I 1. Какие показатели при работе с репутацией бренда стоит использовать? 2. Сегментация показателей и анализ динамики. 3. Приоритет и уровень значимости показателей. 4. Автоматизация и синхронизация с софтом. II Исследование по украинским eCommerce-проектам

1. МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИ
РАБОТЕ С РЕПУТАЦИЕЙ
БРЕНДА В ПОИСКЕ.
ИССЛЕДОВАНИЕ ПО УКРАИНСКИМ
EСOMMERCE-ПРОЕКТАМ
Виталий Кравченко, Webline Promotion
weblinepromo.com.ua

2. О спикере
weblinepromo.com.ua
 Руководитель агентства Webline Promotion;
 SEO-специалист с большим опытом;
 Спикер и организатор конференций;
 Участвовал в продвижении более 200 интернет-магазинов;
 Совладелец нишевых интернет-магазинов.

3. Показатели в управлении репутацией
weblinepromo.com.ua
Основная проблема – отсутствие понимания метрик
эффективной работы с репутацией, низкий уровень
вовлечения подрядчика и представителей бизнеса в
рабочий процесс.
Управление репутацией – это работа с обратной
связью ваших клиентов и сотрудников с дальнейшим
внедрением стратегии для изменения репутационного
поля.

4. Топ механик в работе
с репутацией
weblinepromo.com.ua
1. Написание и генерация положительных отзывов.
2. Продвижение «нужных» площадок в топ поисковых систем.
3. Стандартные полуавтоматические ответы менеджеров.
4. Статьи под запросы.
5. Разовая проработка.

5. Проблемы управления
репутацией
weblinepromo.com.ua
 Практически все влияют на следствие, но никто не пытается влиять
на причины;
 Подрядчики используют минимум метрик и в большей части работы
по мониторингу и анализу отсутствует сегментация;
 Редко используются возможности для связки репутационных задач
 и возможностей бизнеса клиента.

6. Где сегодня обсуждают бренды?
weblinepromo.com.ua
1. Социальные сети;
2. Площадки с отзывами;
3. Мобильные приложения.

7. Метрики эффективности
в управлении репутацией
weblinepromo.com.ua

8. Что анализируем?
weblinepromo.com.ua
 Анализ поисковой выдачи;
 Анализа стратегически важных площадок;
 Сегментация обратной связи;
 Мониторинг упоминаний (аудит).

9. Анализ брендовой выдачи
weblinepromo.com.ua
 Количество подконтрольных площадок;
 Количество независимых площадок;
 % монополизации выдачи;
 Количество позитива и негатива в выдаче, соотношение;
 Средняя оценка в выдаче;
 Сегментация негатива и распределение.

10. Анализ площадок
weblinepromo.com.ua
 Количество просмотров темы;
 Количество реакций пользователей;
 Тональность упоминаний на площадке (с распределением);
 Функции площадки – HR или фидбэк;
 Наличие обратных ссылок и упоминаний в соцсетях.

11. Сегментация обратной связи
weblinepromo.com.ua
 Дата
 Наличие медиаконтента
 Оценка отзыва
 Реакции на отзыв
 Тезисы негатива – основные ключи
 Возврат денег – да/нет
 Решение проблемы – да/нет
 Обратная связь по отзыву – да/нет

12. Аналитика в управлении репутацией
weblinepromo.com.ua
 В управлении репутацией важнее всего анализировать изменения показателей
в динамике;
 Очень важно проводить сегментацию негативных отзывов (например при
помощи SWOT-анализа) и прописывать стратегию под работу с каждым типом
негатива;
 Задача – исправить и правильно обрабатывать обратную связь, а не
«замазать» положительными отзывами.

13. Анализируем репутационную
выдачу
weblinepromo.com.ua

14. Анализируем негатив
weblinepromo.com.ua

15. Как работают интернет-магазины
с репутацией в Украине
weblinepromo.com.ua

16. Как проводилось исследование?
weblinepromo.com.ua
 Топ-10 интернет-магазинов в Украине по посещаемости;
 Топ-10 поисковой выдачи «Бренд+отзывы»;
 Анализируем по параметрам тональности отзывов, взаимодействию
представителей и общему количеству.

17. Анализ Топ-10
интернет-магазинов
weblinepromo.com.ua

18. Средняя статистика отзывов
weblinepromo.com.ua
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
Общее кол-во Негатив Позитив Нейтрал Кол-во ответов
Статистика отзывов

19. Сегментация негатива
weblinepromo.com.ua
68%
12%
12%
4% 4%
Негатив
Сервис
Качество товара
Доставка
HR
Другое

20. Выводы
weblinepromo.com.ua
 Несмотря на проблемы с доставкой и качеством товаров большая часть
негатива связана с сервисом;
 Большая часть ответов представителей не решают проблемы клиентов, а
создают видимость;
 Основная масса положительных отзывов и страниц в топе - слишком явная
заказная работа для снижения доли негатива;
 Проще и дешевле заказывать отзывы и материалы низкого качества, чем
бороться с проблемами.

21. Хотите обсудить
или задать вопросы?
weblinepromo.com.ua
Facebook: https://www.facebook.com/seolinweb
Vk.com: https://vk.com/linweb
E-mail: ceo@weblinepromo.ru