1. In collaborazione con
Documento di approfondimento della soluzione:
Il CRM/CDC di Roma Capitale, il nuovo modello di accoglienza cittadino-centrico
1. Descrizione della soluzione
La realizzazione di un sistema di CRM (citizen
relationship management), che abilita la gestione
multicanale della relazione con la cittadinanza,
rientra in un più ampio ridisegno complessivo
dell’architettura dei sistemi informativi di Ente e si
inserisce tra gli obiettivi del Piano Triennale ICT
(Information Communication Technology), basato
sul Programma Agenda Digitale di Roma Capitale.
Considerata la portata, il CRM è anche un progetto
trasversale che concorrerà alla realizzazione del
Piano Smart City di Roma Capitale (D.G.C.
45/2021), con indice di smartness pari al 100%,
nonché pienamente compliant con i pillars del Piano Triennale ICT 2020-2022.
Non parliamo solo di un “progetto” ma di un vero e proprio “Programma CRM”, con
cui Roma Capitale ha intrapreso un percorso virtuoso fondato sui principi di
integrazione, universalità e partecipazione dell’Agenda 2030 per consentire ai
cittadini e alle comunità di essere i principali attori dell’intelligenza urbana.
Il programma CRM di Roma Capitale è una tappa importante del percorso di «smart
citizenship» della città, perché abilita un processo ambizioso di evoluzione del
rapporto con la cittadinanza, impostato su una logica proattiva volta a prevenirne ed
anticiparne i fabbisogni, ed abilitato da un cambio organizzativo radicale
dell’amministrazione secondo una logica “cittadino centrica”. In tale contesto si innesta
una collaborazione e cooperazione tra le realtà pubbliche ed i rispettivi partner
tecnologici volta ad armonizzare e valorizzare le migliori esperienze disponibili, in
un’ottica di cooperazione applicativa e di ecosistema digitale.
L’adozione del CRM si configura come l’inizio di una vera e propria "rivoluzione
digitale". Siamo di fronte ad un passaggio epocale che fa dell’amministrazione
capitolina il “laboratorio di nuova umanità digitale”, ispirato ai principi di sostenibilità
e di human centricity, seguendo un doppio binario: la revisione in ottica innovativa
dei processi di back office e l’abilitazione di un nuovo canale (MY RHOME) per
incentivare la modalità autonoma di accesso ai servizi, che sarà progressivamente
affiancato da strumenti innovativi di contatto (social, messaggistica, chatbot), al fine di
limitare il ricorso allo sportello fisico.
FASI DI PROGETTO
Il progetto è iniziato con un processo di assessment volto a “fotografare” il contesto
as is (in termini di utenti, canali, servizi erogati) e ad ipotizzare il fabbisogno futuro
rispetto ai trend di crescita attesi in termini di erogazione dei servizi ed un quadro
occupazionale fortemente impattato dal turn over che ha imposto una seria riflessione
sul modello operativo futuro.

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Atteso che non si può prescindere da una forte spinta tecnologica, atta a sostenere i
canali self a favore di una progressiva deflection dei servizi erogati agli sportelli fisici,
è stata condotta una “software selection” volta a definire il miglior scenario tecnologico
che rispondesse all’esigenza di garantire una rapida finalizzazione, un rischio
progettuale contenuto e controllabile, oltre che l’opportunità di riutilizzare
componenti già realizzate da altre pubbliche amministrazioni.
Il framework di riferimento è stato concepito per configurarsi come “the best of breed”
cioè in grado di raccogliere la sfida di armonizzare e valorizzare le migliori
esperienze disponibili, applicandole nel contesto unico e distintivo della Capitale.
Il primo step attuativo del progetto di CRM ha visto il go live di DEA, il sistema di
KM (Knowledge Management) per la gestione dei contenuti, che ha rappresentato
anche il primo passo verso una nuova cultura organizzativa, basata sull’adozione
di processi interni più semplici e diretti. Una vera e propria “memoria storica”
dell’amministrazione, una fonte preziosa di dati, notizie, processi, con informazioni
riguardanti i servizi e le attività della dell’Ente
organica e fruibile, che sul lungo periodo porterà
all’aumento degli standard di qualità dei servizi offerti.
Il go live del CRM è avvenuto il 1 aprile 2021 in
concomitanza con la nascita di MyRhome/Casa
Digitale del Cittadino, punto di accesso ai servizi
online dell’Ente, attraverso cui è possibile svolgere le
pratiche in maniera autonoma, semplice e veloce e
monitorarne lo stato di avanzamento, ricevere
notifiche e alert. Un vero e proprio “cruscotto” che
permette di avere rapidamente tutte le informazioni di
proprio interesse a portata di mano.
ENGAGEMENT E CHANGE MANAGEMENT
Uno dei fattori di successo del programma è il pieno coinvolgimento degli
stakeholder interni dell’Ente: i dipendenti capitolini.
#NoiCambiamoInnovando è il programma di formazione manageriale di ampia
portata che pervade la vision stessa dell’Ente Capitolino. L’innovazione parte
dall’organizzazione e dalle persone che sono chiamate ad attuarla in veste di
protagonisti, e come parte attiva del cambiamento in atto. L’introduzione del CRM, che
impatta sulla gestione dei processi di back office e sulla gestione dei contatti tra
amministrazione e cittadinanza, richiede una diversa forma mentis, per favorire la
quale è stata erogata una formazione mirata tra novembre 2020 ed aprile 2021,
suddivisa in tre moduli con diversi target: Direttori, Change Leader e Change Agent.
Alla formazione manageriale si è poi aggiunta quella tecnica sul sistema, destinata a
tutti gli i dipendenti coinvolti supportata dalla creazione di un repository dedicato
all’interno del Portale Dipendenti “Spazio Comune”.
LA VISION
Nelle fasi successive saranno previste evoluzioni volte ad aumentare e diversificare
i canali di interazione (a favore di una deflection sui canali tradizionali), ad aumentare
i servizi digitali (informativi e. dispositivi), a rafforzare le integrazioni per favorire una
cooperazione applicativa per abilitare un ecosistema digitale in ottica multi-ente (sia

3. In collaborazione con
includendo le società partecipate dell’Ente che i comuni dell’area metropolitana),
introducendo sistemi di supporto alle decisioni (grazie all’integrazione con la Roma
Data Platform) e di wfm per la gestione efficace delle risorse umane e materiali. I
diversi canali di contatto, attraverso meccanismi di interazione bidirezionale (push-
pull), consentiranno di anticipare, in ottica proattiva, i fabbisogni dell’utenza.
Un ulteriore cenno d’attenzione va posto sugli strumenti abilitanti di produttività, volti
a favorire una standardizzazione dei processi/procedure organizzative che si
auspica, anche grazie ad una progressiva semplificazione normativa, possa favorire il
rapporto con l’utenza, oltre che agevolare il turn over organizzativo.
2. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze
- Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità e Dipartimento
Trasformazione Digitale - Roma Capitale nel ruolo di strutture dello steering
committee;
- Tutte le Strutture dell’Ente, coordinate dalla Direzione Generale;
- Partner tecnologici.
3. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
Il CRM di Roma Capitale si pone come obiettivo principale quello di soddisfare le
esigenze di cittadini e city user in maniera più efficiente, rapida e in modalità
multicanale, attraverso la conoscenza approfondita dei fabbisogni dell’utenza, che ne
consentirà una gestione personalizzata e proattiva.
Questo rappresenta la base di un rapporto nuovo tra amministrazione e cittadino,
fondato sulla fiducia e sul senso di appartenenza, oltre che sulla partecipazione
civica.
Di seguito una panoramica degli asset principali su cui si basa il Programma CRM,
che si traducono in altrettanti punti di forza:
Asset Strategici Punti di Forza
Citizen Base: alimentata con i dati del sistema
anagrafe, centralizzerà le informazioni relative
all’utenza e si alimenterà a fronte di ogni
momento di interazione cross canale;
Nuovo modello di accoglienza personalizzata
erogato dai vari canali di contatto.
Consensi e dati di contatto: storicizzazione
dei consensi e delle informazioni di contatto (n.
telefonico, indirizzo mail, indirizzo pec,…) per
contattare le cittadinanza sia per fini istituzionali
che per attività di «mkg proattivo dei servizi
dell’Ente»
Realizzazione del Data Base dei contatti GDPR
compliant dell’utenza, da utilizzare per
informazioni personalizzate e/o per notifiche
massive.
Citizen Journey: tracciamento e
storicizzazione dei contatti cross canale con
l’utenza, resa disponibile sia ai cittadini in
modalità self care che ai dipendenti dell’Ente
abilitati al sistema (0606, URP, Istruttori)
Gestione personalizzata e proattiva della
relazione che consenta di gestire i contatti
(inbound ed outbound) con un approccio
differenziato, e un livello di servizio profilato.
Business Intelligence nativamente integrato,
che consente in tempo reale di monitoraggio
della informazioni a sistema
Efficientamento e semplificazione del processo
mediante la razionalizzazione dei singoli step
operativi, grazie all’ausilio di strumenti automatici

4. In collaborazione con
di produttività a supporto dei singoli attori (e.g.
meccanismi di alerting e notifiche, meccanismi di
collaborazione tra dipendenti).
Knowledge Base: ospita l’anagrafe dei
procedimenti/processi rendendola disponibile
sia ai dipendenti che alla cittadinanza, sui
diversi canali di contatto.
Monitoraggio in tempo reale dei carichi di lavoro
al fine di individuare tempestivamente eventuali
«colli di bottiglia» che necessitano una
riorganizzazione delle attività.
Abilitazione di canali di contatto innovativi che
consentono ai cittadini di operare in autonomia
4. Descrizione dei destinatari della misura
I principali destinatari del programma CRM sono sicuramente i cittadini e i city user
della Capitale che avranno a disposizione tanti canali per interagire con
l’Amministrazione e conoscere in ogni momento lo stato delle proprie pratiche.
Parole chiave: crescente personalizzazione del servizio e incentivazione alla modalità
“self”.
Allo stesso tempo, il CRM rappresenta una rivoluzione anche per i dipendenti
capitolini che adesso hanno una visione unica del cittadino e condivisa tra le
strutture dell’Ente e riescono a gestire in maniera uniforme le interazioni attraverso
tutti i canali di contatto.
La riduzione nei tempi di risposta al cittadino, il maggior numero di canali a
disposizione e la spinta verso una modalità di fruizione “self service” con MyRhome,
porteranno ad un calo dei flussi agli sportelli fisici. Tutto questo vuol dire Sostenibilità
a 360°, in termini di impatto tecnologico, di efficienza dei servizi al cittadino,
standardizzazione delle procedure, riduzione degli spostamenti verso gli sportelli fisici
e tanto altro.
5. Descrizione della tecnologia adottata
Il programma CRM-CDC ha visto la
realizzazione di nuova soluzione
tecnologica, articolata in tre componenti:
1- CRM Salesforce, con funzionalità
relative alla gestione del contatto verso il
cittadino attraverso canali assisti (es.
Contact Center, sportelli fisici, chat, ecc.).
La scelta è ricaduta su Saleforce perché è
 Leader mondiale CRM (The
Forrester WaveTM: CRM Suites, Q4 2018,
Gartner Magic Quadrant 2018, 2019);
 Soluzione CRM Qualificata su
Marketplace AGID dei servizi Cloud per la
PA;
 Caso di successo nella PA Locale
italiana per i servizi di CRM (Premio Agenda
Digitale 2018 – CzRM-DIME).

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2- CDC (Casa Digitale del Cittadino), con funzionalità relative alla gestione del
contatto verso il cittadino non assistito attraverso il riuso di MyPortal come portale
self-care (corrisponde al cruscotto, accessibile dal portale, dove il cittadino potrà
vedere tutti le pratiche e i contatti con l’Ente capitolino).
Totalmente compliant al paradigma delle Smart Cities, si presta facilmente ad attività
di dispiegamento e utilizzo da parte di altri Enti che erogano servizi alla cittadinanza.
3- WSO2 Orchestration & Integration Platform, con funzionalità relative alla
gestione delle integrazioni e delle comunicazioni tra i sistemi di front-end multicanale
(CRM e CDC), tra i sistemi legacy dell’Amministrazione ed esterni e delle componenti
trasversali.
Oltre a rappresentare un virtuoso esempio di riuso tra P.A., si tratta del miglior
componente d’integrazione rispetto ad un contesto applicativo esistente ed
estremamente frammentato.
6. Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati, investimenti
necessari)
I costi delle diverse componenti del programma (piattaforma CRM, middleware WSO2,
componente CDC) ammontano complessivamente a circa 6.800.000€ ripartiti in 3 anni
(10/2019 – 10/2022).
7. Tempi di progetto
Segue uno schema del piano di progetto.