Intervento di Lisa Molteni - Digital Strategist ContactLab - nella breakout Give your Customers Relevance | SEND15, secondo Open Summit ContactLab

1. #SEND15
DESTINAZIONE CUSTOMER ENGAGEMENT
IL LIFECYCLE TIRRENIA
Lisa Molteni – Digital Strategist, ContactLab

2. #SEND15un evento organizzato da
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28,7 milioni di utenti online settimanali
+8% rispetto al 2014
Italia 2015, sempre più digitale
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Oggi 15,8 milioni di italiani navigano
in rete con lo smartphone
Guarda l’infografica!
https://www.pinterest.com/pin/288160076135490120/
Utenti online: individui tra i 16 e i 65 anni
che si connettono a Internet regolarmente
(almeno una volta a settimana)
a prescindere dal device.
EUROPEAN DIGITAL
BEHAVIOUR STUDY

3. #SEND15un evento organizzato da
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Le vacanze, la spesa più alta tra gli acquirenti online
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EUROPEAN DIGITAL
BEHAVIOUR STUDY

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Digital traveller, più evoluti della media
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EUROPEAN DIGITAL
BEHAVIOUR STUDY

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Un utente contattabile è quindi un prerequisito necessario
per costruire un dialogo e una relazione che – se ben gestiti –
portano risultati in termini di engagement e conversioni
attraverso tutti i canali.

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Customer Engagement Lifecycle
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7. #SEND15un evento organizzato da
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Contactlab e Compagnia Italiana di Navigazione - Tirrenia
Retention
– Sviluppare un piano di contatto rivolto a clienti e prospect
– Fidelizzare i clienti fornendo servizi a valore aggiunto
Ascolto
– Raccogliere le opinioni dei clienti
Un sistema per la creazione di comunicazioni efficaci in modalità
self service (Pagebuilder ContactLab)
Un programma di email ricorrenti post acquisto
– 1 email di ringraziamento post acquisto
– 1 email pre-partenza in due versioni
– 1 email post viaggio con survey
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OBIETTIVI
ATTIVITÀ

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La gestione delle newsletter
L’email editor di ContactLab per
la gestione delle newsletter
periodiche
Una struttura studiata ad hoc e
ottimizzata secondo best
practice
12 moduli con il look and feel di
Tirrenia, componibili a scelta a
seconda dei contenuti definiti
per ogni messaggio
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9. #SEND15un evento organizzato da
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Il programma di lifecycle post acquisto
EMAIL N.2 andata
- Orario di partenza
- Nome della nave
- Orario di ritrovo
- Coupon Auchan per Sardegna
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ACQUISTO PARTENZA RITORNO
2 g. prima della partenza 5 g. dopo l’ultimo viaggio
2 g. prima del ritornoIl giorno dopo l’acquisto
EMAIL N.3
- Ringraziamento
- Survey di
soddisfazione
EMAIL N.2 ritorno
- Orario di partenza
- Nome della nave
- Orario di ritrovo
- Coupon Auchan per Sardegna
EMAIL N.1
- Ringraziamento
- Servizi sul traghetto

10. #SEND15un evento organizzato da
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Open Rate
medio:
58,4%
Il programma di lifecycle post acquisto: risultati
10
Grazie di aver scelto
di viaggiare con noi
Open Rate
medio
ANDATA:
60,2%
RITORNO:
42,0% Open Rate
medio: 37,7%
Survey completati
30% su aperture uniche
11% sul totale delle email
consegnate
La partenza si avvicina:
tutte le informazioni utili
Il suo aiuto,
per un servizio migliore

11. #SEND15un evento organizzato da
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Destinazione Customer Engagement | da dove partire
ESSERE PERTINENTI
- A partire dal benvenuto ai nuovi utenti
- Personalizzare
- Offrire proposte coerenti con le preferenze
COMUNICARE IL BRAND
- Essere riconoscibile
- Raccontare valori e tradizioni
- Creare una storia intorno al prodotto
CURARE LA RELAZIONE
- Ringraziare i clienti dopo l’acquisto
- Celebrare
- Ascoltare e raccogliere le opinioni
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PROMUOVERE
- Dare consigli
- Creare dei format
- Aggiungere un tocco creativo
INFLUENZARE LE VENDITE (online e offline)
- Rimanere top of mind
- Guidare traffico offline
- Garantire un’esperienza fluida
CONVERTIRE
- Cogliere tutte le occasioni di contatto
- Suggerire occasioni d’uso
- Facilitare l’esperienza di acquisto
SCEGLIENDO IL CANALE ADATTO PER OGNI MESSAGGIO E SECONDO LE PREFERENZE DEGLI UTENTI

12. SEND
è un evento
organizzato da
GRAZIE