Este documento proporciona información general sobre la calidad en el servicio al cliente. Habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer productos y servicios de alta calidad. También enfatiza que todos los empleados tienen clientes ya sea de manera directa o indirecta y deben enfocarse en brindar un excelente servicio. El objetivo final es lograr la satisfacción completa de los clientes.

1. COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD
DIRECCIÓN DE OPERACIÓN
CENTRO NACIONAL DE CAPACITACIÓN NORESTE
CALIDAD EN EL SERVICIO

2. MÓDULO 1
GENERALIDADES
ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE
ELEMENTOS DE SERVICIO
AL CLIENTE
EL CLIENTE Y LA CALIDAD
EN EL SERVICIO
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
DE LOS CLIENTES
EVALUACIÓN

3. El mundo permanentemente se está transformando, pero actualmente el ritmo de los cambios en todos
los lugares del planeta ha tomado una velocidad vertiginosa.
Grandes pensadores a nivel mundial afirman, aunque suene catastrófico, que estamos viviendo en
plena tercera guerra mundial y ésta, a diferencia de las anteriores, es una guerra comercial e
incruenta, pero no por ello deja de ser un enfrentamiento sin cuartel, donde están de por medio las
economías de los países y en la que sobrevivirán sólo las empresas y naciones competitivas y sanas.
Esta revolución industrial es, quizás, de mayor trascendencia que la anterior, en ella están involucrados
grandes avances tecnológicos:
- La Ingeniería genética.
- La robótica.
- Las telecomunicaciones.
- La computación.
- El desarrollo de nuevos materiales, etc.

4. En este contexto, la práctica de la mejora continua adquiere una dimensión trascendental e
imprescindible en la vida diaria. Sólo hay algo que puede precisarse y es el hecho de que
resulta imposible predecir los límites de estas transformaciones, porque el cambio es
permanente y evolutivo, pero principalmente el cambio es y deberá ser siempre, una
oportunidad de desarrollo en lo individual y en lo colectivo.
Los retos que enfrentan las naciones y las empresas están relacionados, sin lugar a dudas,
con: Liderazgo y Calidad Total. Un liderazgo constructivo que verdaderamente rompa una
serie de paradigmas que limitan el potencial creativo de las personas y propicie un cambio
de actitudes en todos, promoviendo el espíritu de trabajo en equipo, así como, con
procesos que tengan como premisa las necesidades o requisitos de los clientes y que den
como resultado productos y servicios con garantía de alta calidad, permanentemente.
ACTITUDES DE CALIDAD + PROCESOS DE CALIDAD = SATISFACCION DEL CLIENTE
CALIDAD TOTAL = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

5. La razón de ser de cualquier organización es satisfacer necesidades del hombre, este
objetivo puede cumplirse sólo a través del servicio. Con el servicio el ser humano procura
el bienestar de sus semejantes.
El Servicio es el mérito que se logra ofreciendo su disponibilidad a otra persona
o entidad, procurando proporcionarle éticamente los recursos de que se
disponen (talento, inteligencia, atención, creatividad, cortesía, lealtad, honradez...)
El servicio es un logro, cuando se es útil a los demás. A medida que servimos,
que somos útiles, inevitablemente vamos adquiriendo beneficios personales,
porque la clave del servicio esta vinculada en la relación con otras personas, el
servicio se hace a través de relaciones humanas.
Al hablar sobre el servicio, resulta imprescindible referirse ante todo hacia uno mismo,
respetando a los demás como personas, ya que todo servicio requiere de la interacción de
por lo menos dos seres humanos.

6. Relación
con el
cliente
Contacto
cara a cara
Reclamos y
cumplidos
Correspondencia
Instalaciones

7. ¡LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD SON EL RESULTADO, MÁS QUE DE LOS
SISTEMAS, DEL LOS RECURSOS MATERIALES, TECNOLOGICOS, ETC., DE LA
ACTITUD Y PREPARACIÓN DE LA GENTE!
En el movimiento hacia la calidad todos los sectores del país debemos participar. Y para
iniciar este cambio hacia la Calidad Total es imprescindible conformar ¡Calidad Humana!,
porque es evidente que nadie puede dar lo que no tiene o hacer lo que no sabe.
Para cumplir con tal encomienda, resulta impostergable en nuestro país y en una empresa
de servicio público como la Comisión Federal de Electricidad educarnos, prepararnos y
capacitarnos más y mejor, en:

El aspecto profesional (técnico).

El aspecto humano (desarrollo personal).

El aspecto cívico - social (valores).

8. La piedra angular de la estrategia de cambio es la firme convicción de que el cliente es el
activo más valioso para la COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD y, en general, para
cualquier empresa es el cliente y el más poderoso y rico recurso que poseen son SUS
TRABAJADORES, por lo que el cambio deberá responder a: LA SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES O USUARIOS. INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD de tal
manera que sea en beneficio de los trabajadores, de la empresa y del país.
Por lo tanto, la misión a cumplir es la satisfacción de las expectativas de cada cliente, la
cual solo se cumplirá cuando se le oferten productos y/o servicios de alta calidad, base
fundamental para el éxito de una empresa que tenga una visión de largo plazo.

9. Para dar los primeros pasos hacia la calidad en el servicio, naturalmente tenemos que empezar
por lo más obvio, tan obvio es, que en muchas ocasiones no lo vemos, no le damos importancia
o simplemente no lo conocemos ¡¡¡¡ El Cliente!!! TODOS TENEMOS UN CLIENTE...
En toda empresa orientada al servicio como la nuestra, todos tenemos al menos un cliente,
aunque no nos hayamos percatado de ello. Pudiéramos preguntarnos: ¿Cómo es posible tener
clientes sin percibirlos? ¿Qué esto no es sólo aplicable a quienes atienden al consumidor, como
el área de distribución, para el que atiende las quejas o donde el usuario paga su recibo? Pero
no es así, aunque no lo veamos, aún cuando nunca lo hayamos Identificado, todos tenemos
clientes, todos cumplimos el rol de proveedores.

10. El cliente no es solo el usuario que consume y paga el servicio de energía eléctrica, es
toda aquella persona, departamento o área que resulta afectada por nuestro trabajo,
aquellos quienes dependen de alguna forma de lo que hacemos para cumplir a su vez
con sus responsabilidades.