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「開放式領導」期末報告 Zappos通體舒暢
1.
通體舒暢 上行下效的一致開放策略領導團隊 douny & William
Tai
2.
為什麼想介紹 Zappos ! ‧
新世紀開始最具代表性企業之一。 ‧ 電子商務的另類典範。 ‧ 華人市場現階段很難看到。 ‧ 從今而後出版的商業管理書不斷會提及, 避免大家一直忽略跳過。 ‧ 提到「開放 x 領導」怎麼能不知。
3.
商業週刊 1184 期
2010.8.2~8.8
4.
5.
1999 ‧Nick Swinmurn 體認網路購鞋需求,創立
網站 ShoeSite.com 。 ‧ 謝家華與林君睿共創的 Venture Frogs 投資 50 萬美元。 ‧ 改名 Zappos.com ,品牌擴充到鞋類以外, 銷售額極少。 ‧ 採接單轉單方式。 2000 ‧Nick Swinmurn 與謝家華共同擔任 CEO ‧ 創下 160 萬美元總銷售額。
6.
2001 ‧ 創下 860
萬美元總銷售額。 ‧ 改為買斷產品。 2003 ‧ 肯塔基州建物流中心。 ‧ 總銷售額增加到 7000 萬美元。 ‧ 全面加強客服。 2004 ‧ 提出免運費策略。 ‧ 總銷售額增加到 1.84 億美元。
7.
2005 ‧ 提供新進人員 100
美元離職金。 ‧ 將退貨期限從 60 天延長到 365 天。 ‧ 〈 Footwear News 〉選為年度最佳 E-Tailer ‧ 拒絕亞馬遜併購。 ‧ 總銷售額成長為 3.7 億美元。 2006 ‧ Nick Swinmurn 離開 Zappos 。 ‧ 開始獲利。
8.
2007 ‧ 買下 Ebag.comd
鞋類與服飾配件零售網站 6pm.com 。 ‧ 總銷售額增加到 8.4 億美元。 ‧Gap 、亞馬遜成立網路鞋店。 2008 ‧ 金融海嘯裁員 8% 。 ‧ 總銷售額達 10 億美元。 2009 ‧ 接受亞馬遜 12 億美元併購。
9.
2010 ‧ 美國零售業聯盟基金會與美國運通優選調查
, Zappos 超越 L.L.Bean ,成為顧客服務最 佳企業。 ‧ 《財星》百大最適合工作企業第 15 名。 2011 ‧ 美國零售業聯盟基金會與美國運通優選調查 奪冠。 ‧ 獲 J.P. Power And Associates 推選為顧客 服務冠軍。
10.
開放式領導的精神 Monkey Row
11.
謝家華:「我們是一家『服務』的公司, 只是恰巧賣的是鞋子。」
WoW !
12.
謝家華發郵件給全公司,收集 Zappos 應該具備怎樣的文化、怎樣的價值觀。 謝:「因為他們才是每天創造企業文化 ,並生活其中的人。」
WoW !
13.
所謂的「雇傭完美速配」,是指找出你 的核心價值觀,同時也要找尋認同這些 價值觀的人,兩者同樣重要。此外還要 運用公司的價值觀來引導企業決策,保 護企業文化不受內、外部任何威脅。
-Michelli
14.
Zappos 十項核心價值 觀
1. 透過服務創造驚喜 2. 擁抱與追求改變 3. 創造樂趣與一點點搞怪 4. 冒險、創造、敞開心胸 5. 追求成長與不斷學習 6. 透過溝通,建立開放坦誠的關係 7. 建立正向的團隊與大家庭精神 8. 以不多的資源做不少事 9. 熱情有毅力 10. 謙虛 也公開於網站上,讓顧客一同檢驗 http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values/
15.
案例一 Zappos 太厲害了!!我訂了六百美元的鞋, 只為了找出最適合的鞋子。我最喜歡的就是 免運費,且隔天就送到。我可以舒舒服服在 家,在沒有時間壓力下試穿每一雙,挑出最 喜歡的,其餘的免費退回!再輕鬆不過了…
WoW !
16.
案例二 珊蒂撥了通電話到 Zappos ,從馬靴開始聊 到彼此旅行經驗,掛了電話看看時間,她們 講了四十分鐘…五天後珊蒂收到一個包裹, 裡頭裝了三雙靴子,就是她在義大利看到的 那一雙,顏色、款式絲毫不差,另外兩雙是 不同尺寸供她試穿…
( 其實是客服人員聯絡 採購找義大利供應商買了三雙寄回美國‥ ) WoW !
17.
Zappos 的優勢 網路購物能有什麼創新?
18.
流程?
19.
物流?
20.
價錢?
21.
策展 (CURATION) ?
22.
謝:「我們相信,品牌 (Brand) 、 文化
(Culture) 、培訓 (Pipeline) 是 我們唯一的競爭優勢,其他的最 終都會被複製。」
23.
文化書
24.
1.365 天退貨期限 (
其實已納入成本策略中 ) 2. 海量客服人員 ( 不外包 60+% 客服 ) 3. 亂中有序的物流系統 (180/hr,45min) ( 魔鬼在細節及無形中 )
25.
結果 ‧ 每年運費超過 1
億美元 ‧ 退貨率 35% ‧ 淨利率低 (08 年 10 億美元 , 淨利剩 1 千萬美元 ) WoW !
26.
Zappos 的事業基礎是 建立在信任之上, 實際上是雙向的信任 婦女同胞相信雙向免 費的運送保證,另外 Zappos 也信任她們不 會把使用過的鞋子, 隨便找理由退回,而 濫用這項特權。
27.
快樂的最佳夥伴是和善,熱情 的最佳夥伴是慷慨。由此觀之 ,你必須願意對人慷慨,願意 在情感上與人連結,以有意義 的方式引導別人,否則很難維 持熱情。我相信一個人若想要 快樂,就知道怎樣表現和善。
--Seth Godin 和善是 Zappos 的重要慨念
28.
關鍵時刻 (moment of
truth) 一般人認為是危機,但這就是 A 級與 B 級服務的差別 WoW !
29.
2011
2012
30.
總結 ( 從頭到尾貫徹一句話
) 這是一家以「傳遞快樂」 為志業的公司。 ( 說 完大家會覺得沒講到什麼 )
31.
謝家華:「我在乎的不是東西,而是體驗。 我們在推動一個散播快樂的網絡, 這跟賣鞋子完全沒有關係。」
( 因為體驗很難以話語形容 )
32.
題外補充: 由「開放式領導」導引 至「開放式創新」
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
Alessi 沒有專職設計師,以外部設計師來 訂定每十年的設計語言。由 1970
年開始, 合作的設計師超過三千名。 策 建築師 商 博物館 展 設計師 品 館長 ( 領導人 ) 人 藝術家 化 ( 社會觀察者 )
42.
1. 說服美術館展覽 2. 限量生產原型
(99 套, $25000/set) 3. 出版專書 4. 全球百貨公司巡迴
43.
Tea and Coffee
Piazza (1983)
44.
Kettle 9093(1985)->150 萬個以上
45.
thanks
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