Buenas prácticas para agencias de viajes y turismo

BUENAS PRÁCTICAS PPAARRAA AAGGEENNCCIIAASS DDEE
VVIIAAJJEESS YY TTUURRIISSMMOO
PPLLAANN NNAACCIIOONNAALL DDEE CCAALLIIDDAADD
TTUURRÍÍSSTTIICCAA -- CCAALLTTUURR

RECONOCIÉNDONOS…
1.- ¿QUÉ ES LO QUE MÁS TE GUSTA DE TU
TRABAJO?
2.- ¿QUÉ ES LO QUE ESPERAS DE ESTE CURSO?

OBJETIVO DEL CURSO
Lograr comprender la
importancia de nuestro rol como
protagonistas del desarrollo
sostenible de la actividad turística
en nuestras regiones.
Fortalecer nuestras experiencias y
conocimientos para mejorar las
áreas en las que nos
desempeñamos. De esta forma
gestionar procesos productivos de
servicio competitivos.
Optimizar la rentabilidad de la
gestión comercial
Ser una guía, un medio eficaz,
para el análisis de las buenas
prácticas.

SYLLABUS
CURSO “BUENAS PRÁCTICAS PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO”
(20 horas académicas)
1.- INTRODUCCIÓN
2.- OBJETIVOS
3.- AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
• Perfil del turista y atención al cliente
• Gestión de agencias de viaje y turismo
• Atención al cliente
• Seguimiento post-venta
• Marketing

METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN
 Trabajos grupales
 Trabajo final
 Examen Final
Promedio = Nota final
 Nota igual o mayor a 11
 Asistencia completa
DIPLOMA DE CENFOTUR

ROLES DE ACTUACIÓN DEL CALTUR EN
TURISMO
PERSONAS
EMPRESAS
SITIOS
DESTINOS TURÍSTICOS
Estableciendo para cada caso: objetivos y estrategias que
permitirán alcanzar las metas a mediano y largo plazo.

RETOS QUE ENFRENTAN LAS AGENCIAS DE
VIAJES Y TURISMO
• Necesidad de crear una
cultura corporativa
adecuada.
• Diseñar una calidad de
servicio óptima.
• Poner la tecnología al
servicio de la calidad.
• Solucionar y formar
adecuadamente al
personal.

RETOS QUE ENFRENTAN LAS AGENCIAS DE
VIAJES Y TURISMO
• Implementar sistemas de
mejora de la calidad
permanente que permitan
evaluar los niveles de calidad
actuales y estimar los niveles
óptimos a alcanzar para
satisfacer las exigencias del
mercado, así como las acciones
necesarias para conseguirlos.
• Superar las expectativas de los
clientes.

PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
• Informar y asesorar sobre destinos, servicios turísticos y viajes.
• Diseñan, organizan, comercializan y distribuyen servicios, viajes y
productos turísticos.
• Estimulan la inquietud viajera y canalizan corrientes turísticas.
• Contribuyen al desarrollo de destinos turísticos.
• Constituyen una valiosa fuente de
información sobre tendencias y
necesidades del mercado para los
diferentes agentes y proveedores
turísticos.
• Configuran una amplia red mundial de
ventas de servicios y productos turísticos.

¿QUÉ ES UNA AGENCIA DE VIAJES Y
TURISMO?
Son empresas de
servicios
dedicadas a
facilitar y
promover la
realización de
los viajes.

PERFIL DEL TURISTA
Es impaciente.
Busca experiencias.
Está bien informado y es exigente.
Busca una buena relación
calidad/precio
Espera que lo atiendan como si fuera
el único cliente.
Escucharlo y proponerle otras
alternativas a una dificultad.

EVOLUCIÓN DEL FUTURO TURISTA
• Productos novedosos y alojamiento no
convencional
• Cambios hacia turismo doméstico o regional.
• Continuación y posible aumento de la
preocupación en seguridad.
• Períodos vacacionales más cortos y más
frecuentes, con menos descansos cortos / fin de
semana, de una a tres noches de duración.
• Retraso en la formulación de reserva e
incremento del uso Internet.
• Desea servicios de mayor especialización de
acuerdo a sus motivaciones o necesidades
(demanda de paquetes parciales o a la medida)
• Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una
experiencia o vivencia, sobre el destino o
producto.

FACTORES
• En el comportamiento de
los turistas:
1)Carácter
POLICONSUMIDOR.
(motivaciones)
2)Precio dispuesto a pagar
más por el valor añadido
de una experiencia
novedosa.

TIPOLOGÍA DEL TURISTA
• Más sensible a nuevas experiencias y valores.
• Mayor criterio en sus procesos de decisión.
• Más respetuoso con las culturas locales e interesado
por ellas y capaz de valorar contenidos culturales
auténticos e interpretados con rigor.

PERFIL DEL TURISTA NACIONAL
• El turista de descanso y relax (52%), da
preferencia al contacto con la naturaleza y el
campo.
El segmento mayor representado es de las mujeres, y el
de 35 a 64 años de edad. Son personas que forman
parte de una pareja, con instrucción superior e hijos
dependientes económicamente. Viajan
preferentemente en familia permaneciendo 5 noches
en promedio en el destino visitado, además de
hospedarse en algún alojamiento pagado. Su gasto
promedio por persona es de S/. 418 nuevos soles.

• Los divertidos (19%) que normalmente
buscan diversión y aventura en sus viajes.
Predominado por el segmento más joven (18 a 24
años), y los solteros, donde un 51% es estudiante y
consideran que Internet es un medio que despierta
el interés en viajar. Estas personas acostumbran
viajar en grupos familiares y/o amigos sin niños, y
se alojan también en un establecimiento pagado,
aunque una tercera parte lo hace en casa de algún
familiar o amigo. Sus viajes duran 6 noches y
gastan S/.472 nuevos soles en promedio.

• Los ahorradores (16%), quienes consideran
en primer lugar el ahorro y economía en un
viaje. Representado por el género femenino que
además forma parte de una pareja. Son los de
menor recurso económico y con hijos dependientes
económicamente. Estos viajeros utilizan más el
servicio de ómnibus interprovincial, alojándose en
casa de algún familiar o amigo en el destino
visitado. Sus viajes también duran 6 noches y son
los que menos gastan (S/. 386 nuevos soles).

• El turista conocedor (12%), es aquel que busca
realizar más actividades culturales, a través de la
observación de los atractivos turísticos que ofrece el
destino. También son más mujeres que hombres y
forman parte de una pareja, donde un 36% pertenece al
segmento de mayor edad y la mayoría cuenta con
estudios superiores. A diferencia del resto, ellos
prefieren diversificar destinos y no sólo visitar la región
Lima. Viajan tanto en grupo familiar como en
compañía de los amigos sin niños y son los que
mayormente se hospedan en hoteles u hostales,
gastando S/. 435 nuevos soles por 4 noches en
promedio.

¿QUÉ CARACTERISTICAS TIENEN
TUS CLIENTES? ¿CÓMO HACES PARA
CONOCER SUS CARACTERISTICAS?

LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
EN LA ATENCIÓN Y EL
SERVICIO AL
CLIENTE

CALIDAD
• La calidad es una medida de cómo el
nivel del servicio prestado satisface
las expectativas del cliente. Prestar
un servicio de calidad significa
responder a las expectativas del
cliente.
Este enfoque prioriza la importancia del
comportamiento del consumidor en la
evaluación de los servicios.

CALIDAD
Tal enfoque implica que los empresarios necesitan
expandir su atención desde el entendimiento y
manipulación del proceso de servicio a la
COMPRENSION DE LA PERCEPCION DEL
CONSUMIDOR.

SERVICIO
“El conjunto de elementos tangibles e
intangibles que se combinan para
satisfacer una necesidad específica”

Características que distinguen a los
servicios de los bienes
• Intangibilidad :
Calidad de no poder ser
percibido por los
sentidos de la vista, del
oído, del tacto, del
gusto o del olfato.
Oficina de Extension Educativa

• Inseparabilidad:
Situación en que los
servicios se producen y
se consumen
simultáneamente, es
decir el cliente participa
en el proceso de servicio.

• Imperdurabilidad :
El servicio no utilizado
no puede almacenarse y
utilizarse más adelante.

• Heterogeneidad :
La percepción de la
calidad de un servicio
brindado es totalmente
individual y cambia de
acuerdo con la
formación, la
personalidad y los
gustos, estado de ánimo
de determinado cliente.

Atributos asociados a la calidad de servicios
Con el fin de comprenderla mejor:
• Confiabilidad
• Responsabilidad
• Competencia
• Acceso
• Cortesía
• Tangibilidad
• Disponilidad

ATRIBUTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
SERVICIOS
Seguridad
Armonía
Apariencia
Comunicación & información
Atención personalizada
Empatía

SERVICIOS
Muchos clientes utilizan más de estos atributos para
medir la calidad de un servicio que reciben o
esperan recibir; sin embargo, debido a su
intangibilidad es difícil de medir y controlar.
Estos atributos deben ser gestionados a través de un
sistema de control, ya que son fundamentales para
lograr satisfacer las expectativas del cliente.

SERVICIOS
Por lo tanto la mejora continua de la calidad en los
servicios no es un costo, sino una inversión a largo
plazo, basada en la fidelización de la clientela a
través de la satisfacción de sus necesidades.

SERVICIOS
¿Cuesta más atraer un cliente nuevo o
retener a cliente que ya tenemos
ofreciéndole un servicio acorde a sus
necesidades?

CALIDAD Y SERVICIO
Radica en la aplicación de dos tipos de habilidades:
1. Las habilidades personales:
comunicación que se da entre el
asesor y el cliente.
2. Las habilidades técnicas: derivados
de los procesos de atención.

CLIENTES
NECESIDADES
Buenos productos
y/o servicios y el
conocimiento de la
misma.
“ASESORIA AL
CLIENTE”.
EXPECTATIVAS
Se satisfacen
con el TRATO.
“ATENCION Y
SEGUIMIENTO
DURANTE EL
SERVICIO”
El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus
clientes, si esto se logra, lo que se está brindando es un valor
El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus
clientes, si esto se logra, lo que se está brindando es un valor
agregado a todos los servicios que ofrecemos.
agregado a todos los servicios que ofrecemos.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
1.- El cliente está por encima de todo.
2.- No hay nada imposible cuando se quiere.
3.- Cumple todo lo que prometas.
4.- Darle más de lo que espera.
5.- Tú marcas la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.- Empleado insatisfecho = Cliente insatisfecho.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9.- Un servicio bueno siempre debe mejorar.
10.- Todos somos un equipo en satisfacer al cliente.

¿QUÉ COMPRAN LOS
TURISTAS?
Pagan por servicios.
Buscan experiencias y utilidades.
Actividades = cosas que hacer.
Recursos/atractivos = cosas que ver.
Servicios, equipamiento e
infraestructura=facilitadores que les permitan hacer
o ver algo interesante.

GESTIÓN DE LAS EMOCIONES
• Las experiencias las hacen todos
los involucrados en la cadena de
servicio.
• Los involucrados con el servicio
deben de estar comprometidos
con las emociones.
• Los prestadores de servicios
turísticos son “Hacedores de
Sueños”
• En el turismo LA CALIDAD es
gestionar emociones, que
incrementen el valor de la
experiencia.

VALOR AGREGADO…
• Por Valor Agregado se entiende aquel servicio libre
de costo para los clientes que complementa al
servicio principal.
• El Valor Agregado no es una moda o una
ocurrencia, sino una necesidad real para
permanecer en el mercado, por que los costos al
cliente siempre estan presentes.
• Se puede aplicar Valor Agregado no solo en los
procesos de contacto con el cliente sino en los
procesos internos tambien.

LOS CLIENTES comentan sus
experiencias ….
• Satisfechos comentan su experiencia a 4 ó 5
personas.
• Deleitados lo comentan de 15 a 25 personas.
• Insatisfechos lo comentan a 11 personas; y éstas
a su vez a 5. (1 + 11 + 55 = 67)
• Cuesta 6 veces más atraer nuevos clientes, que
retener los actuales.

LOS CLIENTES….
• El cliente necesita tener 12 experiencias positivas
de servicio para olvidar una negativa.
• La mayoría de las empresas dedican el 95% del
tiempo de servicio a resolver problemas y solo el
5% trata de investigar que fue lo que salió mal (la
causa del problema).
• Aún en las compañías de primer nivel, solo el 25%
de los empleados se encuentran actualmente
involucrados en esfuerzos encaminados a
incrementar la satisfacción de los clientes.

FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN
DE
AGENCIAS DE VIAJES Y
TURISMO

ENFOQUE DEL NEGOCIO Y EL
MERCADO OBJETIVO
Las agencias de viajes se
clasifican en:
1. Agencia de Viajes y
Turismo Mayorista.
2. Agencia de Viajes y
Turismo Minorista.
3. Operador de Turismo.

RELACIÓN DE LA AGENCIA DE VIAJES CON
LOS PROVEEDORES DE TURISMO
• Las líneas aéreas y la agencia de viajes.
• El alojamiento y la agencia de viajes.
• Las líneas de cruceros y la agencia de viajes.
• Los mayoristas en excursiones y la agencia de viajes.
• Rentadoras de automóviles y la agencia de viajes.

EL AGENTE DE VIAJES
Se denomina a la persona que es
contratada por una agencia de
viajes para vender boletos de
avión u otras servicios turísticos.
En vista que la tarea del agente
no sólo se limita a realizar ventas,
sino a reunir información,
emprender investigaciones y
análisis, brindar
recomendaciones, a un agente de
viajes también se le conoce como
un ASESOR DE VIAJES.

F U N C IO N E S D E L A S A G E N C IA S D E V IA JE S
A S E S O R A M E D IA D O R A P R O D U C T O R A

FUNCIÓN ASESORA
1. Amplias fuentes de
información sobre
destinos, servicios,
proveedores y viajes.
2. Desarrollar una
adecuada y profesional
comunicación con el
viajero tratando de
captar sus necesidades y
expectativas de viaje.
3. Ubicación y
equipamiento.

FUNCIÓN MEDIADORA
Servicios ofertados de forma aislada.
Venta de viajes combinados organizados por
agencias de viajes Mayoristas y tour operadores.
Servicios subsidiarios.
Representación de proveedores, destino o de otras
agencias de viajes.

FUNCIÓN PRODUCTORA
Consiste en diseñar,
organizar, comercializar
y operar viajes y
productos turísticos
originados por la
combinación de
diferentes servicios y
ofertados por un precio
global preestablecido.

Servicios organizados por la
propia agencia
A. Servicios para viajes
personalizados.
B. Servicios
estandarizados para
viajes individuales.
C. Servicios para viajes
en grupo.

Servicios preparados por los
organizadores de viajes
No presenta ningún problema para una agencia de viajes,
puesto que sucede igual que en el caso de la venta de
servicios sueltos (transporte, reservas de hoteles, etc.) dado
que no es más que una simple intermediación por la
cual recibe una determinada comisión.

PROCESO FUNDAMENTAL PARA LA
GESTIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJES Y
TURISMO

PROCESO FUNDAMENTAL PARA LA
GESTIÓN DE UNA AGENCIA DE
VIAJES Y TURISMO
1. Análisis de la empresa
2. Diagnóstico de la empresa
3. Trazar visión, misión y objetivos
4. Determinar un plan de acción
5. Establecer medidas de control

ANÁLISIS DE LA EMPRESA
¿Quiénes somos?
¿Cuál es nuestro proyecto
empresarial?
Identificación de la demanda, la
oferta, los proveedores y la
competencia.

DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
¿Dónde estamos?

LA VISIÓN
• La visión es el sueño del lider, del empresario que tiene
claro a dónde le gustaría llevar su negocio y es capaz de
compartirlo con sus colaboradores.
• Una visión escrita da la sensación de estar en un
negocio ambicioso.
• La visión, más que una declaración es un presagio del
futuro que se pretende alcanzar.
• ¿Qué queremos ser en el largo plazo? ¿Qué lugar
deseamos ocupar en el mercado? Para trazar la visión
ayuda lo siguiente: LLEGAR A SER….
CONVERTIRNOS EN… ALCANZAR… SER….

LA MISIÓN
Es la imagen actual que comprende las tareas que asume una entidad para
alcanzar los objetivos que se proponen.
Comparte con la visión los compromisos que le dan sentido a nuestro trabajo,
pero a diferencia de ella la imagen que proyectamos es concreta y capaz de
indicar dónde radica el éxito de nuestra labor en la actualidad.
La MISIÓN se puede desarrollar formulando algunas preguntas
tales como:
¿Quiénes somos?
¿Qué buscamos?
¿Por qué lo hacemos?
¿Para quiénes trabajamos?

LA MISIÓN
Misión de la agencia (empresa), contar
con:
- Adecuadas instalaciones
- Herramientas tecnológicas
- Óptima organización comercial,
financiera y administrativa
- Satisfacer las necesidades de los
consumidores
- Definir el público objetivo

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
• Tomando como base lo analizado hasta el
momento se fijarán los objetivos a corto, mediano
y largo plazo.
1. Limitados y claros
2.Realistas y alcanzables
3.Que sean cuantificables y por lo tanto
susceptibles de evaluación en el tiempo
4.Que sean aceptados consensuadamente.

PLAN DE ACCIÓN
• Diseñar estrategias de
acciones concretas.
• Organización de los recursos.
• Designar responsables,
plazos y presupuesto.
• Ejecución y manos a la obra.

Control
• ¿Cómo va y cómo ha ido?
• Establecer indicadores de
control.
• Verificar el cumplimiento de
los objetivos y planes.
• Retroalimentación.

¿QUÉ SE DEBE INVESTIGAR DE LA
COMPETENCIA?
•Número y tipo de empresas que compiten y su ubicación
•¿Quiénes son sus propietarios?
•Dimensión y proyección empresarial
•Imagen empresarial
•Estructura interna
•Evolución de la empresa
•Características de sus clientes
•Características de sus servicios

¿QUÉ SE DEBE INVESTIGAR DE LA
COMPETENCIA?
• Nivel de precios
• Nivel de calidad
• Estrategias comerciales

IMPORTANTE
“Las empresas deben concentrarse en potenciar
aquellas habilidades desarrolladas sobre las que se
sostiene su negocio y renunciar a aquellas otras que no
le generan mayor beneficio”.

LA TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN
La tecnología se ha
convertido en una
herramienta que puede
ofrecer mejoras en la
operación y administración
de las agencias de viajes.

Algunas razones por las cuales no se
implementa nuevas tecnologías a mi
negocio…
• Falta de entrenamiento.
• Edad y poca cultura en el uso de la
tecnología de la información por
parte de los directivos de las
empresas.
• Una visión a corto plazo de la
gerencia.
• Costos en los que se incurre para la
adquisición del hardware y
software que se requieren.

GDS
(Global Distribution System) sistemas
que vinculan a las agencias de viajes y
turismo con proveedores de servicios de
transportación aérea, hospedaje, renta de
automóviles, entre otros.

INTERNET
La principal herramienta tecnológica en la
actualidad, está dada por Internet que ha impulsado
a las empresas a reformular sus estrategias de
captación de clientes, a través de la interacción que
se tenga con estos en las diversas redes sociales y
páginas web relacionadas.

LA TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN
• Finalmente, debemos tener en cuenta que la
tecnología por si sola no resuelve los
problemas.
• Es a través de la combinación exacta entre
capital humano y tecnología adecuada, como
se podrán obtener las mejores soluciones.

SELECCIÓN DE
PROVEEDORES
• Supervisar los niveles de calidad a través
de viajes de inspección.
• Evaluar la formación académica de los
guías y personal que estará en contacto
con los clientes.
• Compromisos formales con los
proveedores que contemple garantía del
servicio a través de una política de
compensación al cliente.
• Respuestas inmediatas a cada solicitud de
servicio para una buena atención al
cliente.

SELECCIÓN DE
PROVEEDORES
• Establecer la política de precios (si
las tarifas son netas o comisionables,
si existe alguna política de incentivos
para el personal de ventas).
• Plazos y formas de pago.
• Condiciones y gastos de anulación.
• Tiempo de gracia para anular las
reservas que no se llegan a
concretar.
• Es conveniente realizar control de
calidad de los proveedores a través
de encuestas o entrevista realizadas
a los clientes.

TARIFARIO CONFIDENCIAL DE
PROVEEDORES DE SERVICIOS
El tarifario confidencial está referido a la
información de servicios y precios con los que la
agencia de viajes y turismo deberá contar para poder
diseñar y cotizar diversas propuestas de viaje para
sus clientes.

TARIFARIO CONFIDENCIAL DE
PROVEEDORES DE SERVICIOS
Se recomienda contar con un tarifario donde el
costo de cada servicio se muestre desagregado.
De esta manera la agencia podrá ofrecer servicios
personalizados y no sólo “paquetes fijos”.

COMPOSICIÓN DEL MANUAL DE BUENAS
PRÁCTICAS

ETAPAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Captación del cliente
2. Información y asesoría al cliente.
3. Venta del servicio.
4. Reserva de servicios.
5. Operación del servicio y seguimiento
6. Control de calidad
7. Seguimiento post venta.

CAPTACIÓN DEL CLIENTE
• El cómo captar a los clientes
dependerá de la definición de
una estrategia eficaz de
medios, por la cual los
potenciales clientes sean
atraídos por la Agencia de
Viajes y Turismo.

CAPTACIÓN DEL CLIENTE
Otros medios importantes de captación de clientes
que
debemos considerar para nuestra estrategia son:
• Publicidad
• Ferias Turísticas
• Workshops
• Desayunos de trabajo
• Manual de Ventas

PROCESO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1. Cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo.
2. Es atendido por el supervisor de ventas o similar.
3. El Supervisor de Ventas registra la información del cliente en
el sistema de gestión de la Agencia (Software de Gestión,
Excel, Fichas manuales, entre otros) y le asigna una categoría
dependiendo del grado de interés que tiene en la compra del
servicio.
4. La especialista de viajes da la bienvenida al cliente y pide
información complementaria para el inicio de la
personalización de sus servicios.
***Si el primer contacto del cliente se da directamente con el asesor de
viajes el supervisor deberá revisar permanentemente la cartera de
clientes.

EXIGENCIAS PARA UNA EXITOSA
CAPTACIÓN DE CLIENTES
1. Contar con un sistema de gestión.
a) Base de datos de clientes
b) Registro de todas las comunicaciones
1. Contar con un website en Internet – Modelo de
formulario de solicitud.
2. Contratación de un web master para la repotenciación
permanente de la página web y velar por un buen
posicionamiento en los buscadores como Google, Yahoo,
MSN y en diversas redes sociales.

EXIGENCIAS PARA UNA EXITOSA
CAPTACIÓN DE CLIENTES
4. Innovación permanente del producto turístico que se ofrece.
5. Tener una o más personas responsables de la captación del
cliente, puede ser el área de marketing o el área de ventas.

INFORMACIÓN Y ASESORÍA AL
CLIENTE
1.Adecuación del producto a las necesidades
del cliente: está relacionado con escuchar al
cliente y diseñar el producto que quiere.

CLIENTE
2.Asesoramiento experto por parte del agente
de viajes: está relacionado también con saber
escuchar al cliente pero estaría reforzado por la
motivación que el Agente ofrezca al cliente basada
en sus competencias.

CLIENTE
3. Variedad de productos turísticos: entre los
que el cliente pueda elegir, incluye el diseño de los
productos que quiere el cliente de forma
diferenciada que lo haga competitivo.

ESTRATEGIA 1
• Estudiar las necesidades y los
cambios de su demanda y en esta
ocasión la red les ofrece una
amenaza convertida en
oportunidad.
• En lugar de ofrecer simplemente
el folleto estandarizado, deben
preguntar a sus clientes lo que
necesitan y buscarles un
producto a la medida de sus
necesidades.

ESTRATEGIA 2
• Para ofrecer un asesoramiento experto, deberán
mejorar la formación de sus agentes.

ESTRATEGIA 3
•Por último, para conseguir una mayor variedad de
productos turísticos entre los que el cliente pueda
elegir, deberán diferenciar el producto.

PROCESO DE INFORMACIÓN Y ASESORÍA
AL CLIENTE
1. Elabora y cotiza las propuestas
para ofrecerle una o más
alternativas.
2. Prepara una respuesta y
cotización al cliente que puede ser
verbal cuando lo tiene frente a él
o escrita si es que le enviará un
mensaje electrónico.
3. Registra esta comunicación en el
historial del cliente, y se asigna
una tarea en su sistema de gestión
para posteriormente contactarlo y
hacer el respectivo seguimiento.

PROCESO DE INFORMACIÓN Y ASESORÍA
AL CLIENTE
4. Asesor de viajes proporciona material
complementario.
5. Reformular propuestas y elaborar otras
alternativas en caso el cliente lo solicite.

PROCESO DE
INFORMACIóN Y
ASESORíA AL CLIENTE
6. Realizar el seguimiento permanente hasta
concretar con el cliente la venta del servicio
solicitado.
7. Soporte constante del supervisor de ventas a
los asesores de viajes para lograr negociaciones
exitosas.

EXIGENCIAS PARA CUMPLIR ESTA
FUNCIÓN
•Diseño del producto turístico de
acuerdo a la demanda existente.
•Previa selección de proveedores
con los que se tiene un acuerdo de
prestación de servicios.
•Contar con un manual de servicios
y precios. actualizados de todos los
operadores con que trabajan
•Formación académica del Asesor
en la planificación de los viajes.

FUNCIÓN
• El Asesor debe estar capacitado para
una redacción impecable y para una
comunicación motivadora.
• El Asesor deberá tener vocación de
servicio y velar siempre por los
intereses del cliente.
• Solicitar capacitación permanente a los
proveedores del servicio y destino que
ofrecen a través de videos informativos,
manuales, folletos y charlas.
• Las respuestas a los clientes deberán ser
oportunas.

EXIGENCIAS PARA CUMPLIR ESTA FUNCIÓN
•Los Asesores de Viajes deberán estar especializados.
•Contar con una computadora por cada asesor de viajes.
•Contar con un sistema computarizado de gestión interno.
•Sistema de reservaciones computarizadas o sistemas globales
de reservas.

FUNCIÓN
• Deben disponer de conexiones vía Internet o correo
electrónico.
• Contar con un scaner para algunas comunicaciones.
• Recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas
especializadas de folletos.

VENTA DEL SERVICIO
•Lo único que de verdad
diferencia a su producto o
servicio de los que ofrece otra
empresa, es el servicio que usted
brinda.
•Quienes tratan con clientes se
tienen que dar cuenta de que
están en una posición muy
importante, que determina cómo
un cliente percibe a la empresa.

VENTA DEL SERVICIO
Según su actitud y sus acciones,
los clientes se harán un juicio en
relación con:
•Las personas que la empresa
contrata.
•Los valores de la empresa.
•Las promesas hechas en su
publicidad y mercadeo.
•Si la empresa merece o no que
sigan utilizando sus servicios.

PROCESO DE VENTA DEL
SERVICIO
1. Después de haber trabajado varias alternativas el
Asesor orienta al cliente sobre la alternativa que debe
tomar de acuerdo a las expectativas que tiene.
2. Informa sobre las modalidades de pago, política de
anulaciones de servicios y política de garantía del
servicio.

SERVICIO
3. Cliente acepta la oferta y se debe registrar la venta
en el sistema de gestión de la Agencia para la
respectiva facturación de los servicios.

SERVICIO
4. En caso la venta sea al contado, se registra en el
sistema de gestión el pago correspondiente.
Inmediatamente se le emitirá su factura, boleta o
documento de cobranza de venta dependiendo
del caso.

SERVICIO
5. El Asesor acuerda con el cliente el día y hora en que
le hará entrega de sus boletos y/o vouchers de
servicios.

FUNCIÓN Para el asesor de viajes:
• Contar con todas las especificaciones
de los productos turísticos que ofrece.
• Estar capacitado en todo lo referente a
VISAS y condiciones especiales para el
ingreso de viajeros a otros países.
• Tener capacidad de decisión,
delimitadas previamente con la
dirección de la empresa.

FUNCIÓN Para la agencia de viajes
y turismo
• Contar con una política de garantía del
servicio que le ofrezca respaldo al cliente.
• Contar con una política de anulación de
viaje que explique las responsabilidades
para el cliente.
• Estar afiliada a las principales tarjetas de
crédito y tener una cuenta bancaria en
dólares y soles para dar facilidades a los
clientes y de ser posible aceptar pagos
por o a través de la página web.

FUNCIÓN Para la agencia de viajes y
turismo
• Contar con respaldo financiero.
• Contar con un sistema computarizado de gestión interno que le
permita: administrar las facturación del servicio, control de
cuenta corriente y la impresión de los documentos de viaje.

RESERVAS DE SERVICIOS
• Es una comunicación ente
la Agencia de Viajes y
Turismo y los diferentes
proveedores que
participan en los servicios
ofrecidos al cliente, con la
finalidad de obtener la
confirmación de plazas.

PROCESO DE RESERVA DE SERVICIOS
1. En el caso de que la Agencia de Viajes y Turismo
no cuente con un sistema de reservas - GDS -, lo
solicitarla al consolidador mediante una llamada
telefónica.

2. Es necesario dar todos los datos completos del
pasajero así como manifestar los requerimientos
(servicios especiales como comida vegetariana,
silla de ruedas, entre otros).

3. Es indispensable anotar no solo los números de
vuelos que nos proporcionó el consolidador, sino
también el nombre de la persona que nos atendió.
4. Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del
Código de reserva o llamado Record Locator.

5. Se debe reconfirmar las reservas aéreas 72 horas antes del viaje
del pasajero.
6. En caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de
Viajes y Turismo a través de su GDS, deberá tener cuidado de
haber hecho la reserva en las fechas y vuelos adecuados.

EXIGENCIAS PARA CUMPLIR
ESTA FUNCIÓN
• Estar conectado a un sistema global de reservaciones.
• El Asesor de Viajes deberá estar capacitado para la
utilización del GDS en cuanto a consulta y regulaciones de
tarifa, reserva de segmentos aéreos, emisión de boletos
electrónicos y reemisión de boletos.

ESTA FUNCIÓN
• El Asesor deberá tener un nivel intermedio de
inglés para la adecuada interpretación de las
regulaciones de tarifas que se muestran en el GDS.
• La Agencia de viajes y turismo deberá contar con
un sistema de gestión para la administración
eficiente de las reservas con proveedores.

ESTA FUNCIÓN
Se deberá hacer un seguimiento con los proveedores
para la confirmación de servicios.
La Agencia de Viajes y Turismo deberá tener el
detalle de las condiciones de venta pactada con cada
proveedor de los servicios.

ESTA FUNCIÓN
• El Asesor de Viajes deberá tener poder de decisión
en caso sea necesario realizar up grades a algún
servicio del cliente con la finalidad de optimizarlo,
fidelizar al cliente, superar sus expectativas, etc.

OPERACIÓN DEL SERVICIO Y
SEGUIMIENTO
La operación del servicio se da a través de los Tours
Operadores, Líneas Aéreas, establecimientos de
Hospedaje, empresas de transporte en general.

OPERACIÓN DEL SERVICIO Y
SEGUIMIENTO
Dependerá de la política de cada Agencia de Viajes y
Turismo si consolida los servicios a través de un sólo
Operador o contrata a cada uno de los que
participarán en la prestación de los servicios al
cliente.

PROCESO OPERACIÓN DEL SERVICIO
Y SEGUIMIENTO
1. El Asesor verifica las reservas aéreas en el GDS o
llama al consolidador o línea aérea para ver si todo
está conforme y no ha habido una cancelación del
servicio o algún cambio en el itinerario.

PROCESO OPERACIÓN DEL SERVICIO
Y SEGUIMIENTO
2. El Asesor de ventas se contacta personalmente
con el cliente para la entrega de sus boletos
aéreos, vouchers, mapas y cualquier otro
documento necesario para su viaje.

PROCESO OPERACIÓN DEL
SERVICIO Y SEGUIMIENTO
3. Explica sobre cómo se llevará
a cabo la prestación del
servicio y entrega tarjeta de la
Agencia con teléfonos de
contacto del Asesor y
Supervisor en caso de una
eventual falla o cambios que
el cliente necesite realizar
durante su viaje.

4. Una vez el pasajero esté tomando los
servicios, el Asesor de la Agencia de Viajes
y Turismo deberá contactarse con el
proveedor para el seguimiento del servicio.

5. Además se recomienda que el Asesor esté en
comunicación con el cliente vía telefónica o
correo electrónico en caso éste se encuentre
realizando un tour prolongado, con la finalidad
de medir su nivel de satisfacción con el servicio.

ESTA FUNCIÓN
• Adecuada selección de proveedores con servicio 24
horas.
• Servicio al cliente las 24 horas ya sea brindado por
la misma Agencia de Viajes y Turismo o por el
operador del servicio en sí.

ESTA FUNCIÓN
• Sistema de Gestión de la Agencia de Viajes y
Turismo para la programación del seguimiento
de cliente y proveedores.

FUNCIÓN
El Asesor de Viajes del cliente deberá estar
preparado para la toma de decisiones de manera
inmediata ante un posible cambio o falla del
servicio, aunque esto represente una pérdida para
la compañía.

CONTROL DE CALIDAD
• La evolución
– En la industria
productos malos
vs buenos
– En los servicios
calidad en el
proceso.

CONTROL DE CALIDAD
• La calidad significa no solo
corregir o reducir defectos sino
prevenir que estos sucedan.
• El camino hacia la Calidad
Total además de requerir el
establecimiento de una filosofía
de calidad debe crear una nueva
cultura, liderazgo, un trabajo en
equipo, seleccionar a los
proveedores, tener un enfoque
al cliente y planificar la calidad.

PROCESO EN EL CONTROL DE CALIDAD
1. El Asesor de ventas registra
la información que el cliente
le proporciona durante el
seguimiento de su programa
de viajes.
2. Una vez que el cliente
finaliza su programa de
viajes, el Asesor deberá
obtener un reporte del grado
de satisfacción de los
servicios
3. Registro de las encuestas y
entrevistas en el sistema de
gestión.

PROCESO EN EL CONTROL DE
CALIDAD
4. Reunión periódica de los
Asesores de Ventas (se
recomienda semanal o
quincenal).
5. Reuniones periódicas del área
de ventas para la recopilación
de ideas a partir de las
experiencias y percepciones
de cada persona involucrada
en el servicio al cliente.

PROCESO EN EL CONTROL DE
CALIDAD
6. Reunión del Supervisor de ventas con el área de
Marketing para el desarrollo de nuevos proyectos
sustentados con la información de los clientes.
7. Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia
General.

FUNCIÓN
• Línea telefónica abierta para el seguimiento.
• Presupuesto asignado para las movilidades
del Asesor de Viajes cuando va a entrevistar al
cliente.

FUNCIÓN
• El Asesor de Viajes deberá estar capacitado en
la realización de entrevistas y encuestas.
• El proveedor deberá ofrecer garantía de sus
servicios para la adecuada compensación al
cliente en caso de incurrir en falta.

FUNCIÓN
• Diseñar encuestas para los clientes.
• Acceso a los clientes a través de la página web o
telefónicamente para que puedan reportar
libremente sus quejas o comentarios acerca del
servicio, además de las encuestas y entrevistas que
se les realizará.

Modelo de encuesta a clientes:
Se debe evaluar los siguientes
aspectos:
1.Primer contacto
2.Satisfacción general
3.Valoración del servicio
4.La persona que le atendió
5.Comentario y sugerencias

SEGUIMIENTO POST VENTA
El seguimiento post
venta permitirá la
fidelización de los
clientes y
posibilitará la
permanente
mejora de
nuestros procesos
y servicios.

ESTA FUNCIÓN
Participación del área de
Marketing y/o Dirección
General.
Tener una base de datos
actualizada de nuestros
clientes.

ESTA FUNCIÓN
Contar con procedimiento que
nos permita recordar fechas
importantes para nuestros
pasajeros como sus
cumpleaños, aniversario de las
empresas, etc.
Realizar boletines electrónicos
mensuales con información
sobre viajes, promociones,
nuevos destinos, entre otros.

FUNCIONES DE TESORERÍA
El área de tesorería deberá llevar un control
de las cuentas por pagar, las cuentas por
cobrar y los mas importante la elaboración
de un flujo de caja. El trabajo del área de
contabilidad es fundamental para registrar
compras y ventas y realizar los cálculos para
el pago de impuestos y elaboración de flujo
de caja.
El área de tesorería deberá llevar un control
de las cuentas por pagar, las cuentas por
cobrar y los mas importante la elaboración
de un flujo de caja. El trabajo del área de
contabilidad es fundamental para registrar
compras y ventas y realizar los cálculos para
el pago de impuestos y elaboración de flujo
de caja.

FUNCIONES DE TESORERÍA
Ejemplos:
Cuentas por cobrar
Cuentas por pagar
Flujo de caja

FUNCIÓN
Una computadora para efectuar el seguimiento
Un sistema de control que registre y muestre: Las ventas
efectuadas y las obligaciones generadas por la venta con los
proveedores.
Módulo de consultas que le permita filtrar la información de
estas cuentas por cobrar y por pagar utilizando varios criterios
como la fecha de vencimiento, deudas de mayor a menor, datos
del cliente.

FUNCIÓN
Movimiento de bancos y estados de cuenta actualizados.
Mantener el cuadro de posición de caja actualizado diariamente.
Actualizar mensualmente el flujo de caja proyectado para reflejar
los resultados de cada mes.
El personal responsable de esta área deberá tener dominio de
Excel y haber cursado programas relacionados.

FUNCIONES DE MARKETING
Son pocas las agencias de viajes que
manejan sus estrategias de marketing
a través de una división exclusiva para
este fin y se limitan a delegar esta tarea
al responsable del área de ventas o a la
persona que dirige la empresa.
Son pocas las agencias de viajes que
manejan sus estrategias de marketing
a través de una división exclusiva para
este fin y se limitan a delegar esta tarea
al responsable del área de ventas o a la
persona que dirige la empresa.

FUNCIONES DEL ÁREA DE MARKETING
 Investigación constante
sobre el mercado al que se
dirige la empresa.
 Investigación constante
sobre la competencia.
 Estudios y posicionamiento
de sus herramientas de
ventas.
 Página Web.

FUNCIONES DEL ÁREA DE MARKETING
 Idear nuevas herramientas de
marketing.
 Planificación e implementación de
nuevos procesos internos y
externos.
 Análisis de cuadros estadísticos.
 Interacción con el personal.
 Informes a la gerencia.

RECURSOS HUMANOS
El Recurso Humano es la principal
herramienta con la que cuenta una
agencia de viajes y turismo en el camino
a la satisfacción de los requerimientos
del cliente.

SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL
1. Identificar el perfil del personal que
necesitamos.
2. Evaluar el currículo del postulante.

SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL
3. Entrevistar al postulante, se evaluará: puntualidad,
vestimenta, seguridad en su presentación, objetivos
profesionales, temperamento y habilidades sociales,
puntos fuertes y débiles .
4. Entrenamiento.

¿ QUÉ ASPECTOS DEBEMOS
CONSIDERAR?
Establecer claramente las funciones.
Determinar metas.
Premiación y reconocimiento por metas.
Proyección en la empresa.
Capacitación constante.
Agradable ambiente de trabajo.

¿QUÉ OBTENEMOS CON UN
PERSONAL MOTIVADO?
Armonía en el ambiente de trabajo.
Aporte sobre mejoras en los procedimientos de
trabajo, recordemos que son ellos los que están
realizando el trabajo operativo.
Motivamos la creatividad de los trabajadores.
Actitud positiva frente a dificultades.

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