semelhantes Reserva e venda de bilhetes para espetáculos e outras manifestações públicas Realização de operações cambiais para uso exclusivo dos clientes, de acordo com as normas reguladoras da atividade cambial Intermediação na celebração de contratos de aluguer de veículos de passageiros sem condutor 32
  33. 33. Técnico/a de Turismo ATIVIDADES ACESSÓRIAS DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS Comercialização de seguros de viagem e de bagagem em conjugação e no âmbito de outros serviços por si prestados Venda de guias turísticos e publicações semelhantes Transporte turístico efetuado no âmbito de uma viagem turística Prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, nomeadamente a organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de relevante interesse turístico 33
  34. 34. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGULADORAS DO SECTOR  A Organização Mundial do Turismo (OMT/UNWTO), com sede em Madrid, é uma agência especializada das Nações Unidas sendo a principal organização internacional de âmbito turístico e um fórum mundial para o debate das questões da política de turismo. 34
  35. 35. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGULADORAS DO SECTOR  A OMT congrega 156 países, 6 membros associados e mais de 450 membros afiliados, representando Associações do setor, Instituições de Educação e Formação e ainda Empresas. 35
  36. 36. Técnico/a de Turismo Portugal tem 1 membro associado (Madeira - Secretaria Regional da Economia, Turismo e Cultura), 13 membros afiliados:  ATL (Associação de Turismo de Lisboa)  Fundação INATEL  APAVT (Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo)  CTP (Confederação do Turismo Português)  Entidade Regional de Turismo do Algarve  Entidade Regional de Turismo do Porto e Norte de Portugal  ESHTE (Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril  IPDT (Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo)  UALG (Universidade do Algarve)  ISCET (Instituto Superior de Ciências Empresariais e do Turismo)  Observatório Regional do Turismo dos Açores  APTECE (Associação Portuguesa de Turismo de Culinária e Economia) 36
  37. 37. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGULADORAS DO SECTOR  A área do Turismo em Portugal encontra- se sob a tutela do Ministério da Economia, com uma Secretaria de Estado do Turismo, responsável pela definição de políticas na área do turismo.  O Turismo de Portugal é a Autoridade Turística Nacional, organismo técnico central integrado no Ministério da Economia, com jurisdição sobre todo o território nacional. 37
  38. 38. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGULADORAS DO SECTOR  CTP – Confederação do Turismo Português  Abrange as federações, uniões e associações do setor empresarial do turismo 38
  39. 39. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGULADORAS DO SECTOR  Exemplos: 39 ANRET – Associação Nacional das Regiões de Turismo APHORT – Associação Portuguesa de Hotelaria Restauração e Turismo ENATUR – Empresa Nacional do Turismo APECATE – Associação Portuguesa de Empresas de Congressos, Animação Turística e Eventos APAVET – Associação Portuguesa das Agências de Viagem e Turismo IPDT – Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo
  40. 40. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGULADORAS DO SECTOR  Órgãos regionais e locais  Associações Empresariais  As associações empresariais são órgãos voluntários constituídos por empresas independentes de uma indústria específica ou de um agrupamento de indústrias, cujo principal objetivo é a proteção e desenvolvimento dos seus interesses comuns. 40
  41. 41. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGULADORAS DO SECTOR  ASSOCIAÇÕES EMPRESARIAIS, exemplos: 41 SETORIAIS • (EX. FERECA, AHP, AHRESP) REGIONAIS • (EX. UNISHNOR) LOCAIS • (EX. AT PÓVOA DE LANHOSO) FERECA – Federação da Restauração, Cafés, Pastelarias e Similares de Portugal AHP – Hotelaria de Portugal AHRESP – Associação da Hotelaria, Restauração e Similares de Portugal UNISHNOR – União das Associações de Hotelaria e Restauração do Norte de Portugal AT Póvoa de Lanhoso – Associação de Turismo da Póvoa de Lanhoso
  42. 42. Técnico/a de Turismo  AGÊNCIAS REGIONAIS DE PROMOÇÃO  exemplos 42 ADETURN (Associação para o Desenvolvimento do Turismo na Região Norte) ATL (Associação de Turismo de Lisboa) ATP (Associação de Turismo do Porto) ATA (Associação de Turismo do Algarve)
  43. 43. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGULADORAS DO SECTOR  Em Portugal as entidades reguladoras do sector do turismo são:  1) Turismo de Portugal  2) Entidades regionais do turismo  3) Polos de desenvolvimento turístico  4) Postos de turismo 43
  44. 44. Técnico/a de Turismo 44
  45. 45. Técnico/a de Turismo 45
  46. 46. Técnico/a de Turismo TURISMO DE PORTUGAL  A entidade máxima que coordena o serviço de informação turística.  Instituto público de regime especial, integrado na administração indireta do Estado, dotado de capacidade jurídica, autonomia administrativa e financeira, e património próprio. 46
  47. 47. Técnico/a de Turismo TURISMO DE PORTUGAL  Funções do Turismo de Portugal: 47 Dar apoio ao investimento no setor do turismo Apoiar a qualificação e o desenvolvimento das infraestruturas turísticas Coordenar a promoção interna e externa de Portugal como destino turístico Desenvolver a formação de recursos humanos do setor Regular e fiscalizar os jogos de fortuna e azar
  48. 48. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGULADORAS DO SECTOR  O Turismo de Portugal, I.P. é responsável por: 48 Promoção e Valorização turística Sustentabilidade da atividade turística Licenciamento e classificação dos empreendimentos turísticos Financiamento e incentivos ao financiamento de projetos na área do Turismo Planeamento e certificação da formação turística Promoção de Portugal no estrangeiro Zelar pelo cumprimento da legalidade no âmbito da atividade do jogo
  49. 49. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGIONAIS DE TURISMO (ERT)  Objetivo é a valorização turística das regiões, seguindo as diretrizes da política de turismo definida pelo Governo.  As entidades regionais de turismo são: 49 A. TURISMO DO PORTO E NORTE DE PORTUGAL B. TURISMO CENTRO DE PORTUGAL C. ENTIDADE REGIONAL DE TURISMO DA REGIÃO DE LISBOA D. TURISMO DO ALENTEJO E. REGIÃO DE TURISMO DO ALGARVE
  50. 50. Técnico/a de Turismo ENTIDADES REGIONAIS DE TURISMO (ERT)  Secretarias Regionais:  dos Açores  e da Madeira 50
  51. 51. Técnico/a de Turismo POLOS DE DESENVOLVIMENTO TURÍSTICO  Envolvem os municípios em polos são:  DOURO  SERRA DA ESTRELA  LEIRIA-FÁTIMA  OESTE  LITORAL ALENTEJANO  ALQUEVA  PORTO SANTO  AÇORES 51
  52. 52. Técnico/a de Turismo UNIDADE TERRITORIAL DO DOURO  Alijó, Armamar, Carrazeda de Ansiães, Freixo de Espada à Cinta, Lamego, Mesão Frio, Moimenta da Beira, Murça, Penedono, Peso da Régua, Sabrosa, Santa Marta de Penaguião, S. João da Pesqueira, Sernancelhe, Tabuaço, Tarouca, Torre de Moncorvo, Vila Real e Vila Nova de Foz Côa. 52
  53. 53. Técnico/a de Turismo 53
  54. 54. Técnico/a de Turismo UNIDADE TERRITORIAL DA SERRA DA ESTRELA  Fornos de Algodres, Gouveia e Seia.  Unidade territorial da Beira Interior Norte — Almeida, Celorico da Beira, Figueira de Castelo Rodrigo, Guarda, Manteigas, Meda, Pinhel, Sabugal e Trancoso.  Unidade territorial da Cova da Beira — Belmonte, Covilhã e Fundão. 54
  55. 55. Técnico/a de Turismo UNIDADE TERRITORIAL DE LEIRIA- FÁTIMA  Alcobaça, Batalha, Leiria, Marinha Grande, Nazaré, Ourém (que inclui Fátima), Pombal e Porto de Mós. 55
  56. 56. Técnico/a de Turismo UNIDADE TERRITORIAL DO OESTE  Alenquer, Arruda dos Vinhos, Bombarral, Cadaval, Caldas da Rainha, Lourinhã, Óbidos, Peniche, Sobral de Monte Agraço e Torres Vedras. 56
  57. 57. Técnico/a de Turismo UNIDADE TERRITORIAL DO LITORAL ALENTEJANO  Alcácer do Sal, Grândola, Odemira, Santiago do Cacém e Sines. 57
  58. 58. Técnico/a de Turismo UNIDADE TERRITORIAL DA ZONA ENVOLVENTE À ALBUFEIRA DE ALQUEVA  Alandroal, Barrancos, Portel, Reguengos de Monsaraz, Moura e Mourão. 58
  59. 59. Técnico/a de Turismo POSTOS DE TURISMO  São municipais e associados às entidades regionais de turismo. 59
  60. 60. Técnico/a de Turismo Exercício  Turismo em Portugal:  Fazer roteiro  Destacar património/curiosidades a visitar  Selecionar Hotel  Proposta de restaurante  Preço: 60
  61. 61. Técnico/a de Turismo Exercício  Bragança e Chaves  Braga e Guimarães  Óbidos  Cova da Beira: Covilhã, Belmonte e Fundão  Alqueva: Alandroal, Barrancos, Portel, Reguengos de Monsaraz, Moura e Mourão.  Lisboa  Península Setúbal  Coimbra  Évora  Açores  Madeira 61
  62. 62. Técnico/a de Turismo VIAGENS TURÍSTICAS  Viagens que combinem dois dos serviços seguintes:  a) Transporte;  b) Alojamento;  c) Outros Serviços turísticos (nomeadamente os relacionados com eventos desportivos, religiosos e culturais, desde que representem uma parte significativa da viagem). 62
  63. 63. Técnico/a de Turismo VIAGENS TURÍSTICAS  Não são consideradas viagens turísticas aquelas em que a agência se limita a intervir como mera intermediária em vendas ou reservas de serviços avulsos solicitados pelo cliente (por ex: ou só avião, ou só hotel, ou só transfere). 63
  64. 64. Técnico/a de Turismo  Legislação AV:  Decreto Lei 17 2018 8 março 64
  65. 65. Técnico/a de Turismo CONTRATOS COM O CLIENTE  Contratos de venda de viagens organizadas deverão conter, de forma clara e precisa, as seguintes menções: 65 1. Nome, endereço e número do alvará da AV 2. Identificação das entidades que garantem a responsabilidade da AV 3. Preço da viagem organizada, termos e prazos em que é legalmente admitida a sua alteração e impostos ou taxas devidas em função da viagem, que não estejam incluídos no preço 4. Entrega ao cliente do programa de viagem e do recibo de quitação, devendo a viagem ser identificada através da designação que constar do programa
  66. 66. Técnico/a de Turismo CONTRATOS COM O CLIENTE 66 5. Sempre que o cliente o solicite ou a agência o determine, o contrato constará de documento autónomo, devendo a agência entregar ao cliente cópia integral do mesmo, assinado por ambas as partes 6. O contrato deve conter a indicação de que o grupo e a classificação do alojamento utilizado são determinados pela legislação do Estado de acolhimento 7. O contrato deve ser acompanhado de cópia da ou das apólices de seguro vendidas pela agência de viagens no quadro desse contrato 8. Informação sobre a viagem 9. Cessão da posição contratual 10. Acompanhamento dos turistas por profissionais de informação turística
  67. 67. Técnico/a de Turismo CONTRATOS COM O CLIENTE 67 11. Alteração do preço nas viagens organizadas 12. Impossibilidade de cumprimento 13. Rescisão ou cancelamento não imputável ao cliente 14. Direito de rescisão pelo cliente 15. Incumprimento 16. Assistência a clientes
  68. 68. Técnico/a de Turismo DOCUMENTOS DE VIAGEM  Os documentos de viagem (vouchers, bilhetes de avião etc.) deverão ser entregues cerca de 15 dias antes da data de partida e após o processo de reserva estar saldado.  O conjunto de documentos obrigatórios e indispensáveis para uma viagem são: 68
  69. 69. Técnico/a de Turismo DOCUMENTOS DE VIAGEM Cartão de Cidadão/ BI / Passaporte / Cartão de Saúde "Voucher" para entrada no alojamento e recolha dos restantes serviços Bilhetes de Avião Informação e contactos do seguro de viagem Guia de segurança Programa da viagem com os contactos mais importantes 69
  70. 70. Técnico/a de Turismo ELABORAÇÃO/CÁLCULO DO PREÇO DE VENDA DE UM PROGRAMA DE VIAGEM • 18 meses a 2 anos antes da realização da viagem 1. Fase de Estudo e Planeamento Geral • 12 meses antes da realização da viagem 2. Fase de Negociações e Compras • 8 meses antes da viagem • a. Preço de venda final: • i. Custo dos diversos serviços incluídos • ii. Comissões a pagar a intermediários • iii. A sua própria retribuição que há de cobrir as despesas de administração, a promoção e uma margem de lucro • iv. Texto final com condições contratuais • b. Sistema de reservas 3. Criação do Pacote e da Brochura 70
  71. 71. Técnico/a de Turismo ELABORAÇÃO/CÁLCULO DO PREÇO DE VENDA DE UM PROGRAMA DE VIAGEM • 6 meses antes da realização da viagem 4. Vendas e Exploração • a. Conhecimento do destino • b. Conhecimento do mercado emissor/concorrência • c. Relação qualidade/preço 5. Realização da Viagem e Administração: 71
  72. 72. Técnico/a de Turismo ITINERÁRIOS  ITINERÁRIOS LINEARES - quando se pernoita em meios de alojamento diferentes, isto é, o ponto de partida e de chegada é diferente.  ITINERÁRIOS NODAIS - quando os pontos de partida e de chegada coincidem. 72
  73. 73. Técnico/a de Turismo ITINERÁRIOS  Considerações gerais na conceção de um itinerário: 73 Evitar etapas quilométricas demasiado longas e seguidas Não introduzir excessivo número de pontos de paragem com interesse, que podem sobrecarregar a etapa Deixar margens para imprevistos, não ajustar excessivamente o tempo Ter em conta os horários dos monumentos e museus, bem como de outros locais a visitar
  74. 74. Técnico/a de Turismo ITINERÁRIOS  Um dos pilares fundamentais da organização de itinerários é a informação, para tal necessitamos de: 74 • Mapas •Tarifas de museus, monumentos, espetáculos, etc. • Guias de alojamento dos locais a visitar • Guias/roteiros turísticos dos locais a visitar • Tarifas dos meios de alojamento • Agendas culturais dos locais a visitar • Manuais de transporte, tarifas, horários • Vídeos
  75. 75. Técnico/a de Turismo ETAPAS DE DESENVOLVIMENTO DO ITINERÁRIO • Planeamento e desenho • Organização • Teste • Reservas • Comercialização PREPARAÇÃO • Realização e Acompanhamento DESENVOLVIMENTO • Avaliação do processo • Avaliação de satisfação dos clientes • Análise de desvio de custos • Resultados económicos ANÁLISE 75
  76. 76. Técnico/a de Turismo ELABORAÇÃO DE UM PROGRAMA – ITINERÁRIO, SERVIÇOS E PREÇO FINAL  Ver exemplo 76
  77. 77. Técnico/a de Turismo EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS  Segundo a legislação portuguesa, Decreto-lei 228/2009 de 14 de setembro. São considerados empreendimentos turísticos: estabelecimentos que se destinem a prestar serviços de alojamento, restauração ou animação de turistas, mediante remuneração, dispondo para o seu funcionamento um conjunto de estruturas, equipamentos e serviços complementares. 77
  78. 78. Técnico/a de Turismo  Os estabelecimentos de acolhimento podem ser classificados de acordo com o seu tamanho:  78 Pequenos – até 25 quartos Médios – de 25 a 99 quartos Grandes – de 100 a 299 quartos Muito grandes – mais de 300 quartos
  79. 79. Técnico/a de Turismo  Compete ao Turismo de Portugal classificar os seguintes empreendimentos turísticos:  Estabelecimentos Hoteleiros  Aldeamentos Turísticos  Apartamentos Turísticos  Conjuntos Turísticos  Hotéis Rurais 79
  80. 80. Técnico/a de Turismo  Compete à Câmara Municipal classificar os seguintes empreendimentos turísticos:  Parques de campismo e de caravanismo  Empreendimentos de turismo de habitação  Casa de campo  Agroturismo 80
  81. 81. Técnico/a de Turismo EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS • alojamento temporário e outros serviços acessórios ou de apoio, com ou sem fornecimento de refeições, e vocacionados a uma locação diária. • Os estabelecimentos hoteleiros devem dispor, no mínimo, de 10 unidades de alojamento. 1. Estabelecimentos hoteleiros • conjunto de instalações funcionalmente interdependentes com expressão arquitetónica coerente, situadas em espaços com continuidade territorial. • edifícios que integram os aldeamentos turísticos não podem exceder três pisos, incluindo o rés-do-chão • devem dispor, no mínimo, de 10 unidades de alojamento e, para além dos requisitos gerais de instalação, das infraestruturas e equipamentos 2. Aldeamentos turísticos 81
  82. 82. Técnico/a de Turismo EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS • conjunto coerente de unidades de alojamento, mobiladas e equipadas, que se destinam a alojamento e outros serviços complementares e de apoio a turistas. • devem dispor, no mínimo, de 10 unidades de alojamento. 3. Apartamentos turísticos 82
  83. 83. Técnico/a de Turismo EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS • núcleos de instalações interdependentes, situados em espaços com continuidade territorial destinados a proporcionar alojamento e serviços complementares de apoio a turistas, sujeitos a uma administração comum de serviços partilhados e de equipamentos de utilização comum, que integrem pelo menos 2 empreendimentos turísticos, sendo obrigatoriamente um deles um estabelecimento hoteleiro de 5 ou 4 estrelas, um equipamento de animação autónomo e um estabelecimento de restauração. • seguintes infraestruturas e equipamentos: •1. Vias de circulação internas que permitam o trânsito de veículos de emergência, 2. Áreas de estacionamento de uso comum, 3. Espaços e áreas verdes exteriores envolventes para uso comum, 4. 4. Conjuntos turísticos (resorts) 83
  84. 84. Técnico/a de Turismo EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS • estabelecimentos de natureza familiar instalados em imóveis antigos particulares que, pelo seu valor arquitetónico, histórico ou artístico, sejam representativos de uma determinada época, nomeadamente palácios e solares, podendo localizar-se em espaços rurais ou urbanos. • número máximo de unidades de alojamento destinadas a hóspedes é de 15. 5. Empreendimentos de turismo de habitação 84
  85. 85. Técnico/a de Turismo EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS • estabelecimentos que se destinam a prestar, em espaços rurais, serviços de alojamento a turistas, tendo em vista a oferta de um produto turístico completo e diversificado no espaço rural. 6. Empreendimentos de turismo no espaço rural 85
  86. 86. Técnico/a de Turismo EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS • 1. Casas de campo •os imóveis situados em aldeias e espaços rurais que se integrem, pela sua traça, materiais de construção e demais caraterísticas, na arquitetura típica local. Quando as casas de campo se situem em aldeias e são exploradas de uma forma integrada, por uma única entidade, são consideradas como turismo de aldeia. • 2. Agroturismo •imóveis situados em explorações agrícolas que permitam aos hóspedes o acompanhamento e conhecimento da atividade agrícola, ou a participação nos trabalhos aí desenvolvidos • 3. Hotéis rurais •estabelecimentos hoteleiros situados em espaços rurais que, pela sua traça arquitetónica e materiais de construção, respeitam as caraterísticas dominantes da região onde estão implantados, podendo instalar-se em edifícios novos. 6. Empreendimentos de turismo no espaço rural, podem ser classificados nos seguintes grupos: 86
  87. 87. Técnico/a de Turismo EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS • empreendimentos instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas destinadas a permitir a instalação de tendas, reboques, caravanas ou autocaravanas e demais material e equipamento necessários à prática do campismo e do caravanismo. • podem ser públicos ou privativos, podem existir instalações de carácter complementar destinadas a alojamento desde que não ultrapassem 25 % da área total do parque destinada aos campistas. 7. Parques de campismo e de caravanismo 87
  88. 88. Técnico/a de Turismo EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS • estabelecimentos que se destinem a prestar serviços de alojamento a turistas, em áreas classificadas ou noutras áreas com valores naturais, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de instalações, estruturas, equipamentos e serviços complementares relacionados com a animação ambiental, a visitação de áreas naturais, o desporto de natureza e a interpretação ambiental. • Os empreendimentos de turismo de natureza são reconhecidos como tal, pelo Instituto de Conservação da Natureza e da Biodiversidade, I. P. 8. Empreendimentos de turismo da natureza 88
  89. 89. Técnico/a de Turismo CLASSIFICAÇÃO DOS EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS •Hotéis – 1 a 5 estrelas •Hotéis-Apartamento – 1 a 5 estrelas •Pousadas – exploradas diretamente pela ENATUR (Empresa Nacional de Turismo) , não exibem estrelas mas seguem os critérios de 3 ou 4 estrelas confirme o tipo de classificação de edifício ou património onde são instaladas Estabelecimentos hoteleiros: 89
  90. 90. Técnico/a de Turismo CLASSIFICAÇÃO DOS EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS •(não existe diferenciação por estrelas, classificação é turismo de habitação) Empreendimentos de turismo de habitação •Casa de campo (não existe diferenciação por estrelas, classificação é casa de campo) •Hotéis rurais - 3 a 5 estrelas •Agroturismo - (não existe diferenciação por estrelas, a classificação é agroturismo) Empreendimentos de turismo no espaço rural 90
  91. 91. Técnico/a de Turismo CLASSIFICAÇÃO DOS EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS • 3 a 4 estrelas Aldeamentos turísticos • 3 a 4 estrelas Apartamentos turísticos • (não existe diferenciação por estrelas) Conjuntos turísticos •podem optar por não ter estrelas ou, com mais requisitos acrescidos, 3 a 5 estrelas Parques de campismo e caravanismo 91
  92. 92. Técnico/a de Turismo TIPOLOGIAS DE CLIENTES TURISTA DE MASSAS ORGANIZADO TURISTA DE MASSAS INDIVIDUAL TURISTA EXPLORADOR TURISTA SEM DESTINO 92
  93. 93. Técnico/a de Turismo TURISTA DE MASSAS ORGANIZADO  Características: 93 Visita o seu destino viajando em autocarro com complemento de avião Num itinerário inflexível previamente acordado com a agência de viagens Não toma praticamente nenhuma decisão Não são planeados contactos com a cultura do país anfitrião Numa viagem do tipo “sol e praia” o turista permanece dentro do complexo da unidade hoteleira onde se encontra
  94. 94. Técnico/a de Turismo TURISTA DE MASSAS INDIVIDUAL  Características, semelhante ao organizado: 94 Tem, no entanto, um certo grau de poder de decisão e controlo pessoais – escolhe o itinerário Confia no sistema turístico estabelecido, mas procura ocasionalmente um escape
  95. 95. Técnico/a de Turismo EXPLORADOR  Características, semelhante ao organizado: 95 Faz os seus próprios preparativos para a viagem Afasta-se dos locais frequentados pelas massas Faz tentativas de ligação com as gentes e culturas locais • Aprende a língua • Procura restaurantes e acontecimentos locais Porém, procura um grau razoável de conforto e segurança
  96. 96. Técnico/a de Turismo “SEM DESTINO”  Características, semelhante ao organizado: 96 Tenta mergulhar nas comunidades locais vivendo e trabalhando com os nativos do país que visita Não tem itinerário fixo Evita todo e qualquer contacto com o sistema institucionalizado do turismo
  97. 97. Técnico/a de Turismo OUTBOUND/OUTGOING  Turismo de residentes praticado no estrangeiro.  Cerca de 43,3% da população residente em Portugal realizou pelo menos uma viagem turística em 2015. 97
  98. 98. Técnico/a de Turismo INBOUND/INCOMING  Turismo de residentes no estrangeiro praticado no país visitado.  Os resultados do INE em 2016 mostram que há alguma estabilidade no conjunto de países mais relevantes para o turismo em Portugal. 98
  99. 99. Técnico/a de Turismo TIPOS DE GRUPOS QUE VISITAM PORTUGAL  Quanto à nacionalidade dos turistas que visitam Portugal:  Espanha, Reino Unido, Alemanha e França, correspondem a mais de 2/3 do total de visitantes que entraram em Portugal em 2016.  Reino Unido é o mercado mais importante, com mais de 9 milhões de dormidas. 99
  100. 100. Técnico/a de Turismo TIPOS DE GRUPOS QUE VISITAM PORTUGAL  As dormidas aumentaram em todas as regiões de Portugal, destacando-se as as evoluções no Açores (+21,1%), no Norte (+12,8%) e no Alentejo (+10,8%).  Nas três principais regiões turísticas do país, o desempenho também foi crescente: 9% no Algarve, 7,2% em Lisboa e 9,8% na Madeira.  A estadia média dos visitantes também aumentou, ficando-se pelas 2,35 noites. 100
  101. 101. Técnico/a de Turismo TIPOS DE GRUPOS QUE VISITAM PORTUGAL  Em 2016, segundo o INE, Portugal recebeu 18,2 milhões de turistas não residentes, aos quais se juntam outros 10,1 milhões de excursionistas (visitam o país sem dormir). Feitas as contas, foram 28,3 milhões de turistas internacionais que passaram pelo país. 101
  102. 102. Técnico/a de Turismo TIPOS DE GRUPOS QUE VISITAM PORTUGAL  Os turistas vieram, sobretudo, por via aérea. Quase metade (47,6%) destes turistas entrou no país por um dos aeroportos nacionais e pouco mais de um quarto (26,8%) dos turistas (sem contar com excursionistas) veio por estrada. 102
  103. 103. Técnico/a de Turismo TIPOS DE GRUPOS QUE VISITAM PORTUGAL  O gasto médio diário per capita dos turistas não residentes em Portugal foi de 95,7€. 103
  104. 104. Técnico/a de Turismo TIPOS DE GRUPOS QUE VISITAM PORTUGAL  Globalmente, o nível de satisfação dos turistas com as suas férias em Portugal é muito elevado, com 94% de “Muito satisfeitos” (8+9+10), sendo que 51% considera que as férias superaram as suas expectativas e 93% revela intenção de voltar a Portugal nos próximos 3 anos. 104
  105. 105. Técnico/a de Turismo TIPOS DE GRUPOS QUE VISITAM PORTUGAL  Os turistas do Reino Unido revelam uma maior probabilidade de regressar a Portugal.  Analisando por mercado, os turistas provenientes do Brasil são os mais entusiastas nas avaliações, registando nível de satisfação superior à média dos restantes mercados 105
  106. 106. Técnico/a de Turismo 106
  107. 107. Técnico/a de Turismo 107
  108. 108. Técnico/a de Turismo 108
  109. 109. Técnico/a de Turismo 109
  110. 110. Técnico/a de Turismo 110
  111. 111. Técnico/a de Turismo 111
  112. 112. Técnico/a de Turismo 112
  113. 113. Técnico/a de Turismo 113 RevPAR (rendimento por quarto disponível)
  114. 114. Técnico/a de Turismo PORTUGAL 2020  A meta é a de transformar Portugal no país com o maior crescimento turístico da Europa.  Para já, o Turismo 2020 conta com 94 projetos nesse sentido, envolvendo 470 unidades.  Um dos projetos em marcha prevê apoios de, pelo menos, 10 milhões de euros por ano na promoção externa do destino Portugal. 114
  115. 115. Técnico/a de Turismo PORTUGAL 2020  Para a elaboração do plano foram ouvidas todas as regiões turísticas e mais de 150 instituições, totalizando um número superior a 2.000 pessoas.  A hospitalidade, a cultura e história portuguesas, os serviços turísticos bem como os recursos naturais e científicos serão os vetores a ter em atenção ao longo de toda a estratégia. 115
  116. 116. Técnico/a de Turismo PORTUGAL 2020  Assim, em 2020, Portugal espera atingir os 56,9 milhões de dormidas e receitas de 13,3 mil milhões de euros.  No ano passado, e em termos de comparação, atingiram-se 46 milhões de dormidas e um encaixe de 10,4 mil milhões de euros. 116
  117. 117. Técnico/a de Turismo PORTUGAL 2020  O investimento será, assim, canalizado para 5 grandes eixos prioritários, que se resumem nos seguintes conceitos:  Atrair,  Competir,  Capacitar,  Comunicar  Cooperar 117
  118. 118. Técnico/a de Turismo EXERCÍCIO  Elaborar folheto divulgação:  Golf em Portugal  Surf em Portugal  Património Mundial em Portugal  Turismo Termal  Aldeias de Xisto 118
  119. 119. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÃO PARA O TURISMO E COMPORTAMENTOS DO TURISTA  As razões que levam as pessoas a viajar assumem nuns casos caráter de obrigação, noutros, caráter de satisfação pessoal.  A OMT (Organização Mundial do Turismo) classifica as motivações em duas categorias que estão na origem das imagens que se fazem de um destino:  Motivações de tipo racional  Motivações de tipo afetivo 119
  120. 120. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÕES DE TIPO RACIONAL  Confiança  Segurança  Poupança  Tradição  Conformismo  Modernismo 120
  121. 121. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÕES DE TIPO AFETIVO  Curiosidade  Novidade  Simpatia  Maravilhoso  Afetividade  Liberdade  Amizade 121
  122. 122. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÕES POR AFINIDADES 122 1. Motivos culturais e educativos Ver como vivem pessoas de outros países e locais; Ver curiosidades e coisas novas; Melhor compreender a atualidade; Assistir a manifestações especiais; Ver monumentos, museus, centros arqueológicos e outras civilizações; Estudar.
  123. 123. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÕES POR AFINIDADES 123 2. Divertimento e descanso Escapar à rotina; Passar o tempo agradavelmente; Repousar; Fazer o que quiser, ser livre.
  124. 124. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÕES POR AFINIDADES 124 3. Saúde Recuperar da fadiga física e mental; Fazer tratamentos; Cuidar da saúde, prevenir as doenças.
  125. 125. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÕES POR AFINIDADES 125 4. Razões étnicas Visitar o berço familiar; Visitar os locais que a família ou os amigos já visitaram; Visitar parentes e amigos.
  126. 126. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÕES POR AFINIDADES 126 5. Sociológicas e psicológicas Aprender a conhecer o mundo; Snobismo; Conformismo; Aventura.
  127. 127. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÕES POR AFINIDADES 127 6. Climáticas Escapar às condições climáticas adversas; Tomar banhos de sol; Praticar desportos de inverno.
  128. 128. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÕES POR AFINIDADES 128 7. Profissionais e económicas Participar em reuniões, congressos, missões, exposições, feiras; Desenvolver ou realizar negócios. Participar em reuniões políticas; Praticar atividades desportivas;
  129. 129. Técnico/a de Turismo MOTIVAÇÕES POR AFINIDADES 129 8. Diversas Participar em reuniões políticas; Praticar atividades desportivas; Retomar a forma
  130. 130. Técnico/a de Turismo TIPOLOGIA DOS TURISTAS  MODELO DE STANLEY PLOG  Stanley Plog criou uma tipologia do caráter dos turistas, identificando os seguintes:  Psicocêntricos  Alocêntricos  Cêntricos 130
  131. 131. Técnico/a de Turismo PSICOCÊNTRICOS:  Turistas que concentram o seu comportamento nas suas pequenas preocupações pessoais e têm um limitado interesse pelo mundo exterior.  Na eleição dos seus destinos turísticos preferem encontrar o que já conhecem, preferem os locais mais frequentados e têm reduzida preocupação em desenvolver atividades que os desviem da normalidade. São mais passivos do que ativos. 131
  132. 132. Técnico/a de Turismo ALOCÊNTRICOS  Turistas que se interessam por um grande número de atividades, desejam descobrir o mundo e manifestam uma curiosidade geral por tudo quanto os cerca.  Distinguem-se pelo desejo de aventura e pela curiosidade. 132
  133. 133. Técnico/a de Turismo  Entre estas duas categorias extremas encontra-se a maioria da população turística que se reparte por três categorias intermédias:  Quase-psicocêntricos  Cêntricos  Quase-alocêntricos 133
  134. 134. Técnico/a de Turismo CÊNTRICOS  Representam a maior percentagem dos viajantes e caracterizam-se pelo fraco pendor pela aventura e pela procura dos destinos mais em voga. 134
  135. 135. Técnico/a de Turismo PREFERÊNCIAS E MOTIVAÇÕES  PSICOCÊNTRICOS: 135 Destinos que não perturbem o seu modo de vida Atividades recreativas pouco originais Turismo sedentário Destinos acessíveis por automóvel Instalações e equipamentos turísticos tradicionais Viagens organizadas, estruturadas e bem preparadas
  136. 136. Técnico/a de Turismo PREFERÊNCIAS E MOTIVAÇÕES  QUASE-PSICOCÊNTRICOS: 136 Satisfação do ego e procura de “status” Procura de conforto social Visitas a locais muito frequentados ou mencionados pelos meios de comunicação social
  137. 137. Técnico/a de Turismo PREFERÊNCIAS E MOTIVAÇÕES  CÊNTRICOS: 137 Descontração e prazer: simples diversão e entretenimento Clima, sol, termas Mudança durante algum tempo Oportunidade de fugir aos problemas diários Atração real ou imaginária do destino Gastronomia, descanso, conforto, bebida O prazer de viajar e a apreciação da beleza: parques naturais, lagos, montanhas Compras para recordações e ofertas O prazer sentido antes e depois da viagem: planeamento da viagem, aprendizagem, sonho e, posteriormente, o prazer de mostrar fotografias, recordações e de descrever a viagem
  138. 138. Técnico/a de Turismo PREFERÊNCIAS E MOTIVAÇÕES  QUASE-ALOCÊNTRICOS : 138 Participar em certames ou atividades desportivas Viagens de tipo desafio: explorações, alpinismo, passeios a pé, peregrinações Viagens de negócios, congressos, reuniões, convenções Visitas a teatros, espetáculos especiais Oportunidades de experimentar um estilo de vida diferente
  139. 139. Técnico/a de Turismo PREFERÊNCIAS E MOTIVAÇÕES  ALOCÊNTRICOS : 139 Regiões não desenvolvidas turisticamente Novas experiências e descobertas Destinos “diferentes” Atividade deslumbrante durante a estadia Viagens de organização flexível Atrativos educacionais e culturais Procura do exótico Satisfação e sensação de poder e liberdade Melhoria de perspetivas
  140. 140. Técnico/a de Turismo  Os grupos alocêntrico e quase- alocêtrico constituem o primeiro segmento de mercado a ser atraído para um novo destino turístico que pretende crescer e desenvolver-se. 140
  141. 141. Técnico/a de Turismo  O segmento cêntrico, que se calcula abranger à volta de 60% da população turística global.  É, pelas suas características e dimensão, o mais significativo para fomentar o desenvolvimento e crescimento dos empreendimentos turísticos de grande escala. 141
  142. 142. Técnico/a de Turismo  Os psicocêntricos despendem a quase totalidade do seu tempo e dos seus recursos nos empreendimentos que utilizam.  Não contribuindo para o desenvolvimento do centro turístico mas contribuindo para o aumento da sua frequência. 142
  143. 143. Técnico/a de Turismo ANIMAÇÃO, PROMOÇÃO E INFORMAÇÃO TURÍSTICA  São atividades importantes para desenvolver e dar a conhecer um destino turístico. 143 Sem a animação o turista não se diverte e a sua divulgação boca-a- boca não será feita Sem a promoção o turista não tem conhecimento do destino, sendo que nunca o irá visitar.
  144. 144. Técnico/a de Turismo 144 A Animação Turística caracteriza-se por ser um conjunto de ações que procuram Promover o relacionamento interpessoal Motivar o turista a participar ativamente na descoberta dos locais visitados
  145. 145. Técnico/a de Turismo EMPRESAS DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA  Empresas que tenham por objeto a exploração de atividades lúdicas, culturais, desportivas ou de lazer, que contribuam para o desenvolvimento turístico de uma determinada região e não se configurem como empreendimentos turísticos, estabelecimentos de restauração e de bebidas, casas e empreendimentos de turismo no espaço rural, casas de natureza e agências de viagens e turismo. 145
  146. 146. Técnico/a de Turismo OBJETIVOS DA ANIMAÇÃO TURÍSTICA Promover a relação das pessoas com o meio Fomentar a integração sociocultural dos indivíduos Desenvolver atividades e dinâmicas de âmbito social, cultural e educativo 146
  147. 147. Técnico/a de Turismo TIPOS DE ANIMAÇÃO TURÍSTICA SOCIABILIDADE EM MOVIMENTO CULTURA E DESCOBERTA AVENTURA CRIATIVIDADE TRANQUILIDADE 147
  148. 148. Técnico/a de Turismo ANIMAÇÃO “SOCIABILIDADE” Este grupo engloba eventos que potenciam o contacto e a comunicação entre os turísticas. 148
  149. 149. Técnico/a de Turismo EXEMPLOS DE ANIMAÇÃO SOCIABILIDADE Jogos de sociedade ( loto, gamão) Cocktails Happy hour Jantares de cerimonia Passagem de Ano Aniversário Bailes temáticos Carnaval Halloween Anos 80 Galas Noite branca Festas de receção Welcome drink 149
  150. 150. Técnico/a de Turismo ANIMAÇÃO EM MOVIMENTO Tipo de animação que privilegia as atividades de natureza desportiva. Atividades físicas, desportos e jogos de natureza física são as atividades principais. Exemplos disso são:  Jogos de piscina  Jogos de praia  Fitness, yoga, aulas de dança .. 150
  151. 151. Técnico/a de Turismo ANIMAÇÃO CRIATIVIDADE Tipo de animação que dá ao turista a possibilidade de “trabalhar” o seu espirito criativo: Exemplo disso são atividades como:  Bricolage  Desenho  Artesanato 151
  152. 152. Técnico/a de Turismo ANIMAÇÃO CULTURA E DESCOBERTA Este tipo de animação, é uma das que hoje em dia, mais se enquadra nas novas motivações turísticas. Implementa atividades que permitem a satisfação das necessidades dos turistas ao nível cultural, informação, curiosidade e descoberta. 152
  153. 153. Técnico/a de Turismo Exemplos de atividades são: Festivais de musica, exposições Conferencias Rali paper Visitas Educacionais Percursos pedestres pedagógicos Monumentos Centros históricos Visitas guiadas 153
  154. 154. Técnico/a de Turismo ANIMAÇÃO “AVENTURA” Dirigida a um segmento de mercado que busca sensações relacionadas com a busca do desconhecido, do risco, tais como:  Expedições  Circuitos de manutenção  Passeios pedestres  Orientações 154
  155. 155. Técnico/a de Turismo ANIMAÇÃO “AVENTURA” Neste grupo insere-se também os desportos, muito em voga, que visam a fuga ao stress do dia-a-dia, em contacto permanente com a adrenalina e busca de experiencias diferentes lidando com os elementos da natureza como:  Rios  Grutas  Florestas  Montanhas 155
  156. 156. Técnico/a de Turismo ANIMAÇÃO “AVENTURA” Nestas atividades encontramos: Entre outras … Rafting Canoagem Slide Espeleologia Escalada 156
  157. 157. Técnico/a de Turismo ANIMAÇÃO “TRANQUILIDADE” Este tipo de animação, engloba um conjunto de atividades que visa efetivamente a fuga do stress mas, ao contrario das anteriores, através do repouso, da calma e da reflexão. Neste grupo destacam-se atividades tais como:  Passeios pela natureza  Animação termal  Labirinto de jardim 157
  158. 158. Técnico/a de Turismo COMPETÊNCIAS DE UM TÉCNICO DE TURISMO  Técnicas específicas para coordenar e implementar todas as operações turísticas: 158 Programação Planeamento Orçamentação Gestão de equipas Comunicação Relações Públicas e Avaliação.
  159. 159. Técnico/a de Turismo PERFIL PROFISSIONAL DE ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS 159 Espírito de equipa Sentido de Responsabilidade e Organização Capacidade de Iniciativa e Resolução de Problemas Flexibilidade e Dinamismo Curiosidade e Cultura Geral Criatividade Bom gosto estético Facilidade de Comunicação
  160. 160. Técnico/a de Turismo ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS 160 Um evento é um acontecimento que tem como característica principal: Proporcionar uma ocasião favorável ao encontro de pessoas, Causando impacto positivo.
  161. 161. Técnico/a de Turismo EXIGÊNCIAS DO MERCADO DE EVENTOS  Por isso já não é suficiente organizar eventos com base apenas na intuição e no improviso.  O setor de eventos exige MÉTODOS DE GESTÃO PROFISSIONAL. 161
  162. 162. Técnico/a de Turismo Ter boas maneiras, conhecer algumas regras básicas é hoje sinónimo de CULTURA SOCIAL. As atitudes não nascem connosco. 162
  163. 163. Técnico/a de Turismo POSTURA ÉTICA E PROFISSIONAL O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença quando se unem 2 áreas de competências fundamentais: 163
  164. 164. Técnico/a de Turismo POSTURA ÉTICA E PROFISSIONAL COMPETÊNCIAS: TÉCNICAS COMPORTAMENTAIS 164
  165. 165. Técnico/a de Turismo POSTURA ÉTICA E PROFISSIONAL  A competência comportamental é adquirida na experiência.  Conjunto de atitudes adequadas para lidar com situações do dia-a-dia.  Esta competência é estimulada pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia, ousadia. 165
  166. 166. Técnico/a de Turismo POSTURA ÉTICA E PROFISSIONAL  É comum encontrar pessoas altamente capacitadas, realizam diferentes atividades com rigor, no entanto …  com dificuldades em manter relacionamentos interpessoais de qualidade. 166
  167. 167. Técnico/a de Turismo POSTURA ÉTICA E PROFISSIONAL 167 Tratam de forma grosseira os externos Lutam para que suas ideias sempre Não conversam, gritam pessoalmente e Fingem que não veem as pessoas  Exemplos de dificuldades no equilíbrio das competências técnicas e comportamentais:
  168. 168. Técnico/a de Turismo REQUISITOS DE UMA BOA IMAGEM 168  Atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade.
  169. 169. Técnico/a de Turismo 169 PONTUALIDADE BEM EDUCADO E POSITIVO SER DISCRETO VOCABULÁRIO ADEQUADO AS 3 EXPRESSÕES FUNDAMENTAIS 5 REQUISITOS DE UMA BOA IMAGEM
  170. 170. Técnico/a de Turismo 1 - PONTUALIDADE O primeiro requisito de uma boa imagem é a PONTUALIDADE. 170
  171. 171. Técnico/a de Turismo o Se alguém se atrasa, sem ter uma razão de força maior, está a mostrar desconsideração por quem está à espera. 171 1 - PONTUALIDADE
  172. 172. Técnico/a de Turismo  A tolerância à pontualidade varia de acordo com a cultura:  no Brasil e na América Latina aceita-se um atraso de meia hora,  enquanto na maioria dos países da Europa se exige cumprimento rigoroso de horários. 172 1 - PONTUALIDADE
  173. 173. Técnico/a de Turismo  A falta de pontualidade pode comprometer negócios uma vez que a imagem pessoal será, negativamente, afetada. 173 1 - PONTUALIDADE
  174. 174. Técnico/a de Turismo Em ocasiões sociais, apesar da tolerância ao atraso ser maior, também existe uma regra básica:  NUNCA CHEGAR DEPOIS DO CLIENTE. 174 1 - PONTUALIDADE
  175. 175. Técnico/a de Turismo Por exemplo: “Se fizesse isso desta maneira ganhava tempo e não se cansava tanto” é uma maneira positiva de dizer à pessoa que está a utilizar um método errado. 175 2 - BEM EDUCADO E POSITIVO
  176. 176. Técnico/a de Turismo  Há maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento:  O USO DO CONDICIONAL  UM SORRISO  não são sinais de fraqueza mas sim de consideração pelos outros. 176 2 - BEM EDUCADO E POSITIVO
  177. 177. Técnico/a de Turismo 2 - BEM EDUCADO E POSITIVO Das pessoas com que iremos lidar diariamente, umas podem ser mais simpáticas do que outras, mas todas nos devem a mesma consideração se queremos obter delas colaboração e empenho. 177
  178. 178. Técnico/a de Turismo 3 - SER DISCRETO o Deve-se procurar não chamar demasiado a atenção para o que se faz nem para a sua importância. o Isto aplica-se em 2 áreas: o VESTIR E A FALAR. 178
  179. 179. Técnico/a de Turismo A regra essencial é que cada um se sinta bem com aquilo que veste. A moda pode, e deve, ser adaptada ao corpo de cada um para favorecer a imagem. No dia-a-dia convém observar a forma como os outros se vestem para não destoar excessivamente delas. 3 - SER DISCRETO 179
  180. 180. Técnico/a de Turismo 4 – VOCABULÁRIO ADEQUADO 180 Evitar também o vocabulário pessoas não familiarizadas com esse palavreado. Não utilizar expressões vulgares, gírias. Evitar apelidos/alcunhas ou muita local de trabalho.
  181. 181. Técnico/a de Turismo 5 – AS 3 EXPRESSÕES FUNDAMENTAIS Finalmente, o sucesso anda de mãos dadas com três expressões:  “POR FAVOR”  “OBRIGADO”  “DESCULPE” 181
  182. 182. Técnico/a de Turismo 5 – As 3 Expressões fundamentais 182 •Ajuda-nos a obter das outras pessoas POR FAVOR •Investimento no futuro. Da pessoa vai recordar e fazer mais agrado OBRIGADO •Se soubermos assumir as quem nos rodeia formará uma positiva de nós DESCULPE
  183. 183. Técnico/a de Turismo PROTOCOLO  Regras de Protocolo que não são mais do que uma ORIENTAÇÃO na sociedade e nas organizações. 183
  184. 184. Técnico/a de Turismo PROTOCOLO 184  O protocolo é um ELEMENTO INTEGRADOR, UM FIO CONDUTOR PROMOTOR DE EFICÁCIA E EFICIENTE aos eventos.
  185. 185. Técnico/a de Turismo PROTOCOLO  Podemos definir Protocolo como: 185 Um meio de melhorar a imagem e o sucesso profissional Saber estar, receber, comunicar! Conjunto de regras, formalidades que se em eventos (formais e informais) e melhorar a eficiência da comunicação
  186. 186. Técnico/a de Turismo RELAÇÕES INTERPESSOAIS APRESENTAÇÕES E CUMPRIMENTOS  O cumprimento é uma manifestação de cortesia, de afabilidade e em muitos casos de reconhecimento.  A forma de apresentar cumprimentos varia de sociedade para sociedade e assume especificidades que devem ser conhecidos. 186
  187. 187. Técnico/a de Turismo REGRAS OCIDENTAIS DE APRESENTAÇÕES  em reuniões  em jantares  em conferências  … 187
  188. 188. Técnico/a de Turismo REGRAS DE APRESENTAÇÕES 188
  189. 189. Técnico/a de Turismo 1. Apresenta-se A PESSOA MENOS IMPORTANTE À MAIS IMPORTANTE. REGRAS DE APRESENTAÇÕES 189
  190. 190. Técnico/a de Turismo 2. Os HOMENS SÃO APRESENTADOS ÀS SENHORAS. REGRAS DE APRESENTAÇÕES 190
  191. 191. Técnico/a de Turismo REGRAS DE APRESENTAÇÕES 3. Entre duas pessoas do mesmo sexo, O MAIS NOVO É APRESENTADO AO MAIS VELHO. 191
  192. 192. Técnico/a de Turismo 4. No mundo dos negócios: 1. O INFERIOR HIERÁRQUICO É APRESENTADO AO SUPERIOR 2. PESSOAL INTERNO É APRESENTADO AO VISITANTE REGRAS DE APRESENTAÇÕES 192
  193. 193. Técnico/a de Turismo REGRAS DE APRESENTAÇÕES  Diz-se o cargo e depois o nome da pessoa_  Ex: Dra. Cristina apresento-lhe a vice-presidente da empresa MC, Dra Joana. 193
  194. 194. Técnico/a de Turismo HIERARQUIA DE PESSOAS OU SÍMBOLOS  Como determinar a hierarquia?  POR PRESIDÊNCIA  A ocupação do “lugar de honra” pode ser feita pelo anfitrião do evento, um homenageado, ou quem o organizador decidir em determinado ato. 194
  195. 195. Técnico/a de Turismo REGRAS DE PRECEDÊNCIAS  REGRA DO CENTRO MÉTRICO PARA CERIMONIAL E PROTOCOLO  A pessoa com maior hierarquia ou o Anfitrião localiza-se no centro.  De seguida alternando entre a direita e a esquerda, começando pela direita –número ímpar de pessoas a serem dispostas. 195
  196. 196. Técnico/a de Turismo 196
  197. 197. Técnico/a de Turismo 197
  198. 198. Técnico/a de Turismo 198
  199. 199. Técnico/a de Turismo DRESS CODE  Eventos que se realizem durante o dia (por exemplo: conferências, seminários, feiras, reuniões empresariais) são 4 os principais dress code: 199 Casual Smart casual Business casual Fato escuro
  200. 200. Técnico/a de Turismo DRESS CODE 200 CASUAL Tipo de traje que mais dificuldades apresenta a um convidado. O conceito banalizou-se e em muitas organizações até se aceita o uso de jeans. Contudo, quando o convite tiver escrito esta nomenclatura devem usar-se calças de sarja e preferencialmente uma camisa.
  201. 201. Técnico/a de Turismo DRESS CODE 201 SMART CASUAL Semelhante ao casual mas acrescenta uso de casaco, mas não de gravata. BUSINESS CASUAL Diferença do fato escuro é, apenas, a não inclusão de uma gravata
  202. 202. Técnico/a de Turismo DRESS CODE  “Fato escuro” corresponde, para uma senhora, ao uso de um vestido curto ou de um fato de saia ou de calça com casaco. 202 FATO ESCURO Como o nome indica, um fato em tom escuro que pode ser azul ou cinzento (liso ou padrão muito discreto), conjugado com uma camisa clara e uma gravata.
  203. 203. Técnico/a de Turismo DRESS CODE  Para eventos noturnos usam-se, dependendo do tipo de acontecimento, dois trajes: 203 FATO ESCURO SMOKING
  204. 204. Técnico/a de Turismo DRESS CODE 204 FATO ESCURO Tipo de traje adequado para receções, cocktails ou jantares. SMOKING Em eventos de maior cerimónia, como sejam as entregas de prémios ou uma gala. Neste caso, as senhoras usam um vestido curto ou um vestido comprido.
  205. 205. Técnico/a de Turismo PRECEDÊNCIAS PROTOCOLARES NA MESA EM JANTARES SOCIAIS DE CASAIS QUAL A REGRA BASE PARA AS PRECEDÊNCIAS? 205
  206. 206. Técnico/a de Turismo PRECEDÊNCIAS PROTOCOLARES NA MESA DE JANTAR 206
  207. 207. Técnico/a de Turismo  À mesa podem optar-se por dois sistemas diferentes:  Sistema francês – a presidência fica ao centro (atos oficiais)  Sistema inglês – a presidência fica na cabeceira (atos privados) 207
  208. 208. Técnico/a de Turismo PRECEDÊNCIAS PROTOCOLARES NA MESA DE JANTAR No modelo anglo-saxónico:  Anfitriões assumem as cabeceiras da mesa  Sentando alternadamente os convidados  masculinos/femininos  Face a face duas mulheres junto ao anfitrião e dois homens junto à anfitriã 208
  209. 209. Técnico/a de Turismo PRECEDÊNCIAS PROTOCOLARES NA MESA DE JANTAR  Presidem os anfitriões. 209
  210. 210. Técnico/a de Turismo PRECEDÊNCIAS PROTOCOLARES NA MESA DE JANTAR  Os casais não devem sentar-se lado a lado nem em frente um ao outro.  Cada elemento tem a mesma precedência que o seu par. 210
  211. 211. Técnico/a de Turismo DISTRIBUIÇÃO DE LUGARES Anfitriã o 211 Anfitriã
  212. 212. Técnico/a de Turismo DISTRIBUIÇÃO DE LUGARES Anfitriã o 212 Anfitriã
  213. 213. Técnico/a de Turismo DISTRIBUIÇÃO DE LUGARES Anfitriã o 213 Anfitriã
  214. 214. Técnico/a de Turismo DISTRIBUIÇÃO DE LUGARES Anfitrião 214 Anfitriã
  215. 215. Técnico/a de Turismo  No modelo francês, as cabeceiras ou topos de mesa não são ocupadas, colocando-se o anfitrião e a sua congénere, face a face no lugar ao centro da mesa.  De um lugar e de outro do anfitrião sentam-se duas senhoras sentando-se dois homens à direita e à esquerda da anfitriã. 215
  216. 216. Técnico/a de Turismo POSIÇÕES RELATIVAS DAS BANDEIRAS  Quando hasteada com outras bandeiras, a Bandeira Nacional ocupará sempre o lugar mais honroso. 216 • a BN ocupará a posição mais alta, seguindo-se as restantes bandeiras, por ordem de precedência de cima para baixo. Se forem hasteadas várias bandeiras num único mastro:
  217. 217. Técnico/a de Turismo 217
  218. 218. Técnico/a de Turismo POSIÇÕES RELATIVAS DAS BANDEIRAS 218 •a BN ocupará o mastro da direita (esquerda de quem os olha de frente) Se existirem dois mastros:
  219. 219. Técnico/a de Turismo 219
  220. 220. Técnico/a de Turismo POSIÇÕES RELATIVAS DAS BANDEIRAS 220 • a BN ocupará o mastro do centro e a seguinte bandeira na ordem de precedência, ocupará o mastro da direita (esquerda de quem olha); Se existirem três mastros:
  221. 221. Técnico/a de Turismo 221
  222. 222. Técnico/a de Turismo POSIÇÕES RELATIVAS DAS BANDEIRAS 222 • a BN ocupará o mastro mais à direita (mais à esquerda de quem olha), seguindo-se as restantes bandeiras, por ordem de precedência, da direita para a esquerda (da esquerda para a direita de quem olha). Opcionalmente, neste caso poderá ser colocada uma segunda BN no mastro mais à esquerda (mais à direita de quem olha) Se existir uma linha de quatro ou mais mastros:
  223. 223. Técnico/a de Turismo 223
  224. 224. Técnico/a de Turismo POSIÇÕES RELATIVAS DAS BANDEIRAS 224 •a BN ocupará o mastro mais próximo do acesso ao local, seguindo-se as outras bandeiras, por ordem de precedência, da direita para a esquerda (da esquerda para a direita de quem olha); Se existir um circulo fechado de bandeiras, assentes no solo:
  225. 225. Técnico/a de Turismo POSIÇÕES RELATIVAS DAS BANDEIRAS 225 • a BN ocupará o mastro mais à direita (à esquerda de quem olha) da linha frontal. As restantes bandeiras serão colocadas por ordem de procedência, da direita para a esquerda (esquerda para a direita de quem olha) e da linha frontal para a mais recuada. Se existirem duas ou mais linhas de mastros:
  226. 226. Técnico/a de Turismo POSIÇÕES RELATIVAS DAS BANDEIRAS  Independentemente da disposição dos mastros das bandeiras, se os mastros apresentarem alturas diferentes, a BN ocupará sempre o mastro mais alto.  As restantes bandeiras serão colocadas, por ordem de precedência, do seguinte mastro mais alto para o mais baixo. 226
  227. 227. Técnico/a de Turismo 227
  228. 228. Técnico/a de Turismo POSIÇÕES RELATIVAS DAS BANDEIRAS 228 • a BN ocupará o mastro do centro em caso de número ímpar, a seguir a ordem direita-esquerda. • E a primeira à direita do ponto central no caso de número par e a seguir a ordem esquerda-direita No interior do edifício:
  229. 229. Técnico/a de Turismo 229
  230. 230. Técnico/a de Turismo POSIÇÕES RELATIVAS DAS BANDEIRAS  A Bandeira Nacional tem precedência sobre todas as outras bandeiras portuguesas ou estrangeiras.  A exceção será o seu uso no âmbito de organizações internacionais de que Portugal faça parte, em que poderá ser seguido o protocolo interno das mesmas.  A ordem de precedências das várias bandeiras é a seguinte: 230
  231. 231. Técnico/a de Turismo 231 1. Bandeira Nacional de Portugal; 2. Bandeira da União Europeia; 3. Bandeiras de organizações internacionais, por ordem alfabética; 4. Bandeiras de países estrangeiros, por ordem alfabética; 5. Bandeiras de regiões autónomas ou comunidades intermunicipais, por ordem alfabética; 6. Bandeiras de municípios, por ordem alfabética; 7. Bandeiras de freguesias, por ordem alfabética; 8. Bandeiras de organismos públicos, por ordem alfabética; 9. Bandeiras de entidades privadas, por ordem alfabética; 10. Bandeiras de serviço (de sinalização, de certificação, etc.).
  232. 232. Técnico/a de Turismo DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL O TELEFONE Importante instrumento de comunicação  CONSELHOS: 232 Voz calorosa, clara e dinâmica Sorrir Saudar Apresentar a empresa Apresentar-se Articulação correta
  233. 233. Técnico/a de Turismo DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS:  Evitar:  “É da parte…?”, “Quem fala…?”, “Quem é…?”  Mas sim:  “Pode dizer-me o seu nome?”  Evite: “Qual é o assunto?” prefira “Em que posso ajudar?”. 233
  234. 234. Técnico/a de Turismo DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO ORAL Dicas:  Utilizar a reformulação.  Utilizar sempre o presente (transmito-a) e não transmiti-la-ei pode dar a ideia de insegurança e incerteza.  Diversidade de palavras: sim, com certeza, compreendo, de acordo, evidentemente, ... 234
  235. 235. Técnico/a de Turismo COMPORTAMENTO NÃO VERBAL 235  Todo o nosso comportamento não verbal:  EXPRESSÕES FACIAIS  MOVIMENTOS CORPORAIS são indicadores muito fortes do nosso estado emocional.
  236. 236. Técnico/a de Turismo A PRIMEIRA IMPRESSÃO 236  3 gestos fundamentais: OLHAR – interromper o que está a fazer (um visitante que não se sente «visto» tem tendência para se enervar). SORRIR – mostrar que o visitante é bem-vindo e despertar a simpatia. • «Bom dia!» , «Posso ser-lhe útil?», SAUDAR E PROSSEGUIR
  237. 237. Técnico/a de Turismo COMPORTAMENTO NÃO VERBAL 237
  238. 238. Técnico/a de Turismo COMPORTAMENTO NÃO VERBAL 238  Os sinais não-verbais transmitem aproximadamente 5 vezes mais impacto do que o canal verbal.  Quando os dois são incongruentes entre si, as pessoas preferem confiar na mensagem não-verbal, aliás o conteúdo verbal pode ser ignorado.
  239. 239. Técnico/a de Turismo  Vários estudos garantem que apenas 10% da nossa comunicação é verbal, ficando 90% para a comunicação não verbal! 239 COMPORTAMENTO NÃO VERBAL
  240. 240. Técnico/a de Turismo 240
  241. 241. Técnico/a de Turismo 241
  242. 242. Técnico/a de Turismo 242
  243. 243. Técnico/a de Turismo DICIONÁRIO DA LINGUAGEM NÃO VERBAL  SIGNIFICADO POSSÍVEL 243 •A reunião está terminada para todos os efeitos. Cruza os braços por detrás da cabeça, com os ombros para fora: •A parte interessante começou. Põe os óculos. •Desacordo. Tira os óculos.
  244. 244. Técnico/a de Turismo DICIONÁRIO DA LINGUAGEM NÃO VERBAL 244 •Interessado e envolvido. Inclina-se para a frente. •Retraimento tocou-se num ponto Inclina-se para trás. •Atenção. Olha para os olhos.
  245. 245. Técnico/a de Turismo DICIONÁRIO DA LINGUAGEM NÃO VERBAL 245 •Atitude negativa, de rejeição. Cruza os braços firmemente em frente ao peito. •Impaciência, nervosismo. Bate com os dedos na mesa. •Quer falar. Deixa de olhar nos olhos e rapidamente olha para baixo.
  246. 246. Técnico/a de Turismo DICIONÁRIO DA LINGUAGEM NÃO VERBAL 246 •Acolhimento sobrevalorizado. Fecha os livros, arruma a caneta, remove objetos. •Atitude de superioridade. Coloca as mãos juntas, com os dedos unidos tocando nas extremidades. •Relacionamento positivo. Cruza as pernas na direção do interlocutor.
  247. 247. Técnico/a de Turismo DICIONÁRIO DA LINGUAGEM NÃO VERBAL 247 •Algo pode estar errado, abordagem. Cruza as pernas na direção oposta à do interlocutor. •Negativo: não está interessado. Afasta a cadeira do interlocutor. •Interessado, envolvido e Aproxima a cadeira do interlocutor.
  248. 248. Técnico/a de Turismo ALGUMAS SUGESTÕES  Braços e pernas paradas – Bater ritmicamente com o pé no chão, abanar os joelhos, ou mexe constantemente os braços passa a impressão que está nervoso.  É preferível manter as mãos de forma relaxada no colo, e ter consciência do que as suas pernas estão a fazer. 248
  249. 249. Técnico/a de Turismo ALGUMAS SUGESTÕES  Movimento da cadeira – sentado numa cadeira que gira, não estar sempre a rodar ou andar para trás e para a frente. Além de ser um fator de distração transmite a impressão de que está nervoso, e de pouco profissionalismo.  Tom de voz – não monótono, mas também sem variações excessivas para não transmitir a ideia de nervosismo. Uma dica útil: respirar fundo antes de falar. 249
  250. 250. Técnico/a de Turismo ALGUMAS SUGESTÕES  Palmas das mãos para cima – gestos com as palmas das mãos para cima, indica uma postura aberta e amigável.  Gestos com as palmas para baixo podem ser vistos como dominantes ou agressivos. 250

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