Restel lähti kehittämään asiakaskokemusta Digital Illustratedin avulla. Heidän esityksessään käydään läpi kehityksen eri osa-alueet, alkaen CRM-projektista ja jatkaen Microsoft Dynamics Marketing -käyttöönottoon.

1. Microsoft Dynamics CRM ja
Marketing

2. Restel ja toimintaympäristö

3. • 45 hotellia ja yli 7 700 huonetta
• 240 ravintolaa, yli 88 500 asiakaspaikkaa
• yli 5 000 alansa ammattilaista
• 36 eri brändiä
Toimintavuosi 2014 2013 2012 2011
Liikevaihto / M€ 386,2 395,4 392,8 379,8
Voitto ennen satunnaisia eriä / M€ -16,1 - 8 2,7 6,1
Omavaraisuusaste 61 56 58 56
Suomen suurin ja monipuolisin

4. Restin laajasta hotellivalikoimasta löytyvät kotimaiset Cumulus- ja
Rantasipi-ketjut, kansainväliset Holiday Inn -hotellit ja Crowne Plaza
Helsinki, Hotelli Seurahuone Helsinki sekä maaliskuussa 2015 avattu
Hotel Indigo Helsinki - Boulevard.
Monipuolinen hotellivalikoima

7. Toimintaympäristö
• Voimakkaasti säädelty ala
• Verotus
• Lainsäädäntö
• Suhdanneherkkä
• Teknologiakehitys uhkana sekä mahdollisuutena

8. Kilpailutilanne
• Hotellisektorilla valtakunnallisesti 2 suurta ketjua (Scandic ja Sokos)
• Pääkaupunkialueella Kämp Group
• Kylpylätoiminnassa Holiday Club sekä yksittäiset kylpylähotellit ja
urheiluopistot
• Ravintolatoiminnassa paikallisosuuskaupat, yksittäiset ravintolat ja pienet
ketjut.
• Fast Food-sektorilla McDonalds, Hesburger, Subway ja ABC-huoltamot

9. Asiakaskokemuksen johtaminen

10. CRM projekti
• CRM projekti käynnistyi syksyllä 2014
• Neljäs CRM-ohjelmisto
• Ensimmäinen pilveen siirretty korkeamman tietoturvan ohjelmisto
• Toimittaja valinnan prioriteetti pienessä koossa ja korkeassa
asiantuntemuksessa
• Kilpailutuksessa neljä eri toimittajaa, valintana Digital Illustrated Finland
Oy
• Teemana rohkeat valinnat ja nopeat päätökset

11. CRM projekti
• Kevyt migraatio
• PowerBI-työkaluilla talon sisällä
• Asiakastietojen päivitys
• Markkinointirekisteri (koko ytj-kanta ja kaikki toimipaikat)
• Ulkomaiset asiakkaat
• Toimintatapojen ja termien uudistus
• Käyttäjämäärän supistaminen (350 -> 40)
• Integraatio ERP-järjestelmiin
• Välissä SQL-kanta, jossa tieto yhdenmittaistetaan ja koostetaan
• Tuodaan asiakkaille viikoittain kuukausitasolle
• Työkaluna Scribe Online
• Seuranta & raportoinnin helpottaminen

12. MDM projekti
• Sähköinen viestintä tärkeä osa CRM-ratkaisua
• Uutiskirjeet osa asiakkuuden hoitoa B2B-sektorilla
• Vuoden 2015 alusta siirryttiin kahdesta toimialasta yhteen operatiiviseen
organisaatioon
• Syntyi Restel tason yhtenäinen myyntiin ja markkinointi organisaatio
• Brändien hallinta
• Kampanjasuunnittelun uudistaminen
• ROMI-laskelmat
• Toimintojen siirtäminen yrityksen sisälle
• Myynnin asiantuntemuksen hyödyntäminen
• B2C-rekisterien yhdistäminen

13. MDM projekti
• Projekti käynnistettiin helmikuussa 2015
• Pääpainot:
• Kampanjasuunnittelu
• Ulkoiset käyttäjät
• Kampanjoiden hallinta
• ROMI
• Uutiskirjeet (yli 2 milj, lähetettyä viestiä / 70 000 vastaanottajaa)
• Liidien ohjaus
• B2B-kampanjat, avaus yli 60%
• Asiakastiedon keskittäminen

14. MDM projekti seuraavaksi
• Pre- ja Post-Stay viestintä
• Lisämyynti verkkokaupan kehittämisen kautta
• Social Engagement kytketään seuraamaan brändejä
• Tulosten tuonti kampanjoihin
• Postaukset sivustoille

15. Parature