O documento discute a qualidade na educação superior, definindo conceitos de qualidade, produto e serviço. Apresenta as tendências atuais da qualidade no ensino superior, enfatizando a importância da gestão da qualidade nas instituições de ensino para garantir uma educação de qualidade que atenda às demandas.

1. UMA ANÁLISE SOBRE AS TENDÊNCIAS DA QUALIDADE NA
EDUCAÇÃO SUPERIOR.
Daliane Castro da Silva
Bacharel em Sistemas de Informação
Pós-Graduação em Docência do Ensino Superior
Universidade Luterana do Brasil
Prof.ª Anette Lopes Lubisco.
RESUMO
A qualidade é um conceito robusto que com o passar dos anos tem
expandido seu significado. A gestão de qualidade surgiu com a preocupação
de mensurar as variabilidades pré-estabelecidas quanto às melhorias de
produtos e serviços e tem evoluído com o passar dos anos com o surgimento
de organismos padronização e criação de normas e sistemas de qualidade. A
gestão de qualidade abrange todos os setores e a área educacional não
poderia estar de fora; a preocupação em promover e garantir qualidade
suprindo as demandas educacionais tem sido bastante discutida e amplamente
pesquisada e com o crescimento e criação de novas universidades a qualidade
na educação superior tem suas particularidades, tendências e desafios. Esta
pesquisa tem como objetivo apresentar os conceitos de qualidade, produto e
serviços e suas aplicações no setor educacional dando ênfase na importância
de uma gestão de qualidade nas IES e as características da qualidade aplicada
ao ensino superior, apresentando a NBR 15419 como opção de ferramentas de
avaliação de qualidade.
Palavras chave: qualidade, gestão de qualidade, qualidade no ensino
superior, tendências, nbr 15419.
ABSTRACT
Quality is a robust concept which over the years has expanded the
meaning. Quality management came up with the concern of measuring the pre-
established variability regarding product enhancements and services and has
evolved over the years with the emergence of standardization organizations and
the creation of standards and quality systems. Quality management covers all
sectors and the educational area could not be left out of it; the concern to
promote and ensure quality meeting the educational demands has been much
discussed and widely researched and with the growth and creation of new
universities to quality in higher education has its own peculiarities, trends and
challenges. This research will show the concepts of quality, products and
services and their applications in the education sector with emphasis on the
importance of quality management and quality characteristics applied to higher
education, with the NBR 15419 as tools option quality assessment.
Keywords: quality, quality management, quality in higher education,
trends, nbr 15419.

2. INTRODUÇÃO - Diante de tantas mudanças ocorridas no cenário político
e principalmente econômicas surgiu a necessidade de buscar a qualidade dos
produtos e serviços. O conceito de qualidade começou a ser discutido e
debatido com mais entusiasmo e, cada vez mais, com a mudança no mercado
procurou-se melhorias na mensuração sobre os questionamentos referentes
aos assuntos ligados a qualidade.
A qualidade está presente em praticamente todos os setores da
sociedade moderna e com um vasto campo de estudo. A educação superior é
uma área em crescimento e com muitas demandas para suprir e desafios cada
vez maiores desde no que se diz respeito ao gerenciamento organizacional das
instituições quanto à garantia de uma educação de qualidade que considere as
tendências e concepções da qualidade do ensino superior atual.
Para desenvolver esse artigo e alcançar o objetivo delimitado foi realizada
uma pesquisa bibliográfica a respeito do termo qualidade e procurou-se
apresentar os diferentes conceitos e valores que cada autor contribuiu ao tema,
também houve a preocupação em apresentar a importância da gestão de
qualidade na IES e as tendências quanto à qualidade e garantia desta e
adoção de sistema de qualidade na IES.
O objetivo é ter um documento bibliográfico sucinto que explique de
maneira clara os conceitos relacionados à qualidade e evolução da qualidade e
sua aplicabilidade em relação às demandas do Ensino Superior apresentando
as principais tendências atuais quanto às melhorias na IES e relacionar as
vantagens que a gestão da qualidade pode proporcionar através dos sistemas
de qualidade que as Organizações Certificadoras promovem.
A pesquisa está organizada na seguinte ordem: os conceitos de
qualidade, gestão da qualidade e serviço em quanto administração, além disso,
abordará a gestão de qualidade na IES e a qualidade na educação superior
fazendo uma explanação sobre os conceitos e tendências atuais da qualidade
na IES e por fim abordará adoção de sistema de qualidade pelas a IES
apresentando conceito sobre normas e organização certificadora e a NBR
15419.

3. DESENVOLVIMENTO - CONCEITOS SOBRE QUALIDADE: UMA BREVE
ANÁLISE SOBRE SERVIÇO E PRODUTO.
Desde as grandes mudanças nos processos de manufatura dos produtos
com a implantação das grandes máquinas nas fábricas no período da
Revolução Industrial, cada vez mais, tem aumentado a preocupação com
qualidade dos produtos; então o conceito de qualidade ficou mais elaborado
com o passar dos anos acompanhando as necessidades que surgiam no
mercado, que considera também o serviço como produto. Produto é algo
tangível como uma caixa de chocolates e o serviço é intangível como o
trabalho de um encanador.
Para Honorato (2004, p.172) “[...] produto é tudo aquilo que pode ser
colocado e vendido no mercado, para satisfazer desejos ou necessidades do
consumidor [...] é a oferta de uma empresa que satisfaz uma necessidade”.
Cobra cita as características do serviço:
 Os serviços são intangíveis: A natureza do serviço é sua
intangibilidade, ou seja, não pode ser tocado, armazenado,
transportado. No caso de um serviço, o consumidor não pode guardar
como faz com um objeto, ele apenas pode reter o serviço na
memória, como uma vaga lembrança.
 Os serviços são inseparáveis do provedor de serviços: Quem provê o
serviço é o serviço. Ou seja, o prestador de serviços se confunde com
o próprio serviço que presta. O amolador de faca é o próprio serviço
(...)
 Os serviços são perecíveis: A energia elétrica que deixa de ser
consumida não pode ser utilizada amanhã. Da mesma forma, um
avião que decola com disponibilidade de assentos hoje não pode
utilizar as sobras de lugares no próximo vôo. De maneira análoga, as
vagas de um hotel, na baixa estação, não podem ser utilizadas na
alta estação, quando a procura aumenta.
 Há dificuldade de padronização: Como serviço depende, sobretudo,
do desempenho humano ou até mesmo eletrônico pode apresentar
falhas (...)
 Confiança: Refere-se à consistência do desempenho e da
dependência que se tem de um serviço. (..)

4.  Responsabilidade: Envolve comprometimento de todos na
organização- do funcionário ao presidente. A empresa precisa ter
uma assinatura, um aval, e todos devem ser responsáveis pelo o bom
atendimento e excelente desempenho do serviço (..)
 Empatia: Saber se colocar no lugar do cliente para perceber como ele
se sente em relação ao serviço (...)
A qualidade sem dúvida nenhuma é um dos pontos mais importantes para
a manutenção e atração de novos clientes e é com essa preocupação que os
mais diversos setores empresariais têm investido tempo e dinheiro na gestão
de qualidade.
A ABNT NBR ISO 9000 (2005) relata a “qualidade como o grau no qual
um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.”
Morwood (1995) descreve a origem da palavra qualidade que vem do
latim qualitas, e significa um atributo ou característica.
Juran (1962), por sua vez lembra que a palavra qualidade possui vários
significados, dentre eles:
• o grau em que o produto satisfaz as necessidades do
consumidor; está em conformidade com o projeto e as
especificações; possui preferência do consumidor;
• as características distintas dos produtos/serviços tais como
aparência, desempenho, durabilidade e manutenção que os colocam
em vantagem sobre o concorrente.
Segundo Oliveira (2003, pg.4) “a qualidade passou por três fases da
evolução: Era da Inspeção, era do controle e era da qualidade total.”
Na era da inspeção o produto era verificado pelo o produtor e
cliente, o que ocorreu um pouco antes da Revolução Industrial (...) o
principal foco estava na detecção de eventuais defeitos de fabricação,
sem haver metodologia pré- estabelecida para executá-la.
Na era do controle, a qualidade era medida por meio de
utilização de técnicas estatísticas. Em função do crescimento da
demanda mundial por produtos manufaturados, inviabilizou a
execução da inspeção produto a produto (...) nesse processo que
obedece aos cálculos estatísticos, certo número de produtos eram
selecionados aleatoriamente para ser inspecionado., de forma que
representa-se todo o grupo , e partir destes verificava-se a qualidade
de todo o lote. (...) O enfoque que antes recaia no produto foi se
deslocando para os processos de produção.
A era da qualidade total, se enquadra no período que estamos
vivendo, a ênfase passa a ser o cliente, tornando o centro das
atenções nas organizações que dirigem seus esforços para satisfazer
as suas necessidades e expectativas. A principal característica
dessa fase é que toda a empresa passa a ser responsável pela a
garantia da qualidade de produtos e serviços.

5. Para Marques (2008, p.116, apud Sellés y Rubio 2001, p. 448) definem
cinco aproximações de classificação do conceito de qualidade:
a) a aproximação transcendente à qualidade - em que se
identifica a qualidade como “excelência inata”, defendendo que é
completamente irrelevante chegar a uma definição global de
qualidade, uma vez que o mais importante é a análise dos principais
elementos que a configuram.
b) a aproximação baseada no produto – os defensores desta
aproximação identificam qualidade com certos atributos que virão
determinados pelas diferenças na quantidade de alguns dos atributos
que possua o produto. Considera que a qualidade se refere às
quantidades de atributos não valorados, contidos em cada unidade do
atributo avaliado. A qualidade apresenta-se como uma variável
precisa e mensurável, cuja natureza exclusivamente intrínseca ao
produto e à margem de possíveis preferências pessoais dos
utilizadores, permite a realização de classificações objetivas dos bens
em função da quantidade do atributo que possuem.
c) a aproximação baseada na fabricação – este enfoque coloca
especial ênfase na produção de bens e serviços, de acordo com os
requisitos pré-estabelecidos. Identifica a qualidade com o
cumprimento das especificações, potenciando a utilidade da
prevenção para fazer as coisas bem à primeira, de modo a evitar
desvios desagradáveis sobre os requisitos especificados, que a
deterioram. Para Fernández y Vázquez (1997, p. 129), citados pelos
autores mencionados, “o objetivo da qualidade é satisfazer o cliente,
isto é, cumprir com as especificações, sim, mas as dos clientes”.
d) a aproximação baseada no utilizador – nesta aproximação,
considera-se que o produto, independentemente de qualquer
especificação técnica previamente estabelecida, será de maior
qualidade consoante satisfaça melhor as preferências do utilizador.
Galgano (1992, p. 33), citado pelos mesmos autores, acha que a
frase que melhor define esta aproximação foi proferida por George
Bush, Presidente dos Estados Unidos, na cerimônia do prêmio
Baldrige, celebrada em novembro de 1989, ao afirmar “nos negócios
só há uma definição de qualidade: a do cliente”.
A definição mais representativa deste enfoque é dada por
Juran (1990, p. 14), que define qualidade como adequação ao uso.
Esta definição foi acolhida por muitas organizações internacionais
como a Associação Americana para o Controlo de Qualidade (ASQC,
1997, p. 1), a Organização Européia para o Controlo de Qualidade
(EOQC, 1989, p. 32), a Organização Internacional de Normalização
(ISO, 1995, p. 3) e a Associação Espanhola para a Qualidade (1990,
p.7).
Deming (1989, p.132, citado por SELLÉS; RUBIO, 2001, p.
450), consciente de que a qualidade depende muito do sujeito que a
julgue e perante a complexidade de que se reveste traduzir as
necessidades futuras deste em características comensuráveis,
adverte para a extrema dificuldade de estabelecer uma definição de
qualidade.
e) a aproximação baseada no valor – este aspecto define a
qualidade em termos de custos e preços. A importância de relacionar
a qualidade do produto com o seu custo foi apontada por autores
como Groocock (1993, p. 31), citado por Sellés y Rubio (2001, p.
451), que define a qualidade como “grau de conformidade de todas
as propriedades e características pertinentes ao produto relativas a
todos os aspectos da necessidade de um cliente, limitado pelo preço
e a entrega que ele ou ela está disposto a aceitar”. Na mesma linha,

6. vai Feigenbaum (1961, p. 1), citado por Sellés y Rubio (2001, p. 450),
que identifica a qualidade com “o melhor para o consumidor dentro de
certas condições, como são a sua utilização atual e o seu preço de
venda”.
Gestão de qualidade na IES
A educação superior desempenha um papel importante na formação do
indivíduo e isso automaticamente significa desenvolvimento sociocultural e
econômico para os países e sociedade, por isso é importante que se crie
ferramentas para a avaliação da qualidade no setor bem como a promoção
garantia dessa qualidade que em épocas de mercantilização da educação,
torna-se vantagem no mercado competitivo das IES Privadas. A avaliação
dessa qualidade é feita através da avaliação dos indicadores que verificam os
resultados das organizações em vários dos seus processos. Esses indicadores
são critérios da organização certificadora que premiam organizações pelo o
mundo.
Os principais princípios da gestão de qualidade são: o foco no cliente,
liderança, envolvimento das pessoas, abordagem do processo, abordagem
sistêmica para gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de
decisão, benefícios mútuos nas relações.
A Qualidade na educação superior
A qualidade na educação superior está ligada ao conceito de Sociedade
do Conhecimento, que é um termo que surgiu em 1978 e se baseava na idéia
de uma sociedade fundamentada nas potencialidades na informação.
Como lembra Nehmy & Paim (2002) que desenvolveu algumas teses para
a nova sociedade. Segundo ele, elas estavam baseadas em critérios como a
alteração no setor de serviços - uma vez que cresceriam os cargos vinculados
ao conhecimento; o conhecimento iria servir como mola propulsora de
concorrência entre empresas, de forma que pesquisa e desenvolvimento e
inovações tecnológicas passariam a ser o centro da atenção dos países que
buscam o desenvolvimento; a criação de uma “elite do conhecimento”, que
seria a classe dominante nesta sociedade, ou seja, quem detivesse
conhecimento, deteria o poder; o estreitamento entre interesses econômicos e
o conhecimento; o deslocamento da importância do conhecimento humano

7. para a importância em transmutar estes conhecimentos para dentro de
computadores.
É sobre essas concepções que as IES vêm se expandindo de
forma acelerada, segundo o movimento de influências e de
concepções paradigmáticas, que se alocam entre tais concepções.
As tensões se fazem presentes e estão ligadas à assunção de uma
identidade para a educação superior na sociedade, tais como:
instituições reativas versus instituições proativas e antecipadoras;
lucratividade versus valor social do conhecimento; economia do
conhecimento versus sociedade do conhecimento; bens públicos
versus bens privados, e relevância versus competição e
competitividade (GUNI, 2013).
Morosini (2009) lembra que de acordo com as teorias organizacionais de
administração universitária, a qualidade é vista como um processo com fases
de: planejamento, ação, avaliação e promoção. Com o passar dos anos esse
conceito tem mudado e tem centrado mais na avaliação; e a respeito da
avaliação temos: 1- As centradas em propósitos financeiros e as regidas pela a
qualidade como substrato educativo; 2- As baseadas em metodologias de
avaliação e para avaliação de credenciamento. 3- As que avaliam programas
de estudo e as que avaliam instituições.
O bom funcionamento de uma Instituição de ensino superior depende dos
recursos que esta dispõe para o desenvolvimento de todas as suas atividades,
tarefa esta que tem sido um desafio para muitas universidades principalmente
pela a complexidade do processo produtivo.
A educação superior passa por um momento histórico e econômico
cultural de tendência mundial onde a preocupação com a padronização dos
serviços que esta oferece é prioridade.
 Qualidade Isomórfica
A qualidade Isomórfica vem da palavra Isomorfo que vem do grego e
significa Isis=Igual e morphé = forma e caracteriza as coisas por suas
similaridades.
Harvey (1999) aponta que nestes aspectos estão inseridas as
padronizações acadêmicas, organizacionais, de serviço e competência,
centrados em cinco aspectos, sendo eles, a excelência, na qual a qualidade é
definida em termos de excelência, possuindo um grupo mínimo de padrões;
Perfeição, na qual a qualidade está concentrada no processo e objetiva o
defeito-zero; Condições para propósito, onde a qualidade está relacionada a

8. um propósito definido por um provedor; Valor para o dinheiro, em que a
qualidade concentra-se em eficiência e efetividade pela medida da produção
em relação aos inputs; e Transformação, na qual a qualidade transmite a noção
de mudança qualitativa que melhora e dá poder ao aluno.
Um exemplo de difusão desse tipo de qualidade é o Banco Mundial, que
incentiva esta relação estreita entre a formação acadêmica e empregabilidade
focando na competitividade do mercado.
Esse tipo de qualidade é voltado a transnacionalização por órgãos
internacionais como OMC, WB, UNESCO, OCDE que difundem a educação
como mercadoria.
Até meados da primeira década deste século, a concepção da
qualidade da educação superior se detinha no estudo do conceito de
qualidade e nas suas estratégias, a partir de standards internacionais.
Acompanhando a consolidação do processo de internacionalização
universitária, fortifica-se a noção de Garantia da Qualidade,
compreendida como uma expressão do ato formal de certificação de
uma instituição ou programa para efeitos de informação pública e fins
burocráticos jurídicos. Em termos gerais, os processos de creditação
vigentes em quase todas as partes do mundo são muito mais
valorizados que os processos de avaliação para efeito de
melhoramento (DIAS SOBRINHO, 2008)
As características encontradas nesse tipo de qualidade é que esta prioriza o
aumento da diversidade institucional da educação superior, fortalecimento e
desenvolvimento da pesquisa no âmbito científico e tecnológico, melhoria na
qualidade e relevância superior, promoção para arrecadação de capital para
ajudar alunos menos favorecidos, além disso, procura-se estabelecer sistemas
sustentáveis de financiamento para incentivar a capacidade de resposta e
flexibilidade, reforço das capacidades de gestão, e reforço e expansão da
capacidade das TICs.
 Qualidade de Especificidade
O conceito de qualidade de especificidade diz a respeito às tendências á
diversidade. Há preocupação das IES em padronizar seus processos, mas ao
mesmo tempo preservar certas especificidades. Aceita-se que não existe
apenas um padrão de qualidade no ensino superior. Esse conceito esta
centrado na concepção de tratamento diferenciado levando em consideração a
complexidade local. A Realidade da União Européia reflete a qualidade de
especificidade pela a necessidade de preservar estados-membros respeitando
assim suas características e integrando os países pela suas diferenças.

9. Há certo debate em torno do conceito, pois quase não é identificada uma
diferença grande entre qualidade isomórfica e qualidade de especificidade e
qualidade de equidade, principalmente entre isomorfia e especificidade pelo o
fato de representar visões bem diferenciadas de sistema educativo e
sociedade.
 Qualidade da Equidade
Esta qualidade se baseia na concepção de um tratamento diferenciado para
quem é diferenciado e está centrado nas largas diferenças entre os extratos
sociais, está qualidade aborda estudos qualitativos e quantitativos que
representam a complexidade local.
Eqüidade de resultados está ligada a medidas de apoio e
acompanhamento para ajudar os alunos que têm maiores dificuldades,
principalmente se estas forem de origem socioeconômica.
Mas a equidade não é um conceito unívoco. Para alguns autores ela
vem associada à idéia de igualdade. “Representa a igualdade entre
os indivíduos em algum atributo. E a capacidade de uma pessoa se
define como as distintas combinações de funções que esta pode
chegar a alcançar” (FORMICHELLA, 2014, p. 7).
À medida que os contextos emergentes se fortificam também se
fortifica o conceito de equidade na educação superior. Torna-se
substantivo e defensável: isto pode ser identificado pela sua trajetória
recente. Numa visão pós-2005 (MOROSINI, 2009)
Equidade, na área da educação, significa que circunstâncias pessoais
ou sociais como o gênero, a origem étnica ou o meio familiar, não
representam nenhum obstáculo para a realização do potencial
educacional (equidade) e que todos os indivíduos atingem pelo
menos um nível mínimo básico de formação (inclusão) (OCDE, 2012,
p. 2).
Diana Green (1995) na obra What’s quality in Higher education? Aborda
algumas categorias de compreensão da qualidade na educação superior
apresentando suas vantagens e desvantagens.
O Conceito Tradicional de Qualidade: Tem como característica a idéia da
oferta de um produto ou serviço que seja especial no sentido de conferir status
aos seus usuários. Como por exemplo, o carro Rolls Royce que é considerado
um automóvel especial e acima de qualquer julgamento de qualidade dá aos
seus donos status se comprado ao outros carros, o mesmo acontece com a

10. qualidade no ensino superior de acordo com Diana Green, temos universidades
de elite como Oxford and Cambridge que se comparássemos com outras
universidades utilizando como modelo os critérios iguais para julgar ambas
seria injusto, pois seria bem provável que a maioria seria classificada como de
má qualidade e segundo a autora esse conceito de qualidade não tem muita
utilidade para uma avaliação de qualidade.
A Qualidade como ajuste a especificações e Standards: Esse conceito está
ligado à idéia de qualidade na produção industrial, ou seja, existe
especificações que são um conjunto de Standards que serve como medida,
nesse sentido, o controle de qualidade refere-se ao teste do produto ou serviço
de acordo com as especificidades dos Standards definidos. Segundo Diane
Green, esse tipo de enfoque de qualidade na educação superior tem suas
vantagens, pois proporciona a todas as instituições uma oportunidade de
aplicar a qualidade; sendo que diferentes níveis de Standards podem ser
fixados para diferentes instituições.
A Qualidade como adequação aos objetivos: Nesse conceito a qualidade é
avaliada em termos da extensão onde os objetivos pré-estabelecidos para
produto ou serviço são atingidos. Caracteriza-se por ser dinâmica e flexível a
mudanças de objetivos e requer reavaliação constante das especificações.
Esse conceito pode ser aplicado na educação superior na análise em níveis
diferenciados (curso, instituição, sistema, etc) a desvantagem segundo a autora
é que não existe um consenso quanto aos objetivos da IES, visto que há vários
representantes da IES e cada um tem objetivos diferentes.
- A Qualidade como efetivação do êxito das metas institucionais: Esse
conceito é uma versão do modelo de qualidade como adequação a objetivos
com enfoque a avaliação da qualidade em nível de instituição, ou seja, a
universidade tem autonomia suas próprias visões de qualidade e Standards.
Esse modelo baseia-se na qualidade institucional onde se pré estabelece
objetivos e espera-se eficiência e efetividade na realização das metas
determinadas. A desvantagem segundo a autora encontra-se na ampliação do
tema qualidade uma vez que incluí performances em áreas como eficiência no
uso de recurso e gerenciamento de efetivos.
- A Qualidade como satisfação do Cliente: Segundo a autora essa idéia de
qualidade voltada a satisfação do cliente estava ligada a indústria e passava a

11. idéia de que as especificações estavam ligadas as necessidades dos clientes
e justamente para suprir essa necessidade que empenhava-se esforço na
qualidade dos produtos e serviços, mas como essa idéia é aplicada na IES?
Primeiro é preciso definir quem são os clientes da IES? O usuário do serviço
(estudante), quem paga pelo o serviço? (pode ser o governo, os
empregadores) afinal, o estudante é cliente ou produto ou ambos? Muitos
autores tem respostas. Para David Woodhouse (OECD, 1999, P.29), “do muito
que foi escrito envolvendo o significado de qualidade em ES e das definições
sugeridas, a idéia que geralmente mais aceita está ligada a qualidade como “
ajuste ao propósito”.
Adoção de um Sistema de Qualidade pelas as IES
Em conseqüência do aumento de responsabilidades das Instituições de
ensino superior e da crescente exigência na prestação de contas as estratégias
de gestão e garantia de qualidade são de suma importância. Uma vez que as
demandas em torno da qualidade não são apenas requeridas pelos os alunos,
mas também pelas instituições governamentais como, por exemplo, o
Ministério da Educação (MEC) no Brasil que inclusive implantou o SINAES
(Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior) que teve como objetivo
levantar questões e discutir melhorias de qualidade na educação superior,
verificando a eficácia dos processos e expansão do sistema educacional
levando em conta os compromissos sociais das IES bem como uma avaliação
global interna e externa respeitando a diversidade e identidade das mesmas.
A qualidade nas Instituições de Ensino Superior é também exigência para
estas se adequarem aos requisitos exigidos pelas organizações
governamentais de educação como o MEC no Brasil, além da vantagem
competitiva no mercado para as universidades privadas a adoção de um
sistema de qualidade para padronizar seus recursos e processos
organizacionais se faz importante.
O sistema de qualidade é o conjunto formado pela a estrutura
organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos
necessários para a implantação da gestão de qualidade. Espera-se do sistema
de qualidade que este seja abrangente para atingir os objetivos da qualidade e
que os elementos identificados pelo o sistema possa ser requerido se
necessário para fins contratuais, mandatórios e de avaliação da instituição.

12. Sendo assim tornam-se necessários que as instituições educacionais
façam uso de normas que facilitem na aplicabilidade da qualidade em seus
processos.
As Organizações Certificadoras
A organização ISO
A Organização Internacional de Padronização, fundada em vinte e três de
janeiro de 1947, é uma entidade não governamental que possuí cento e
sessenta e dois países membros, com sede em Genebra na Suíça, atribuí-se a
esta a competência da normalização e padronização dos países associados.
A ISO caracteriza-se por intermediar os interesses das organizações
privadas junto ao governo, em alguns casos, as associações dos países
membros já fazem parte da estrutura governamental local, o objetivo primordial
da ISO é alcançar um consenso em relação às soluções referentes às
necessidades do negócio e as necessidades da sociedade.
Por haver vários acrônimos com relação ao nome ISO em vários países,
como em inglês IOS, os fundadores decidiram uniformizar nome da
organização, e optaram por ISO que em grego que dizer igualdade, então
independentemente do país o nome é ISO.
Dentre os tipos de classificações da ISO, estão às normas técnicas,
classificações que abrangem os códigos dos países e normas de
procedimento.
A Associação ABNT
A Associação Brasileira de Normas Técnicas, fundada em 1940 é a
organização responsável pela a normalização técnica no Brasil, é uma entidade
privada que além de ser membro fundador da ISO, é representante também de
outras organizações como a IEC (International Eletrotechnical Comission); e
das entidades de normalização regional COPANT (Comissão Panamericana de
Normas Técnicas) e a AMN (Associação Mercosul de Normalização), além
disso é reconhecida como único Foro Nacional de Normalização.

13. Normas e padrões de gestão de qualidade
Normas e padrões são as bases fundamentais para assegurar a qualidade de
processos, estas normas definem as melhores práticas e ações que as
organizações podem adotar na gestão da qualidade.
A ISO 9000
Conjunto de normas que designa um grupo de normas técnicas que
estabelecem um padrão para a gestão de qualidade para as organizações. A
ISO é uma organização não governamental que foi fundada em 1947, em
Genebra na Suíça e atua em 162 países. É responsável por promover a
padronização de produtos e serviços sempre visando à melhoria dos mesmos.
O conjunto de normas da série ISO 9000 propõem requisitos para a
implantação de melhorias dos processos e na capacitação dos colaboradores
da organização, além disso, atua no monitoramento do ambiente de trabalho e
na satisfação do cliente e dos colaboradores baseada em um processo
contínuo de melhorias da gestão de qualidade centrados em material, produto,
processo e serviço.
ISO 9001:1994
A ISO 9001 é um conjunto de normas de padronização específico para
serviços e produtos e tem como objetivo trazer melhorias para organização da
empresa e tem a vantagem de ser aplicada em conjunto com outras normas já
existentes.
A certificação ISO só pode ser obtida pela a organização se esta
obedecer aos requisitos estabelecidos pela a norma, pois só assim serão
cumpridas as fases de forma correta. É uma ferramenta de nível estratégico
adotada por organizações no mundo inteiro.
A ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma ISO 9001 que
obedece ao Sistema de Gestão de Qualidade de uma organização, o seu
principal objetivo é a questão da confiabilidade que quem fornece o serviço irá
fornecer de forma consistente e repetitiva, serviços e produtos de acordo com o
especificado.

14. NBR 15419 – Uma ferramenta para aplicação do Sistema de qualidade
Baseada na norma ISO 9001, o Brasil através da Comissão de Estudos
de Documentos Auxiliares da ABNT/CB-25 (Comitê Brasileiro da Qualidade)
elaborou a norma ABNT NBR 15419 voltada para a aplicação de gestão de
qualidade em ambientes especificamente educacionais, não altera a norma
ISO 9001, apenas especifica os requisitos um sistema de gestão de qualidade
dentro do contexto educacional.
A NBR 15419 tem seu equivalente internacional conhecido como
International Workshop Agreement (IWA2), um guia aplicado à educação para
facilitar a introdução da ISO 9001 em organizações educativas.
A busca pela a gestão e implantação da qualidade dentro de ambientes
educacionais é facilitada com a aplicação da norma ABNT NBR 15419 que
serve como guia que envolve especificidades como matrícula, lista de
presença, diário de classe e histórico escolar (para comprovar desempenho e
freqüência do aluno) e ainda controle da emissão de certificados e diplomas,
entre outros e exige o comprometimento da Alta direção em manter uma
política da qualidade com foco no cliente.
CONSIDERAÇÕES FINAIS - O objetivo principal desta pesquisa
bibliográfica foi mostrar os principais conceitos de qualidade e suas
características explanando a evolução do termo qualidade, serviço e produtos,
além disso, procurou-se mostrar a importância da gestão de qualidade na
educação superior e as principais demandas e tendências da qualidade na IES
apresentando explicação do sistema de qualidade, normas e organizações
certificadoras.
Durante o levantamento de material para a pesquisa notou-se a
complexidade e amplitude que o termo qualidade abrange e como esses
conceitos tornam-se mais ainda peculiares quando colocados na ótica da
educação de ensino superior, sem dúvida, promover a qualidade e a garantia
de qualidade no campo das IES é um grande desafio que envolve não apenas
a estrutura organizacional das universidades, mas que também depende da
junção de todos os organismos envolvidos trabalhando em conjunto para
promover melhorias significativas; muito já está sendo feito com a criação de

15. organizações certificadoras com os sistemas de qualidade que visam
padronizar os recursos organizacionais, além disso, é um assunto que vem
sido amplamente discutido em diversos países e cada um tem sua
contribuição, e a tendência é o crescimento das soluções práticas quanto à
manutenção e promoção da qualidade no Ensino Superior.
Concluímos assim que a qualidade no Ensino superior é de suma
importância não apenas para as instituições privadas, mas para todas as IES,
pois só é através da qualidade que é possível evoluir e promover mudanças
que façam o sistema como todo funcionar de maneira eficiente.

16. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR 15419
Sistemas de gestão da qualidade – diretrizes para aplicação da ABNT NBR
ISO 9001:2000 nas organizações educacionais. Rio de Janeiro, 2006.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. 3 ed. Rio Janeiro:
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DIAS SOBRINHO, José. Acreditação da educação superior. In: SEMINÁRIO
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