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Pgc 11 indicadores calidad

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Pgc 11 indicadores calidad

  1. 1. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 1 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA1. OBJETIVO:Establecer orientaciones para medir los indicadores de la calidad, necesarios para la revisióngerencial del Sistema de Gestión de Calidad.2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS:AIS: Servicios de Información Aeronáutica. Entiéndase en este procedimiento por AIS a laintegración de Publicaciones Aeronáuticas, Cartografía Aeronáutica, AIS de aeródromo y ARO.Indicador de Calidad: Índice de medición de una actividad, representada por datos numéricos,que sirve para medir el nivel y las tendencias de un servicio prestado.Meta: Índice preestablecido para los resultados de una determinada actividadRevisión por la Dirección: Actividad realizada para determinar la pertinencia, adecuación yeficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, con relación a la Política de Calidad y susobjetivos.2.1.- SIMBOLOGIA UTILIZADA Proceso Preparación Decisión Conector Documento Terminador/Iniciador3. ALCANCEEste procedimiento se aplica a todas las áreas de AIS involucradas en el sistema de gestión decalidad.4. RESPONSABILIDADLa de AIS/MAP y de AIS/ARO de aeródromo establecer los indicadores de la calidad, frecuencia,forma de medición y metas para la gestión de los objetivos, así como la revisión por la direcciónde los resultados obtenidos, comparándolo con los resultados deseables establecidos. Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por:Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General
  2. 2. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 2 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA5. REFERENCIA A OTROS DOCUMENTOS: Nombre del documento Procedimiento Auditoría Interna, Procedimiento Control y tratamiento de No- Conformidades, Análisis de datos y medición de la satisfacción del cliente, Acciones correctivas y preventivas.6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO a. AIS/MAP estableció y mantiene la tabla de indicadores (Anexo 1) de la calidad para las actividades involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad. b. Los indicadores de calidad son establecidos por la jefatura, encargado de calidad y supervisores de AIS/ARO de aeródromo, con base en los objetivos de calidad y también atendiendo a sugerencias de las áreas y discusiones ocurridas en reuniones de Revisión por la Dirección y uno o más de los siguientes factores: • Mediciones anteriores • Necesidad de alteración de la meta anteriormente establecida • Acciones preventivas y/o correctivas c. Cada vez que se establezcan indicadores y metas deben ser incorporados en la Planilla de Inclusión de Indicadores de Calidad (Anexo II), que los someterá a la aprobación de la Dirección de Navegación Aérea, para posterior inclusión la Tabla de Indicadores. d. La fórmula del indicador puede ser alterada por el área responsable, siempre que sea necesario, para mejorar la comprensión del mismo, siempre que esta alteración conste en nueva Planilla de Inclusión/Revisión de Indicador. e. Los indicadores pueden ser establecidos a través de las medidas que pueden ser tomadas para expresar el nivel aceptable de integridad de datos: • Número máximo de errores en NOTAM (A y C) • Número máximo de errores en transmisión de FPL • Número máximo de errores por enmienda a la AIP publicada • Número máximo de errores en AIC y Suplementos AIP publicados 6.1 Resultado de la medición de los indicadores a. Los indicadores deben ser aplicados por el área responsable y sus resultados deben ser analizados por el encargado de calidad, comparándolos con las metas Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por:Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General
  3. 3. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 3 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA definidas. Además, se registrará en el formulario de Análisis Crítico de Indicador (Anexo 4). b. El encargado (a) de debe actualizar la Tabla de seguimiento de Indicadores (Anexo 3). c. Cuando se identifique algún desvío con relación al resultado y/o meta establecida, el responsable iniciará la toma de acciones preventivas o correctivas necesarias para mejora o mantenimiento del resultado, según Procedimiento de No- Conformidades y el Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas. d. Los resultados obtenidos, así como las acciones implantadas en caso de desvío, son reportados a la Jefatura de AIS por el encargado de Calidad. e. Semestralmente el encargado de calidad enviará la tabla de seguimiento de Indicadores para que la Jefatura de AIS la evalúe. f. En caso de existir una alteración de la meta o de la fórmula del indicador, deberá ser registrada en el formulario Análisis Crítico de Indicador. 6.2 Fórmulas de Medición de los Indicadores de Calidad 6.2.1 Fórmula de NOTAM A errores/NOTAM publicados No. Total NOTAM A errores x100% No. Total NOTAM A publicados Ejemplos: Número total de NOTAM A con errores en 3 meses = 3 Número total de NOTAM A publicados en 3 meses = 40 3 x 100 = 7,5 Resultado: índice = 7.5 % , no conforme con la meta 2% 40 Observación: la fórmula se aplica en los demás índices excepto en los de Eficiencia delsistema y en el de satisfacción del cliente. 6.2.2 Fórmula de tratamiento de Reclamos/Quejas/Sugerencias del Sistema de Calidad No. De reclamos/quejas y sugerencias x 100% No. Total de tratamiento de reclamos, quejas, sugerencias Ejemplo: Número total de tratamiento de reclamos, quejas y sugerencias = 3 Número total de reclamos/quejas y sugerencias = 10 Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por:Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General
  4. 4. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 4 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA 3 x 100 = 30, Resultado: índice 30%, no conforme con la meta 100% 10 6.2.3 Fórmula de Cumplimiento Conforme al Sistema de Gestión de la Calidad ICC = X.100 – Y.NC ICC: índice de cumplimiento conforme X: Promedio establecido para el área que se encuentra en auditoría interna. (Ver Anexo 2 del procedimiento 100: índice total de % Y: índice multiplicador de cada no-conformidad = 10 NC: número total de no-conformidadesEjemplo área X: X = 1, NC = 2 ICC = 1 x 100 – 10 x 2 ICC = 100 - 20 = 80 Resultado: índice = 80% no conforme con la meta 90%Ejemplo área Y: X = 1, NC = 2 ICC = 1 x 100 - 10 x 0 ICC = 100 - 0 Resultado: índice = 100% conforme con la meta 90%Promedio entre ejemplo X y Y = 80% + 100% = 180% = 90% 2Índice del ICC del Sistema Gestión de calidad = 90% conforme con la meta de 90% Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por:Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General
  5. 5. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 5 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA7. ANEXOSTabla de indicadores de calidad AISPlanilla de inclusión de indicadores de la calidad (DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/1)Modelo de tabla de seguimiento de indicadores (DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/2)Modelo de planilla de análisis crítico de indicador (DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/3)8. APROBACIÓN DEL PROCEDIMIENTO_____________________________ ______________________________ DIRECCIÓN GENERAL UNIDAD DE PLANIFICACIÓN Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por:Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General
  6. 6. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 6 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA ANEXO 1 TABLA DE INDICADORES DE CALIDAD AIS OBJETIVO INDICADOR DE FORMULA DE MEDICIÓN FRECUENCIA META ÁREA CALIDAD DE MEDICIÓNCumplimiento Indicador de NOTAM No. Total NOTAM A errores x100% Trimestralestándar intl. A publicados No. Total NOTAM A publicados correctamenteCumplimiento Indicador de NOTAM No. Total NOTAM C errores x100% Trimestral estándar C publicados No. Total NOTAM C publicados nacional correctamente Indicador FPL No. Total FPL datos erróneos x100% Trimestral transmitidos sin No. Total FPL transmitidos errores Indicador de eficiencia No. PIB entregados Trimetral ref PIB elaborados No. FPL recibidos Indicador de Sup AIP No. Total Sup AIRAC publicados x 100% anualCumplimiento publicados No. Total Sup A publicados ciclo AIRAC correctamenteCumplimiento Indicador de AIC No. Total de AIC con errores x100% trimestral estándar publicados No. Total AIC publicadas nacional correctamenteCumplimiento Indicador de cartas No. Total cartas aeronaut. publicadas x 100% anualestándar intl. aeronáuticas No. Total cartas aeronauta publicadas según publicadas sin errores resolución OACI Búsqueda Indicador tratamiento continua quejas/ reclamos/ No. De reclamos/quejas y sugerencias x100% satisfacción sugerencias de No. Total de tratamiento de reclamos, quejas, semestral del cliente usuarios sugerenciasEficiencia del Indicador deSist. Gestión cumplimiento ICC = X.100 – Y.NC Semestral Calidad conforme al sist. Gestion calidad Indicador para No. Personas con competencia en su puesto competencia del No. Personas que les faltan completar cursos personal Mejora Indicador satisfacción Encuesta Anual continua cliente Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por: Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General
  7. 7. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 7 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA ANEXO 2 PLANILLA DE INCLUSIÓN DE INDICADORES DE LA CALIDAD DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/1 SERVICIOS DE INFORMACIÓN AERONÁUTICA Coordinación de Calidad Inclusión: PLANILLA DE INCLUSIÓN/REVISIÓN DE INDICADOR Revisión: Proceso: Nombre del indicador: Objetivo: Periodicidad: Fórmula de medición: Unidad de medida: Datos de entrada: Fuente: Área responsable: Meta: Factores: FIRMA RESPONSABLE: FIRMA DE QUIEN APRUEBA Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por:Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General
  8. 8. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 8 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA ANEXO 3 MODELO DE TABLA DE SEGUIMIENTO DE INDICADORES DGAC-NAV-AIS-F-P-GC-11/2 TABLA DE SEGUIMIENTO DE INDICADORESIndicador Área meta Resultado total resp. ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por: Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General
  9. 9. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 9 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA ANEXO 4 MODELO DE PLANILLA DE ANÁLISIS CRÍTICO DE INDICADOR DGAC-NAV-AIS-F-P-GC-11/3 META ANALISIS CRÍTICO DE INDICADOR Nombre del indicador: Análisis Crítico: Fecha: Firma del Jefe AIS: SERVICIOS DE INFORMACIÓN AERONAUTICA Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por:Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General
  10. 10. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 9 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA ANEXO 4 MODELO DE PLANILLA DE ANÁLISIS CRÍTICO DE INDICADOR DGAC-NAV-AIS-F-P-GC-11/3 META ANALISIS CRÍTICO DE INDICADOR Nombre del indicador: Análisis Crítico: Fecha: Firma del Jefe AIS: SERVICIOS DE INFORMACIÓN AERONAUTICA Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por:Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General
  11. 11. CODIGO: DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 ASUNTO: INDICADORES DE CALIDAD Página 9 de 9 EDICION: Primera Edición FECHA DE Setiembre 2010 VIGENCIA ANEXO 4 MODELO DE PLANILLA DE ANÁLISIS CRÍTICO DE INDICADOR DGAC-NAV-AIS-F-P-GC-11/3 META ANALISIS CRÍTICO DE INDICADOR Nombre del indicador: Análisis Crítico: Fecha: Firma del Jefe AIS: SERVICIOS DE INFORMACIÓN AERONAUTICA Fecha: Confeccionado por: Revisado por: Autorizado por:Setiembre 2010 Calidad AIS Planeamiento Dirección General

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