1. Taller de Atención al Cliente David Blanco Pérez Abril y Mayo 2011

9. ¿Qué es la Satisfacción?

10. ¿Qué tengo que hacer para que mis clientes estén insatisfechos?

15. Nivel de satisfacción Clientes Zona de dolor Zona de mera satisfacción Zona de deleite Insatisfechos Satisfechos Encantados I m p a c t o ÉXITO

18. El camino hacia la Excelencia Stephen Covey COMPRENDER - SER COMPRENDIDO LO 1º LO 1º FIN EN MENTE PROACTIVIDAD AFILAR LA SIERRA SINERGIZAR GANAR / GANAR

19. Necesidades y deseos de los Clientes

22. Arco de Distorsión CONTEXTO CONTEXTO METAMENSAJE INICIAL METAMENSAJE FINAL CODIFICACIÓN DEL MENSAJE CODIFICACIÓN DEL MENSAJE EMISOR RECEPTOR 100% 50% 60% 90% 80% MENSAJE CÓDIGO CANAL 70%

24. DETECTAR PROBLEMA COMUNICACIÓN EMISORES RECEPTOR “ Lo que piensan” “ Lo que dicen” “ Como lo dicen” “ Lo que recibo” “ Lo que interpreto” “ Lo que recuerdo” MENSAJE INICIAL MENSAJE FINAL

25. T i pos de Comunicación

26. Comunicación Verbal Lenguaje Léxico Gramática

27. Comunicación Paraverbal Entonación Elocución Articulación Silencio

28. Comunicación No Verbal Postura Gestos Proxemia

29. Impacto y credibilidad en cualquier comunicación 38% Tono voz 55% Lenguaje corporal gestual 7% Palabras Cuando los tres se refuerzan mutuamente la comunicación es congruente.

30. Técnicas de Comunicación

31. La Primera Impresión

33. La Primera Impresión

35. Desarrollo Primera Impresión Percepción Opinión Actitud Comportamiento Imagen RECEPTOR INTERLOCUTOR Comportamiento Imagen Percepción Opinión Actitud Primera Impresión Resto de Interacción

36. 4 X 20 PASOS SEGUNDOS PALABRAS GESTOS

37. Técnica de Preguntas

38. ABIERTAS CERRADAS

39. Tengo seis fieles servidores . Me enseñaron todo lo que sé. Sus nombres son: qué, por qué y cuándo, dónde, quién y cómo. Rudyard Kipling

41. Escucha Activa y Empatía

42. PREGUNTAS RESUMEN RELANZAMIENTO SILENCIO REFLEJO DE SENTIMIENTOS REFORMULACIÓN LENGUAJE NO VERBAL ECO Técnicas de Escucha Activa y Empatía

45. Actitud Escuchar Entender Habilidad

47. ¿Hay una única manera de ver las cosas?

48. ¿Qué vemos?

49. ¿Qué vemos?

50. ¿Qué vemos?

51. ¿Cuántos años tiene...?

54. 6 sombreros para pensar Dificultad Interrelación Creatividad Emoción Optimismo Objetividad

55. Argumentación

57. TESIS ANTÍTESIS SÍNTESIS

58. Interesar Desarrollar Explicar Aclarar IDEA

59. Tratamiento de Objeciones y Quejas

60. VERDADERAS LAS DICEN NO LAS DICEN FALSAS APLAZAR NO TRATAR (NO EXISTEN) VACIAR Y TRATAR SACAR Y VACIAR

61. DAPA Definición Aceptación Propuesta Aceptación Si la Solución está en nuestra mano. Que la sugiera el otro

63. Peaje Emocional

65. Comunicación Asertiva

66. Pasividad Negafobia

67. Agresividad

68. Asertividad

70. Defender nuestros Intereses

71. Negación Suave Derechos Asertivos Mensajes Yo Vs Mensajes Tú

72. Fases Atención Telefónica

75. ¿Qué es lo que no hay que hacer?

76. Recetas de Atención al Cliente