La correcta gestión de la reputación online en los Social Media marca la diferencia en el adjetivo que tendrá, porque la reputación nunca es neutra. En el 2.0, esta reputación estará marcada por lo que decimos corporativamente de nosotros mismos, por lo que los demás dicen de nosotros y por lo que hacemos y decimos con las opiniones que otros transmiten de nosotros. Está siempre en constante movimiento y requiere, además de investigación y planificación, una monitorización constante de nuestra marca y los términos que consideremos más relevantes para ella. Va muy unida a la reputación offline. Y en muchos aspectos la gestionaremos de forma conjunta, pero tiene algunas variables específicas que aporta Internet: la autoridad nunca se presupone, todo se cuestiona, adquieren una gran credibilidad agentes que en otro medio no la habrían tenido, hay una gran cantidad de información disponible en cualquier momento y se han roto las barreras geográficas y comunicacionales. La gestión de la reputación online nos dará la oportunidad de convertir cualquier momento en la ocasión de proyectar la imagen de nuestra marca de manera abierta, disponible, correcta y eficaz. Bien gestionada, será el mejor canal de atención al cliente que nuestra empresa pueda tener. La gestión de la reputación online nos supondrá una gran responsabilidad ya que la información en Internet siempre está disponible y accesible para todos, siempre hay alguien mirando y siempre hay alguien dispuesto a hacerte un pantallazo. La gestión de crisis deberán seguir un protocolo de actuación. Y para poder valorar su alcance actual o potencial, habrá que tener en cuenta la influencia del origen o del elemento que lo provoca. Si es un usuario con influencia, solvencia y credibilidad en su entorno y que está bien conectado, tenemos un alcance en potencia bastante grande. Si además cae en terreno abonado, es posible que estemos ante una chispa capaz de provocar un incendio. Si nos encontramos con un elemento que genera altas simpatías entre una gran cantidad de personas, llamativo (ya sea por algo negativo o positivo) podemos encontrarnos con un efecto viral.