El documento habla sobre la importancia de la gestión de relaciones con clientes (CRM) para las empresas. Explica que el 68% de los clientes se pierden por indiferencia y que retener a los clientes existentes cuesta 6-7 veces menos que ganar nuevos clientes. También define el CRM como una estrategia que pone al cliente en el centro de la empresa para mejorar el conocimiento de los clientes, crear relaciones rentables a largo plazo, y aumentar los beneficios de la empresa.

1. MARKETING
RELACIONAL O CRM.

2. ¿La importancia del Cliente?
INGREDIENTES:
Dinero
Pedidos
Trabajo
Futuro
Seguridad
Más clientes
Imagen
Prestigio
Felicidad
......
RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE
“Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo,
¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action
Group)

3. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
¿Por qué se pierden clientes?
Indiferencia 68%
Buscadores de Variedad 10%
Precio 9%
Recomendación amigo 5%
Evolución de necesidades 4%
Cambio de ubicación 3%
Fallecimiento 1%
“Atraer, captar y
retener
OBJETIVO EMPRESA
¿Por qué hay que cambiar?
•50% de los clientes satisfechos
negocian con la competencia
•Es de 6 a 7 veces más caro ganar un
nuevo cliente que retenerlo
•Las empresas pierden una media del
50% de sus clientes en 5 años
•Son pocas las empresas que conocen
las preferencias y opiniones de sus
clientes

4. • ¿Por qué CRM?
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
Necesidad de que nuestra
empresa esté
• Orientada al cliente
en su estructura,
procesos y estrategia
¿Sabemos lo que queremos sobre los clientes?
¿Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?
¿
Somos proactivos o vamos a remolque de los
acontecimientos?
¿
Cuál es el potencial real del negocio del cliente?
¿
Cómo fidelizar al cliente?

5. ¿Por qué utilizar CRM?
Factores impulsores del cambio de orientación
• Constante incremento de la competencia
• Cada vez es más difícil la diferenciación basada
en el producto
• Mercados más maduros
• Clientes más informados y más exigentes
• Clientes más cómodos y con mayor poder
adquisitivo
• Aparición de nuevos canales de comunicación

6. ¿Qué es CRM?
Una combinación de cambios estratégicos, de
procesos, organizativos y técnicos mediante la cual
una empresa pretende mejorar la gestión de su
negocio en torno al comportamiento de sus clientes.
Modelo estratégico y tecnológico que tiene
por objeto automatizar y mejorar los procesos
de negocio asociados a la gestión de la
relación de la empresa con el cliente,
principalmente en las áreas de venta,
marketing, servicios de atención al cliente,
con el fin último de incrementar los beneficios
de la empresas de mediante la optimización,
personalización y diferenciación de dicha
relación con el cliente.
Marketing Ventas
Servicio

7. ¿Qué es CRM?
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
¿Qué no es
CRM?
• CRM no es una solución tecnológica
• CRM no es habilitar un espacio en la Web
“ CRM es maximizar la información disponible de
nuestros clientes para:
• Incrementar el conocimiento que se tiene de cada
uno de los clientes
• Construir a partir de ese cocimiento, relaciones
altamente rentables y duraderas, especialmente
con aquellos clientes que mayor valor aporten al
cumplimiento de los objetivos”.

8. ¿Qué es CRM?
Fuerzas que impulsan el viaje a CRM
Centro de la Empresa
Nuestros negocios están en manos de los clientes
Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa
Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán
Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar
Sin clientes la empresa dejará de funcionar
Que compren mis productos o servicios
Que hablen bien de mí
Que recomienden mis productos/servicios a terceros
Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema
Que vuelvan a comprar mis productos o servicios

9. Pirámide de Información
Información de productos
Información Demográfica
Ciclo de Vida
Actitudes y
Aspiraciones
Conducta
Base de datos de clientes
Información orientada al
conocimiento del cliente
VITAL
CONVENIENTE
ÓPTIMA
• Posesión de
productos
• Transacciones
realizadas
• Valor de la
transacción
• Nombre y dirección
• Sexo
• Edad
• Actividad
• Segmentos
• Ciclo de Vida
• Aspiraciones
• Planes de Futuro Segmentos
• Actitudes
•
• Riesgo de abandono
• Propensión a la
compra
• Preferencias de
canales

10. • Claves en la implantación de CRM
1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente
2. Rediseñar responsabilidades y roles
3. Re-ingeniería de procesos de trabajo
4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM

11. FRONT OFFICE
Evaluación MKT
• Obtención datos
• Gest. Campañas
• Gest. Contenido
• Mark. Interactivo
• Análisis Gestión
Evaluación Ventas
• Gest. Oportunid.
• Creac. Propuestas
• Configuración y
precios
• Televentas
• Análisis Marketing
Evaluación Servicios
• Servicio Ayuda.
• Envíos
• Rutas
• Programas
• Inventario
• Análisis de Gestión
FRONT OFFICE
BACK OFFICE
BACK OFFICE
Gestión
de
pedidos
Adquisición
Distribución
y logística
Finanzas,
Contab.
RR.HH
Fabricación
Producción
Facturación
Cartas-Fax-e-mail Ofertas-Contactos Web-Quioscos Teléfono-ACD-IVR
CORREO VENTA DIRECTA INTERNET ATT. CLIENTES
ALMACENES OPERATIVOS
Cartas Oportunidades Clientes Interacciones

12. • Claves en la implantación de CRM
• ¿Podemos captar, conocer y retener a los clientes?
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
 Convertir la info. del
cliente en
conocimiento
 Segmentación de
clientes
 Argumentos sólidos de
valor
 Gestión de servicios
 Nuevos servicios
 Gestión de marca
 Atención al
cliente
 Publicidad
 Promoción
 Gestión de
canales
 Motivar y recompensar a los empleados
 Atraer y retener los mejores recursos
 Desarrollar capacidad de venta, marketing y
servicio
 Capacidad para cambiar la organización
 Construir la cultura del servicio
Conocimiento de los Clientes Ofertas a Clientes
Interacción con los Clientes
Organización Centrada en el
Cliente