O documento apresenta a plataforma Fluid Vitria M3O, que fornece inteligência operacional através de monitoramento e análise de redes sociais e contact center 3.0. A plataforma permite resposta automática a mensagens dos clientes e avalia influência de usuários em redes sociais em tempo real para apoiar estratégias de negócios. Uma demonstração mostra os recursos de monitoramento de redes sociais para Itaú e Oi e atendimento bancário por contact center.

1. Fluid Vitria M3O
Carlos Roberto Freire, Solutions Manager
© 2011 VITRIA - CONFIDENTIAL & PROPRIETARY

2. Agenda
Fluid Vitria M3O
 Sobreo Fluid
 Modelos
 Contact Center 3.0
 Monitoramento e Análise de Redes Sociais
 Demonstração
Visibility Insight Action
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3. Sobre o Fluid
Fluid Vitria M3O
A Plataforma Fluid nasceu da necessidade de alavancar
negócios usando uma plataforma de Inteligência
Operacional. Usando a plataforma Fluid é possível
oferecer uma plena comunicação textual de qualquer
espécie (SMS, Portal, Chat etc.), agregando
preditibilidade baseada em séries históricas, em um
único ambiente via WEB.
Com a utilização desse serviço, nenhum dos Clientes precisa
modificar os seus sistemas legados, uma vez que o Fluid trata
também o desafio de integrar a comunicação entre as entidades
e/ou os sistemas, de forma não-intrusiva.
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4. Sobre o Fluid
Fluid Vitria M3O
A Plataforma Fluid permite:
 Responder a qualquer demanda de forma manual ou automática,
usando o serviço de Contact Center 3.0;
 Monitorar de forma passiva ou ativa qualquer rede social ou portal,
permitindo mecanismos dinâmicos de aprovação;
 Análise competitiva utilizando interpretação contextual de portais,
documentos públicos etc., de forma integrada com os outros
serviços oferecidos: Contact Center 3.0 (automático ou manual)
e/ou Monitoramento e Análise de Redes Sociais;
 Controle de Alertas a partir de regras e/ou exceções de forma
automática, enviando tais comunicados por diversos meios possíveis
(chat, SMS, portal etc.);
 Completa integração com sistemas legados.
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5. Ciclo Virtuoso do Modelo de Negócios
Fluid Vitria M3O
CONSUMIDOR
•Clientes: Classes A > E
•Revendas
OPERADORA
MEIO PAGAMENTO
•Internet, WAP
•Call Center •Cartão de Crédito
•SMS, VOiP, VOZ •Boleto
•iBanking •Cartão de Débito
•Cheque
Processos (CEP) •Dinheiro
Eventos •Débito em Conta
Ações
Monitoramento
LOGÍSTICA PROVEDOR
•Centros de Logística •Produtos
•Correios •Serviços
•Distribuidores
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6. Modelo de Negócios
Fluid Vitria M3O
Workflow
Tarefa
#1
Tarefa
#2
Tarefa
#3
Tarefa
#4
Business
Cloud
Tarefa
#5
Logística
Localização Processos de Negócios Revenda
Filtro de Eventos:
Processamento Tratamento de
Regras e Exceções Inteligência Operacional
Enriquecimento
da Base de
Conhecimento
BD
BD
BD
BD’s
BD
Produtos, Revendedoras, Pedidos etc.
Inteligência
Operacional
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7. Modelo de Negócios
Fluid Vitria M3O
O Cliente do Fluid poderá:
 Usá-lo como um serviço gerenciado;
 Usar a Consultoria de Processos da Vitria para otimizar seu negócio
no contexto da comunicação viral, através de meios textuais;
 Se inserir em uma Base de Conhecimento Global que terá a
maturidade semântica estimulada e acelerada por vários meios,
provendo maior e melhor conhecimento para todos os negócios
envolvidos;
 Criar sua própria Base de Conhecimento, dentro do seu segmento
de negócios, que servirá de diferencial competitivo;
 Iniciar o uso de uma forma mais protegida (menor), e ir crescendo
na medida da sua demanda, ou ir agregando novos serviços na
medida da sua demanda.
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8. Modelo Funcional
Fluid Vitria M3O
Filtros
Filtros
Por Temas
Por Keywords
ou Contextos
Analisador
Semântico
Tomada de Decisões de Negócios Contextual
& Respostas Automáticas
DB com
Mensagens
Arquivadas
Inteligência Operacional
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9. Modelo Operacional
Fluid Vitria M3O
Código da Aprovação
Código da Aprovação
Cliente
Pedidos Fornecedor
Pedido
Vendedor Status do
Aprovação
Pedido
Código da
Produto
$
Senha
Banco /
Agente Financeiro
Produto
Delivery
Código da
Aprovação
Visibility Insight Action
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10. Fluid Vitria M3O
Contact Center 3.0

11. Contact Center 3.0
Fluid Vitria M3O
Cliente envia uma
mensagem qualquer
para o
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12. Contact Center 3.0
Fluid Vitria M3O
M3O
O Fluid interpreta semanticamente a
mensagem, oferecendo resposta
automática ao cliente:
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13. Contact Center 3.0
Fluid Vitria M3O
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14. Contact Center 3.0
Fluid Vitria M3O
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15. Contact Center 3.0
Fluid Vitria M3O
Inteligência Operacional
 Visão Unificada e Integrada
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16. Fluid Vitria M3O
Monitoramento e Análise de Redes
Sociais

17. Redes Sociais
Fluid Vitria M3O
O Fluid coleta e analisa
os termos e contextos
sobre os quais repousa
a estratégia da
empresa.
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18. Redes Sociais
Fluid Vitria M3O
M3O
A plataforma qualifica
os termos e contextos
sobre os quais
repousa a estratégia
da empresa…
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19. Redes Sociais
Fluid Vitria M3O
…permitindo, por
exemplo, avaliar o
poder de influência
de cada internauta,
em tempo real…
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20. Redes Sociais
Fluid Vitria M3O
…e demonstrando a
eficiência da Base do
Conhecimento, a favor
das regras de negócios.
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21. Fluid Vitria M3O
Demonstração

22. Cenário da Demonstração
Vitria M3O
Live Demo
 Monitoramento e Análise de Redes Sociais para o Itaú e Oi;
 Contact Center 3.0 para atendimento Bancário.
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23. Dúvidas?
Vitria M3O
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24. 945 Stewart Drive, Sunnyvale, CA 94085
Tel: +1 (877) 365-5935
Email: moreinfo@vitria.com
www.vitria.com