Maria Callís, especialista en creación actualización, desarrollo y mantenimiento de conceptos comerciales y profesora de ESCODI, explicó en la Jornada Anual de ESCODI centrada en el consumidor cómo los comercios deben adaptarse a las nuevas necesidades de los consumidores. El comercio debe, entre otras propuestas: - facilitar las cosas a los consumidores por qué tienen un exceso de actividad y positividad; - ofrecer sociabilidad, ya que la mayoría de la gente se encuentra sola - ayudar a planificar, ordenar los hábitos, la salud…, el consumidor es desordenado. Sí desean más información sobre la Jornada Anual de ESCODI 2015 celebrada en CosmoCaixa Barcelona consulten en www.escodi.com

1. Patrons de la Fundació ESCODI Amb la col·laboració de:
EN QUIN MÓN VIU EL TEU CLIENT I
QUÈ FER PER CAPTAR LA SEVA ATENCIÓ
María Callís
Especialista en la creació i actualització de conceptes comercials

2. ¿EN QUÉ MUNDO VIVE MI CLIENTE?
¿CÓMO ATRAERLOS A MI MUNDO?

3. VIDEO
2008, dirigida por Andrew Stanton, producida por Walt Disney Pictures y Pixar
Animation Studios

4. SI EL ESTILO DE VIDA CAMBIA…
EL COMERCIO DEBE CAMBIAR

5. EL VIAJE QUE HAY QUE EMPRENDER:
¿CÓMO?
?

6. ¿CUÁN LEJOS ESTAMOS Y
DE QUÉ FUTURO?

7. ¿CONOCEMOS LAS
PERSONAS CON LAS QUE
TRATAMOS?
¿CÓMO DEBEMOS
ACOGERLAS?

8. 10 RAZONES PARA VOLVERSE10 RAZONES PARA VOLVERSE
DINÁMICODINÁMICO

9. INFARTO DEL ALMA Ó INFARTO CEREBRAL
Cyborg:
ser formado por materia viva y dispositivos electrónicos

10. Ó INFARTO
CEREBRAL
Cyborg:
ser formado por materia viva y dispositivos electrónicosINFARTO DEL ALMA
¿POR QUÉ
VAMOS HACIA
ESTA REALIDAD?

11. Ó INFARTO
CEREBRAL
Cyborg:
ser formado por materia viva y dispositivos electrónicos
El exceso del
aumento de
actividad provoca
el infarto del alma.
INFARTO DEL ALMA
DESORDEN
La sociedad del cansancio.
BYUNG-CHUL HAN
Exceso de positividad =

12. 1 RENDIMIENTO SIN
RENDIMIENTO
PRIMERO DEFINIR
QUÉ NO ES
DINAMIZACIÓN

13. 1 RENDIMIENTO SIN
RENDIMIENTO
Exceso de positividad =
Exceso de actividad =
Bacteria neuronalBacteria neuronal
«produce individuos
agotados, fracasados y
depresivos»
La sociedad del cansancio.
BYUNG-CHUL HAN
provoca el infarto del
alma porque

14. 1 RENDIMIENTO SIN
RENDIMIENTO
LA DINAMIZACIÓN SIEMPRE SOBRE UNA BASE DE TIENDAS
FÁCILES Y POSITIVAS
Propuesta de Valor
Árbol de producto
Selección de producto
Sectorización
Cto. merchandising
Caja escénica

15. 1 RENDIMIENTO SIN
RENDIMIENTO
LA DINAMIZACIÓN NO CONSISTE EN DECORAR

16. 2 CANSANCIO
SOLITARIO
El cansancio de la sociedad de rendimiento, es
un cansancio a solas que aísla…...
INE 2015

17. 2 CANSANCIO
SOLITARIO
El cansancio de la
sociedad de
rendimiento, es un
cansancio a solas
que aísla…...
INE 2015
LA TIENDA SE INTERPRETA TAMBIÉN COMO PUNTO DE
ENCUENTRO

18. 2 CANSANCIO
SOLITARIO
INE 2015
LA ESTRATEGIA DE SERVICIO Y SU INTEGRACIÓN ESPACIAL,
LA ESTRATEGIA DE LAYOUT SON F.C.E.
Estrategia de Servicio
adquiere protagonismo:
•En la fórmula de
negocio
•En el espacio

19. 2 CANSANCIO
SOLITARIO
El cansancio de la sociedad de rendimiento, es un cansancio a solas
que aísla y divide. (La sociedad del cansancio. Byung-Chul Han)
Bussiness Insider

20. 2 CANSANCIO
SOLITARIO
ES NECESARIA UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA
AUTÉNTICA, SENSIBLE Y PROFESIONAL
El cansancio de
la sociedad de
rendimiento, es
un cansancio a
solas que aísla y
divide…...

21. 2 CANSANCIO
SOLITARIO
LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES F.C.E.
La atención al cliente
Formación continua
Personalizar la
relación con el
cliente según su
perfil

22. 3 SOLEDAD
CONSUMISTA
El sentimiento de soledad disminuye
desahogándonos en el consumo de
cosas materiales cuando se hace por
diversión y por el instintivo placer de
consumir
Dr. Rik Pieters. Universidad de Tilburg (Holanda), Journal of Consumer Research

23. 3 SOLEDAD
CONSUMISTA
Los solteros sufren más la
soledad:
Las mujeres como fuente de
felicidad temporal
Los hombres como
compensación del éxito en la
vida
Dr. Rik Pieters. Universidad de Tilburg (Holanda), Journal of Consumer Research

24. 3 SOLEDAD
CONSUMISTA
Dr. Rik Pieters. Universidad de Tilburg (Holanda), Journal of Consumer Research
INE 2015INE 2015
EL PLACER ES FINITO, LA TIENDA TAMBIÉN
LA REINVENCIÓN SE CONVIERTE EN NECESIDAD

25. 3 SOLEDAD
CONSUMISTA
Dr. Rik Pieters. Universidad de Tilburg (Holanda), Journal of Consumer Research
INE 2015INE 2015
LA NECESIDAD DE CAMBIO IMPLICA RECONSIDERAR LA
RELACIÓN ENTRE LA INVERSIÓN Y LA AMORTIZACIÓN
La curva de inversión
en el tiempo…
Capacidad de
actualización
permanente

26. 4 CONSUMISTA
DESORDENADO

27. 4 CONSUMISTA
DESORDENADO

28. 4 CONSUMISTA
DESORDENADO
Desde 1980, la obesidad se ha más
que doblado en todo el mundo.
En 2014, el 39% de las personas
adultas de 18 o más años tenían
sobrepeso, y el 13% eran obesas.
Enero 2015. Org. Mundial de la Salud
Dr. Rik Pieters. Universidad de Tilburg (Holanda), Journal of Consumer Research
INE 2015
En España, 2012, el 28% de niños
entre 3 y 12 años tiene exceso de
peso.
Estudio Fundación Thao. 2012

29. 4 CONSUMISTA
DESORDENADO
Nueve de cada diez españoles ha
previsto aumentar la compra de frutas y
verduras y ocho de cada diez, hará lo
mismo con el pescado y marisco.
El 27% hace deporte porque se ve por
debajo de su peso ideal
El 56% está en proceso de pérdida de
peso
Tres de cada cuatro han optado por
cambiar su dieta y hacer deporte a la
vez.
Distrubción actualidad
REMEDIOS
Problemas psicológicos
Baja Autoestima
Ansiedad
Depresión
Comportamiento compulsivo
Alteraciones en la percepción de la
propia imagen
Incapacidad afrontar conflictos
Introversión
Dificultades Sociales
Incapacidad de afrontar la vida
cotidiana
Problemas laborales
Discriminación social
Aislamiento
Invalidez

30. 4 CONSUMISTA
DESORDENADO
LOS MALOS HÁBITOS Y LA ANSIEDAD OBSESIVA …
UNA PERSONA DEPRESIVA ES DIFÍCIL DE CONTENTAR
TIENE UN LÍMITE…..

31. 4 CONSUMISTA
DESORDENADO
EN BUSCA DE LA PERFECCIÓN VIRTUOSA: ACOMPAÑAR EN
LA ELECCIÓN, LA INSTRUCCIÓN, LA MOTIVACIÓN
La economía basada en el
consumismo toca techo:
¿Cómo vender sin
consumir?

32. 4 CONSUMISTA
DESORDENADO
…NO ESTANCARNOS EN LAS ESTRATEGIAS: EDUCAR
ACTUALIZACIÓN DE MARCAS, CATEGORÍAS…
Aprendizaje continuo
Profesionalización
Investigación
Compromiso

33. No planificar provoca angustia
y temor:
El consumo es un ritual que
nos ayuda a suavizar esta
incertidumbre.
Ygmunt Bauman ¨Vida de Consumo¨
5 DESORDEN
NO PLANIFICADO
http://weblogs.clarin.com/cultura-de-marcas/2013/07/22/%C2%BFson_las_marcas_las_quieren_ser_mas_humanas_o_es_la_gente_la_que_quiere_que_lo_sean/
En un entorno de consumo
intenso la dinamización
loca tiene sentido,
en un marco de saturación
se necesita planificar la
dinamización

34. 5 DESORDEN
NO PLANIFICADO
http://weblogs.clarin.com/cultura-de-marcas/2013/07/22/%C2%BFson_las_marcas_las_quieren_ser_mas_humanas_o_es_la_gente_la_que_quiere_que_lo_sean/
CONSUMO PLANIFICADO: RELACIONES A LARGO PLAZO
CON COMPROMISO; CRECIMIENTO CON SENTIDO

35. 5 DESORDEN
NO PLANIFICADO
http://weblogs.clarin.com/cultura-de-marcas/2013/07/22/%C2%BFson_las_marcas_las_quieren_ser_mas_humanas_o_es_la_gente_la_que_quiere_que_lo_sean/
CONSUMO PLANIFICADO: RELACIONES A LARGO PLAZO
CON COMPROMISO; CRECIMIENTO CON SENTIDO

36. 5 DESORDEN
NO PLANIFICADO
LA FIDELIZACIÓN IMPLICA QUE LA ESTRATEGIA DE
DINAMIZACIÓN FORME PARTE DE LA P.VALOR
Relación a L.P.
Compromiso: Involucración
Crecimiento con sentido
Interesarse y darse:
Afecta a la Propuesta de
Valor

37. INFARTO
DEL ALMA
El exceso del
aumento de
rendimiento
dopando el
cerebro, provoca
el infarto cerebral
COLAPSO
Ó INFARTO CEREBRAL

38. 6
MULTI-TASK…
MENTIRA PODRIDA
 El arte de prestar atención
 habilidad de dirigir nuestra atención
 Tener criterio para seleccionar los
contenidos que valen la pena
Multitasking
.. para ser más productivo y
más efectivo y ahorrar tiempo
The Young and the Digital. Samuel Craig Watkins
VELOCIDAD
TIEMPO

39. 6
MULTI-TASK…
MENTIRA PODRIDA
Frecuencia de uso de12 medios
diferentes:
Prensa, televisión, vídeo online,
música, audio, videojuegos, móvil,
mensajería, SMS-Whatsup, e-mail,
Internet y aplicaciones del PC
Obliga a decidir ya
Escasez de
tiempo
Convergencia de multitud
de nuevas tecnologías
VELOCIDADTIEMPO

40. 6
MULTI-TASK…
MENTIRA PODRIDA
Nuestro cerebro se fortalece
meditando y esforzándose
Auto-control Auto-suficiencia
VELOCIDADTIEMPO
MULTI-TASK…

41. 6
MULTI-TASK…
MENTIRA PODRIDA
Tenemos pacientes en vez de
clientes: Disminuye la eficacia:
Nos
distraemos
más rápido
Limita la
capacidad para
cambiar de una
tarea a otra
Nos aburrimos
con más facilidad
Cometemos más
errores
Procesan más
lentamente la
información

42. 6
MULTI-TASK…
MENTIRA PODRIDA
Nos
distraemos
más rápido
Limita la
capacidad para
cambiar de una
tarea a otra
Nos aburrimos
con más facilidad
Cometemos más
errores
Procesan más
lentamente la
información
TIENDAS COHERENTES, FIABLES Y ÁGILES CON HILO
ARGUMENTAL FÁCIL, QUE GENERAN EXPECTATIVAS

43. 6
MULTI-TASK…
MENTIRA PODRIDA
TIENDAS COHERENTES, FIABLES Y ÁGILES CON HILO
ARGUMENTAL FÁCIL, QUE GENERAN EXPECTATIVAS

44. 6
MULTI-TASK…
MENTIRA PODRIDA
LAS EXPECTATIVAS/CAMBIOS, SE INTEGRAN CON ORDEN Y
PREVISIÓN PARA PROVOCAR UNA RUTINA DE LECTURA
Estrategia de Lay out
Integrar con orden y
previsión
Generar rutina de
lectura

45. 7 El SUPER NIÑO
DESNATURALIZADO
El niño sobre-
estimulado se convierte
en un adolescente que
lo ha visto y lo ha tenido
todo…
Pasado de vueltas,
saturado, tiene el
deseo bloqueado…”.
Catherine L’Ecuyer. Educar en el asombro

46. 7 El SUPER NIÑO
DESNATURALIZADO
Gente Teledirigida: La escuela separada de la realidad
Que usa métodos externos para que el niño alcance los
objetivos que marca la sociedad según sus necesidades
EDUCACIÓN
MECANICISTA

47. «Digno» porque estamos hechos para conocer;
conocer el mundo y a nosotros mismos:
para descubrir el sentido de la realidad.
Massimo Borghesi. http://www.paginasdigital.es/v_portal/informacion/informacionver.asp?cod=832&te=19&idage=1512
7 DESNATURALIZADO
EL SUPER NIÑO

48. 7 DESNATURALIZADO
EL SUPER NIÑO
Gente Libre: Educar
Acompañar, sacar lo mejor desde dentro hacia
fuera. No hay libertad sin voluntad; no hay
voluntad sin motivación; no hay motivación sin
asombro.
Catherine L’Ecuyer

49. 7 DESNATURALIZADO
EL SUPER NIÑO
EL ASOMBRO NACE EN LO NATURAL
EXPERIENCIAS SENSORIALES NATURALES

50. 7 DESNATURALIZADO
EL SUPER NIÑO
DESPERTAR LA CAPACIDAD DE EXPERIMENTAR CON EL
TIEMPO

51. 7 DESNATURALIZADO
EL SUPER NIÑO
LLEVAR AL CLIENTE A DESCUBRIR-se POR SÍ MISMO:
APRENDER ¿QUÉ QUEREMOS APORTARLE?
La Propuesta de valor
Estrategia de
información
Storytelling
Actividades

52. 7 DESNATURALIZADO
EL SUPER NIÑO
HACEMOS ENTENDER, VALORAR: CODIFICAR
EXPLICAR PARA APORTAR VALOR AÑADIDO
Estrategia de
comunicación
Codificación

53. 8 AUSENTE.......................
En España ya hay más usuarios de Internet (76,2%) que de ordenador (73,3%).
El 77,1% de los internautas accedieron a Internet mediante el teléfono móvil. Ine 2014

54. 8 AUSENTE.......................
¿O NO AUSENTE?

55. 8
Un 76% genera ventas offline a partir de su tienda
online
El 19%: El 50% de estas Ventas en su tienda
proviene de clientes que le han descubierto on
line.
A un 50% la tienda online les ha ayudado a abarcar
un mercado más amplio y aumentó el tráfico de
visitas a su tienda.
KPMG para Oxatis
AUSENTE.......................
¿O NO AUSENTE?
EL CLIENTE DIGITAL ESPERA UN NUEVO TIPO DE
EXPERIENCIA ON-OFFLINE: ESPACIO SIN BARRERAS

56. 8 AUSENTE.......................
¿O NO AUSENTE?
EL PROCESO DE COMPRA DEBE FLUIR INTEGRANDO TODOS
LOS ESPACIOS DE CONTACTO DIGITALES Y FÍSICOS
Estrategia de
distribución y
comercialización
y comunicación
Showroom
Webfront
Tiendas «solución»
Tiendas prescriptoras
Tiendas anuncio
Tiendas experienciales
Tiendas fábricas
Tiendas on-line….

57. 8 AUSENTE.......................
¿O NO AUSENTE?
EL PROCESO DE COMPRA DEBE FLUIR INTEGRANDO TODOS
LOS ESPACIOS DE CONTACTO DIGITALES Y FÍSICOS
Estrategia de
distribución y
comercialización
y comunicación

58. 8 AUSENTE.......................
¿O NO AUSENTE?
EL PROCESO DE COMPRA DEBE FLUIR INTEGRANDO TODOS
LOS ESPACIOS DE CONTACTO DIGITALES Y FÍSICOS
Estrategia de
distribución y
comercialización
y comunicación
Passatge Barcelona

59. 9 COMPRAR ES
ABURRIDO
EL PROCESO DE COMPRA DEBE ESTAR ORIENTADO AL
CLIENTE Y AL VISITANTE

60. 9 COMPRAR ES
ABURRIDO
DISEÑO PLURIDISCIPLINAR PARA GESTIONAR DE FORMA
ÓPTIMA EL PROCESO DE COMPRA

61. 9 COMPRAR ES
ABURRIDO
ACTUALIZAR E INNOVAR CON LA GENERACIÓN DE
CONTENIDOS ON Y OFFON Y OFF
Community
manager
Contenidos
visuales
Contenidos
experienciales

62. 10 SATURADO
DESINFORMADO
¿De qué sirve la información si no se integra
en la vida de la persona?

63. 10 SATURADO
DESINFORMADO
FORMAR E INFORMAR

64. 10 SATURADO
DESINFORMADO
CONSIDERAR LA INFORMACIÓN EN TODAS LAS
ESTRATEGIAS PARA ASEGURAR QUE NO SATURAMOS

65. POR TANTO, ¿QUÉ ES LA
DINAMIZACIÓN DE UNA
TIENDA?
La dinamización es la forma en que
una tienda particular se relaciona y
entiende la relación con su cliente

66. LA DINAMIZACIÓN DEBE INTEGRARSE
EN TIENDAS FÁCILES, SOBRIAS
LA DINAMIZACIÓN
Propuesta de Valor, Árbol de producto, Selección
de producto, Sectorización, Cto. Merchandising,
Caja escénica
F.C.E.
1

67. TRABAJA LA TIENDA COMO PUNTO DE
ENCUENTRO
LA DINAMIZACIÓN
La Estrategia de servicio y la formación
F.C.E.
2

68. TRABAJA LA TIENDA COMO UN
ESPACIO FINITO QUE PRESENTA
EXPERIENCIAS FINITAS
LA DINAMIZACIÓN
La curva de inversión en relación al tiempo y en
relación a la necesidad de renovación o
reinvención
F.C.E.
3

69. LA DINAMIZACIÓN DEBE BUSCAR LA
BÚSQUEDA DE LA PERFECCIÓN
LA DINAMIZACIÓN
No estancarnos: Aprendizaje continuo,
Profesionalización, investigación
F.C.E.
4

70. LA Eª DE DINAMIZACIÓN DEBE
INTEGRARSE EN LA PROPUESTA DE
VALOR PARA FIDELIZAR
LA DINAMIZACIÓN
Fidelización en busca de relaciones a largo plazo.
Compromiso e involucración. Conocimiento con
sentido; interesarse y darse
F.C.E.
5

71. LA DINAMIZACIÓN DEBE INTEGRAR
CON ORDEN Y COHERENCIA PARA
CREAR EXPECTATIVAS
LA DINAMIZACIÓN
Estrategia de Lay out: establecer una rutina de
lectura
F.C.E.
6

72. DESPERTAR LA CAPACIDAD DE
EXPERIMENTAR; LLEVAR AL CLIENTE
A DESCUBRIRSE A SÍ MISMO
LA DINAMIZACIÓN
Propuesta de valor; estrategia de información;
Estrategia de Storytelling, actividades
F.C.E.
7

73. EL PROCESO DE COMPRA DEBE FLUIR
INTEGRANDO TODOS LOS ESPACIOS
DE CONTACTO DIGITALES Y FÍSICOS
LA DINAMIZACIÓN
Estrategia de distribución y comercialización y
comunicación
F.C.E.
8

74. ACTUALIZAR E INNOVAR CON LA
GENERACIÓN DE CONTENIDOS ON Y
OFF
LA DINAMIZACIÓN
Utilizar todos los recursos posibles experienciales
on y off line
F.C.E.
9

75. INTEGRAR LA INFORMACIÓN EN
TODAS LAS ESTRATEGIAS PARA
INFORMAR SIN SATURAR
LA DINAMIZACIÓN
Estrategia de información coordinada para no
saturar
F.C.E.
10

76. Muchas Gracias