Crystal Call lídr call center, působící ve střední Evropě

1. POSOUVÁME HRANICE
VAŠEHO BIZNISU

2. www.crystalcall.eu
Všeobecné informace
Crystal Call – nadnárodní společnost s dceřinnými společnostmi mimo SR
Bratislava
Topoľčany
Trenčín
Pánd
Oradea
Zlín
Bielsko-Biala
Česká republika
Polsko
Maďarsko
Rumunsko
551
Operátorských míst
provoz 24/7
1 387
Lidských zdrojů
TPP: 387 DVP: 1 000
DOSTUPNÉ JAZYKOVÉ ZRUČNOSTI:
slovenština, čeština, angličtina, němčina, maďarština,
polština, ruština, francouština, rumunština a jiné
E-mail: sales@crystalcall.eu
Web: www.crystalcall.eu
Prešov

3. www.crystalcall.eu
Crystal Call
Zkušenosti s více než 450 unikátními realizovanými projekty
ročně, v různých jazycích
Využitím multikontaktního centra Crystal Call se fixní provozní
náklady v plné výšce mění na variabilní, které kopírují vývoj
Vašeho businessu (platba za reálně vykonané úkony)
Crystal Call může přinést finanční úsporu až do výšky 37,6%*
oproti internímu řešení
Společnost vznikla roce 2004, v současnosti má 7 poboček
a zaměstnává více než 955 zaměstnanců v provozu 24/7
Lídr v segmentu kontaktních center v rámci střední Evropy
Crystal Call poskytuje služby s vysokou přidanou hodnotou,
udržuje nejvyšší úroveň bezpečnosti a pracuje s
nejmodernějšími technologiemi
1
2
3
4
5
6

4. www.crystalcall.eu
Portfólio služeb
 B2B telesales
 B2C telesales
 Tvorba a správa databáz
 Objednávkové linky
 Sjednávání schůzek
 Lead generation
 Welcome calls
 Segmentace a profil zákazníka
 Průzkum trhu
 Cross-sell, up-sell
Vyhledávání zákazníků (Customer Acquisition)

5. www.crystalcall.eu
Portfólio služeb
 Kompletní zákaznická péče
 Krizové informační linky
 Informační linky
 Implementace CRM
 Reaktivace
 Technická podpora
 Ankety, pozvánky
 Správa a tvorba věrnostních programů
 Back Office
 Mystery shopping
 Satisfaction calls
Péče o zákazníky(Customer Care)

6. www.crystalcall.eu
Portfólio služeb
 Řízení a analýzy pohledávek
 Consulting (péče o zákazníky, rozvoj podnikání)
 Pronájem B2B a B2C databáz
 Direct mailing, SMS marketing
 Emailing
 DM analýzy
 Školení a tréningy – komunikační zručnosti, asertivita,
prodejní zručnosti
 Archivace dokumentů
 Scanování a digitalizační služby
 Audiotextové služby
 Barevná čísla (0800, 0850)
 IVR
 Pronájem technologie Call centra
Jiné

7. www.crystalcall.eu
Lidské zdroje
Tři pilíře, na kterých stavíme
Nejmodernější technologie,
interní programátoři a IT
personál, redundance.
Komplexní proces výběrových
řízení, motivační a lojalitní
programy, pravidelné tréningy,
odměňování zaměstnanců.
Silná orientace na zákazníka
a výsledky, důraz na dodržování
firemní identity.
Technologické zabezpečení (IT) Interní procesy

8. www.crystalcall.eu
Aktuální bezpečnostní řešení a topologie
Dva nezávislé a plně funkční Call centrové systémy – on line zálohované
Redundantní napojení na DataCentrum pro hlasové a datové služby (optika)
V případě poruchy na jedné z tras jsou hovory přesměrovány na další větev
a tak je zaručena plná funkcionalita Call centra
DataCentrum splňuje přísné parametry podle standartů TIER III (podle „The
Uptime Institute“)
Každý zaměstnanec má jedinečné přístupové jméno a heslo na vstup do
systémů, všechny hovory jsou nahrávány a archivovány
Všechny prostory a pracovní činnosti jsou monitorovány kamerovým systémem
Crystal Call je pravidelně podrobován bezpečnostním auditům
BA-DC
DataCentrum
BA-CC
SIX
GTSoptika
GTS
SWAN, GTS
GTS
SWAN, GTS
Provoz 1
Provoz 2
Provoz N
Iné prevádzky
Internet
Verejná tel. sieť
BA
Provoz 1
Provoz 2
Provoz N
Jiné provozy
MPLS
25 Mbit/s
GTS + SWAN
GTS

9. www.crystalcall.eu
Lidské zdroje
VÝBĚROVÝ PROCES:
- Interní nábor jako primární řešení.
důraz se klade na komunikační zručnosti operátorů, kteří následně procházejí komlexním zaškolovacím procesem (včetně manažerů)
- Externí nábor jako sekundární řešení.
(noví operátoři připravení na certifikaci, dlouhodobá spolupráce s 3 personálními agenturami, využívání „Head huntingu“ – jako nástroje na obsazování klíčových
pracovních pozic)
OPERÁTOŘI:
- Nábor a kritéria výběru operátorů– přiřazení skills, komunikační školení, produktové školení.
- Přidaná hodnota v rámci selekce operátorů – poskytnutý seznam operátorů, splňujících základní selekční kritéria, jež klient vyškolí, otestuje a vybere.
- Rozvoj a dohled nad operátory (tréning a školení) – práce teamleadra, supervizora, quality managera.
- Motivační a odměňovací systémy – fixní a variabilní složka mzdy, kariérní růst, motivační soutěže.
- Způsob kontroly a vyhodnocování kvality hovorů operátora – quality management, mystery calls.
MANAŽEŘI:
- Manažeři jsou hodnoceni v závislosti od úspěšnosti realizovaných projektů a spokojenosti zákazníků – ta je hodnocena na základě zpětné vazby od zákazníků
na měsíční bázi

10. www.crystalcall.eu
Rozvoj lidských zdrojů
Uchazeč
VÍTEJTE V CRYSTAL CALL
 uchazeč je seznámený se záujmy a cíly společnosti
 je mu představena náplň jeho práce a základní pravidla
 fungování společnosti
PRODUKTOVÉ ŠKOLENÍ
 operátor je zaškolený do příslušné kampaně
 osvojuje si portfólio produktu dané kampaně
 po absolvování se z uchazeče stává operátor
KOMUNIKAČNÍ ŠKOLENÍ
 školením získává operátor znalosti o profesionální komunikaci se zákazníkem
ŠKOLENí ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTNÍCH A ZÁTĚŽOVÝCH SITUACÍ
 S vědomostmi získanými na školení je operátor schopen zvládat konfliktní situace, osvojí si korektní postupy řešení eskalací
 Absolvováním daného školení se z operátora stává Senior Operátor
Senior operátor
COACHING
 Operátor dostává pravidelnou zpětnou vazbu na kvalitu a efektivitu jeho práce
 V rámci pravidelného „coachingu“ operátor odstraňuje svoje poslední profesní nedostatky
CERTIFIKÁT
 Po jednom roku aktivní účasti na kampaních získává Senior Operátor certifikát kvality, stává se Telemarketingovým
Specialistou
Telemarketingový Specialista
Proces v Assesment centre trvá přibližně 2 týdny
(vstupní školení „Welcome to Crystal Call“, Všeobecné
komunikační školení, Produktové školení na konkrétní
projekt).
Po úspešně ukončených školeních v Assesment centru a
realizovaných příposleších se operátor stává Junior operátorem.
Senior operátor je certifikován cca po 1 roku aktivní
účasti na kampaních.
Telemarketingový specialista je certifikován cca po
2 letech aktivní účasti na kampaních.

11. www.crystalcall.eu
Eskalace, procesní vymezení
Úvodní brainstorming, jehož se mimo objednavatele účastní
celý projektový team Crystal Call.
Očekávané výsledky a klíčové ukazatele projektu jsou VŽDY
zadefinovány v SLA smlouvě.
Strategická komunikace s objednavatelem na úrovni executive
directora v asistenci s příslušným account managerem,
operativní komunikace na úrovni project managera se
supervizorem.
Dostupnost odpovědných osob 24/7 telefonicky + vypracování
komunikační a eskalační matice jako závazného dokumentu pro
obě strany.
Eskalace e-mailové komunikace max. do 4 hodin v běžném
pracovním dni / do 12 hodin mimo bežné pracovní dny (okruhy
budou vymezeny).
Vypracovaný krizový scenář pro případy nečekaných situací
a výpadků (disaster recovery plan).
Denně doplňovaný FAQ systém (znalostní báze kampaně).

12. www.crystalcall.eu
Proč právě Crystal Call ?
100%-ní kvalita služby od prvního okamžiku na rozdíl od
„samozdokonalování“
know-how a zkušenosti z více než 450 realizovaných projektů
ročně pro klienty z celé Evropy
zkušený project manager k dispozici 24/7 ke každému projektu,
silná orientace celého realizačního tímu na dosažení výsledků
nejmodernější technologie nám pomáhají dosahovat nejlepší
výsledky ve prospěch našich klientů
vysoké finanční úspory, žádné investiční náklady v případě
komplexního Outsourcingu
naše managery hodnotí samotní klienti na měsíční
bázi – zpětná vazba
Crystal Call je lídrem v oblasti komerčních kontaktních center
ve střední Evropě
máme statut chráněné dílny – služby pro Vás zdarma
/ náhradní plnění podle zákona

13. www.crystalcall.eu
Crystal Call - prostory

14. www.crystalcall.eu
Vybrané reference

15. www.crystalcall.eu
Děkujeme Vám za pozornost.
(prostor pro volnou diskusi a doplňující otázky)