Comunicación Digital para Empresas del Sector Turismo: Tendencias, evolución del turista, usos del Internet y nuevas tecnologías para marketing turístico.

5. TURISMO 2.0
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6. ¿QUÉ ES LA
COMUNICACIÓN DIGITAL?
La comunicación digital es
un fenómeno que surge
como efecto de las nuevas
tecnologías.
La comunicación digital
comprende todas aquellas
acciones comunicacionales
que una empresa realiza en
internet.

8. TURISMO 2.0

9. Internet ha cambiado la forma en que las
personas planifican y reservan sus
viajes..
1
Las empresas del sector turismo deben
adaptar su forma de comercializar a
través de las Nuevas tecnologías
2
Los clientes no solo están conectados a
Internet… son “TURISTAS SOCIALES”.
PRINCIPIOS BÁSICOS DEL
TURISMO 2.0
3

10. EVOLUCIÓN DEL TURISTA
Turista Clásico (Offline)
• En el establecimiento de las empresas
turísticas.
• En los locales de las agencias de viajes o
por teléfono.
• Folletos y revistas turísticas impresas.
• Boca a boca.
Turista Online (Internet)
• Página Web de las empresas turísticas.
• Web de las agencias de viajes o por correo
electrónico.
• Folletos y revistas online.
• Puntuación, comentarios y opiniones en
internet.

11. EVOLUCIÓN DEL TURISTA
Turista Social
(turista + internet + redes sociales)
• Página Web de las empresas turísticas.
• Web de las agencias de viajes online.
• Folletos y revista online.
• Puntuación, comentarios y opiniones
• Foros de opinión turística.
• Interacción en los perfiles sociales de las empresas.
• Información en tiempo real en redes sociales.
• Boca a boca online.

12. 5 cosas básicas que todo TURISTA desea saber…
1. Conocer de cerca los secretos de la empresa
• Con el uso de las redes sociales, dar a conocer instalaciones, servicios o
productos ha superado a los simples folletos, teniendo la oportunidad de
crear contenido interactivo, en tiempo real y personalizada.
• Los nuevos turistas sociales, al igual que lo hacían los anteriores, desean
conocer en detalle tu establecimiento y los productos y servicios más
relevantes del mismo. Pero no solo para ampliar su información y
satisfacer su curiosidad antes de comprar o reservar, sino que también
para descubrir que tipos de emociones pueden transmitirles.
• Una buena práctica es compartir fotografías y/o publicaciones que
muestren a clientes disfrutando de todo lo que nuestras instalaciones y
servicios pueden ofrecerles, porque recuerda siempre que: “Estamos
Vendiendo Sensaciones”.

13. 5 cosas básicas que todo TURISTA desea saber…
2. Comentarios, opiniones y sugerencias de otros usuarios
• Esta es una de las partes más importantes para cualquier cliente moderno.
Los comentarios en redes sociales por nuestros anteriores y actuales
clientes son de gran valor para un nuevo usuario.
• Las redes sociales son el lugar idóneo para interactuar con nuestros
clientes y aprender de sus comentarios, obteniendo información que nos
sirva para mejorar nuestros productos y servicios al mismo tiempo que, si
surgen algunas quejas, demostramos a las personas que nuestra empresa
se preocupa por lo que ellas sienten o necesitan.
• Hay que incentivar a nuestros clientes a compartir sus experiencias
dejando sus comentarios sobre nuestro establecimiento y sus servicios en
las redes. Además de siempre buscar, en las páginas o perfiles de la
empresa, la mayor interacción de nuestros seguidores y audiencia en
general.

14. 5 cosas básicas que todo TURISTA desea saber…
3. Información general sobre el destino turístico
• Los seguidores en sus redes sociales buscan descubrir tu ciudad y sus
secretos, además de que tú les ofrezcas datos relevantes, consejos e ideas
que puedan serles de utilidad y favorecer la planificación de sus viajes.
4. Atención personalizada de dudas e inconvenientes
• Las personas siempre necesitan obtener mayor información y resolver sus
dudas de la manera más rápida posible, por ello hay muchos que están
utilizando estos canales sociales como un medio de interacción con su
entorno.
• Twitter, por ejemplo es el canal principal que utilizan muchos hoteles para
comunicarse en tiempo real con sus huéspedes.

15. 5 cosas básicas que todo TURISTA desea saber…
5. Ofertas y promociones
• Si bien este no es el principal contenido que se debe encontrar en redes
sociales; a veces es necesario darle un “Empujoncito” para que se decidan
por nosotros.
• Las plataformas sociales han modernizado las ofertas online, que ahora
pueden ser más personalizadas y atractivas (estas promociones son
ideales para captar nuevos clientes, y fidelizar a los actuales).

16. Planificación de cómo debe
actuar el destino turístico.
CICLO DE VIAJE
Según Google
Comportamiento del turista
antes, durante y después del
viaje
Uso que hace de la tecnología

17. 1. Toda vacación inicia con un sueño…
• Una vez que tengan el “sueño” de
escaparse de la realidad y visitar un nuevo
lugar, no pasará mucho tiempo para llegar
a planeación.
• Los vendedores en línea pueden llegar al
soñador a través de redes sociales,
exhortando a sus seguidores a compartir
sus historias de viajes e interactuar con su
comunidad en línea.
• Es importante estar justo en frente del
“turista potencial”, cuando esté soñando
en su vacación ideal, para motivar su
planeación.

18. 2. La Planeación
• Según datos estadísticos las personas
visitan alrededor de 20 sitios web
diferentes con el fin de encontrar “el hotel
perfecto”.
• Según Google el 66% de los usuarios,
pasan comprando antes de realizar la
reserva de su viaje.
¿Cómo mi sitio web se diferencia del
resto?
• El SEO (Optimización de motores de
búsqueda) es de vital importancia para
asegurar nuestro posicionamiento en una
búsqueda en Internet.

19. • Completadas las primeras dos
etapas (sueño y planificación) el
turista está listo para reservar sus
vacaciones.
• En la etapa de la reserva es vital
que su sitio web sea fácil de navegar,
y las palabras claves de la marca
tienen más fuerza cuando se busca
el nombre de un hotel – restaurante
– agencia de viajes.
• Cada empresa turística debe ser
detectado dentro de los canales
online. El uso de aplicaciones como
TripAdvisor, Booking, etc. Ayudarán
a que más personas se decidan por
usted.
3. La Reserva

20. 4. La Experiencia
• La Experiencia del turista en su
hotel, depende en gran medida de la
atención del personal y el servicio que
reciba durante su estancia.
• “Los clientes felices compartirán su
experiencia en línea con su red”.

21. • La mayoría de usuarios antes de
reservar, ven las recomendaciones
de amigos y familiares.
• Mensajes con una foto de su
estadía en su hotel, o que alguien
escriba un comentario
catalogándolo como un lugar “5
estrellas”, animará a otros viajeros
que están en la Primera Etapa, a
decidirse por usted.
5. COMPARTIR una buena Experiencia

22. Al dirigirse a su cliente en
cada una de las cinco
etapas del viaje, no sólo se
asegurará de ser la marca
ideal a lo largo de su viaje,
sino también se destacará
de sus competidores al
permitir a sus clientes
compartir su experiencia
en sus redes sociales.

23. TENDENCIAS QUE
REVOLUCIONAN EL
TURISMO EN INTERNET

24. CIFRAS
• En Estados Unidos durante el 2007 el 51% de los viajes se vendieron
a través de Internet. - PhocusWright’s “Consumer Travel Trends
Survey”
• Según la Organización Mundial del Turismo (www.unwto.org), entre
las previsiones a largo plazo se encuentran: Los países de
Sudamérica recibirán 58 millones de turistas internacionales en el
2030, frente a las 24 millones de llegadas registradas en 2010;
mientras que los países de Centro América recibirán 22 millones
de viajeros internacionales, a diferencia de los 8 millones
registrados en el año 2010. - "El turismo hasta el 2030"

25. • El crecimiento de las ventas online de productos turísticos en
América Latina fue de 16% en el último año, desbancando a los
mercados que reúnen la mayor porción del turismo mundial, Europa
y Estados Unidos, regiones que crecieron 8% y 9% respectivamente.
• América Latina concentra 7% del mercado de turismo mundial y
el 4% de las ventas de turismo son transacciones online.
Fuente: Informe Presentado por la Consultura Phocus
Wright en la Feria WMR Latin América 2015

26. • El uso de VIDEOS, representa un
incremento en la fase de búsqueda
(destino y alojamiento).
• El 97% de las personas que vieron un
vídeo relacionado a un destino acabó
viajando en los 30 días siguientes;
mientras que un 54% estuvo viendo vídeos
mientras tomaba la decisión de dónde
alojarse.
• La decisión del destino es influida por
terceros (familiares y amigos) en varios
entornos.
1. El contenido es vital en la etapa de
SELECCIÓN DE DESTINO
Fuente: Google 2014 Traveler Study

27. 2. El usuario centra su investigación en el medio online
• La primera opción para buscar: Motores
de Búsqueda.
• Importancia del uso de apps para la
selección de un hotel.
• En la búsqueda se utilizan tanto
términos específicos de marcas y
páginas web, como genéricos, con lo
cual una buena estrategia SEO y PPC se
hace fundamental.
Fuente: Google 2014 Traveler Study

28. 3. Reconocimiento de la marca
• Para los usuarios es importante
reconocer la marca con la que
consideran hacer la reserva; y casi
todos ellos tienen en consideración
múltiples de ellas.
• Las reservas están fuertemente
influidas por la publicidad online para
el 44% de los viajes de placer; y el
56% de los viajes de negocios.
Fuente: Google 2014 Traveler Study

29. 4. Fidelidad
• Los programas de fidelización
pierden importancia entre los viajes
vacacionales aunque hay un 65% de
los viajeros de negocios que
pertenecen a uno.
• Los primeros cada vez están más
dispuestos a probar nuevas
experiencias y optar por ofertas no
convencionales
Fuente: Google 2014 Traveler Study

30. 5. Multidispositivo • Cada vez se utilizan más diferentes
dispositivos a lo largo de todo el proceso de
reserva.
• Se destaca el uso del teléfono
especialmente para los viajes de negocios.
• Los viajes turísticos en un 27% de los casos,
la búsqueda tiene lugar a través de un
Smartphone y sólo en el 14% de las
ocasiones la reserva se realiza en el mismo
dispositivo.
• El uso del teléfono en relación con la
reserva está relacionado en la facilidad para
acceder a motores de búsqueda, redes
sociales y apps, principalmente en
las primeras etapas de preparación de
viajes turísticos.
Fuente: Google 2014 Traveler Study

31. 6. Uso de Apps • El uso de apps para reservar es más
común entre aquellos que viajan por
negocios; mientras que los viajes
vacacionales se hacen más a través del
navegador del teléfono
• El 15% de las ocasiones, los usuarios se
han descargado una app, cuando la web
donde intentaban reservar no estaba
optimizada para móvil.
• Con frecuencia los viajeros, después de
haber descargado una app, visitan la
web a través del navegador de su
teléfono.
Fuente: Google 2014 Traveler Study

32. 7. Comportamiento online en el lugar de destino.
• Una vez en el destino, los usuarios
recurren sobre todo a los motores
de búsqueda a través del
Smartphone para obtener
información de interés sobre su
visita.
Fuente: Google 2014 Traveler Study

33. “LA REVOLUCIÓN DEL
TURISMO EN INTERNET”

34. 1. Participación de los Usuarios
• La tendencia que comenzaron comunidades de viajes
como TripAdvisor o Booking donde millones de usuarios
comparten sus experiencias viajeras con blogs, fotos y videos, dan
consejos y opiniones sobre destinos y servicios y hasta hacen un
ranking de las mejores atracciones ahora lo integran algunos
portales de servicios de viajes.
• Por otro lado, algunas agencias han ido hasta dónde están los
usuarios, creando su propia comunidad, dándose cuenta que la
inteligencia colectiva es superior a cualquier otra fuente de
contenido, que en este caso además es gratuito.

35. 2. Interconexión y agregación de
servicios
• Con la mezcla y combinación de servicios e información han surgido
buscadores de vuelos, hoteles y coches de alquiler que permiten
encontrar las ofertas más baratas de las agencias online.
• Por otro lado con las api’s de las comunidades como Facebook
podemos integrar el mapa de Tripadvisor con los destinos que
hemos visitado; o la información de Dopplr (app para crear el
itinerario) con los viajes que vamos a realizar en nuestro perfil.

36. 3. Soportes y canales MULTIMEDIA
• Con vídeos, fotos y podcasts que brindan una experiencia integral al
usuario que requiere cada vez más información para tomar una
decisión de adquisición de servicios online.
• Trivop una “vídeo guía de hoteles” saca provecho a este concepto
permitiendo a los usuarios ver vídeos panorámicos de hoteles de
todo el mundo que se pueden encontrar a través de su localización,
precios y calificación.

37. 4. Geolocalización de contenidos y
servicios
• Es una funcionalidad que la mayor parte de las webs de viajes
integran en sus ofertas (mostrar el mapas y sus ofertas): Booking
muestra un mapa con la ubicación del hotel que vas a reservar; y
TripAdvisor con la atracción donde deseas ir, complementando de
esta forma la experiencia del usuario.

38. 5. Personalización de la Información y
servicios
• Ahora no sólo las comunidades permiten establecer perfiles,
algunas páginas web especializadas en búsquedas de vuelos,
reservas en hoteles, etc. facilitan la suscripción a ofertas según los
destinos que elijamos y rangos de precios definidos, obtener
resultados personalizados y hasta guardar nuestro historial de
búsquedas.

39. Estas tendencias están marcando la “evolución”
del turismo en Internet y ya se habla del
concepto “Turismo 3.0” como el siguiente
gran paso que hará que la industria turística
alcance su máximo potencial online.