1. Escola Secundária c/ 3º Ciclo do FundãoCEFCOM09<br />Serviço Pós Venda<br />3225165170815<br />Professora:<br />Ma José Carvalho <br />Trabalho realizado por:<br />Diogo Bento<br />Índice TOC quot;
1-3quot;
Introdução PAGEREF _Toc260864066 3Livro de Reclamações PAGEREF _Toc260864067 4O que é e para que serve? PAGEREF _Toc260864068 4Como funciona? PAGEREF _Toc260864069 4Preencher o Livro de Reclamações PAGEREF _Toc260864070 4Modelo do Livro PAGEREF _Toc260864071 4À vista de todos5Reclamação PAGEREF _Toc260864074 6Como preencher a reclamação? PAGEREF _Toc260864075 6Preenchimento da Reclamação PAGEREF _Toc260864076 7Inquérito de satisfação dos clientes PAGEREF _Toc260864077 8Conclusão PAGEREF _Toc260864078 9<br />Introdução <br />Os consumidores têm direitos, esses direitos são os deveres do comerciante, para que os comerciantes cumpram os direitos do cliente a União Europeia criou o livro de reclamação, para qual é muito importante falar-se deste tema, para que os consumidores saibam os seus direitos, e como fazer para que eles sejam cumpridos. <br />Livro de Reclamações <br />O que é e para que serve?<br />O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode pedir este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. <br />Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada não consiga resolver o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.<br />Como funciona?<br />A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a avaliar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação fica no livro, não podendo ser retirada. <br />Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar argumentos em sua defesa. <br />Preencher o Livro de Reclamações <br /> A realização da reclamação no Livro de Reclamações constitui uma forma de participação dos cidadãos na defesa dos direitos de cidadania. Todos cidadãos devem saber como funciona o Livro de Reclamações, bem como os prestadores de serviços que devem ser capazes de acompanhar devidamente os queixosos.<br />Modelo do Livro<br />O Livro de Reclamações tem formato A4 e é constituído por 25 impressos para reclamar, feitos em triplicado e redigidos nas línguas, portuguesa e inglesa. É possível transformar o duplicado da queixa num envelope que (quando dobrado e colado) pode ser enviado.<br />À vista de todos<br />O cartaz “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” já há muito que deixou de despertar a curiosidade dos frequentadores de cafetarias e restaurantes. A partir de agora, poderá vê-lo em todos os estabelecimentos. A afixação desta frase em local visível é obrigatória em todos os estabelecimentos com livro de reclamações. O nome do organismo competente para avaliar a queixa tem também de ser incluído no cartaz. <br />1285240128270<br />Reclamação <br />Reclamação é uma demonstração de descontentamento de um indivíduo com o fito de fazer valer os direitos, em que o cliente reclama porque algo que não estava bem.<br />Sempre que se pretenda obter a reparação de um bem, denunciar qualquer situação contra a lei ou solicitar esclarecimentos, os consumidores podem apresentar uma reclamação.<br />Para fazer a queixa os compradores precisam de reunir todos os documentos que comprovem a transacção, como os recibos, facturas, cópias do contrato ou garantias.<br />O primeiro passo deve ser contactar a empresa fornecedora na tentativa de solucionar o problema. Nesta altura, os clientes devem optar uma atitude ponderada e apenas descrever a situação. <br />Como preencher a reclamação?<br />Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.<br />Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada), identifique-se correctamente e refira os motivos que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa. <br />Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como facturas, contratos, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que diz. <br />Preenchimento da Reclamação<br />Antes de preencher o formulário da queixa deve ler a folha de instruções disponível no Livro e ter em atenção os seguintes aspectos:<br />Escrever com esferográfica, letra maiúscula e legível, de forma clara e curta, não excedendo o campo de texto destinado à descrição dos factos;<br />Preencher todos os campos da folha;<br />Utilizar apenas uma folha de reclamação;<br />Datar e assinar.<br />Cabe à entidade que apresenta o Livro garantir que o reclamante insere todos os elementos relativos à sua identificação, bem como os que dizem respeito ao prestador de serviço. A identificação correcta de ambas as partes permite à entidade competente saber quem é que reclamou e quem é a entidade reclamada.<br />901065512445<br />Inquérito de satisfação dos clientes <br />Conclusão<br />Cada vez é mais importante o livro de reclamação existir, para que o comerciante e o cliente saibam os seus direitos e os seus deveres, assim com a reclamação muitos comerciantes sabem como melhorar onde não melhoraram antes. Porque se tudo estiver em ordem o cliente torna-se fiel ao estabelecimento e voltará.<br />