Candidatura del programma CRM di Roma Capitale

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PA SOSTENIBILE E RESILIENTE 2021
Le migliori iniziative che puntano a misurare, comunicare,
formare e fare rete sui temi dello sviluppo sostenibile
In collaborazione con

2. FORUM PA 2021
"PA Sostenibile e Resiliente 2021»
Le migliori iniziative che puntano a misurare, comunicare, formare e fare rete
sui temi dello sviluppo sostenibile
SOGGETTO PROPONENTE: Dipartimento Partecipazione,
Comunicazione e Pari Opportunità
TITOLO DELLA SOLUZIONE: Il CRM/CDC di Roma Capitale, il
nuovo modello di accoglienza cittadino-centrico
CATEGORIA: FARE RETE per raggiungere
obiettivi di sostenibilità
AMBITO: Economia circolare, innovazione e occupazione

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Le migliori iniziative che puntano a misurare, comunicare, formare e fare rete
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GRUPPO DI LAVORO
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari
Opportunità – Roma Capitale
Dipartimento Trasformazione Digitale - Roma Capitale

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Le migliori iniziative che puntano a misurare, comunicare, formare e fare rete
sui temi dello sviluppo sostenibile
PRESENTAZIONE DELLA SOLUZIONE ½
Con il «programma CRM», Roma Capitale ha avviato un percorso virtuoso basato sui principi di
integrazione, universalità e partecipazione dell’Agenda 2030 per consentire ai cittadini e alle comunità
di essere i principali attori dell’intelligenza urbana. I servizi nascono dai bisogni concreti e sono
progettati per le persone e con le persone, secondo un paradigma incentrato sui reali fabbisogni e che
vede la tecnologia come strumento abilitante.
La realizzazione di una piattaforma di gestione multicanale della relazione con il cittadino rientra in
un più ampio ridisegno complessivo dell’architettura dei sistemi informativi di Ente e si inserisce tra gli
obiettivi del Piano Triennale ICT (Information Communication Technology) basato sul Programma
Agenda Digitale di Ente. Stiamo vivendo in pieno la sua dimensione attuativa, tappe di un percorso
evolutivo che vede protagonisti paritetici l’ente capitolino, i suoi stakeholder e la cittadinanza, il cui
punto di non ritorno è stato segnato dalla recentissima adozione del CRM/CDC -Citizen Relationship
Management/Casa Digitale del Cittadino (primo rilascio ad aprile 2021).
Il CRM/CDC ha avuto un grande impatto sulle modalità di interazione e di comunicazione con il
cittadino, configurandosi come l’inizio di una vera e propria "rivoluzione digitale". Siamo di fronte ad un
passaggio epocale che fa dell’amministrazione capitolina il “laboratorio di nuova umanità digitale”,
ispirato ai principi di sostenibilità e di human centricity, seguendo un doppio binario: la revisione in ottica
innovativa dei processi di back office e l’abilitazione di un nuovo canale (MY RHOME) per incentivare la
modalità autonoma di accesso ai servizi, che sarà progressivamente affiancato da strumenti innovativi
di contatto (social, chat, bot), al fine di limitare il ricorso allo sportello fisico.

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PRESENTAZIONE DELLA SOLUZIONE 2/2
Il «programma CRM» di Roma Capitale è una tappa importante del percorso di «smart
citizenship» della città, perché abilita un processo ambizioso di evoluzione del rapporto
con la cittadinanza, impostato su una logica proattiva volta a prevenirne ed anticiparne i
fabbisogni, e ha promosso un cambio organizzativo radicale dell’amministrazione secondo
una logica cittadino centrica.
I principali destinatari del programma CRM sono sicuramente i cittadini e i city user della
Capitale che avranno a disposizione tanti canali per interagire con l’Amministrazione e
conoscere in ogni momento lo stato delle loro pratiche.
Allo stesso tempo, il CRM rappresenta una rivoluzione anche per i dipendenti capitolini
che adesso hanno una visione unica del cittadino e condivisa tra le Strutture capitoline.
Risultato: snellimento dei processi di back office e diminuzione dei tempi di risposta.

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PER ULTERIORI APPROFONDIMENTI
Per approfondimenti consulta:
Roma Innovation
Portale Istituzionale
Video CRM Roma Capitale
Video My-Rhome Casa digitale del cittadino

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ANAGRAFICA DEL REFERENTE
Nome e Cognome: Antonella Caprioli
Email: antonella.caprioli@comune.roma.it ;
segreteria.dipcomunicazione@comune.roma.it
Altre informazioni:
Consulta Roma Innovation