Что такое юзабилити проблема; как мы определяем, что это вообще проблема; насколько проблема критична; в какие "попугаях" измерять проблемы. Все это и немного реальных примеров в это презентации для банков.
1. ХОРОШИЙ ДИЗАЙН –
ОТСУТСТВИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ ПРОБЛЕМ
ЧТО ТАКОЕ ЮЗАБИЛИТИ
УДОБСТВО БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Интернет-банк, мобильный банк, банкомат, сайт банка
2. О компании
USABILITYLAB - компания, которая делает информационные/ электронные/технологические сервисы
для пользователей простыми в использовании, повышая их уровень жизни (личной и на работе)
4. МЫ РАБОТАЕМ СО ВСЕМИ КАНАЛАМИ ДБО
Банкомат
Мобильный
банк для
планшетов
Мобильный
банк для
смартфонов
SMS-банк
Сайт
банка
Интернет-
банк
Терминалы и
Информ. Киоски
(электронная очередь,
и т.п.)
Call-центр
IVR
6. Две главные проблемы интернет-банков: недостаток подсказок и непонятные формулировки
Подсказка к полю «номер телефона» появляется только по клику на значок «?»
Под переводом денежных средств в счёт банка подразумевается комиссия за внешний перевод
Интернет-банк «Банка Санкт- Петербург»
Интернет-банк «Банка Санкт- Петербург»
7. Пользователи по-прежнему нуждаются в четком указании связи между счетами и картами
К одному из счетов привязана карта, к какому – не указано
8. Пользователи нуждаются в возможности посмотреть более подробную информацию по счетам/картам, но не всегда ее находят
Ссылка на дополнительную информацию по карте плохо заметна
Интернет-банк «Бинбанка»
10. Оплата ЖКУ: сложно найти нужного получателя. Нужный пункт(«Оплата по ЕПД», «ЖКУ Москва» и т.п.) находится в середине списка.
11. Самое проблемное поле – «Код плательщика». При отсутствии подсказок пользователи не знают, где на квитанции искать данные для его заполнения.
12. Другая крупная проблема – неинформативная обратная связь в ответ на действия пользователя.
Возникает при превышении
количества попыток верно
ввести одноразовый пароль.
Для устранения проблемы
нужно получить новый
одноразовый пароль по смс.
Возникает, когда при добавлении карты в
приложение пользователем допущена ошибка.
Приложение позволяет сохранить некорректную
карту. Ошибка появляется при совершении любой
операции с некорректным счетом, но не в момент
добавления счета в приложение.
Возникает при совершении
оплаты с неактивной карты.
При этом информация о
статусе карты в приложении
отсутствует.
14. Калькуляторы кредитов и вкладов – содержат множество ошибок, мешающих посетителям сайта с ними работать
Поля, оформленные в виде текста, воспринимаются как некликабельные, и пользователи не меняют в них значения
15. При изменении срока кредитования все заполненные ниже поля очищаются автоматически
16. При заполнении поля «срок кредитования» (по умолчанию стоит значение 1) меняются поля «первоначальный взнос» и «сумма кредита», заполненные ранее. Не все пользователи это замечают.
17. Терминология: клиенты – физические лица ее не понимают
•аннуитетный платеж;
•пролонгация вклада;
•капитализация процентов;
•«номинативная» и «эффективная» ставка;
•вклады «срочные» и «до востребования»;
•неснижаемый остаток;
•и так далее…
18. Многие не понимают, что такое «в режиме работы места установки»
Поиск офисов и банкоматов на карте.
19. Как мы находим эти проблемы?
Почему мы вообще решили, что это проблемы?
4/7
20. Исследуем поведение пользователей
•неудачные интерфейсные решения: то, что мешает пользователю успешно решить задачу;
•удачные интерфейсные решения: то, что существенно облегчает пользователю его задачу.
23
21. Методы исследования
ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
25
Респондент
Зеркало с односторонней прозрачностью
Клиент наблюдает за тестированием
Модератор ведет тестирование (дает респонденту задания,задает вопросы)
Можно видеть экран респондента и движения его глаз в реальном времени
22. Методы исследования
ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ МОБИЛЬНЫХ БАНКОВ
26
Респондент
Камера для регистрации экрана мобильного устройства
Камера для регистрации движений глаз респондента
iPhone
23. В каких «попугаях» измеряются проблемы?
Как понять, насколько проблема серьезна?
5/7
25. Что дает юзабилити-тестирование:
ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ
29
Задание 1: Вход в интернет-банк
Быстрее всего респонденты справились с этим заданием в интернет-банках «Сбербанка», «Связного Банка», «Бинбанка» и «Банка Санкт-Петербург».
Дольше всего операцию выполняли в интернет-банках «РайффайзенБанка» и «ВТБ24».
Хорошо (меньше 1:00)
Средне (1:00 – 1:30)
Плохо (больше 1:30)
0:45
0:51
0:51
0:53
1:01
1:25
1:42
1:53
2:13
3:02
Сбербанк
Связной Банк
Бинбанк
Банк Санкт-Петербург
Тинькофф Кредитные Системы
Промсвязьбанк
Росбанк
Альфа-Банк
Райффайзен
ВТБ24
26. Что дает юзабилити-тестирование:
УДОБСТВО НАВИГАЦИИ
32
Удобство навигации определяется основным из параметров работы со структурой интернет-банка – успешностью выполнения заданий. Она рассчитывается как средний процент респондентов, нашедших правильный раздел в структуре согласно заданию.
Хорошо (больше 66)
Средне (50 – 66)
Плохо (меньше 50)
97
86
80
74
69
60
60
44
44
35
0
20
40
60
80
100
Связной Банк
Бинбанк
Росбанк
ВТБ24
Альфа-Банк
Банк Санкт- Петербург
Тинькофф Кредитные Системы
Промсвязьбанк
Сбербанк
Райффайзен
27. Что дает юзабилити-тестирование:
ПОНЯТНОСТЬ НАИМЕНОВАНИЙ
33
Количество непонятных формулировок, с которыми столкнулись респонденты во время тестирования конкретного интернет- банка.
Хорошо (меньше 3)
Средне (3 – 5)
Плохо (больше 5)
1
2
2
4
4
4
4
5
5
6
0
1
2
3
4
5
6
Промсвязьбанк
ВТБ24
Связной Банк
Банк Санкт- Петербург
Бинбанк
Росбанк
Сбербанк
Райффайзен
Тинькофф Кредитные Системы
Альфа-Банк
28. Метрики юзабилити
Субъективная удовлетворенность
0
1
2
3
4
5
Альфа-Банк
Хорошо (выше 4,5)
Русский стандарт
Средне (от 3,5 до 4,5)
Промсвязьбанк
Плохо (менее 3,5)
ТКС
*
Значение рассчитывается как среднее по вопросам итоговой анкеты.
Сбербанк
Райффайзен
ВТБ-24
Юникредит
Газпромбанк
Росбанк
5
5
5
4,5
4
4
4
4
4
3,5
31. Процесс тестирования с eye-tracking записывается специальным ПО.
Результаты исследования могут быть оформлены в виде тепловых карт и траекторий движения глаз.
Регистрация движения глаз респондента по экрану при работе с интерфейсом.
Методы исследования
EYE-TRACKING
37
32. 38
Что дает eye-tracking
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМЫ
В ИНТЕРНЕТ-БАНКЕ
Предложения банка расположены на странице входа в интернет-банк, а также на главной странице системы.
В данном случае они привлекают внимание скорее неопытного пользователя, который пытается найти форму для входа в интернет- банк.
33. 39
Что дает eye-tracking
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ЗОН ВНИМАНИЯ
В МОБИЛЬНОМ БАНКЕ
35. Методы исследования
TREE TESTING – проверка структуры навигации
41
Респондентов попросили найти ближайшее к их дому отделение банка. Дерево отражает пути на сайте, по которым респонденты пошли искать это отделение.
36. Метрики юзабилити
Степень критичности найденных проблем
0
10
20
30
40
50
Юникредит
Хорошо (ниже 20)
Газпромбанк
Средне (от 20 до 32)
Сбербанк
Плохо (выше 32)
Альфа-Банк
Каждой ошибке присваивается вес,
в зависимости от её критичности:
1 – незначительная ошибка,
2 – значительная ошибка,
3 – ошибка, приведшая
к невыполнению задания.
Для каждой задачи считается сумма
весов всех ошибок для каждого
респондента, затем считается
среднее значение критичности для
задачи. На графике отображается
суммарная критичность всех заданий
в данном приложении.
ТКС
Русский стандарт
ВТБ-24
Райффайзен
Промсвязьбанк
Росбанк
18
18,5
19,5
21
21,5
22,5
22,5
24,5
27
49,6
37. Удобство – не субъективная характеристика. Его можно и нужно измерять
•Время выполнения задач
•Количество ошибок
•Количество попыток
•Субъективное удовлетворение или недовольство после работы с каналом ДБО
•Понятность формулировок
•Легкость ориентирования в навигации по интерфейсу
•И так далее
38. «Самых удобных» нет
•у всех есть удачные и неудачные решения;
•банки, лидирующие по одним юзабилити-метрикам, могут отставать по другим.
42. Позитивный опыт и лояльность
Довольный клиент по сравнению с недовольным:
•в 3 раза менее склонен сменить банк;
•от 2 до 5 раз более склонен приобрести дополнительные услуги и посоветовать банк другим (Capgemini, 2013, 2014)
52
43. МЫ ПРОВОДИМ СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ИНТЕРФЕЙСОВ КАНАЛОВ ДБО
Канал 1. Интернет-банк
Канал 2. Мобильный банк
Канал 3. Банкомат
Банковский сайт
Каждое наше исследование:
•10 лучших в данном канале банков
•Для тестирования отбираются самые востребованные задачи
•Тестирование на реальных клиентах банков
•Более 200 страниц в отчете
44. d.silaev@usabilitylab.net
Моб.: +7 (926) 492-05-50 Тел.: +7 (495) 933-01-37
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ?
КАКИЕ БАНКИ ВОШЛИ В ИССЛЕДОВАНИЯ?