Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Masterclass dienstontwikkeling

1 606 vues

Publié le

Masterclass van Conceptsales en itSMF over dienstontwikkeling in de ICT-branche. Leermomenten, spiegel en verbetertips om tot meer winstgevende dienstverlening te komen.

Publié dans : Services
  • Soyez le premier à commenter

Masterclass dienstontwikkeling

  1. 1. 17-06-1994
  2. 2. 18-09-2014
  3. 3. Agenda • Innovatie en duidelijke dienstverlening – José Stijntjes- Directeur itSMF • Conclusies van het onderzoek en reflectie – Peter Vos – Marketing Management Consultant • Praktische handvatten bij dienstontwikkeling – Juri Pietersen – Manager Portfolio Development • Borrel
  4. 4. Innovatie en dienstontwikkeling José Stijntjes, Directeur IT Service Management Forum
  5. 5. itSMF • Platform • Voor vakgenoten die zich bezig houden met het verlenen van IT gerelateerde diensten aan de business • Om kennis te verbinden en te ontwikkelen 18/09/2014 Masterclass Winstgevende ICT-diensten 5
  6. 6. Dienst Onder een dienst verstaat men niet-fysieke goederen. Een dienst is vluchtig en moet afgenomen worden op het moment van productie. Bijvoorbeeld als je na de service-uren een helpdesk belt, is er geen dienstverlening meer. 18/09/2014 Masterclass Winstgevende ICT-diensten 6
  7. 7. Afhankelijkheid dienstverlening De afhankelijkheid van de personen die de dienst uitvoeren is groot, en de standaardisatie van diensten is lager dan die van goederen. Diensten onderscheiden zich in de regel van goederen door een hogere risicoperceptie bij klanten en een extra accent op marketing, personeel en sociale vaardigheden film Bud light 18/09/2014 Masterclass Winstgevende ICT-diensten 7
  8. 8. IT-dienstverlening IT scope eenheid deelverzameling verzameling I data informatie kennis C mens groep(en) eco-systeem T device infrastructuur architectuur 18/09/2014 Masterclass Winstgevende ICT-diensten 8
  9. 9. Innovatie Het is maar hoe je er tegenaan kijkt 4G of BYOD 18/09/2014 Masterclass Winstgevende ICT-diensten 9
  10. 10. Innovatie van dienstverlening Service Strategy Service Transition Life Cycle Management Operational Management Continious Service Improvement Verandermanagement Tijdens de verbouwing gaat de verkoop gewoon door. 18/09/2014 Masterclass Winstgevende ICT-diensten 10
  11. 11. Onderzoek Dienstenontwikkeling bij IT- en Telecombedrijven • Hoe ziet het proces er uit ? • Wie zijn erbij betrokken? • Wat moet je doen om ICT diensten succesvol in de markt te zetten? Veel inspiratie bij de inzichten en antwoorden waar we naar op zoek zijn! 18/09/2014 Masterclass Winstgevende ICT-diensten 11
  12. 12. MASTERCLASS ‘Creëer winstgevende IT- en Telecomdiensten’ Uitslagen onderzoek dienstontwikkeling
  13. 13. Waarom onderzoek doen naar ICT-dienstontwikkeling?
  14. 14. Perceptie versus werkelijkheid Belofte Verwachting Realiteit
  15. 15. Veel commerciële vragen… Aanbod Klantvraag Competitive Advantage PARITY Niet ingevulde behoefte Onge-waardeerd aanbod Their Competitive Advantage Ongewaardeerd concurrentie aanbod Concurrerend aanbod
  16. 16. Veel commerciële vragen… Etalage Winkel Magazijn
  17. 17. Standaardisatie en schaalbaarheid
  18. 18. Vaak niet iemand verantwoordelijk Directie Sales Marketing Delivery Innovatie en service development
  19. 19. Bouwen is anders dan uitvoeren
  20. 20. Communiceren in klantwaarde
  21. 21. En…
  22. 22. Opzet onderzoek Dienstontwikkeling binnen IT- en Telecom bedrijven © 2014 Conceptsales® 22
  23. 23. Wat we perse niet willen …Wij van WC eend adviseren….
  24. 24. Opzet en onafhankelijkheid In samenwerking met:
  25. 25. Dienstontwikkeling binnen ICT bedrijven Uitslagen en bevindingen
  26. 26. Respondenten 1001+ FTE 101-200 FTE 26-100 FTE 201-1000 FTE 6-25 FTE <5 FTE 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0 5 10 15 20 CEO Sales Manager Delivery Manager Portfolio Manager Consultant Commercieel verantwoordelijke Sales Medewerker Operations Manager ICT manager Marketing Manager COO Innovation Manager CIO Operations Medewerker Anders 103 bedrijven deelgenomen
  27. 27. Wie is er eigenlijk verantwoordelijk? Bij 80% meerdere personen verantwoordelijk, maar onduidelijk wie wat doet Bij 11% onduidelijk wie er verantwoordelijk is
  28. 28. Waar en hoe ontstaan nieuwe ideeën? 0% 5% 10% 15% 20% 25% Vraag van de klant Trends c.q. ontwikkelingen in de markt Nieuwe technologie Onderscheidend vermogen creëren De wens om delivery te vereenvoudigen Margedruk Meegaan met de concurrent Anders Sales 25% Directie 22% Delivery 19% Klanten 19% Marketing 12% Anders 3%
  29. 29. Wie zijn erbij betrokken?
  30. 30. Hoe ziet het ontwikkelproces eruit?
  31. 31. Hoe lang duurt ontwikkeling? 13% 34% 14% 4% 1% 37% 1-3 mnd 4-6 mnd 7-12 mnd 13-18 mnd 19-24 mnd 25+ mnd
  32. 32. Top 7 – Oorzaken rem op innovatie (Doorloop)tijd Hoge kosten/ budget Dienstontwikkelproces moeizaam Gebrek aan resources, kennis, expertise Snelheid veranderende markt Marktkennis Inhoud naar toegevoegde waarde
  33. 33. Diensten naar de klant brengen
  34. 34. Zelf doen of hulp inroepen?
  35. 35. Zelfreflectie… geolied proces?
  36. 36. Duidelijkheid diensten
  37. 37. Conclusie Proces
  38. 38. Rem op winstgevende diensten • Beperkte betrokkenheid • Geen diensteigenaar • Geen geolied proces • Verschil in perceptie • Lange doorlooptijd • Hoge kosten • Weinig ervaring
  39. 39. MASTERCLASS ‘Creëer winstgevende IT- en Telecomdiensten’ De learnings van 10 jaar Conceptsales
  40. 40. Hypertransformatie
  41. 41. Professionaliteitsslag Professionaliteitslag
  42. 42. Begin met een businesscase en meetbaar Go-to-Market plan Learning: Een business- en GTM plan dwingt je om scherp te kijken naar het potentieel en de aanpak zonder de emotie van de ogenschijnlijk omvangrijke kans.
  43. 43. Ken uw markt en kopers Learning: Marktkennis en klantkennis is noodzakelijk voor een onderscheidend dienstaanbod en voor de positionering in de leefwereld van uw klanten. Begrijp de situatie van de klant, haak daarin aan met uw dienstaanbod en hij zal bereid zijn naar u te luisteren.
  44. 44. Communiceer duidelijk over het dienstaanbod Learning: Een gefocussed dienstaanbod helpt je klant om in te schatten wat je voor hem kan betekenen. Ben je goed in Managed Services en plaats je dat in je etalage dan zal de klant het logisch vinden dat hij ook het implementeren van een ICT infrastructuur kan kopen in je winkel.
  45. 45. Richt een dienstontwikkelproces in Learning: Met een dienstontwikkelproces ben je sneller in staat te reageren op verandering en blijf je de competitie voor. De time-to-market van je dienstaanbod wordt aanzienlijk verkort. Organisatie brede participatie creëert draagvlak en commitment voor succesvolle executie van je diensten.
  46. 46. Maak iemand verantwoordelijk voor het dienstaanbod Learning: Een eigenaar van je diensten zorgt voor de juiste aandacht, focus en voortgang om je dienstaanbod zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij je klanten. Nu morgen en over een jaar.
  47. 47. Maak je dienst expliciet en overdraagbaar Learning: Expliciete diensten verlagen de risicoperceptie van je klant. Sales uitrusten met uniforme outside-in salestools verbetert je scoringskansen en verkort de salescycles.
  48. 48. Zorg dat sales verkoopt wat delivery kan leveren Learning: Bewuste afstemming van het dienstaanbod over hoe de dienst de klant helpt, wat de inhoud van de dienst is, hoe sales hem verkoopt en hoe delivery de dienst levert creëert de juiste verwachting bij de klant waardoor optimale klanttevredenheid en gezond rendement wordt gerealiseerd.
  49. 49. Zorg ervoor dat marketing en sales je dienstaanbod positioneren vanuit klantwaarde en klantperspectief Learning: Communiceren in klantwaarde vanuit een door de klant herkenbare business context en problematiek leidt tot meer wederzijds begrip en meer vertrouwen en brengt je sneller en succesvoller bij meer omzet.
  50. 50. Onderhoud proactief uw dienstaanbod Learning: Het structureel verwerken van ervaringen, inzichten en ideeën zorgt voor een optimale aansluiting van je dienstaanbod bij je klanten. Hiermee voorkom je de onaangename verrassing dat je diensten niet meer worden gekocht.
  51. 51. 1. Begin met een businesscase en Go-to-Market plan 2. Ken uw markt en kopers 3. Communiceer duidelijk over het dienstaanbod 4. Richt een dienstontwikkelproces in 5. Maak iemand verantwoordelijk voor het dienstaanbod 6. Maak het dienstaanbod expliciet en overdraagbaar 7. Zorg dat sales verkoopt wat delivery kan leveren 8. Zorg ervoor dat marketing en sales het aanbod positioneren vanuit klantwaarde en klantperspectief 9. Onderhoud proactief het dienstaanbod
  52. 52. Winstgevende diensten • Beperkte betrokkenheid • Geen geolied proces • Verschil in perceptie • Lange doorlooptijd • Hoge kosten • Weinig ervaring • Geen diensteigenaar • Sterke positionering • Dienstaanbod wat klanten willen kopen • Onderscheidend en onbetwist dienstaanbod • Kortere salescycle • Hogere hit ratio’s • Schaalbare levering • Meer tevreden klanten • Hoger rendement
  53. 53. Nog één klein onderzoekje….. Wat is uw persoonlijke prioriteiten top 3?
  54. 54. Resultaten mini poll…..
  55. 55. Waar staat uw top 3 in het proces? Service Decisions Service Design Service Deployment Dienst eigenaar Service Development Service Directions Businesscase & GTM plan Markt & Kopers Communiceer helder uw dienstaanbod Dienst onderhoud Dienst ontwikkelproces Expliciet en overdraagbaar dienstaanbod Sales verkoopt wat delivery kan leveren Positionering o.b.v. klantwaarde
  56. 56. Ons cadeau aan u 10 jaar Conceptsales!
  57. 57. De laatste tip Praat tijdens de netwerkborrel eens met een Conceptsales collega (of met mij) Learnings: Externe adviseurs helpen u met een nieuwe kijk op uw uitdagingen. Met hun professionele methoden, kennis en ervaring voorkomt u eventuele valkuilen en versnelt u de ontwikkeling van uw dienstaanbod
  58. 58. De hoogste tijd…… Hartelijk dank voor uw aandacht!

×