Aula02

GestãodaQualidade
Aula02-FasesdaQualidadeeFoconoCliente
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Anotações do Aluno
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Aula Nº 2 – Fases da Qualidade e
Foco no Cliente
Objetivos da aula:
Nesta aula, você verá como foi o desenvolvimento da qualidade ao longo
dos anos. Verá, também, que o primeiro passo necessário para se buscar a
qualidade é conhecer quem são os clientes e levantar suas necessidades.
EVOLUÇÃO CONSTANTE
A qualidade vem evoluindo ao longo dos anos, acompanhando as
constantes mudanças do mercado. Até há pouco tempo, os países
industrializados impunham barreiras para proteger o seu mercado. Com
a evolução dos mercados e o surgimento de grandes blocos econômicos,
como Mercosul, ALCA, e o Mercado Comum Europeu, novos tipos de
barreiras foram criados. A qualidade, por exemplo, passou a ser uma
condição para se efetuar uma venda para qualquer país da Europa.
As normas de qualidade surgiram para garantir que um mínimo de
qualidade era alcançado por uma empresa e que esta poderia fornecer
seus produtos.
O Japão desenvolveu sua qualidade, sob consultoria dos Estados Unidos,
logo após a Segunda Guerra Mundial e envolvia não só a qualidade dos
produtos, mas também tudo o que pudesse influenciar na qualidade, tais
como pessoas e ambiente. A qualidade no Japão recebeu a denominação
de TQC – Total Quality Control (Controle da Qualidade Total).
Voltando um pouco no tempo, antes da Revolução Industrial, a qualidade
era praticada pelos artesãos, que, após construir seu produto, verificavam
se ele estava de acordo com o previsto. A partir daí, podemos distinguir

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quatro fases distintas na evolução da qualidade (figura 1):
Figura 1 – Fases da Qualidade
FASE 1 – INSPEÇÃO – Essa fase, que se situa antes e após a Revolução
Industrial, procurava garantir a qualidade separando os produtos já
produzidos que apresentavam problemas, não sendo entregues para
os clientes. Nessa fase, os produtos são produzidos com erro gerando
desperdícios.
FASE 2 – CONTROLE DA QUALIDADE – Início da produção em massa. A
detecção de defeitos passa a ser feita por meio de técnicas estatísticas por
amostragem de lotes produzidos e desempenho de produção. Nessa fase,
já há o foco na redução de erros durante a produção.
FASE 3 – GARANTIA DA QUALIDADE – Garantir a qualidade dos produtos
por meio de Sistemas da Qualidade, Solução de problemas e Planejamento
da qualidade. O foco dessa fase está na prevenção do erro.
FASE 4 – QUALIDADE TOTAL – A garantia da qualidade dos produtos é
conseguida com a participação de todos da organização e não só de quem
está produzindo ou controlando a qualidade. Também há o envolvimento
de fornecedores e clientes.
A ISO série 9000, que surgiu na década de 80, é um conjunto de Normas
Técnicas que tratam, exclusivamente, da questão da qualidade. Nas
primeiras versões (1987 e 1994), o foco era no produto e a qualidade era
considerada pelas empresas como uma exigência dos compradores aos

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seus fornecedores. A partir da versão 2000 da ISO 9000, o enfoque passa
para a “gestão”, considerando que somente com um bom gerenciamento
dos processos seja possível garantir a produção de produtos e serviços
com qualidade.
Os requisitos da ISO 9001 dão ênfase a princípios básicos de gestão que
levam a Alta Direção da empresa a alcançar a melhoria de desempenho
da organização. O primeiro princípio ressaltado pela norma é o foco no
cliente.
FOCO NO CLIENTE
Vamos pensar em uma organização que produza produtos e serviços com
excelente qualidade e os empregados estejam altamente motivados.
O que acontece com essa empresa se ninguém adquirir os seus
produtos?
Provavelmente, em um tempo muito curto, essa empresa estará com suas
portas fechadas.
As organizações dependem de seus cientes e precisam dar total atenção
a eles, pois:
- Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, ela conseguirá
clientes para comprar seus produtos.
- Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, conseguirá que
os clientes retornem para novas compras.
- Enquanto estiverem excedendo às expectativas, conseguirão evitar que
seus clientes busquem os concorrentes.
Por isso, devemos conhecer muito bem os nossos clientes e suas
necessidades para podermos garantir a sobrevivência e manter a
competitividade das empresas.

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QUEM SÃO OS CLIENTES E SUAS NECESSIDADES?
Umaempresapossui,sempre,váriosclientes:osempregados,osacionistas,
o governo, a comunidade, os fornecedores e os consumidores.
As necessidades dos empregados são atendidas por meio de salários,
segurança e ambiente de trabalho, entre outros.
Os acionistas desejam lucros e desempenho das empresas.
A comunidade deseja a geração de empregos e não agressão ao meio
ambiente.
O governo deseja a geração de emprego e impostos.
O principal cliente, o consumidor, deve ser mais bem entendido e o
estudaremos com mais detalhes a seguir.
Primeiramente, devemos perceber que o consumidor que está adquirindo
um produto ou serviço pode desempenhar dois papéis: aquele que irá
decidir pela compra (o decisor) e aquele que irá usar o produto ou serviço
(o usuário).
Em alguns casos, decisor e usuário poderão ser a mesma pessoa e, em
outros, serão pessoas diferentes. Para cada um dos papéis, as necessidades
são diferentes e devem ser atendidas.
Vejamos um exemplo: A escolha de uma Escola. Para uma criança que está
começando a quarta série do primeiro grau, o pai (o decisor) irá pesquisar
e escolher a escola de melhor qualidade de ensino, bom preço e que
ofereça segurança. O filho (o usuário) irá desejar uma escola agradável,
com possibilidades de fazer bons amigos e, quase com certeza, que precise
estudar pouco.
Em segundo lugar, devemos perceber que os clientes nem sempre querem

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o que pedem.
As necessidades dos clientes podem ser categorizadas, como:
• Declaradas – aquelas que o cliente declara que quer comprar ao
vendedor.
• Reais – a real necessidade do cliente.
• Percebidas – aquela que o cliente percebe o que está incluído no produto
ou o que representa o produto.
• Relativas à satisfação e à insatisfação – são as necessidades básicas do
produto, como durabilidade e desempenho (satisfação) e assistência
técnica e reparo rápido (insatisfação).
• Culturais - aquelas referentes às culturas locais e moda.
• Usos inesperados – aquelas que o cliente utiliza o produto em funções
diferentes daquela para a qual o produto foi projetado.
Vamos ver um exemplo:
Considere um cliente que entra em uma joalheria para comprar um anel
de brilhantes.
• Necessidade declarada: anel de brilhantes
• Necessidade real: presentear alguém (portanto, poderia ser atendido
com um colar, um brinco ou qualquer outra jóia.)
• Necessidade percebida: o produto tem que se parecer com um presente.
Se o anel de brilhantes for entregue dentro de um saquinho de papel,
poderá parecer uma bijuteria barata.
• Necessidades relativas à satisfação e ou insatisfação: o anel tem que estar
em perfeitas condições e, caso a pedra caia, será prontamente reparado
sem dor de cabeça para o comprador.
• Necessidades atribuíveis a usos inesperados: O anel foi comprado como
um investimento e, portanto, não será entregue a ninguém.
• Necessidades culturais: Todos estão usando um anel de brilhantes e é
somente por isso que o cliente está comprando um.
Finalmente, deveremos perceber que os clientes podem ser divididos em
grupos de consumidores e podemos atender às necessidades de cada

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grupo.
Exemplo: Grupo de terceira idade, crianças, médicos, professores, alunos,
grupos religiosos etc.
Referências
JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o
planejamentodaqualidadeemprodutoseserviços. São Paulo: Pioneira,
1992.
MARSHALL Jr., Isnard et al. Gestão da Qualidade. 3. ed. Rio de Janeiro:
FGV, 2004.

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