Este documento presenta una metodología para realizar análisis de servicios. Describe los objetivos, equipos involucrados, planificación, gestión de riesgos, claves del éxito, información requerida, análisis y resultados. El proceso se enfoca en mejorar servicios mediante la priorización y mapeo de procesos, identificando oportunidades de optimización a través de sinergias, automatización y benchmarking.

1. Análisis de Servicio

2. Gestión de expectativas y mano
izquierda
Análisis inter departamental
Dozo12 y Análisis de Servicio
Conocimiento técnico y de negocio

3. Metodología Análisis de Servicio
Servicio
Objetivos
Análisis
Gestión de riesgos
Claves del éxito
Equipo
Información
Planificación
Resultados

4. Objetivos y equipo
Objetivos
Definición clara y univoca, fijada por el cliente,
permitiendo manejar información fiable y homogénea
Obligatorio confirmar la parte del servicio a analizar
Equipo
Coordinador del cliente: con alta participación,
conocimiento del Servicio y peso en la organización
Equipo de Servicio: las personas involucradas en el
servicio tienen la mejor información sobre el mismo,
debiendo ser identificados todos los equipos que
participan o reciben el mismo
Equipo de análisis: pequeño para facilitar la coordinación,
compuesto por profesionales con capacidad de generar
confianza y experiencia contrastada.

5. Planificación
Duración inferior a 3 meses. Si es superior, establecer
fases.
Los hitos deben ser claros y alcanzables
Todos los interlocutores incluidos deben estar incluidos
en la planificación, con asignación por perfil y fase
Requiere interacción continua entre el Cliente y el equipo
de análisis
Es imprescindible incluir la validación de información con
las personas que la aportan
La presentación de documentación se debe realizar en
worshops planificados
El seguimiento de proyecto, debe ser liviano pero
estricto, contemplando la posible replanificación de
tareas

6. Gestión de riesgos
Desconocimiento del objetivo por parte de los
interlocutores
Poca receptividad al equipo
Opacidad en la información
Resistencia al cambio

7. Clave del éxito
Realizar el proceso de manera ágil:
– Número limitado de personas clave con poder de decisión
– Planificar asignación de dichas personas al proyecto
Acotar el proyecto en el tiempo:
– Proyectos largos pueden no ser válidos cuando son
implementados
– La visualización de resultados rápidos favorece el apoyo
– Para proyectos largos, incluir fases que sirvan como punto de
control
Comunicación clara del objetivo del proyecto:
– Permite que los interlocutores aporten información
– Facilita la interlocución y evita miedos injustificados

8. Información
Recogida de información
Las reuniones son la principal fuente de obtención de
información
Revisión a partir del Ciclo de Vida del Servicio, haciendo
foco en procesos específicos en cada reunión
Establecer nivel de detalle a alcanzar e interlocutores y
perfiles involucrados
Documentación Base
Los procesos tratados en las reuniones se documentan
en fichas que recogen la siguiente información: datos de
entrada, datos de salida, herramientas, actores
involucrados, descripción detallada de los subprocesos,
fortalezas y debilidades.
Estas fichas soportan el análisis y permiten proponer
cambios en los procesos

9. Análisis
Priorización
Asignación de pesos relativos (alto, medio y bajo) a cada
proceso con 5 dimensiones:
– Volumen: actividad que supone la ejecución del proceso para
el departamento en comparación con el resto
– Laboriosidad: número de tareas del proceso
– Complejidad: dificultad por número de tareas a realizar o por
la naturaleza de las mismas
– Criticidad: Impacto que puede tener un retraso o incluso un
error en la ejecución de este proceso
– Posibilidad de mejora: identificada por los actores del
proceso
Mapa de procesos
Foco para los más importantes en función del objetivo
Identificación de posibles sinergias entre procesos
Identificación de procesos comunes a todas las áreas
Identificación del desarrollo de procesos automáticos

10. Resultados
Informe final
Descripción del servicio
Análisis DAFO
Benchmark servicios similares (no siempre disponible)
Propuesta de acciones para priorizar siguientes pasos,
incluyendo la identificación, beneficios, implementación
actual, complejidad e importancia
Conclusiones sobre el servicio
Debe ser objetivo, claro y gráfico
El detalle de los procesos que soportan el servicio se
proporciona en un documento anexo

11. nuestros éxitos

12. Redefinición de servicios de
instalación y mantenimiento
de alarmas
Transformando un servicio
orientado a líneas verticales de
negocio a uno transversal que da
soporte a toda la compañía.
Optimizando el uso de los
recursos y el servicio a Clientes.

13. Análisis de servicio CAU
Evaluación del servicio prestado
por el CAU a nivel internacional al
resto de la organización.
Identificando áreas de mejora a
corto, medio y largo plazo.

14. Análisis de servicio
Atención al Cliente
Reorientando el mismo a las
nueva estrategia de la
empresa e implementando
KPIs que permitan el
seguimiento

15. Análisis de servicio Logística
directa y posventa
Optimizando los procesos para
incrementar la satisfacción de
los clientes y reducir las
ineficiencias

16. Redefinición de procesos de
campañas
Transformando un servicio off-line
y reactivo a on-line y proactivo.
Permitiendo el análisis de los
contactos con el cliente y sus
resultados.

17. Análisis de servicios de
central receptora de alarmas
Redefiniendo los grupos y sus
tareas, definiendo los KPIs de
seguimiento y orientado los
mismos al servicio a clientes y
otras áreas de la empresa