Este documento resume los resultados de dos índices que miden la satisfacción de clientes en Chile: el Índice de Experiencia de Clientes en Interacciones (PXI) y el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Analiza la satisfacción en varios sectores y canales de servicio e identifica oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, especialmente en call centers y sitios web. También discute los desafíos de integrar canales para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
1. "Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI- Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad)"
CLAUDIO MUNDI
14 AGOSTO 2014
2. ¿DE QUÉ VOY HABLAR?
•Posicionando el tema
•Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben?
•Las industrias que analizaremos en detalle
•Los canales: impacto, desempeño, etc.
•Reflexiones finales
4. LOS CLIENTES SE RELACIONAN CON UNA PROPUESTA DE VALOR
PROPUESTA DE VALOR
BENEFICIOS PRODUCTO- FUNCIONALES
PRECIO/ COSTOS
BENEFICIOS AUTO- EXPRESIÓN/ SIMBÓLICOS
EXPERIENCIA DE SERVICIO
MARCA
INCERT- IDUMBRES
COMUNI- CACIÓN
X
5. LA EXPERIENCIA ES UN COMPONENTE MÁS DE LA PROPUESTA DE VALOR
PROPUESTA DE VALOR
BENEFICIOS PRODUCTO- FUNCIONALES
PRECIO/ COSTOS
BENEFICIOS AUTO- EXPRESIÓN/ SIMBÓLICOS
MARCA
INCERT- IDUMBRES
COMUNI- CACIÓN
X
EXPERIENCIA DE SERVICIO
7. EXPERIENCIA
VIAJES
Los clientes buscan un PROPÓSITO
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
CANALES CALL CENTER
CANALES
OFICINA
CANALES
WEB
MOBILE
8. EXPERIENCIA
VIAJES
Los clientes buscan un PROPÓSITO
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
INTERAC- CIONES
CANALES
CALL CENTER
CANALES
OFICINA
CANALES
WEB
MOBILE
23. No hay que olvidar un canal que es un socio de muy buen desempeño Fuente: PXI-Praxis
807174670102030405060708090100ServipagSencillitoSAT. NETA MARCAPXI
27. Los canales
¿Existe alguna relación entre la tasa de problemas con el servicio en general, el uso de canales y el PXI de interacciones?
28. 25
41
26
14 16 14
20
7
14
10
41
6
18
13
8
11 10
15
5
11
8
38
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SANITARIAS TELE. MÓVIL ELÉCTRICAS TARJ. CRED. COM. ISAPRE/FONASA BCA. RETAIL TOTAL SECT, PROF. AFP CAJAS COMP. BANCOS 3 PACK
USA CANALES NO USA CANALES
PROBLEMAS EN EL SERVICIO EN FUNCIÓN DE USO CANALES
Fuente: PXI-Praxis
MÁS CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO MENOS CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO
29. 10
25
14 14 16 14
26
7
41 41
76
59 58 56 56 55
50 48 48
41
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
BANCOS SANITARIAS BCA. RETAIL TARJ. CRED. COM. ISAPRE/FONASA CAJAS COMP. ELÉCTRICAS AFP TELE. MÓVIL 3 PACK
Problemas PXI
RELACIÓN PXI Y PRESENCIA DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO
Fuente: PXI-Praxis
30. 27
17
11 12
46
56
75 73
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Call Center Sucursal Ejecutivo Web
CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO PXI
RELACIÓN PXI Y PRESENCIA DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO
Fuente: PXI-Praxis
31. Los canales
Una mirada más en detalle a la experiencia en ellos
38. No podemos decir que los clientes están contentos con el servicio y/o experiencia en los Call Center bajo estudio
¿un problema del tipo de demanda y/o de diseño?
39. 43
71
42
74
51
73
46
73
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Call Center Web
Agradable SimpleFacil Resolutor PXI
PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS
Fuente: PXI-Praxis
¿están los Call Center preparados
para los cambios en las demandas por
interacciones?
¿cuáles son los roles del Call Center en
el diseño de los viajes del cliente?
49. EL DESAFÍO
•La explosión de canales remotos hará que estos concentren las interacciones simples
•Acceso a información: cartolas, saldos, cuentas, etc.
•Solicitudes simples. Nuevos servicios, cambio de equipos, servicio técnico, etc.
•Los canales con contacto ENTRE PERSONAS se harán cargo de las interacciones de los viajes más complejas, “cuando Pareto sale de vacaciones”
•Reclamos, asistencia y/o ayuda, necesidad de explicaciones, etc.
•¿los diseños, competencias y cultura van en esa línea?
•Los resultados muestran que hay tremendas oportunidades
•Las competencias claves se concentran fuertemente en la gestión de personas y cultura