Gestão de conflitos para Líderes.

1. Gestão de Conflitos
A difícil arte de lidar com pessoas
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS
CEAP RH – Gestão deAYRES JARA - -www.ceap.com.br
Pessoas LEDY

2. VIDEO
CONFLITO ENTRE GERAÇÕES
LIDER X SUBORDINADO
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

3. Entendendo porque surgiram
tantas gerações diferentes no
País!
 ERA DA INDUSTRIALIZAÇÃO CLÁSSICA;
ERA DA INDUSTRIALIZAÇÃO NEOCLÁSSICA;
ERA DA INFORMAÇÃO.

5. Entendendo as Gerações

6. • Baby Boomers: nascidos entre 1948 e 1963 (49 a 63 anos)
• Geração X: nascidos entre 1964 e 1977 (35 a 48 anos) 
 • Geração Y: nascidos entre 1978 e 1994 (18 a 34 anos)
• Agilidade • Impaciência
• Senso de • Vínculos voláteis
oportunidade • Inquietação
• Alegria permanente (*)
• Descontração GERAÇÃO Y • Insegurança
• Bom humor • Alguma fragilidade
• Inteligência • Exibicionismo
• Leveza • Esnobismo /
• Bom arrogância
relacionamento • Superficialidade
• Fidelidade a si
próprio
• Sabem se defender
• Presença marcante

7. Conflito de Gerações - VIDEO
Reportagem:
Conflitos das Gerações BB, X, Y e Z
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

8. Os Conflitos Sempre Existiram
Os conflitos
existem desde o
início da
humanidade.
Fazem parte do
processo de
evolução dos
seres humanos.
Caim e Abel
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

9. Conflitos
CONOTAÇÃO POSITIVA
 Serve como “sensor”
 Motiva busca de soluções
CONOTAÇÃO NEGATIVA
 Causa tensão
 Leva á agressão
 Ambiente improdutivo
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

10. Entendendo o Conflito
O mais comum é o processo onde uma das partes
envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá
frustrar os seus interesses.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

11. Porquê se Deve Administrar
Conflitos?
 Os gestores de hoje despendem cerca de
20% do seu tempo tentando resolver
conflitos internos.
 Gerir organizações implica gerir conflitos.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

12. Principais Causas de Conflitos na
Empresa
 Choques de interesses individuais,
grupais e organizacionais
 Ansiedades e frustrações
 Luta pelo poder
 Mudanças estruturais.
 Intrigas de colegas carreiristas
 Falhas de Comunicação
 Inveja
filme
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

13. Conflitos Interpessoais
Relações Interpessoais Relações Intrapessoais
A comunicação externa, A comunicação mantida
que ocorre entre o entre a pessoa e o
indivíduo e aqueles que próprio ego –
compartilham com ele o intercâmbio entre a
mesmo ambiente. pessoa e sua
individualidade.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

14. Análise Transacional
Eric Berne (1950)
Possibilita o autoconhecimento e
o conhecimento do
comportamento das pessoas.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

15. AÇÃO REAÇÃO
O PRINCÍPIO 90/10 de Stephen Covey
 10% da vida =
relacionados com o
que se passa com
você.
 90% da vida =
relacionados com a
forma como você
reage ao que se
passa com você.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

16. O Líder como Mediador
 Deve ser um elemento neutro
 Cuidado com a distorção da Percepção (com a
intensificação do conflito a percepção torna-se
distorcida, o pensamento estereotipado).
 Controlar a Emotividade .
 Comunicar-se eficazmente
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

17. VIDEO
COMO GERENCIAR
CONFLITOS NO AMBIENTE
PROFISSIONAL
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

18. FEEDBACK
Processo de dar e receber opiniões, críticas e sugestões
Precisamos Desenvolver a Capacidade de Dar e
Receber FEEDBACK
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

19. FEEDBACK
Causador e solucionador de conflitos
Por que queremos dar feedback a outra pessoa?
1. Para puni-la.
2. Desabafar e sentirmo-nos aliviados.
3. Levar a outra pessoa a corrigir uma falha e
melhorar.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

20. A Técnica PNP do Feedback
Receita:
 Uma fatia de pão
(comentário Positivo)
 Recheio, o Conteúdo
Negativo que deve ser
comunicado
 Outra fatia de pão
Ressaltar os pontos positivos, tende a causar um efeito agradável,
facilitando a aceitação da “correção”. A palavra final de estímulo
tem o poder curativo da ferida que o feedback deixa.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

21. FEEDBACK
FEEDBACK = ANALISA O PASSADO DO INDIVIDUO E
TENTA APONTAR AS FALHAS PARA SEREM
CORRIGIDAS E OU INDICAR ACERTOS.
FEEDFOWARD = OLHA PARA FRENTE, IDENTIFICA
CAPACIDADES, O CRESCIMENTO E
COMPETENCIA QUE ELE PODE DESENVOLVER
PARA APROVEITAR SEUS POTENCIAIS.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

22. VIDEO
FEEDBACK
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

23. CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

24. 1. A Retirada
Um lado se retira do problema, fugindo ou
adiando a solução
 Quando você não pode vencer
 Quando não é importante
 Pode ser usada como um período para esfriar os
ânimos, para ganhar tempo para analisar
 Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma solução
cede-perde
Retirada Solução
Imediata
Problema
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

25. 2. Compromisso/Colaboração
 Exige que ambas as partes renuncie a algo.
 Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais
e ninguém pode verdadeiramente “ganhar”
 Pode ser usada para evitar uma briga
 É uma solução perde-perde
“Vamos tirar um pouco dos dois
lados do argumento e criar uma
solução mista”.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

26. 3. Força
 A pessoa com o poder toma a decisão
 A decisão tomada pode não ser a melhor para o
projeto, mas é rápida
 Ajuda muito pouco no desenvolvimento da
equipe
 Usada quando o tempo é essencial
 É uma solução ganha-perde
Poder Solução Imediata
Problema
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

27. 4. Apaziguamento
Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções.
É o que na linguagem popular se trata como
“colocar panos quentes”.
 Não se resolve o conflito.
 Usada para manter relacionamentos e quando o
problema não é crítico
 É uma solução perde-perde
 Serve para ganhar tempo para analisar.
“Vamos suavizar essa
questão. Afinal, esse
não é um problema tão
grande”.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

28. 5. Negociação
Busca de uma solução intermediária em que cada
pessoa cede um pouco, chegando a um acordo
 Quando as duas partes precisam vencer
 Quando os outros têm a mesma força que você
 Para manter o relacionamento
 Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo
 Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor solução
para o problema.
“Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução”
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

29. Sugestões para uma Boa
Administração de Conflitos
1. Procure Soluções, Não Culpados.
2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE? Desde
QUANDO? ONDE? POR QUE?)
3. Mantenha um Clima de Respeito
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
6.Procure a Solução Ganha-Ganha.
8. Evite preconceitos e estereótipos
9 . Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.
10. Lembre-se que: Administrar conflitos significa
também administrar a si mesmo.
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

30. VIDEO FINAL
O CONFLITO PODE INFLUENCIAR A NOSSA VIDA E
DAS PESSOAS QUE NOS CERCAM !
TOME CUIDADO E NÃO FIQUE ESPERANDO QUE O
CONFLITO SEJA MUITO MAIOR DO QUE VOCÊ
POSSA ADMINISTRAR E SEJA TARDE DEMAIS...
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA

31. "Nossas dúvidas são traidoras e nos fazem perder o que, com frequência,
poderíamos ganhar, por simples medo de arriscar."
(William Shakespeare)
OBRIGADA !!
Instrutora: Denisia Teixeira
E-mail: denisia.teixeira@serdia.com.br e denisia_teixeira@yahoo.com.br
CEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDY
AYRES JARA