Citadel bari varam_12-04-2019
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
1 j'aime•209 vues
Inese Grospine illustrates the national CITADEL use case at the workshop in Bari
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (20)
Similaire à Citadel bari varam_12-04-2019
Similaire à Citadel bari varam_12-04-2019 (20)
Plus de Citadelh2020
Plus de Citadelh2020 (17)
Dernier
Dernier (20)
Citadel bari varam_12-04-2019
- 1. CITADEL VARAM USE CASE Inese Viktorija Grospine Ministry of Environmental Protection and Regional Development of the Republic of Latvia
- 2. Responsible authorities for e-governance Information society eGovernment and State ICT Public service & OneStopShop Ministry of the Environmental Protection and Regional Development ICT industry development Ministry of Economics Networks and Communications Ministy of Transport National IT security, CERT Ministy of Defence HR and Transparent Government State Chancellery
- 3. ARCHITECTURE – reusable components and services Latvija.lv 27 institutions Payments* 44 services Authentication* 46 portals Official eAdress Identification Payments Cross-border gateway
- 4. • Municipal services • National services (9 instit.) • Digital service assistance • Help desk for Portal Increased service accessibility Results Reduced admin. burden €8,2M Increased digital service uptake 97% clients very satisfied 85 centres Efficiency: first sectoral customer centers are being closed (replaced) Unified State and Municipal Customer Service centres
- 5. 2 Level Administration 13 ministries Parliamentary republic • Legislation central • Enforcement central/local • Services central/local Estonia Lithuania Russia Belarus 119 municipalities
- 6. Digital services for easy living – all essential services accessible digitally Digital Tax & Customs Procedures Electronic Business registration Apply for social benefits (child birth, disability) Apply for driving exams, change car owner, etc. Apply for studies in Universities 100% digital Rural support administration Cultural heritage collections Citizen initiatives and referendum initiation Right for digital communication with government national, municipal and utility services Enable digital-only mode – activate official eAddress
- 7. 69% Citizens interact with government electronically Online services take-up results x2 Citizens applying for e-services has doubled in 4 years E-service user satisfaction level 8,3 58,7% 39,5%
- 8. • Skilled and equipped citizen • Involved in service improvement • One stop shop principle • Multichannel approach • Proactive services • Digital only • Once only • ICT infrastructure sharing • Centralised support platforms Services Effective/efficient institutional cooperation Rational ICT infrastructure
- 9. Future service delivery environment – personalised and proactive services 9 PROACTIVE GOVERNMENT COMBINING HUMAN and MACHINE CAPABILITIES CITIZEN INVOLVEMENT AND COCREATION PILOTPROJECTS AND PROTOTYPES CROSS- BORDER PROCESSES FUTURE SERVICE DELIVERY ENVIRONMENT CROSS-SECTORAL PROCESSES FROM USER PERSPECTIVE
- 10. 10 Studies & recommendations • Factors that influence leaving / not using eServices • Factors that influence co-creation (public & private) Methodology & Tool for co-creation in PA • Co-creation process mapped with methods and tools Cloud based platform & tools • engagement, feedback, analysis, personalization This project has received funding from the European Union’s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement No 726755 citadel-h2020.eu Projects to support co- creation mainstreaming efforts
- 11. VARAM use case trajectories GA 726755 (c) CITADEL Consortium11 Improved public service delivery channels Changed VARAM Public Service Department processes and mindset Improved other institutions’ knowledge and toolsets
- 12. #1 Improved public service delivery channels • Users survey in the portal latvija.lv • Non-user survey • Co-creation sessions with portal latvija.lv users • Testing CITADEL ICT enablers User Assessment and Intelligent Service Discovery GA 726755 (c) CITADEL Consortium12
- 13. Survey Results GA 726755 (c) CITADEL Consortium13 16% 23% 27% 21% 12% 1 - very easy 2 3 4 5 - very complicated / didn't find information or service How easy it was for you to find the necessary service or information? 28% 26% 22% 14% 8% 2% 1 - very easy 2 3 4 5 - very complicated Didn't use e- service today How easy it was for you to use e-service?
- 14. Survey Results GA 726755 (c) CITADEL Consortium14 Would you suggest latvija.lv to your friends or acquintances? Please, write what you didn’t like about the portal or what would you like to improve! 6% 6% 9% 13% 16% 14% 36% 1 - definitely no 2 3 4 5 6 7 - definitely yes • Hard to find information or service • Complicated structure, no logic • Technical issues with e-service • Technical issues with portal • Didn’t find the result of e-service • Complicated language, terminology • Repeated steps • Too many services/descriptions • Some services are not available electronically • Unnecesary information
- 15. Co-creation sessions on Aug-Oct 2018 In co-creation with different portal latvija.lv users groups to identify necessary improvements / changes in the portal, thus improving public service delivery in Latvia Co-creation sessions ⃝ NGOs ⃝ CSCs ⃝ inhabitants ⃝ Businesses ⃝ Computer Science Students Analysed suggestions / opinions from participants After evaluation users suggestions included in technical documentation Introduced changes in the portal 15
- 16. NGO co-creation session GA 726755 (c) CITADEL Consortium16
- 17. NGO co-creation session GA 726755 (c) CITADEL Consortium17 Strategic changes • More rights to State Regional Develompent agency – supervise also the content of services, not only channel itself • Connection with other PA data bases/portals – once only principle More information • Information about portal for general public • More open data Personalized approach • Personalized information based on user’s profile and previous activities • Reminders for citizens (about tax payments etc.) • Proactive service offer based on profile Improved usability • Usability in smartphones • Simpler service descriptions • Make portal similar to popular websites/portals that are often used (Gmail, State Revenue Service portal etc.) • Changes in portal’s first page – too much information
- 18. NGO co-creation session GA 726755 (c) CITADEL Consortium18
- 19. GA 726755 (c) CITADEL Consortium19
- 20. Unified state and municipal customer service centers session GA 726755 (c) CITADEL Consortium20
- 21. Unified state and municipal customer service centers session GA 726755 (c) CITADEL Consortium21 Specific requests from client service • Access to test version of the portal • Identifiable e-service steps More focus on usability • Problems with search functions • Problems with authentification in the portal • Usability in smartphones • Changes in My working space – different title (sounds confusing in Latvian, different structure) • Personalized working space • Too much unnecesary information to users • Feedback options
- 22. Track 2 Changed VARAM Public Service Department processes&mindset • 1st set of interviews – finished mid 2018 • Workshop on Jan 18 2019 – • ~25 participants from Public Service Department and E-government department (from ~40) • Two topics: • Koen Vervoort «User involvement: theory & practice. A general flow» • Jonas Breuer «Data protection in the (smart) city» • Work in groups GA 726755 (c) CITADEL Consortium22
- 23. Interviews Results • Overall attitude towards citizen involvement and citizen oriented PA is highly positive • Lack of practical experience • Low level of knowledge about co-creation • Main barriers: habits, fear from direct communication and criticism, unwillingness to leave comfort zone, limited time, • Main enablers: management, information exchange, good examples • Enabling use of e-services: we don’t talk to citizens enough, more communication with youth, simpler and cheap e-services, once only principle • EVLE model can be easily applied to service delivery channel strategy GA 726755 (c) CITADEL Consortium23
- 24. GA 726755 (c) CITADEL Consortium24
- 25. GA 726755 (c) CITADEL Consortium25
- 26. GA 726755 (c) CITADEL Consortium26
- 27. Track 3 Improved other institutions’ knowledge and toolsets • Conference held on January 2019 • Meetings with institutions and ministries – • Invitation to all ministries. One meeting per 1 ministry + respective subordinate institutions-main service providers • Meetings held in March-April • Topics – • Their expectations regarding public service delivery, incl.: • end-user involvement in public service improvement GA 726755 (c) CITADEL Consortium27
- 28. Track 3 Improved other institutions’ knowledge and toolsets GA 726755 (c) CITADEL Consortium28 Main activity – conference «COCREATION. Road to better public services» Held on January 17, 2019 Main presentations: • William Harmer (Government Digital Service, UK) Designing end-to-end services in the public sector • Koen Vervoort Improving processes and services by co-creation • Leire Orue-Echevarria about CITADEL approach, Jonas Breuer about DPIA, local presenters
- 29. Track 3 Improved other institutions’ knowledge and toolsets GA 726755 (c) CITADEL Consortium29 Conference «COCREATION. Road to better public services» ~130 registered participants ~100 attented, ~288 views online ~70 institutions, incl. 9 ministries, several education institutions, companies and NGOs See @ http://www.varam.gov.lv/lat/darbibas_veidi/e_parv/citadel_projekts/?doc=26978 Video @ http://www.varam.gov.lv/lat/video_tiesraide/videoarh/?doc=26977 Will Harmer presentation 18:30 Leire presentation 58:11 Koen presentation 1:24:00 Jonas presentation 2:38:10
- 30. GA 726755 (c) CITADEL Consortium30
- 31. GA 726755 (c) CITADEL Consortium31
- 32. GA 726755 (c) CITADEL Consortium32
- 33. Inese Viktorija Grospine Ministry of Environmental Protection and Regional Development of the Republic of Latvia Inese.Grospine@varam.gov.lv
Notes de l'éditeur
- 3
- 6
- 7
- E-pārvaldes attīstības vīzijas pamatā ir administratīvā sloga mazināšana un pievienotās vērtības radīšana iedzīvotājiem un uzņēmējiem, kā arī efektīvāku valsts pārvaldes funkciju īstenošana. Lai to īstenotu, darbs tiek veikts vairākos līmeņos: Pakalpojumu jomā tiek ieviests vienas pieturas aģentūras princips kā elektronisko, tā klātienes pakalpojumu sniegšanā. Daudzkanālu sniegšanas pieeja nozīmē, ka paralēli tiek strādāts gan pie ērtāku pašapkalpošanās e-pakalpojumu ieviešanas, gan tiek optimizēta un racionalizēta klātienes apkalpošana – par to nākamajos slaidos stāstīšu vairāk. 2. Attīstot un prioritizējot digitālos risinājumus, kritiski svarīgas ir iedzīvotāju digitālpratība, kā arī sabiedrības nodrošinājums ar instrumentiem darbam digitālajā vidē – vissvarīgākais- uzticamu elektroniskās identifikācijas rīku 3. Otra būtiska dimensija ir valsts pārvaldes iekšējā efektivitāte – savstarpējā informācijas apmaiņa, kas izslēdz izziņas, efektīvas sadarbības formas un līdzekļi. 4. Un vēl viena būtiska dimensija – IKT tehniskais aprīkojums - datu centri, utt. Ņemot vērā, ka mūsdienās valsts pārvalde pēc būtības ir e-pārvalde – IKT saimniecības racionāla uzturēšana ir būtiska investīciju pozīcija, kurai jāievērš pastiprināta uzmanība. Lai šos visus procesus koordinētu, valsts pārvaldē ir ieviesti vairāki būtiski vadības elementi:
- PERSONALIZĒTI UN PROAKTĪVI PAKALPOJUMI Labakais pakalpojums ir, ka kontakta nav. Fokusi: Tagad piekļūstamības un lietojamība – nākotnē –personalizācija un starpiestāžu procesu integrācija. Tā var būt gan satura personalizācija, atbilstoši lietotajam saturam, vai personas īpašajām pazīmēm. Priem. sakam ar vienkāršāko - personalizacija un notifikacijas. Talak proaktiva snigsana (standarta gadījumos). Tomēr tas, uz ko arvien vairāk būtu jāfokusējas – klientu apkalpošanu aizstāt ar pakalpojumu piegādi. Tiesiski - ir ielikti pamati mk noteikums Piemēri – Daudzbērnu ģimenēm atlaides par NĪN, Maznodoršinātajiem atlaides par elektronerģiju Ar laiku (pārmaksāto nodokļu apmaksa standarta situācijās) Iedzīvotāju aptaujā: Atgādinājumus (pse, potes nenomaksāti nodokļi) Paziņojumus (aprēķināts nodoklis par mājokli) Piedāvājumus (pēc bērna piedzimšanas – par pieejamajām iespējām, par veselības bezmaks pārbaudēm, u.c.) CILVĒKA un MAŠĪNU SPĒJU APVIENOŠANA Valsts pārvaldes rīcībā ir liels apjoms datu, kurus var izmantot arvien gudrāk gan apkalpošanā, gan lēmumu pieņemšanā. Jau šobrīd arī valsts pārvalde sāk skatīties eAsistentu virzienā. UR ir uzsācis pilotprojektu, savukārt KISC gatavo projektu par valsts pārvaldes eAsistentu izveidi. eAsistenti un mūsdienu rīki var būtiski atslogot arī pamatdarbības atbalsta dienestiem. IEDZĪVOTĀJU AKTĪVA IESAISTE un KOPRADE Lietotāju orientēti pakalpojumi ietver iedzīvotāja nostājas un ‘vajadzību apzināšanu un iekļaušanu ikvienā pakalpojumu plānošanas un sniegšanas procesa solī, t.i. cilvēkam ir jākļūst par centrālo asi ap kuru tiek identificēta pakalpojuma pievienotā vērtība un tiek plānota pakalpojumu sniegšana. Pakalpojumi ir pastāvīgi jātestē ar to lietotājiem, lai saglabātu fokusu uz būtiskāko pievienoto vērtību. ePakalpojumu izstrādē tā lietotājorientēta izstrāde, kas definēta e-pakalpojumu noteikumos ---------------------------------- PĀRNOZARU PROCESI NO LIETOTĀJU SKATA Pārvaldes procesi arvien vairāk ir jāsavieno un jāpārveido, lai būtu organizēti nevis no administratīvās struktūras viedokļa, bet no lietotāju vajadzību viedokļa. Valsts pārvaldē, kur esam profesionalizēti nozarēs, kur pakalpojumi veidojas starpiestāžu sadarbībā, problēmas risinot tikai vienas iestādes ietvaros nesniegs nepieciešamo ieguvumu – pakalpojumu procesiem ir jābūt integrētiem no gala lietotāju vajadzību perspektīvas. Arī veiksme ir jāmēra nevis no iestāžu, net no gala lietotāja redzespunkta. Piem. Dzīvessituācijas, starpiestāžu sadarbība pakalpojumu procesu integrēšanā. PILOTPROJEKTI UN PROTOTIPI Lai valsts pārvalde varētu tik līdzi straujajām izmaiņām, valsts pārvaldes iestādēm ir nepieciešama fundamentāli cita pieeja darba organizācijai. Pieeju iltrmiņa plānošamna laboratorijas apstākļos nespēj tikt līdzi. Ir nepieciešamas pieejas, kur mēs mums jābūt iespējai mazā apjomā izmēģināt jaunas pieejas, lai ātri pārliecinātos par to, kuras strādā un kuras nē. Viens no piemēriem VPVKAC sākās ar vienu pilotprojektu 4 iestādēs un tagad ir izvērtusies par plašu sistēmu. INOVĀCIJAS KĀ FUNKCIJA Lai valsts pārvaldē varētu notikt izmaiņas pēc būtības, kuras izaicina sistēmu, ir nepieciešami cilvēki ar attiecīgām un funkcijām šādu transformāciju plānosānai un veiksānai. Reformu plāns pipemēram paredz Ieviest projektu komandu (task force) pieeju valdības prioritātēm’(Psākums #6). Līdzīgu pieeju var ieviest arī organizācijās tās darbības efektivitātes un inocāciju iespēju izvērtēšanā un definēšanā.
- Recentry started collaboration with academics and research on co-creation within CITADEL Project. 1st October 2016 – 30th September 2019, 3,591,431 €, 12 partners from 5 European countries Which factors influence co-creation processes from a citizen perspective? Which factors influence co-creation processes from a public organization perspective? How many of these factors are enablers in co-creation processes? How many of these factors are barriers in co-creation processes?
- 33