Cetelem Observador 2002: La familia del siglo XXI según los resultados de la encuesta de 2002

1. del del sigloXXI
familia
siglo XXI
LaLa familia
Una sociedad no puede evolucionar sin su célula principal: la familia. En España, los avances tecnológicos y
los cambios socio-políticos, entre otros, han transformado muchas cosas dentro del seno familiar.
Conocer a fondo las nuevas estructuras familiares del siglo XXI son esenciales para comprender los comportamientos
y hábitos del consumidor moderno.

2. EL COMPROMISO FAMILIAR
La actual transformación de la sociedad está produciendo cambios en los
consumidores, en definitiva en las personas. Siendo la familia la principal célula
de la sociedad, hemos querido preguntar acerca de la importancia que le
concedemos.
¿Qué importancia le da Ud. a su familia? (1)
Bastante: 11% Ninguna: 1%
Mucha: 88%
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-2º
La respuesta es reconfortante, un 99% de los encuestados conceden mucha o
bastante importancia a su familia (97% en Francia (1)). Se trata del tema al que
el consumidor concede más importancia de los cuatro temas abordados en nuestro
estudio.
Sin embargo, España es el país de la UE que menos ayuda a la familia, según
Eurostat. Destina sólo un 20% del P.I.B. a gasto social, siendo la media de la UE un
27,6%. Dentro del presupuesto de gasto social, en España se dedica un 2,1% a
familia e infancia, siendo la media de la UE un 8,5%. En paralelo, España tiene la
menor tasa de fecundidad por mujer de la UE (1,2 hijos).

3. La familia es una comunidad de personas, la primera “sociedad” humana. ¿No
hablamos acaso de “familia humana” al referirnos al conjunto de los hombres que
viven en el mundo?
La familia constituye la base de la civilización. A través de ella discurre la historia
del hombre.
El tema nos induce a profundizar más…
(1) Ver L’Observateur Cetelem 2002.
A nivel personal o familiar,
¿cuál es su grado de compromiso con las siguientes cuestiones? (1)
%MUCHO %BASTANTE %POCO %NINGUNO
Compromiso de unión, respeto y amor con
los restantes miembros de su familia 76 22 2 0
Compromiso de ayuda a los ancianos de su
familia 65 30 3 2
Compromiso de aceptación y ayuda a
colectivos menos favorecidos como los 19 38 34 9
inmigrantes
Compromiso por la paz 39 45 13 3
Compromiso de aceptación de personas
diferentes a Ud. en forma de pensar o de
actuar como por ejemplo: el colectivo de 24 45 26 5
gays o lesbianas
Respeto y compromiso de defensa
medioambiental 42 45 11 2
Compromiso ético de entrega y ayuda
desinteresada a los demás (amor) 39 42 15 4
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-2º
Un 98% de los encuestados manifiestan un alto grado de compromiso de unión,
respeto y amor con los restantes miembros de su familia. Estas cifras guardan
consonancia con la anterior encuesta y subrayan la importancia del amor en el
seno familiar.

4. En España tenemos, según el anuario de Eurostat 2001, 5,2 matrimonios al año por
cada 1.000 habitantes, lo que supera ligeramente la media europea que se sitúa en
5,1. Pese a todo, en España tenemos 0,9 divorcios y separaciones por cada 1.000
habitantes y el porcentaje de niños nacidos fuera del matrimonio es del 13,1% del total
de niños nacidos. Pero estas cifras son muy diferentes a la media
de divorcios en Europa, que es de 1,8 (el país europeo con un
menor número de divorcios es Italia con 0,6 por 1.000 habitantes),
España dispone de una de y el porcentaje de niños nacidos en Europa fuera
las mayores esperanzas de del matrimonio es del 26% del total de niños nacidos.
vida al nacer
Un 95% de los encuestados manifiestan un fuerte compromiso
de ayuda a los ancianos de su familia. Este dato es importante,
ya que en un 37,2% de los hogares españoles viven personas
de más de 65 años. Este porcentaje incluye a los mayores que viven solos y a los
que conviven con otros familiares. Según el Barómetro CIS, nueve de cada diez
encuestados opina que el cuidado de los ancianos es un problema, principalmente
de los hijos, aunque el Estado colabore.
España dispone de una de las mayores esperanzas de vida al nacer (82,5 años
para las mujeres y 75,3 para los hombres), además de contar con una de las
tasas de fecundidad más bajas del mundo. Ambos elementos determinan un
envejecimiento de la población en constante aumento.
La tercera edad es un segmento a tener en cuenta cada vez más por todas las
empresas de distribución y otras, que interactúan con el consumidor final.
El aumento de la población española, que según el último padrón alcanza los 41,1
millones de personas, se debe casi exclusivamente a la inmigración.
El número de residentes extranjeros en 2001 era de 1.109.060, lo que supone un
crecimiento del 24% con respecto al año anterior y del 122% con respecto a 1995,
cuando existían en España sólo 499.773 residentes extranjeros en España.
Sólo un 57% de los encuestados manifestaron un fuerte compromiso de aceptación
y ayuda a colectivos menos favorecidos como los inmigrantes.

5. Estas cifras nos parecen bajas y reflejan un cierto grado de crispación con
los inmigrantes en un sector minoritario de los consumidores españoles.
Los inmigrantes colaboran al crecimiento económico y al mismo tiempo incrementan
la demanda de bienes de consumo, siendo en muchos casos la demanda típica
de un primer equipamiento.
Un 84% de los encuestados tienen un fuerte compromiso por la paz, a favor de
la convivencia pacífica y en contra de la violencia y de la guerra. Lo que se traduce
también en un respeto al ser humano y a sus derechos fundamentales.
Un 69% de los encuestados demuestran un importante compromiso de aceptación
de personas diferentes en su forma de pensar o de actuar, como por ejemplo: el
colectivo de gays o lesbianas. El nivel de tolerancia que refleja la encuesta es
moderado y susceptible de incrementarse.
Buscando aplicaciones al mundo de la Distribución, podemos mencionar que el
colectivo gay está considerado no sólo como un colectivo de alto poder adquisitivo,
sino como un sector influyente a la hora de marcar tendencias. Entre las empresas
que investigan las tendencias de los diferentes mercados es habitual utilizar un
alto porcentaje de homosexuales entre sus “cool hunters” o cazadores de tendencias.
El respeto y compromiso de defensa medioambiental se sitúa en un 87% entre
los consultados. Esta cifra, resultado de nuestras encuestas, viene casi a coincidir
con el 89% de conciencia ambiental que se desprende del estudio de Hábitos de
Consumo y Medio Ambiente en España en 2001, elaborado por la Fundación
Entorno (ver bibliografía).
Nuestro nivel de compromiso medioambiental es superior al de países como
Francia o Japón, pero inferior a países como Italia, India o China.
Las principales preocupaciones medioambientales de los ciudadanos españoles
son la contaminación del agua y la pérdida de bosques.

6. Esta segunda preocupación puede tener un impacto en el sector de la Distribución
del Mueble, donde debería fomentarse entre los consumidores la información y la
utilización de materiales reciclados de la madera
y maderas provenientes de explotaciones
sostenibles.
Sólo la mitad de los
españoles colaboran en el
Sin embargo, pese a este alto compromiso de reciclado
defensa medioambiental, el consumidor español
continúa siendo incongruente y sólo la mitad de
los españoles colaboran en el reciclado de la
basura doméstica, un 40% en el ahorro de agua y no llegan al 30% los que intentan
ahorrar energía.
Si bien hemos medido en encuestas anteriores (ver anexo 1-5º) que casi un 78% de
los consumidores estarían dispuestos a pagar un sobreprecio por un bien de consumo
duradero que sea más respetuoso con el medio ambiente, la realidad es que pocos
aplican sus intenciones. No obstante, el porcentaje es creciente a medida que el
consumidor va resolviendo sus incongruencias acerca de la tendencia de fondo que
supone el respeto al medioambiente.
En cuanto a fiabilidad, las tres ecoetiquetas que generan mayor credibilidad entre los
ciudadanos españoles son: el “Punto Verde” (24%), la “Ecoetiqueta Europea” (21%)
y la de Aenor Gestión Medioambiental (19%).
Un 29% de los consumidores consideran que existen electrodomésticos ecológicos
(en relación con los aspectos de ahorro de agua o ahorro de energía).
El compromiso ético de entrega y ayuda desinteresada a los demás (amor) alcanza
a un 81% de los encuestados. La cifra es también importante y se encuentra en crecimiento
con respecto al año pasado, donde un 74% de los encuestados le daba importancia a la
solidaridad aplicada a las empresas (ver datos técnicos anexo 1-7º).
La solidaridad está también relacionada con la ética. En palabras de Adela Cortina
(ver bibliografía): “Uno de los grandes desafíos del Siglo XXI es conseguir que la
gente que tenga poder tenga también ética”.

7. Se está concentrando mucho poder desde el punto de vista político, pero todavía
más desde el punto de vista empresarial. ¿La Globalización es el Apocalipsis o
el Mesías? Como decía Aristóteles, los venenos sirven para matar y los venenos
sirven para sanar. “Todo depende de cómo se empleen y con qué metas” .
España aporta el 0,24% de su P.I.B. en ayuda al desarrollo, frente al 0,7%
recomendado por la ONU desde 1979. La media Europea está en el 0,33%.
Aplicado a la Distribución podemos concluir que invertir en Solidaridad puede
ser rentable. Se está comenzando a desarrollar un tipo de empresas cuyos
objetivos no sólo se dirigen hacia la rentabilidad económica: es la “empresa
socialmente responsable”, un modelo solidario que va más allá de la mera
filantropía. En 1999, 29 de las 60 mayores empresas, según la revista Fortune
500, invirtieron en acción social más del 1% de su beneficio antes de impuestos.
QUÉ BUSCAR:
¿Está mirando la terraza
desde abajo o desde
arriba?
Título: Terraza imposible

8. LAS INTENCIONES DE COMPRA, LOS LUGARES PREFERIDOS
PARA COMPRAR Y LOS TOMADORES DE DECISIONES DENTRO
DE LAS FAMILIAS.
La intención de compra en 2002.
Para cada uno de los productos que voy a citarle,
dígame si piensa comprarlo en los próximos 12 meses.
Los resultados que se muestran en la siguiente tabla agrupan el % de personas que
han respondido: “ciertamente” o “probablemente”.
% 2002 (1) % 2001 (2)
Ropa 87,0 77,4
Complementos del hogar 57,0 44,9
Viajes 51,3 39,9
Equipamiento para el deporte 33,8 23,4
Muebles 26,4 22,0
Informática 23,9 19,1
Electrodomésticos de Gama Blanca 16,5 15,6
Equipamiento para bricolaje o jardinería 14,2 13,1
Electrodomésticos de Gama Marrón 14,2 12,9
Joyas 13,1 11,6
Vivienda 11,1 11,5
Telefonía Móvil 15,5 10,9
Automóvil 7,2 9,0
Moto 2,0 3,1
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
(2) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-5º

9. Los datos reflejan una subida, en términos generales de la intención de compra, excepto
en algunos sectores donde se produce un decrecimiento, y que son: la vivienda, el automóvil
y la moto.
Según Alfonso Rebollo (ver bibliografía), los españoles destinan entre un 25 y un 39% del
total de su gasto a vivienda y demás gastos asociados (electricidad, agua, gas). Este
porcentaje ha subido en los últimos años, estrangulando el presupuesto de los hogares
para esta partida, lo cual supone un freno para las intenciones de compra de nuevas
viviendas.
El automóvil acaba de marcar, en 2001, un récord histórico y todos los factores apuntan
hacia una inflexión en el presente año para volver a los niveles del año 2000, si bien
manteniendo, a medio y largo plazo, un potencial de crecimiento basado en la antigüedad
del parque y en el bajo nivel de vehículos por habitantes, si lo comparamos con otros
países europeos.
La moto es un caso aparte: cambios fiscales en los ciclomotores, fuertes incrementos en
los precios de los seguros y una alta concienciación popular de siniestralidad han perjudicado
a este sector hasta el punto de necesitar ayudas por parte de la administración, pese a
la buena climatología de la que disfrutamos en nuestro país,
que debería ser un fuerte estímulo para la venta de motos y ciclomotores.
Todos los demás sectores presentan una evolución favorable en las intenciones de compra.
Destacamos el sector viajes y la telefonía que son los sectores ligados a las comunicaciones.
Las conclusiones que comentábamos el pasado año continúan siendo válidas: hemos
entrado de lleno en una civilización de flujos y los sectores en crecimiento permanente
son los que acompañan a esos flujos de información (telefonía y dispositivos para conectar
con Internet: PC, teléfonos móviles con tecnología WAP, televisión interactiva, terminales
UMTS y Palmtops), de hombres (sector viajes) y de mercancías que abren el mercado
mundial.
En un entorno económico cada vez más global existen nuevas oportunidades para
empresas locales o nacionales que sepan aprovechar las ventajas de la globalización de
las comunicaciones y encontrar así, caminos para mezclar distintas culturas
o conocimientos (mestizaje), creando su propia ventaja competitiva.

10. Frente a una empresa multinacional que exporta su gama de productos a nivel internacional
o mundial, adaptando su estrategia de marketing a cada país, un distribuidor nacional
puede competir con éxito en el mercado, con una gama de productos importados de
distintos países y distintas culturas, integrados de manera que formen un concepto único.
Los lugares preferidos para comprar en 2002
Para cada uno de los productos que voy a citarle,
dígame cúal es su lugar preferido para comprar: (1)
%TIENDA %GRAN O MEDIANA %TIENDA
DE SUPERFICIE %GRANDES EN CENT.
BARRIO ESPECIALIZADA ALMACENE COMERCIA %HIPERMERCAD
Equipamiento para bricolaje o jardinería 25,7 29,4 21,8 12,2 10,9
Muebles 21,1 52,5 17,8 6,3 2,3
Electrodomésticos de Gama Blanca
(lavadora, frigorífico...) 24,1 43,7 20,6 8 3,6
Electrodomésticos de Gama Marrón
(tv, video...) 22,9 44,8 20,4 8,1 3,8
Informática de uso doméstico 22,8 50,7 16,5 6,1 3,9
Equipamiento para el deporte 26,7 43,3 20,2 7,5 2,3
Viajes 61,5 -- 8,8 27 2,7
Ropa 45,4 15 24,2 13,7 1,7
(1) ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
La Gran o Mediana Superficie Especializada continúa siendo el canal preferido para
comprar en la mayoría de los sectores analizados. Estas preferencias “a priori” no
se corresponden en muchos casos con las ventas reales, por canales, en la mayoría
de los sectores.
El cambio principal que hemos notado este año ha sido el frenazo en el crecimiento
de las intenciones de compra de la Gran y Mediana Superficie Especializada.

11. Aun así las cifras siguen siendo espectaculares y auguran estupendas perspectivas
para las tiendas que se posicionan en este tipo de canal.
Otra fórmula comercial que continúa expandiéndose con éxito en nuestro país es la
Franquicia. El número de establecimientos se ha incrementado en un 11% en 2001
con respecto al año anterior, si bien los crecimientos de años anteriores habían sido
superiores. Supone una alternativa válida para el pequeño comercio en España.
El crecimiento del supermercado en alimentación nos da importantes pistas sobre
el valor de la proximidad en los artículos de gran frecuencia de compra.
Algunos consumidores que en encuestas anteriores citaban como canal preferido a la
Gran Superficie Especializada, realmente se estaban dejando arrastrar por el efecto
moda y realmente no habían tenido acceso a comprar en este tipo de canal, debido
al bajo número de tiendas existentes de este tipo, según los sectores, si dejamos a un
lado la oferta actual en las grandes ciudades. Una vez probado el nuevo canal, en
algunos casos la realidad no está al nivel de las expectativas y el consumidor vuelve
a preferir canales más tradicionales como la tienda de barrio.
¿Cúal es su lugar preferido
para comprar automóviles nuevos o usados? (1)
Gran Almacen o Hipermercado: 0,2%
Compraventa: 2,4% Distribuidor multimarcas: 1,5%
Taller o Agente: 1,2% Empresa de Renting o Leasing: 0,2%
Concesionario: 94,5%
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
Aún no se han dejado sentir los efectos de la nueva legislación comunitaria
para este sector, que entrará en vigor previsiblemente en octubre del presente año,
permitiendo los Concesionarios Multimarcas (ver ficha del automóvil).

12. El Concesionario continúa siendo el canal preferido para comprar automóviles de
forma abrumadora por el consumidor. En un futuro se prevén cambios significativos
en las preferencias del consumidor al tomar conciencia de las nuevas posibilidades
ofrecidas por la futura regulación.
Los tomadores de decisiones de las compras en 2002
¿De los siguientes productos,
quién toma la decisión de compra en el hogar? (1)
%MD %MJ %HJ %AC %F %FM
Automóviles 28,4 7,8 4,9 34 15,1 9,8
Muebles 4,4 31,4 2,5 39,4 12,5 9,8
Electrodomésticos de Gama Blanca 3,3 39 2,1 36 9,8 9,8
Electrodomésticos de Gama Marrón 6,9 29,6 3,5 37,6 12,6 9,8
Informática de uso doméstico 18,8 9,4 20,7 29,5 11,8 9,8
Vivienda (compra, alquiler
u obras de renovación) 4,9 9,9 2,1 57,3 16 9,8
Viajes 6,1 10 4,1 53,9 16,1 9,8
Ropa 11 33,3 3,1 21,9 20,9 9,8
Alimentación 5,5 54,7 1,3 19,9 8,8 9,8
Marido (MD), mujer (MJ), hijos (HJ), ambos cónyuges (AC), toda la familia (F),
familia monoparental (FM).
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
Para la mayor parte de los productos citados: “Automóvil”, “Muebles”, “Electrodomésticos
de Gama Marrón”, “Informática de uso doméstico”, “Vivienda” y “Viajes”, la decisión
de compra en el hogar la toman, usualmente ambos cónyuges. Las excepciones son:
los “Electrodomésticos de Gama Blanca”, la “Ropa” y la “Alimentación”, en los que
es la mujer la que toma mayoritariamente la decisión.

13. Los cambios más importantes con respecto al año pasado los encontramos en los
“Electrodomésticos de Gama Blanca”, que pasan de ser una decisión conjunta de
ambos cónyuges a ser, en la mayoría de casos, una decisión de la mujer, y en la
“Informática doméstica”, donde los hijos continúan ganando peso en sus decisiones
de compra.
Este año hemos abierto una nueva categoría: “las familias monoparentales”, compuestas
por un solo miembro, para adaptarnos a la situación social en la que nos encontramos.
El contar con una oferta adaptada a las necesidades de las personas que viven solas,
es una nueva oportunidad para la distribución de bienes duraderos.
Como recordatorio de un tema pasado, pero todavía presente en nuestra memoria,
hemos preguntado acerca de la peseta y del euro…
En sus transacciones económicas,
con independencia de que utilice el euro o todavía la peseta... (1)
... Piensa siempre en pesetas: 18,8%
... Piensa siempre en euros: 37,5%
... Piensa a veces en euro
s, a veces en pesetas: 43,7%
(1) Ver datos técnicos de la encuesta en anexo 1-1º
Aunque una mayoría de consumidores han asimilado completamente la nueva moneda,
existía aún a finales del pasado febrero casi un 19% de consumidores anclados en
la antigua moneda.
El ritmo de cambio del consumidor ha sido bastante rápido y todo hace suponer que,
en unos meses, los consumidores que sigan pensando exclusivamente en pesetas
representarán menos del 5% del total, concentrándose en las personas de más edad.

14. INTERNET Y LAS FAMILIAS
Aunque Internet no constituya actualmente un canal alternativo de compras respecto
a la distribución tradicional, como se imaginó hace unos años, continúa ejerciendo
un influjo creciente sobre las familias.
¿Tiene acceso a Internet? (1)
SÍ: 31,5%
NO: 68,5%
(1) Ver datos técnicos de la encuesta en anexo 1-1º
La cifra de personas con acceso a Internet continúa creciendo. De hecho, la Telefonía
Móvil y la Televisión Digital pueden suponer un fuerte impulso en las cifras de personas
con acceso a Internet, que en el momento actual, supone casi un tercio de la población.
¿Ha realizado compras
por Internet de cualquier tipo en el pasado? (1)
%DEL TOTAL %DE LOS QUE TIENEN ACCESO
Sí 6,5 20,6
No 25 79,4
Total 31,5 100
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º

15. La cifra de las personas que han realizado compras por Internet aumenta
considerablemente del pasado año (4,1%) a éste (6,5%). Aunque este hecho no tiene
un fuerte impacto en las ventas a corto plazo a través de este nuevo canal, ya que
se trata en muchos casos de compradores ocasionales.
Parece que uno de los principales frenos para que un comprador ocasional por
Internet, o un no comprador, se convierta en un comprador fiel es el hecho de la
desilusión frente a las expectativas creadas, acerca de que, este canal, sería un
medio para adquirir determinados productos a precios mucho más baratos que por
el canal tradicional.
Por ello, en relación al precio hemos querido preguntar:
¿Compraría en Internet en un futuro? (1)
A un precio semejante al del comerciotr
adicional (físico): un 7,8%
Si obtiene por Internet un precioin
ferior en un 10%: un 7,2%
Si obtiene por Internet un precio i
nferior en un 20%: un 8,9%
Si obtiene por Internet un precio i
nferior en un 30%: un 3,9%
Si obtiene por Internet un pr
No adquirirá por Internet enni ecio inferior en más de un 3
ngún caso: un 68,3% 0%: un 3,9%
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
De los resultados de la encuesta anterior, deducimos que, entre los consumidores
que solicitan un descuento para comprar por Internet (el 24%), el descuento medio
solicitado para preferir este medio en sus compras es del 13%. Cifra relativamente
modesta si la comparamos con Italia (Ver Osservatorio Findomestic Edizione 2001-
2002), donde el descuento medio solicitado es del 26%; si bien, la base de clientes
potenciales dispuestos a comprar a este precio reducido es mucho más amplia (el
49%).

16. Que su tienda tradicional de bienes de consumo duradero
(electrodomésticos...) ofreciera un servicio por Internet sería... (1) (1)
... Bastante importante: 10,2%
... Muy importante: 11,1%
... Poco o nada importante: 78,7%
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
La cifra de consumidores que considera interesante un servicio por Internet, para una
tienda de bienes de consumo duraderos, es del 21%. Lo cual no es una cifra
despreciable, que además se encuentra en aumento.
La integración entre el canal de venta física y el canal de venta por Internet es una
de las claves de éxito para el desarrollo de Internet en el sector de la distribución.
A los consumidores que consideran el servicio por Internet interesante le hemos
preguntado acerca de sus motivos:
¿Para qué utilizaría la web (Internet) de ese establecimiento? (1)
%DE MUY O BASTANTE
Para conocer precios 93,8
Para conocer características de productos 93,6
Para conocer marcas y modelos 89,6
Para asistencia postventa 86,7
Para comprar 67,4
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
Conocer los precios y las características de los productos son los dos motivos más
importantes para la utilización de Internet como un canal complementario de compras.

17. Además, para un 67% de los que consideran interesante este servicio, el motivo
puede ser la compra directa a través de dicho canal; lo cual nos da un potencial
de compradores de bienes de consumo duraderos a través de Internet, en torno
al 14%.
Las posibilidades en Internet continúan inexploradas en muchos campos. Para
ilustrarlo podemos citar el ejemplo de Google, un buscador en Internet que nació
en 1998, cuando “Yahoo” ya llevaba 2 años cotizando en bolsa y todos sus
competidores se convirtieron en portales repletos de contenidos, para retener a
los clientes.
Google no ha invertido un solo dólar en promocionar su marca, y su filosofía se
ha basado en dedicarse a su negocio y no mezclar la publicidad en sus páginas.
En la actualidad, recibe 150 millones de preguntas al día y utiliza una base de
datos de 3.000 millones de páginas web.
La moraleja del éxito de esta empresa podría ser: “Zapatero a tus zapatos”, aunque
los zapatos no son, en el caso de un distribuidor tradicional, otra cosa que el
producto. Y ello, no impide desarrollar canales complementarios o alternativos
para llegar al consumidor.
LA FIDELIZACIÓN DE LAS FAMILIAS
Conseguir la fidelización del consumidor continúa siendo una de las estrategias
centrales de muchos distribuidores.
Conocer las razones más importantes del consumidor a la hora de volver a comprar
en una tienda, nos da importantes pistas acerca de sus valoraciones subjetivas,
y de cómo adaptar nuestra oferta a sus gustos y preferencias.
Hemos realizado estas preguntas comparando dos sectores de bienes de
consumo duraderos, como son electrodomésticos y muebles:

18. ¿Cúal de las razones, que se enumeran
a continuación, son importantes para Ud. a la hora
de volver a comprar electrodomésticos en la misma tienda? (1)
%DE MUY O BASTANTE IMPORTANTE
Satisfacción por el producto 73
Trato agradable 73
Facilidad de acceso 69
Plazo de entrega 65
Precios económicos 60
Que tenga las marcas que busca 56
La costumbre 40
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-1º
¿Cúal de las razones, que se enumeran
a continuación, son importantes para Ud. a la hora
de volver a comprar muebles en el mismo establecimiento? (1)
%DE MUY O BASTANTE IMPORTANTE
Satisfacción por el producto 90%
Trato agradable 81%
Precios económicos 78%
Plazo de entrega 75%
Facilidad de acceso 66%
Que tenga las marcas que busca 44%
La costumbre 25%
(1) Ver datos técnicos de encuesta en anexo 1-3º

19. La satisfacción por el producto y el trato agradable son las dos razones más importantes
para comprar en ambos casos. La facilidad de acceso tiene mayor importancia a la
hora de comprar electrodomésticos, mientras que los precios son más importantes
a la hora de comprar muebles.
El plazo de entrega no parece destacar como un motivo para volver a comprar en
un establecimiento, pero sin embargo, sí lo es a la hora de no volver a comprar. Es
decir, el incumplimiento de los plazos de entrega es uno de los motivos más importantes
de insatisfacción del consumidor y, por tanto, de infidelidad.
QUÉ BUSCAR:
¿Qué hay de extraño en
esta imagen del artista
belga Jos De Mey?
Título: Jos De Mey, Canciones de melancolía en un día de invierno Flamenco