2. Internationale Clubkonzepte
Ihr Referent
Björn Wessel
Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs,
Swiss Post Solutions
Consultant & Project Manager, arvato direct services
Consultant im Bereich IT Governance & IT Service
Management, Arxes NCC AG
Consultant im Bereich IT Governance, 3wBox GmbH
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5. Swiss Post
Der starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot
Organisation Swiss Post
öffentlich-rechtliches Unternehmen im
Eigentum des Staats
zweitgrösster Arbeitgeber in der Schweiz mit
ca. 61‘000 Mitarbeitern
Bilanzsumme 84‘676 Mio. Franken
Betriebsertrag (Umsatz): 8‘709 Mio. Franken
Konzerngewinn: 721 Mio. Franken
wert-
steigernd
nach-
haltig
zuverlässig
Werte der Swiss PostZahlen und Fakten (2009)
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6. Swiss Post Solutions
Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung
Rund 7100 Mitarbeitende in 16 Ländern
696 Mio. Franken Umsatz
international anerkannte Zertifikate in verschie-
denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO
27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70)
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Dynamik
)
Flexibilität Innovation
Unsere Werte
Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner
Zahlen und Fakten (2009)
USA
1‘252 Mitarbeitende (MA)
Europa
Schweiz: 870 MA (12%)
Übriges Europa: 4‘516 MA
Asien
473 MA
7. Dokumenten-
Ausgangsverarbeitung
Direct Mail Production
Wert- und Sicherheitskarten
Dialogue Solutions
CRM & Loyalty Programme
E-Commerce
Billing & Payment Solutions
Sicherheitsprodukte
E-Business Solutions
Mailroom Services
Dokumenten-
Eingangsverarbeitung
Document Solutions
Swiss Post Solutions
Swiss Post Solutions
Innovative Kompetenzen für Ihren Erfolg
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8. Swiss Post Solutions
CRM & Loyalty Programme
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Credit Check
Zahl- und
Kreditkarte
Giftcards
Couponing
Strategisches Programm Management
Customer & Business Intelligence
IT-Plattform und Betrieb
CRM & Loyalty Programme
Zahlkarten & CouponingBonus & Rewards Clubs & CommunitiesCustomer Dialog
Dialog
Management
Customer
Care
Fulfillment
Daten
Management
Customer Insight
Data Mining
Prämien
Management
Partner
Management
ID-Medium
Billing
Inkasso
Agentur-
leistungen
Clearing
10. Warum Kundenbindung so wichtig ist:
Kundenclub – Quo vadis
Stammkunden sind die wertvollsten Kunden
“Loyal customers, who have emotional connections, are less likely to
switch to rival companies (…), additionally loyal customers tend to spend
more money than non-loyal customers.“
(Bowen/Shoemaker, 2003, zit. in: Gillies, L. et al., 2005)
„Es (…) wurde nachgewiesen, dass die Kosten zur
Gewinnung eines Neukunden vier bis sechsmal höher
liegen, als die kosten für Pflege der Beziehungen zu
bestehenden Kunden.“
(Kaack , J., 2006)
„Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im
April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland
60–80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden.“
(Transcom, 2009)
„(Treue Kunden ) weisen eine geringere Preiselastizität, eine stärkere Resistenz
gegenüber Aktivitäten der Wettbewerber, ein höheres Cross-Buying-Potential sowie
eine verstärkte Neigung zum Mehrkauf und zur positiven Mundpropaganda auf.
(Braunstein, C./ Herrmann, A., 2000)
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11. …gibt Sicherheit und Orientierung bei der
Kaufentscheidung
…ermöglicht die Adressierung gezielter
Botschaften (personalisiert /individualisiert)
…reduziert die Wechselwahrscheinlichkeit
…bietet die Chance Kundenfeedback in die
Produkt-/Serviceentwicklung zu integrieren
…erlaubt eine gezielte, nutzenorientierte
Ansprache
…macht Social Media zur
Weiterempfehlungsplattform
Kundenclub – Quo vadis
Ist Kundenbindung noch zeitgemäß?
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Wirtschaftliche Unsicherheit
Was bewegt die Kunden? Kundenbindung…
Informationsflut
Kunden sind flexibler & wechselwilliger
Bedürfnis nach individuellen Produkten
Emotionale Kaufentscheidungen
aufgrund der Vielzahl ähnlicher Anbieter
Austausch unter Kunden über Produkt -
und Serviceerfahrungen
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… ist vorteilhaft für Kunde und
Unternehmen
13. Kundenclub – Quo vadis?
Kundenclub unterstützt die Ziele des Unternehmens
Gezielte
Ansprache
Umsatz-/ Absatz-
steigerung
(Cross-/Upselling)
Verbesserte
Services/
Produkte
Geführter
Austausch
Zwischen Kunden
Zielgruppen-
orientierte
Kampagnen
Beobachtung
Konsumenten-
verhalten
Kunden-
feedback
Steuerung
Markenwahr-
nehmung
Kundenclub als Austauschplattform
zwischen Unternehmen und Kunde
Strukturierte
Informationen
(Kundenprofile)
Konsolidierung
der Kundendaten
Data Mining Datenmanagement
Kampagnen-
management
Community Customer Care
Ziele des Unternehmens
Möglichkeiten durch Kundenclubs
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14. Kundenclub – Quo vadis?
Erfolgsfaktoren
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Mehrwert bieten: exklusive Leistungen/
Services/ Informationen
Ein echtes Kundenerlebnis anbieten
„Den Kunden kennen“
(weiche Daten/Kundenzufriedenheit/…)
Individuelles Profil des Kundenclubs
Berücksichtigung Wechselwirkung
Kundenbindung/Kundenzufriedenheit
Beschwerdemanagement
Kundenclub als Teil des integrierten
Marketingkonzeptes
Mitarbeiter einbinden
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Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren ist der
Kundenclub ein bedeutsames Bindeglied zwischen
Unternehmen und Kunden, von dem beide Seiten
profitieren.
16. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
Länderspezifische Strategieentwicklung
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Markt-
position
der
Lieferan-
ten
Markt-
position
der
Abneh-
mer
Substitutions-
güter/-dienst-
leistungen
Bedrohung durch
neue
Wettbewerber/
Innovationen
Wettbewerbs-
intensität
…
Länderspezifische
Kundenclubstrategie
17. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten
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Die Richtung
vorgeben
Zielgerichtete
Implementierung
Erfolgreicher
Betrieb
Ziele definieren
Länderspezifische
Organisationsstruktur
des Clubs
Die richtigen Inhalte
bestimmen
Planung
Veränderungen
Integration der
Länderverantwort-
lichen
Effizienz
Transparenz
Lernen &
Weiterentwickeln
Konzentration auf
Kernkompetenzen
19. Ist ein fixer, zeitloser Zustand, den das
Unternehmen anstrebt, aber nie ganz
erreichen kann.
Bezeichnet eine Etappe auf dem Weg zur Erfüllung
der Mission mit einem zeitlichen Horizont von 5 bis
15 Jahren.
Beschreibt, welche Aktivitäten eine Organisation mittelfristig
durchzuführen hat, um die Vision unter Berücksichtigung der
strategischen Ziele zu erfüllen.
Legen die Schwerpunkte innerhalb einer Vision mit einem
zeitlichen Horizont von 3 Jahren fest.
Einen Lifestyle zu prägen mit den eigenen
Produkten
Anstreben der Marktführerschaft im Retail- und
Onlinebereich
Hohe Anzahl an Innovationen
Hoher Qualitätsanspruch
Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung
Standardisierung von Prozessen
Aufbau eines Marktanteils im Retail- und Onlinekanal von
1/3 des Gesamtmarktes innerhalb der nächsten 3 Jahre
Die Richtung vorgeben
Mission, Vision, Strategie
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Mission
Vision
Strategie
Strategische
Ziele
Länderspezifische Definition
20. Die Richtung vorgeben
Strategie – Praxisbeispiel
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Strategie: Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung
ITMarketing (Vertrieb) Controlling
1) Applikationen
2) Infrastruktur
3) Sourcing
1) Kommunikationsstrategie
(zum Kunden, am POS)
2) Mehrwertkonzept
3) Events
1) Performance Reporting
2) Business Case Kalkulation
Nächster Schritt: Operationalisierung der Ziele
Ziel: Einführung eines CRM
Systems in 2010
Ziel: 35 % mehr Kunden am
POS in 2010
Ziel: Erarbeitung und
fortlaufende Pflege eines
Business Cases in 2010
21. Die Richtung vorgeben
Clubkonzepte erfolgreich gestalten
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Marketingkonzept
Maßgeschneiderte
Kommunikation
Mehrwertkonzept
Nur echter Nutzen macht
Kunden zu Teilnehmern
Kundendatenkonzept
richtig und relevante Daten
erheben und nutzen
Programmorganisation
Kundenbindung als
Unternehmensziel für alle
Berichtskonzept
Wesentliches erkennen, um
richtig zu handeln
Finanzkonzept
Transparenz durch richtige
Planung
CLUBKONZEPT
22. Die Richtung vorgeben
Mehrwertkonzept
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Länderspezifikation
Produkt-
strategie
Programm-
strategie
Zielgruppe
Produkt-
portfolio
Wettbewerber
Rechtliche
Rahmen-
bedingungen
Politische
Rahmen-
bedingungen
Finanzwesen
Länderspezifisches Mehrwertkonzept
Statuskonzept
Services Partnerschaften
- Produkte und Services
passen zu Image und
Leistungen des
Unternehmens
- Erhöhung der Reichweite
- Exklusivität der
Leistung
Sammeln Einlösen
-Transparenz
- Erlebniswert
- Anreiz
-Attraktivität
-Zeitraum
- Interaktion
- Rabatte
- „Cash back“
Monetäre Vorteile
23. Die Richtung vorgeben
Programmorganisation
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Wichtig ist eine einheitliche Umsetzung in allen Ländern!
Back-Club
Crystal Society
Organisation
Kundenclub
International
national
Cost- / Profit-Center
Interner / externer
Betrieb
24. Web Formulare
(Online-Daten)
Anmeldungen
(Data Capturing)
Events/
Gewinnspiele
Social
Media POS
Direct
Marketing Lettershop
POS
LogistikLogistik
Kundenclub
Datenbank
Kunden-
daten
Funktionen
Kampagnen
Newsletter
Analysen
Administration
CallCenter
Kunden Service
Die Richtung vorgeben
Kundendatenkonzept
Transaktions-
daten
Kundendaten Call Center
Web-Portal
Transaktionen
Fulfillment
Marketing / Kommunikation
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26. Zielgerichtete Implementierung
Projektplan
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Fach -
Konzeption
Weiterentwicklung
1
Projektphase
Betriebsphase
Vorliegen eines
umsetzungsfähigen
Konzepts inkl.
Business Case
Rollout Land 1
abgeschlossen
Vorliegen der IT
Konzeption
Realisierung
& Test
Roll-out Land 1
Roll-out Land 2
…
Softwareabnahme
und Pilot waren
erfolgreich
3
IT -
Konzeption
4
2
Kontinuierliches Projektmanagement
inkl. Lenkungsausschuss
Rollout Land 2
abgeschlossen
5
Berücksichtigung der Entscheidungs-
kriterien für die Länderauswahl:
-Marktsituation
- Kompatibilität IT-System
- Umsatz
27. Zielgerichtete Implementierung
Change Management
Change Management umfasst…
Anpassung der Prozesse und der KPIs
Einbeziehung der Mitarbeiter
Intensives Training der Mitarbeiter
Akzeptanz des Systems bei den
Mitarbeitern
Transparenz bei der Einführung des Systems
ggf. kulturelle & regionale Ziele zu
unterscheiden
„Es geht in CRM-Projekten lediglich zu
20% um die Technologie,
30% um die Prozesse und zu
50 % um den Menschen, der damit
arbeitet“
Barton Goldberg, 04/2002
Change Management
ist ein wesentlicher
Erfolgsfaktor!
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