Este documento discute diversos aspectos relacionados ao atendimento ao cliente em uma empresa. Aborda tópicos como a identidade da empresa, atendimento, qualidade de atendimento, processo de comunicação e gestão de situações difíceis. Fornece exemplos de tipos de clientes, princípios básicos de atendimento, etapas de um atendimento eficaz e como comparar a qualidade entre concorrentes.

1. Trabalho realizado por:
Daniela Nogueira nº2 11ºN
Professora: Eugénia Pinheiro
Disciplina: Comercializar e Vender
Ano letivo: 2015/2016

2. Identidade da Empresa
• Missão, valores e formas de atuar
• Imagem da empresa (como é trabalhada em
termos de publicidade, imagem interna e
externa)
• O atendimento VS imagem da empresa

3. Atendimento
• As primeiras impressões dos clientes – como
as “marcar”
• Perspectiva proactiva do vendedor (para
vender mais)
• Competências profissionais do atendedor
• Empatia entre vendedor e cliente
• O cliente - tipos

4. Qualidade de Atendimento
• Princípios básicos
• Etapas do atendimento eficaz
• Como quantificar a qualidade no atendimento
• Qualidade vs Fidelização do Cliente
• Comparar a nossa qualidade com a do nosso
principal concorrente – Porquê?

5. Processo de Comunicação
• Enviar e receber mensagens do cliente:
Importância e Porquê
• Obstáculos à comunicação – Referir Causas e
Consequências
• Atitudes individuais do empregado no
acolhimento ao cliente na loja
• Aspetos positivos da Assertividade
• Benefícios da utilização da Escuta Ativa ao cliente

6. Gestão de Situações Difíceis
• Porque existem Conflitos com os Clientes?
• Reclamações – Exemplos de situações difíceis
• Como apresentar uma Reclamação – Livro
• Tratamento de Reclamações
• Como inverter uma reclamação numa situação
positiva

7. Missão e Valores
“Estamos a fazer perguntas e a melhorar
a cada dia. Conquistar novos talentos e
novos mercados, sempre com a nossa
ousadia.”
“Proporcionar aos nossos clientes
uma shopping experience única -
um lugar de descoberta,
sensualidade, diversão e
expertise. E a promessa desta
emoção para todos sempre.”

8. Formas de atuar
A empresa Sephora apenas comercializa os seus produtos em loja, no
entanto os clientes podem verificar quais os produtos vendidos por esta no
site:
http://www.sephora.pt/
A Sephora dá ainda ao cliente a possibilidade de este se fidelizar através da
adesão ao Cartão Cliente, o qual pode ser realizado em loja ou registar o cartão
através do seguinte site:
http://www.meucartao.sephora.pt/
É também possível não só comprar um produto como também um serviço,
como por exemplo realizar uma make up no Beauty Bar existente em todas as
lojas Sephora.

9. Serviço maquilhagem – Beauty Bar

10. Imagem da empresa
• Aquela famosa frase “você é aquilo que você come” pode ser facilmente
adaptada para a realidade empresarial, basta substituirmos o comer por
demonstrar “você é o que demonstra ser”.
• Ter o melhor produto ou prestar o melhor serviço nem sempre adiantará
se não pensar na empresa como um todo. Se analisar as grandes marcas
que estão no mercado, como a Apple, a Google, a Nike e a Adidas, todas
elas tornaram-se grandes marcas não apenas pelos seus produtos.
• O que mais enriqueceu essas marcas e as fixou na mente de muitas
pessoas foram os conceitos criados, a linha de pensamento.
• Essas empresas trabalham a sua imagem perante o seu público que as
acompanham de forma online ou offline. A imagem da empresa é
extremamente importante para a formação da reputação e para o
fortalecimento da marca no mercado cada vez mais competitivo, que
muda momentaneamente e que está cada vez mais interligado.

11. Publicidade
A marca Sephora concentra-se mais na publicidade eletrónica do que na publicidade
visual. Como publicidade esta marca prefere enviar mensagens e e-mails aos clientes que
se encontram fidelizados à marca e lhe proporcionar descontos.

13. O Atendimento VS Imagem da empresa
• A empresa tendo uma boa imagem diante dos
consumidores e público-alvo, os seus
trabalhadores são “obrigados” a exercer um
bom atendimento para não “manchar” a
imagem da empresa.

14. Perspectiva proactiva do vendedor
As principais características de uma pessoa proativa
• Procura constantemente oportunidades de mudança;
• Executa ideias;
• Enfrenta obstáculos;
• Sabe se opor sem criar conflitos;
• É flexível ao ponto de saber lidar com qualquer mudança;
• Tem iniciativa, atitude, auto liderança e perseverança;
• Tem agilidade e capacidade de gerar valor agregado ao produto;
• É capaz de compatibilizar inteligência e experiência, transformadas
em valores éticos;
• Tem visão global mesmo que não trabalhe fora do país;
• É empreendedor e tem facilidade de inovar.

15. Competências profissionais do atendedor
Para atingir os compromissos individuais e cooperar nos
compromissos da equipa, cada funcionário deverá apostar no
desenvolvimento contínuo das suas competências e ter sempre
presente quais são os seus pontos fortes, para tirar melhor
partido deles, e quais são os pontos em que poderá melhorar o
seu desempenho.

16. Empatia entre vendedor e cliente
• Definimos empatia como habilidade de perceber as reações de
outra pessoa. É a habilidade de perceber informações subtis e
informações fornecidas por outros, de maneira a identificar com
exatidão o que estão sentindo e pensando. Empatia não
necessariamente envolve concordar com os sentimentos das outras
pessoas, mas certamente envolve compreender quais são seus
sentimentos e ideias.
• Empatia não é simpatia. Perde-se a objetividade na simpatia. Se
você se identifica e sente as emoções dos outros, não pode mais
vê-los de uma maneira desapaixonada e objetiva. Por exemplo, para
vender, um profissional precisa compreender como um cliente
potencial está sentindo, ao mesmo tempo que mantém o foco em
seus próprios objetivos e metas.

17. Tipos de clientes
Cliente decidido
É o cliente que sabe muito bem o que quer e tem conhecimento das características do produto/serviço que quer
comprar. Normalmente aparece na sua loja depois de ter passado pelas lojas concorrentes e está pronto a fechar um
negócio. Não é influenciado com facilidade, confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos. Observa sempre a
qualidade do produto e analisa o preço.
Cliente indeciso
É o cliente que está à procura de informações que esclareçam e solidifiquem a sua decisão de compra. Compara sempre
as diferentes condições oferecidas pelas diferentes marcas.
Cliente confuso
É o cliente indeciso que apenas tem uma vaga noção do que pretende e do que deseja
Cliente apressado
É o cliente agitado e impaciente, que por motivos diversos se pode apresentar com pressa para efetuar a compra. Quer
rapidez no atendimento, não verifica o produto em detalhe e confia nas informações do vendedor.
Cliente desconfiado
É o cliente que gosta de discutir a venda e apresentar o seu raciocínio. Costuma fazer perguntas com firmeza e não
acredita com facilidade nos benefícios dos produtos ou serviços. Precisa de provas.
Cliente negociador
É o cliente que deseja sentir que está em vantagem com a compra.

18. Cliente sem pressa
É o cliente metódico que não compra por impulso e costuma pensar duas (ou mais) vezes antes de tomar uma decisão.
Cliente pouco comunicativo
É o cliente com o qual é difícil de estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Cliente atento
É o cliente que faz muitas perguntas e presta muita atenção ao que o vendedor diz.
Cliente desatento
É o cliente que costuma chegar com algum problema que lhe está a retirar a concentração ou que vem acompanhado
dos filhos pequenos. Por estar impaciente e desatento, é difícil prender a sua atenção.
Cliente tímido
É o cliente que não gosta de falar e nem demonstra o que pensa. É pessoa para deixar o vendedor a falar sozinho e/ou
para não responder aos seus argumentos de venda. Não se impressiona com os benefícios dos produtos mas
aparentemente gosta de ouvir opiniões e conselhos.
Cliente bem-disposto
É o cliente muito simpático que gosta de uma conversa agradável mas que adora desviar o vendedor do assunto que o
trouxe ali: a venda.
Cliente irritado
É o cliente conflituoso e nervoso. Costuma ofender e expor as suas opiniões em forma de crítica à loja, marca,
produto/serviço. É também muito impaciente.

19. Cliente sim
É o cliente que só diz que sim, que deseja ser socialmente aceite e está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receber
bem.
Cliente estrela
É o cliente que gosta de “brilhar”, de atrair as atenções para si mesmo. Faz normalmente pedidos absurdos e tenta demonstrar
mais conhecimento do que aquele que realmente possui.
Cliente importante
É o cliente vaidoso que não aceita opiniões. Despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis, demostrando um
insaciável desejo de poder.
Cliente comunicativo
É aquele cliente que mais do que comprar alguma coisa, quer estabelecer um contacto social, conversar um pouco.
Cliente preocupado com o preço
É o cliente que pergunta logo o preço e considera caro. Cria objeções antes da argumentação do vendedor.
Cliente oportunista
É o cliente que se aproveita de si, cuidado! Normalmente acena-lhe com a possibilidade de uma grande compra, mas o que no
fundo pretende é que lhe indique ou escreva uma proposta detalhada que ele possa usar como modelo para desenvolver um
projeto empresarial próprio.
Cliente explosivo
É o cliente racional mas que ferve em pouca água, como se costuma dizer. Se alguma coisa correr mal no processo de venda, vai
explodir, gritar, e se assim for sobra para si pois alguém vai ter de arcar com as culpas. Este tipo de cliente mais do que comprar,
quer atrapalhar.

20. Princípios básicos
• Atenção ao cliente
• Liderança
• Envolvimento das pessoas
• Abordagem por processos
• Relacionar a loja com os produtos e com os
funcionários
• Melhoria contínua
• Analisar todas as decisões importantes para uma
tomada de decisão assertiva
• Benefícios mútuos nas relações com fornecedores

21. Etapas do atendimento eficaz
• Saber ouvir
• Ser sincero
• Manter a calma
• Ter autonomia
• Estar sempre disponível para esclarecer/
ajudar o cliente

22. Como quantificar a qualidade no
atendimento?
Segundo Dalledone (2008, p. 63), neste tempo de grande competitividade no
mercado, um bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto.
O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade,
eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez.
Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou
a conquista da fidelidade.
Um elemento fundamental para a longa vida da fidelidade é a inovação.
Porém, as inovações despertam a resistência do cliente, que pode ficar entre a
possibilidade de se apaixonar por algo novo e a satisfação já garantida pelos
serviços oferecidos.
Além da resistência dos clientes, há também a resistência dos funcionários, que
geralmente resistem as possíveis mudanças nos métodos de trabalho.
No entanto, se a inovação é fundamental para a fidelidade, é importante descobrir
o que faz o cliente abandonar o antigo e aderir a novidade.
Pois, se o prestador de serviço se iludir com uma aparente fidelidade, um possível
rompimento no futuro trará uma surpresa muito maior.

23. Qualidade vs Fidelização do Cliente
Quanto maior for a qualidade da nossa marca
mais o cliente irá comprar os produtos da nossa
marca pois sente confiança e assim irá fidelizar-
se à nossa marca.

24. Comparar a nossa qualidade com a do
nosso principal concorrente – Porquê?
Se o nosso principal concorrente começar a ter
uma melhor qualidade e um melhor
atendimento, o cliente vai para a concorrência.
É importante que a empresa concretize uma
análise da qualidade do seu produto/serviço
para que ela não diminua.

25. Enviar e receber mensagens do cliente:
Importância e Porquê
É importante enviar mensagens aos clientes
pois assim estes vão se sentir acarinhados e
mimados pela marca e é necessário receber as
mensagens dos clientes pois com este gesto o
cliente sente que a empresa se preocupa com a
sua opinião.

26. Obstáculos à comunicação – Referir
Causas e Consequências
• Falta de à vontade e de espontaneidade provocada pelas convenções sociais ou
pressões morais;
• Dificuldade de expressar, de forma clara, simples e concisa, determinada ideia;
• Inadequação da linguagem ao universo sociocultural do interlocutor;
• Utilização de termos desconhecidos pelo recetor (p. e. estrangeirismos) e de
abreviaturas e siglas (p. e. IBJC);
• Falta de consideração pelos valores – políticos, culturais, sociais, religiosos,
étnicos, entre outros, – do interlocutor;
• Incapacidade para exteriorizar emoções e afetos;
• Alheamento e desinteresse manifestados em relação à mensagem recebida;
• Falta de oportunidade da mensagem por não ser tida em conta determinada
situação com ela relacionada, vivenciada pelo interlocutor;
• Avaliações prematuras e infundadas sobre as intenções do outro, como se as
conhecesse melhor do que ele (Sei perfeitamente o que está a pensar);

27. • Interrupção inesperada e brusca, impedindo o interlocutor de
apresentar até ao fim a sua ideia (Não diga mais! Já percebi tudo!);
• Omissão consciente do que gostaria de dizer ou fazer, para assim
preservar a imagem;
• Recorrer a voz agressiva e provocadora com a intenção de
amedrontar o interlocutor;
• Manipulação do interlocutor com o objetivo de o levar a colocar em
causa a validade do que pensa, sente e diz;
• Rejeição imediata de tudo o que não vai de encontro ao que se
gostaria de ouvir;
• Imposição de ideias, experiências e opções, não admitindo
qualquer abertura ao debate;
• Tentativa de, utilizando todos os meios, arrastar o interlocutor para
os seus pontos de vista, de forma a poder melhor dominá-lo;
• Situações de stress e/ou fadiga, responsáveis por afirmações
imprecisas e inoportunas;
• Utilização de linguagem abstrata e exageradamente técnica, para
inferiorizar o recetor.

28. Atitudes individuais do empregado no
acolhimento ao cliente na loja
• Acolher e atender os clientes que entrem na
loja.
• Saudar os clientes que entram ou saiem.
• O cliente deve ser considerado e tratado
como um convidado.
• A postura profissional correcta

29. Aspetos positivos da Assertividade
• O comportamento assertivo pode ser definido
como aquele que envolve a expressão directa,
pela pessoa, das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões sem que, ao
fazê-lo, ela experiencie ansiedade indevida ou
excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.
É, por outras palavras, aquele que permite
defender os próprios direitos sem violar os
direitos dos outros.

30. Benefícios da utilização da Escuta Ativa
ao cliente
• A escuta activa é uma técnica de comunicação que
implica que, durante o processo de comunicação, o
receptor interprete e compreenda a mensagem que
o emissor lhe transmite.
• É preciso prestar atenção aos gestos e emoções
demonstrados durante o processo de comunicação
• Aprender a escutar é essencial importante para
desenvolver uma comunicação apropriada, para
uma comunicação eficaz.

31. Porque existem Conflitos com os
Clientes?
As causas dos conflitos podem ser diversas, como
por exemplo:
• O preço do produto não corresponde ao preço
marcado
• Má qualidade do Produto/Serviço
• Determinados clientes gostam de implicar com
tudo e com todos
• O Cliente/Vendedor pode ser mal-educado

32. Reclamações – Exemplo Real
Uma senhora já um pouco de idade comprou uma sombra de
olhos, a qual lhe fez alergia e viu-se “obrigada” a ir ao Hospital
pois tinha os olhos inchados e vermelhos. Posto isto, no dia
seguinte entrou na loja onde tinha comprado a sombra e
começou aos gritos, afirmando que a funcionária lhe teria
vendido uma sombra estragada, pois de acordo com a senhora
a sombra já teria meses, inclusive até teria mais de 1 ano, o
que era mentira, visto que a referida sombra teria sido
fabricada à menos de 1 ano, e, mesmo tendo uma idade
superior a 1 ano não teria problema visto que este tipo de
material pode durar mais de 5 anos.

33. Como apresentar uma Reclamação –
Livro
 O cliente poderá realizar apenas uma reclamação
oral na loja;
 Poderá tomar nota do acontecido no livro de
reclamações da presente loja;
 Poderá também proceder à reclamação via
internet, a qual consiste em ir ao site da DECO
Proteste, no qual se tem de registar primeiramente,
aí poderá informar sobre o acontecido, referindo a
loja à qual pretende apresentar queixa.

34. Tratamento de Reclamações
• Primeiramente, o funcionário tem de manter a
calma e em conjunto com o cliente arranjar
uma solução e/ou verificar todos os aspetos e
causas plausíveis para se dar o sucedido.

35. Como inverter uma reclamação numa
situação positiva
• Uma reclamação pode se tornar numa
situação positiva, se a empresa/loja usar isso
em seu favor, como por exemplo, os preços
estão trocados, os funcionários irão prestar
mais atenção futuramente para esse caso não
voltar a acontecer e assim os clientes não se
sentirem enganados e conseguirem a
confiança dos consumidores.