Uno de los principales retos enfrentados por las organizaciones durante la transición del servicio es la resistencia al cambio. Ya sea que se implemente un nuevo servicio o una nueva forma de hacer las cosas, o que se modifique un servicio actual, siempre habrá resistencia técnica, cultural o emocional por parte de los involucrados que impida lograr una transición eficiente. Este Webinar busca proveer consejos prácticos sobre cómo afrontar esta resistencia al cambio para lograr una transición pronta y eficaz.

1. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
#EXINWebinarsEnCastellano
Consejos para el Buen Manejo del Cambio Organizacional
Durante la Transición del Servicio
Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:
13/12/2012
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2. Con la colaboración de ...
Datos de contacto de la empresa:
Génova 33 - 101, Col. Juárez, 06600
México, D.F.
Tel: (52) 55 5511 0193
www.globallynx.com
contacto@globallynx.com
Twitter: @globallynx
Ponente
Manuel Fernando García Acosta
Fecha de Nacimiento: Noviembre 24, 1983
Lugar de Nacimiento: México, D.F.
Escolaridad:
Licenciado en Informática (Universidad Latinoamericana)
Certificaciones y conocimientos:
ISO 20000, ITIL, COBIT, ISO 9001, ISO 19011

3. “Lo único constante es el cambio.”

4. El Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio
Mejora
continua del
servicio Transición
del servicio
Estrategia
del servicio
Operación
Diseño del
del servicio
servicio
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5. El Manejo del Cambio
• Es responsabilidad de la dirección y los ejecutivos involucrados.
• Debe haber conciencia de lo siguiente:
– El cambio debe gestionarse.
– Debe haber comunicación abierta y honesta.
– Debe prestarse atención a la resistencia y atenderse adecuadamente.
• Es imperativo tener una visión clara, estratégica proveniente de
la alta dirección.

6. Ingredientes del Cambio
Existen cinco ingredientes importantes del cambio:
– Necesidad
– Visión
– Plan
– Recursos
– Competencia

7. Los Principales Retos
• Resistencia al cambio.
• Gestionar muchos contactos, interfaces y relaciones.
• Lograr la armonización e integración de los procesos.
• Desarrollar una cultura que promueva la colaboración.
• Entender la diferencia entre gestionar y correr riesgos.
• Lograr el compromiso de los stakeholders.

8. Factores Críticos de Éxito
• Entender las diferentes perspectivas de
stakeholders.
• Establecer líderes para soportar el cambio.
• Definir responsabilidades y relaciones claras.
• Fomentar la estandarización, simplificación y
compartición del conocimiento.

9. Factores Críticos de Éxito (cont.)
• Gestionar riesgos para evitar impactos
imprevistos.
• Definir métodos de medición apropiados.
• Desarrollar procedimientos, procesos,
herramientas y sistemas de buena calidad.
• Automatizar procesos para eliminar errores
/ reducir tiempos.

10. Factores que Impulsan el Éxito del Cambio Organizacional
• Liderazgo del cambio
• Adopción de la organización
• Gobierno
• Capacidades de la organización
• Medidas de desempeño del negocio y del servicio
• Un fuerte proceso de comunicación con oportunidad de obtener
retroalimentación del personal

11. Productos de Trabajo que Pueden Ayudar
• Mapa de stakeholders
• Valoración de capacidades y organización actual
• Modelo de competencia y valoraciones de competencia actual y
requerida
• Restricciones (incluyendo organización, capacidad, recursos)
• Modelo de procesos de gestión del servicio

12. Productos de Trabajo que Pueden Ayudar (cont.)
• Políticas, procesos y procedimientos
• Definiciones de roles y responsabilidades
• Gestión de relaciones
• Plan de comunicación
• Marco de proveedores

13. Adopción Organizacional
• Ocurre en dos niveles:
– Individual
– Organizacional
• Es importante entender:
– Cultura del negocio
– Cultura de la organización del cliente
– Cultura de la organización del prestador de servicios/de TI
– Cultura de la organización del proveedor
– Personalidades individuales

14. Cultura Organizacional
El conjunto de ideas, valores corporativos, creencias, prácticas y
expectativas sobre el comportamiento y costumbres diarias que
se comparten por los empleados en una organización.

15. Cambio de la Mentalidad de la Gente
• Personal de transición del servicio
• Clientes
• Usuarios
• Funciones de operación del servicio
• Proveedores
• Stakeholders clave

16. El Ciclo Emocional del Cambio
Desempeño óptimo
Desempeño
Evasión
Culpa Aceptación
externa
Shock
Auto-culpa
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17. ¿Cómo Cambiar la Cultura Organizacional?
Visión Conversaciones
Herramientas de Liderazgo Modelado de
roles
Inspiración
Persuasión
Negociación
Planeación estratégica
Toma de decisiones
Aprendizaje
Tradición Herramientas de Gestión Sistemas de Información
medición
Sistemas de
Incentivos
control
Definición de roles Promoción
Procedimientos Contrataciones / Capacitación
operacionales Despidos
Intimidación
Coacción Herramientas de Poder
(chantaje)
Castigos
Amenazas Órdenes

18. Gestión de los Stakeholders
• Quiénes son los stakeholders
• Cuáles tienden a ser sus intereses e influencias
• Cómo se involucrará con ellos el proyecto o programa
• Qué información será comunicada
• Cómo se procesará la retroalimentación

19. El Caso de Negocio
• Una herramienta de planeación y soporte de decisiones que
proyecta las consecuencias probables de una acción del
negocio.
• Contenido mínimo sugerido:
– Beneficios proyectados
– Cambios necesarios para crear valor
– Inversión necesaria y costos (TI y negocio)
– Riesgos
– Roles y responsabilidades
– Forma de monitorear la inversión y el valor

20. El Plan de Comunicación
Estado Estado
actual predicho
Obtener Definir plan de Planear cómo
involucra- comunicación llegar a los
Definir miento del objetivos y obtener
estatutos equipo de retroalimentación
de visión y liderazgo
equipo Establecer
grupos Definir línea Realizar,
contribuyentes base actual de revisar y
la configuración/ reportar
definir fases
piloto
Hacer Desarrollar
Objetivos Revisar el
análisis de paquetes de
acordados proceso
brechas trabajo y
individuales/ de completo
herramientas
equipo
de reporteo
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21. El Plan de Comunicación: Actividades Clave
• Identificar stakeholders y audiencias.
• Desarrollar estrategias de comunicación.
• Identificar métodos y técnicas de comunicación.
• Desarrollar el plan de comunicación (matriz de quién, qué,
porqué, cuándo, dónde y cómo).
• Identificar los hitos del proyecto y los requerimientos
relacionados.
• Definir herramientas y técnicas para valorar el entendimiento de
la audiencia.

22. Los Ocho Pasos para Transformar la Organización
Kotter)
(J. P. Kotter)
1. Establecer un sentido de urgencia.
2. Crear una coalición guía.
3. Desarrollar una visión y estrategia.
4. Comunicar la visión de cambio (y comunicarla una y otra
vez).
5. Impulsar la acción universal.
6. Crear ganancias a corto plazo.
7. Consolidar ganancias y producir más cambio.
8. Anclar los nuevos enfoques en la cultura.

23. Diez Causas de la Resistencia al Cambio
Kanter)
(Rosabeth Moss Kanter)
• Pérdida de control
• Incertidumbre personal excesiva
• Evitar sorpresas
• El efecto de diferencia
• Desprestigio
• Miedo sobre la competencia
• Consecuencias
• Incremento en la carga de trabajo
• Resentimientos pasados
• Amenazas reales

24. El Enfoque de Mejora Continua del Servicio
Visión, misión, metas y
¿Cuál es la visión?
objetivos del negocio
Valoraciones de línea
¿Dónde estamos ahora?
base
¿Cómo mantenemos el
¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles
ímpetu?
Mejora de servicios y
¿Cómo llegamos ahí?
procesos
¿Ya llegamos ahí? Mediciones y métricas
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25. Con la colaboración de ...
Datos de contacto de la empresa:
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México, D.F.
Tel: (52) 55 5511 0193
www.globallynx.com
contacto@globallynx.com
Twitter: @globallynx
Ponente
Manuel Fernando García Acosta
Fecha de Nacimiento: Noviembre 24, 1983
Lugar de Nacimiento: México, D.F.
Escolaridad:
Licenciado en Informática (Universidad Latinoamericana)
Certificaciones y conocimientos:
ISO 20000, ITIL, COBIT, ISO 9001, ISO 19011
¡Gracias por su atención!

26. 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
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