Servicio al Cliente en la era digital para taller de la Camara de Comercio de Santiago - CCS

1. Taller
Servicio al Cliente vs
Experiencia del Cliente - CX
Servicio al Cliente en la Era Digital
#CX
@crismaulen
@AMDDChile
Cristián Maulén
CEO CustomerTrigger
Presidente AMDD
!

2. Cómo organizamos
nuestros procesos?
Desde afuera hacia adentro?
Desde adentro hacia afuera?
Aprender más sobre
Customer
Centric

3. 9 de cada 10
Ejecutivos
Competirá en
base a la
Experiencia del
Cliente durante el
2016 (gartner)
#CX
@crismaulen

4. #CX
@crismaulen
Fuente: Teletech

5. ¿Estamos
gestionando las
prioridades de
servicio de los
clientes?
#CX
@crismaulen
Fuente: Teletech

6. CX: Impacto en el
Negocio
Mayores retornos: debido a
mejor retención de clientes,
menor sensibilidad al precio,
mayor valorización económica
y mejor promoción de marca.
Menores costos: debido a
menores gastos de
adquisición, menor cantidad
de reclamos, y menores
requerimientos de intensidad
de servicio desde clientes
satisfechos y fieles.
0,8
veces
Fuente: Forrester

7. En general, ¿Qué importancia tienen los datos para sus actuales
esfuerzos de gestión de clientes?
Fuente: GDMA, nov 2015
#CX
@crismaulen

8. Fuente: GDMA, nov 2015
#CX
@crismaulen

9. Fuente: GDMA, nov 2015
#CX
@crismaulen

10. Fuente: GDMA, nov 2015
#CX
@crismaulen

11. ¿Qué tan sofisticado es el enfoque de marketing y
servicio basado en datos en su organización?
Fuente: GDMA, nov 2015
Brecha
#CX
@crismaulen

12. ¿En qué medida cada uno de los siguientes factores impulsan o inhiben
su inversión en Marketing y Servicio Basado en Datos?
TIpara
Marketing
Prefdemedios
delosclientes
Direcciónde
laempresa
Centrarseen
elcliente
RRHHcon
Talento
Regulación
actual
Condiciones
demercado
Procesosdel
negocios
Potencial
regulación
Provisiónde
datosde3ro
Fuente: GDMA, nov 2015
InhibenImpulsan
#CX
@crismaulen

13. Cómo lo hacemos “fácil”
5 Tips
Para tener éxito, tendrá que
reconsiderar su estrategia y sus
tecnologías…
#1. Hacer más
fácil quejarse
No esconder los
servicios para
escuchar clientes
CustomerTrigger.com
#2. Conozca a
sus Clientes
Canales apropiados
para mejorar
engagement
#3. Piense
Omnicanal
Travesías de los
clientes entre
canales
#4. Optimizar
Procesos
Proceso de
reclamos de
extremo a extremo
#5. Analizar y
Actuar
Encontrar quejas de
los clientes en la red
y actuar
#CX
@crismaulen

15. Cristián Maulén
CEO CustomerTrigger
Presidente AMDD
#CX
@crismaulen
@AMDDChile
Soluciones BPO para Establecer, Nutrir y
Expandir las Relaciones con los Clientes
CustomerTrigger.com
!
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