1. Услуги и сервисные запросы 2. Специфика обработки сервисных запросов 3. Сложности и способы их преодоления 4. Расширение каталога ИТ-услуг 5. Автоматизация обработки сервисных запросов

1. Каталог услуг и каталог сервисных
запросов
Евгений Шилов
Заместитель директора по консалтингу
03.10.2013
Уровень сложности:

2. Информационные партнёры

3. Содержание
• О чём будем говорить
– Услуги и сервисные запросы
– Специфика обработки сервисных запросов
– Сложности и способы их преодоления
– Расширение каталога ИТ-услуг
– Автоматизация обработки сервисных запросов
• О чём не будем говорить
– Что такое ИТ-услуга и сервисный подход
– Что такое SLM и как его организовать
Ориентировочная длительность: 45 минут

4. Типичная ситуация с каталогом ИТ-услуг
в части поддержки пользователей
• Обычно каталог используется для:
– Классификации инцидентов
– Маршрутизации
– Определения параметров решения инцидентов (сроки,
приоритеты)
– Последующей оценки качества ИТ-услуг
• Зачастую в каталог включают ИТ-услуги вида:
– Организация телеконференций
– Создание нового рабочего места
– Обеспечение перемещения рабочего места
сотрудника
– …

5. Специфика обработки сервисных запросов
• Зачастую регламентируются
– Определена форма подачи сервисного запроса
– Определены ответственные за реализацию
– Определены нормативы
– Определен порядок выполнения
• В отличие от инцидентов могут требовать сложных
процедур согласования (запрос на предоставление
доступа)

6. Сложности для пользователей
• Подать запрос вовремя (не в последний момент)
• Понять, что запрос надо подавать по определенной
форме
• Выбрать, найти и заполнить форму
– Полнота
– Корректность
• Обеспечить согласование
– Понять, что оно требуется
– Определить круг согласующих лиц
– Согласовать запрос в соответствии с требованиями (например, с
непосредственным руководителем)

7. Сложности для ИТ
• Классификация
• Получение всей необходимой информации
• Получение всех необходимых согласований
• Планирование работ
– Возможно привлечение нескольких исполнителей
– Работы могут выполняться в строгой последовательности

8. Решение
• Изменение структуры каталога ИТ-услуг
• Автоматизация подачи запросов
• Автоматизация обработки запросов

9. Изменение структуры каталога
• Включение перечня сервисных запросов в качестве
параметра ИТ-услуги
– Сокращение объема каталога ИТ-услуг
– Упрощение навигации по каталогу ИТ-услуг
– Упрощение последующего получения и обработки отчетности по
ИТ-услугам
• Например:
– Базовое рабочее место
• Создание рабочего места для нового сотрудника
• Перемещение рабочего места

10. Автоматизация подачи запросов
• Портал самообслуживания
• Опубликованный каталог ИТ-услуг с перечнем возможных
запросов по каждой ИТ-услуге
• Опубликованные регламенты обработки запросов (в
части, которая важна для пользователей):
– Порядок подачи запроса
– Сроки обработки
• Формы подачи запросов
– Предопределенные поля
– Требования к обязательности полей
– Справочники
– Контроль основных параметров в совокупности

11. Автоматизация обработки запросов
• Автоматическая маршрутизация на основании данных из
запроса
• Предопределенные маршруты согласования
– Участники согласования
– Последовательность
– Прочие параметры
• Предопределенные шаблоны работ
– Последовательность
– Состав работ
– Исполнители
– Сроки

12. Дополнительная информация
• Тренинг «Service Desk and User Support»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support
– Ближайшие даты: 2-4.12.2013
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

13. Спасибо за внимание!
Мы знаем, как управлять ИТ
Вы можете это использовать