Taller Social Media Training: "Gestión de la reputación en medios sociales: monitorización, auditoría, escucha activa y prevención de riesgos"

Gestión de Reputación
Gestión de la reputación en medios sociales:
monitorización, auditoría, escucha activa y
prevención de riesgos
Mildred Laya Azuaje
.
17 de Septiembre de 2013

Lo que veremos:
Qué sucede en las redes sociales y cómo estar
preparado.
Caso práctico de herramienta de monitorización y
gestión de la información que surge en las
"conversaciones" de las redes sociales. SalesForce.
Lo que NO veremos:
Fórmulas mágicas
Taller de 2.0
120 minutos

Qué sucede en las redes sociales y cómo
estar preparado: Flash Back
Manifiesto del Clue Train
95 tésis por Fredrick Levine,
Christopher Locke, Doc Searls y David
Weinberger.
1.- Los mercados son conversaciones
95.- Estamos despertando y
conectándonos. Estamos observando. Pero
no estamos esperando
Modelo Económico del
LongTail
Chris Anderson
•Mercado segmentado en
muchos nichos
•Nuevo esquema de oferta y
demanda: distribución de la
riqueza
Nace classmates.com
Randy Conrad
Surge
Internet:
WWW
Nace Facebook:
Mark Zuckenberg
1964 1971 1990 1995 1999 2000 2004 2008 2011
Understanding
Media. Marshall
McLuhan
La Aldea Global
Burbuja digital:
fenómeno online
Ray
Tomlinson:
Email y @
Boom de Redes
Sociales y
movilidad

En la tercera versión del mapa iRedes vemos que, la suma
de tan solo cuatro de las redes sociales, alcanzarían a ser
una población por encima de los 2.700 millones de
personas (Facebook 1.060 millones, Youtube 800
millones, Twitter 500 millones y Google + 343 millones). Si
añadimos a estas cuatro redes, las más populares
en China (QQ y Sina Weibo), estamos hablando de un total
de 3.803 millones de personas.
Hay tres redes sociales de carácter específico que han
consolidado su presencia: Skype (chat) con 280
millones, Linkedin (negocios y empleo) con 200 millones
y Badoo (citas) con 162 millones. En un tercer nivel, en la
misma categoría de redes específicas, nos encontramos
a Trypadvisor (viajes) con 75 millones. *
Las 74 redes verticales con mayores “habitantes”
Ranking de Reputación OnLine Everis

Marca
Es interna
Relacionada a calidad
Se controla
Se genera desde dentro
Se basa en la experiencia
Su objetivo es atraer
Reputación
Es Externa
Relacionada a Prestigio
Medida por el nivel de influencia
No hay control
La generan los públicos*
Se basa en la
referencia/experiencia/resultados
Su objetivo es convencer

1. Monitorización
2. Investigación
3. Aproximación
4. Metodología Sociológica
5. Parametrización
Temáticas
Tipologías
Actitudes
Aptitudes
Aproximación cuantitativa
6. Plan de acciones
1. Monitorización
2. Identificación y
Contrastación de la
veracidad
3. Trabajar sobre los
mensajes positivos y
negativos
4. Reposicionar*
*(ORM) OnLine Reputation Management

Marca
Ventas
Notoriedad
Reputación
Posicionamiento
Atención al Cliente
Servicios
Formación ?
¿

 Influencia
 Valor
 Reputación
 Independencia
 Control

Influencia y Reputación: ¿Mellizas?
La influencia no se mide con números. Se mide analizando el radio de
actuación que tenemos sobre las personas que nos interesa que nos
sigan.Por lo tanto, para ser influyentes previamente debemos
habernos labrado una buena reputación.
La influencia es una combinación de
percepción, persuación, experiencia y convencimiento
Enrique Alcat

1. Auditoría
2. Planificación
3. Monitorizacion
estar preparados: 3 mosqueteros *
*basado en el esquema de Javier Leiva-Aguilera

Qué sucede en las redes sociales y
cómo estar preparado
AUDITORÍA
"Si pudiéramos saber primero en
donde estamos y a donde nos
dirigimos, podríamos juzgar mejor
que hacer y como hacerlo."
Abraham Lincoln
Nombre de la empresa
Variantes del nombre
Nombres comerciales
Marcas registradas
Eslóganes
Dominios de internet
Nombre y apellidos (un nombre y los dos apellidos)
Motes
Palabras clave (Keywords)

PLANIFICACIÓN
1. Exposición inicial y objetivos : calidad vs cantidad
•Personas y funciones
•Código de conducta
•Perfil de destinatarios
2. Desarrollo de contenidos y canales
•Tipo de presencia propia que ha de desarrollarse
•Espacios propios que se van a utilizar
•Participación en espacios ajenos
•Puesta en común de la información
3. Estrategia de monitorización y reacción
•Definición del contenido que ha de monitorizarse
•Descripción del método de monitorización: herramientas
•Protocolo de transferencia de información
•Monitorización en tiempo real: automatización
•Protocolo de actuación ante situaciones de crisis
4. Temporización y previsión de evaluación de la
estrategia

MONITORIZACIÓN
Nombre de la empresa
Nombres comerciales
Marcas registradas
Eslóganes
Dominios de internet
Nombre y apellidos (un nombre y los dos apellidos)
Motes
Palabras clave (Keywords)
“Lo que no se mide, no se
puede mejorar."
Alguien

estar preparado: factores claves
ecnología mociones iseño
Contenidos

SIMPLIFICA
R
SIMPLIFICAR
SIMPLIFICAR
SIMPLIFICAR
SIMPLIFICAR
SIMPLIFICAR
CONVENCER

estar preparado: herramientas de
medición
Brandchats SMMART Asom IconoceSentio
Autoritas Activ Listening Radian 6
Nielsen BuzzMetrics BuzzTrend TNS TRI*M
Digital Reputation Manager Brandwatch
Cymfony BlogMeter Quor Social
Mention Quamia Ubervu Pirendo
Synesthesio
DKS SocialSmar Sysomos Google Alert
Reputation XL BuzzMonitor SocialMention
Reppler Kurrently Klout Kred PeerIndex

Google Alerts
Permite a las marcas actuar de inmediato, porque ayuda a saber rápidamente qué es lo que opinan las
personas de alguna marca o un tema en la Web. Es directo y personal, de forma que se ha convertido en
una de las herramientas más indispensables para las marcas, ya que éstas están de forma constante
monitorizando las opiniones de los usuarios. Es muy fácil utilizarla, sólo ingresa a Google Alerts, introduce
las palabras clave y recibirás la información directamente a tu correo electrónico.
Google tiene una nueva sección llamada “Me on the web”, que se encuentra en el panel de control de
usuarios de la página principal. Esta herramienta ayuda a entender, y a la vez, manejar aquello que las
personas ven cuando comienzan a buscarse en Google.
Social Mention
Es una aplicación web gratuita que sirve para contabilizar cuántas veces han mencionado a la
marca, quiénes y dónde. Muestra los blogs, microblogs y redes sociales. Es una de las más completas y
eficientes para medir la reputación en línea.
Mide aspectos que se vinculan con las emociones y posee filtros segmentados de acuerdo a las
necesidades de cada marca.
ReviewPro
Esta herramienta se enfoca en la industria hotelera. Recopila todas las recomendaciones en más de 50
portales en Internet, para luego analizarlos y clasificarlos. Se incorpora la imagen, video, social media y los
blogs, además, se tiene constante contacto con los clientes.

Whostalkin
Es las más antigua, pero su eficiencia continúa siendo buena. Recopila las conversaciones
realizadas en más de 60 medios sociales, facilita la búsqueda gracias a que los resultados se
van agrupando de acuerdo a cada medio social. Esto ayuda a saber qué se dice de algún
tema en particular y mide la reputación, de esta forma que se puede saber qué dicen las
personas de los sitios web de una forma mucho más organizada.
SamePoint
Actualmente, para una marca es fundamental lo que se dice en las redes sociales y para eso
está SamePoint, una herramienta que se centra en ello, siendo muy eficiente. Lo que hace
es proporcionar la información de lo que se ha estado escribiendo en la web relacionado
con la actividad de una empresa al instante.
ReputaciónXL
Permite a las marcas obtener un seguimiento de lo que se habla en Internet. Lo especial de
esta herramienta gratuita, es que se puede monitorear usando las palabras claves o bien las
URL, lo que permite afinar y agilizar la gestión de búsqueda.

Gestión de múltiples cuentas de
Twitter (o permitir que varios
usuarios tengan acceso a una
cuenta), sino también para la
gestión de múltiples redes sociales.
HootSuite es gratuita.
Ofrece una manera fácil de manejar
múltiples cuentas y también que varios
usuarios puedan acceder a una cuenta
única. CoTweet También le permite
monitorear las palabras clave y las
tendencias CoTweet fue adquirida por
ExactTarget Si bien el servicio está
disponible de forma gratuita, una
opción de la empresa está disponible
para grandes marcas u
organizaciones, a partir de US$1500 al
mes
2 3
Ofrece la aplicación "BuzzLogic
Insights", donde se pueden
descubrir, participar y evaluar
influyentes en cada sector.
También hay listas de vigilancia
para el seguimiento de bloggers
específicos, listas de perfil de
Blogger, y mapas sociales
1
Las 10 herramientas claves para medir la reputación online
Según el portal Mashable. The Social Media Guide

654
TNS Cymfony ofrece la plataforma de
orquesta, que se basa en un motor de
procesamiento de lenguaje natural que
automáticamente
identifica, clasifica, califica y puntos de
referencia importantes
personas, lugares, empresas y temas .
La plataforma es capaz de descifrar
entre los diferentes medios de
comunicación, como los medios
tradicionales y los medios sociales. Se
diferencia porque su motor disecciona
artículos, párrafos y oraciones para
determinar quién y qué se está
hablando, si algo o alguien es un
enfoque clave o una referencia de
pasada, y cómo las diversas entidades
mencionadas se relacionan entre sí.
Radian6 ofrece una solución, donde se
puede configurar ciertas palabras clave
para monitorizar desde un cuadro de
mando, de forma automática ,un
seguimiento de las palabras clave en los
blogs, los sitios para compartir imágenes
y sitios de microblogging, y muestra un
análisis de los resultados. Los datos se
capturan en tiempo real, como lo s
encuentra y se entregan a los widgets de
análisis del panel.
La solución cubre todas las formas de
medios sociales como blogs, vídeo
superior y los sitios para compartir
imágenes, foros, páginas de opinión, los
principales medios de comunicación en
línea y redes sociales.
Nielsen ofrece Buzzmetrics, que le
suministrará indicadores de salud
claves de la marca y los
comentarios de los consumidores
de todos los medios generados por
el consumidor. También tienen
ThreatTracker, que alerta de las
amenazas de la reputación en línea
en tiempo real y da un cuadro de
mandos para mostrar cómo se está
haciendo con respecto a la
competencia.

8 97
Trackur ofrece un plan de seguimiento
de las personas ($ 18 por mes), las
empresas ($ 88), empresas ($ 197) y
agencias (N / A). Como muchos de los
otros servicios mencionados, Trackur
trabaja alrededor de palabras clave y
luego organiza los resultados en la
forma de un tablero de instrumentos.
Trackur fue construido por uno de los
principales expertos en gestión de la
reputación, Andy Beal, que da el
servicio de cierta credibilidad añadida.
Brand Eye ofrece paquetes de gestión de
la reputación de bloggers ($ 1 por
mes), pequeñas empresas ($ 95) y las
empresas ($ 350). La herramienta de
seguimiento de cada mención de marca
en línea, que da una puntuación que
refleja con precisión el estado de la
reputación con el tiempo. Parte de la
diferencia es que en realidad se puede
etiquetar menciones de su marca y
clasificarlos en función de una serie de
criterios predeterminados.
Como muchos de los otros servicios, se
paga por palabras clave que se pueden
rastrear. La frecuencia de las veces que
recibe actualizaciones crece dependiendo
de cuán grande es su paquete.
Sentiment Metrics cuenta con una
herramienta de gestión de la reputación
que, al igual que los demás servicios
mencionados, le ayuda a controlar lo que
se dice acerca de la marca y sus
productos a través de blogs, foros y sitios
de noticias. Los informes a través de este
software se centran en el sentimiento
(que es el nombre), que indica si la
mención es positiva, negativa o neutral.
Los informes tienen gráficos visuales
agradables y se puede segmentar por
sexo, grupos de edad y localización. Uno
de los grandes diferenciadores y ventajas
de la utilización de este servicio es que
puede enviar alertas de correo
electrónico cada vez que tiene detecta
connotaciones negativas

10
Visible Technologies ofrece dos servicios
diferentes. La primera es TruCast, que es
una solución completa para el análisis de
los medios de comunicación social y la
participación utilizado por las empresas
que desean rastrear, analizar y participar
en comunidades de medios sociales. La
diferencia aquí es que usted puede hacer
comentarios en blogs y foros directamente
desde la herramienta que proporcionan.
El segundo es TruView, que protege y
promueve la reputación en línea. Este
servicio es similar a MyEdge Reputación
del Defensor en la forma en que le ayuda a
tomar la propiedad de los resultados de
Google al asegurar que hay contenido
positivo y relevante en la parte superior de
los motores de búsqueda para su marca.
Best Reputation Management
Companies. Sep 2013

Tres mosqueteros
1.- Auditoría
2.- Planificación
3.- Monitorización
Factores claves
•Tecnología: herramientas
•Emociones: expectativas
•Diseño: formatos
CONTENIDOS
Recomendaciones
•Expertise Interno
•Colaboración con marketing, ventas y atención al cliente
•Formación Contínua (el cuarto mosquetero)
RESUMEN

Engagement: 0,58%
Alcance: 960 personas
¿Dónde estamos?
Y también: www.facebook.com/brtechreview -> 59 fans, 5% engagement, alcance: 39
www.facebook.com/leanstartes -> 108 fans, 3,7% engagement, alcance: 30
www.facebook.com/PrixTr35France -> 115 fans, 4,3% engagement, alcance: 70
Engagement: 1,53%
Alcance: 3.128 personas

¿Dónde estamos?

Engagement: 7,46%
¿Y nuestros homólogos?
Engagement: 4,44%
Engagement: 6,1%

¿Cómo ha evolucionado nuestra comunidad?
Fuente: Monitor Wildfire

¿Cómo aumentar el engagement?- Opinno
Fuente: LikeAlyzer

¿Cómo aumentar el engagement? - Opinno
Fuente: LikeAlyzer

¿Cómo aumentar el engagement?
Fuente: LikeAlyzer

¿Cómo es mi comunidad? - Opinno
Fuente:
FacebookInsights
Base: 3.274 fans

¿Cómo son los fans que interactúan? - Opinno
Fuente:
FacebookInsights
Base: 3.274 fans

¿Cómo activar mi comunidad? - Opinno
Segmentando publicaciones por idioma (inglés)
Opción de
segmentar también
por país y
programar horario
específico

Programando la publicación de los mensajes en la franja horaria en la que más
fans hay conectados
Fuente:
FacebookInsights

Publicando contenidos que inciten a interactuar (a MIS fans)
Fuente:
FacebookInsights

¿Cómo activar mi comunidad?
Con contenidos exclusivos
(o que así los perciban)
Con una presentación provocadora
(no descriptiva)

Con preguntas que inciten al debate
Contestando y comentando
publicaciones de fans

Con re-bumping de historias

¿De verdad sirven los hashtags en Facebook?
Fuente: Edge RankChecker

¿Quiénes son mis fans más activos? -
Opinno
Fuente:
FanGager

¿Quiénes son mis fans más activos?–
Techreview.es
Fuente:
FanGager

¿Cómo llegan a mi página de FB? - Opinno
Fuente:
Facebookinsights

¿Cómo optimizar el diseño de mi página? -
Opinno
¿Nos interesa
incluir alguna
información /
calltoaction en la
imagen?
Pestaña con info
no
relevante, cambiar
de posición y
ocultar

Opinno
Últimas
notas
publicadas
en 2010
Opción de app Contact Tab
(http://apps.facebook.com/contacttab/),
también con banner y logo

Opinno
Opción de insertar canal de Opinno en Vimeo
(https://www.facebook.com/vimeotabapp)

¿Cómo dar visibilidad a mis canales en SM?
Con una presentación global agrupada en la web

“Dime con quien hablas, y
te diré quién eres."
Alguien
“Esfuérzate en ser lo que
quieras parecer
Sócrates

Y también: @TechReview @EmTechMexico @EmTechColombia @EmTechEspana
Con dispar nivel de actividad
¿Dónde estamos?

Y también: @opinno_es
¿Dónde estamos?

¿Cómo evitar la dispersión?
Con un arquitectura visual y optimización de perfiles homogénea

Vinculando las BIO con la marca principal

Personalizando la imagen de fondo del perfil con las cuentas

Haciendo de la marca un nexo de unión / hashtag

¿Con qué frecuencia comunicamos?
@Opinno
Fuente: Tweet Stats

¿Con qué frecuencia comunicamos?
Fuente: Tweet Stats
@MiTemTech @PremiosTR35

¿Y nuestros homólogos?
Fuente: Tweet Stats
@TechReview

¿Qué impacto tiene nuestra comunicación?
Fuente: Twitter Analytics
@opinno

Fuente: Tweet Archivist
#EmTechES

Fuente: TweetReach
#EmTechES

¿Cómo evoluciona nuestra comunidad?
Fuente: Twitter Counter
@opinno vs @mitemtech (últimos tres meses)

¿Cómo evoluciona nuestra comunidad?
Fuente: Twitter Counter
@opinno vs @premiosTR35 (últimos tres meses)

¿Cómo son nuestros followers?
Fuente:
Twitter Analytics
@opinno

¿Cómo son nuestros followers?
Fuente: SocialBro
@opinno

¿Cómo optimizar nuestros followers?
Fuente: SocialBro
@opinno

¿Cómo optimizar nuestros followers?
Fuente: SocialBro
@opinno: seguidores más influyentes

¿Cómo identificar otros usuarios interesantes?
Fuente: SocialBro
Búsqueda: innovación + España

¿Cómo mejorar el impacto de los mensajes ?
Fuente: TweetStats
Analizando cuál es la mejor hora para lanzarlos: caso @opinno
Hora a la que emito los tuits Pero: ¿cuándo están online mis seguidores?
Fuente: SocialBro

¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ?
Mediante programación de feeds RSS con Hootsuite

¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ?
Otra opción: Hootsuite Syndicator + programación automática

¡Gracias!
@mildredlaya
mildredlayaazuaje@gmail.com
Linkedin

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