Este documento presenta una serie de normas básicas de cortesía y educación telefónica. Incluye recomendaciones para recibir y realizar llamadas de manera adecuada como identificarse rápidamente, escuchar con atención, ser breve, y no llamar durante horas de comidas. También ofrece consejos para manejar llamadas coléricas de forma serena y sugiere que el servicio al cliente interno comience dando un excelente servicio a los compañeros.

1. Normas Básicas de Cortesía y Educación
Telefónica.
Elena Cuellar Zuniga.
Director Carrera Relaciones Industriales
Universidad Tecnologica de Honduras.

2. No tutear es la regla de oro
No admita
bromas por
teléfono.
Si al llamar no
esta la persona.
Anote
inmediatamente
Si se le pide a la
persona que
aguarde en la
línea……………

3. Utilización correcta del teléfono
Normas
Generales al
recibir llamadas
Normas Generales al
realizar llamadas
Como reaccionar
ante llamadas
coléricas
El Horario de
llamadas

4. Normas generales al recibir llamadas
telefónicas.
1. Coge el teléfono apenas suene.
2. Responde inmediatamente, sin que
tenga que esperar el interlocutor.
3. Identificarse rápidamente.
4. Nunca descuelgues el auricular mientras
sigas manteniendo otra conversación.
5. Sonríe levemente.
6. En su boca no debe tener nada.
7. Materiales y equipo.
8. ¿Sí? O ¿Qué?.....
9. Saluda, identifíquese. (nombre de la
empresa + saludo + le atiende).
10. Micrófono al lado de la boca, no en los
hombros.

5. Normas generales al recibir llamadas
telefónicas.
1. Deprisa, despacio, voz clara y
agradable.
2. Confianza y seguridad.
3. Anota el nombre de la empresa y la
persona que ha llamado. (recordar)
4. Escucha con atención.
5. Al pasar una llamada… y si la línea
esta ocupada.
6. Al solicitar una información y tienes
que abandonar el teléfono.
7. Al recibir recados para terceros..
8. Planea tu ausencia.
9. Tres rings para descolgar el teléfono.
10. Gracias por llamar.

6. Normas generales al realizar llamadas
telefónicas.
1. Se breve.
2. Piensa antes de hacer una
llamada.
3. Cuando te equivoques..
4. Piensa antes de hacer la
llamada.
5. Identifica al transferir llamadas.

7. Como reaccionar ante llamadas coléricas.
1. Evítalas siempre que
puedas.
2. Si la persona se muestra
muy brusca….
3. Contesta de forma serena y
pausada.
4. Forma de colgar el teléfono.
5. Lo que nunca debes
hacer….

8. El horario de las llamadas…..
1. No llames demasiado
temprano….mtn.
2. No es correcto llamar a la
hora de las comidas.
3. Llamadas al extranjero.
4. Fuera del país…No alzar la
voz.

9. Tratos con clientes internos….
El servicio al cliente para el cliente
externo, comienza con proveer un
excelente servicio a nuestros compañeros
de trabajo. Cada empleado es un
“Proveedor Interno” de servicio y es el
“Cliente Interno” de una cadena de
personas que interactúan para prestar
servicio al cliente externo.

10. Tenga en cuenta que:
Su voz sonará mas agradable si
incluye una sonrisa.
La sonrisa es el único gesto
que se ve a través del teléfono.

11. GRACIAS POR SU ATENCION.