3. Foram coletados 37.896 depoimentos,
número de volume do buzz no Twitter sobre as respectivas Cias
Aéreas no período de 20 de Abril a 20 de Maio de 2012. Também foram
analisados os canais próprios de cada empresa, tentando identificar as
principais características de sua identidade social.
6. Principais destinos citados
Promoções relacionadas aos destinos mais citados tendem a ter
uma grande procura e gerar resultados para a empresa.
Base: 37.896 depoimentos.
Porto Alegre 163
Manaus 196
Brasília 256
Fortaleza 258
Buenos Aires 275
Rio de Janeiro 284
Recife 288
Miami 306
Salvador 310
São Paulo 627
9. Onde Atua? Facebook, Twitter, Youtube e Flickr.
Principais Canais Facebook: 60 mil fãs – engajamento de cerca de 4%
Twitter: 11 mil seguidores
Principais Temas Dicas turísticas e culturais, descontos e promoções; concursos
culturais
Slogan Voando para conquistar você
Território da Marca Brasilidade (tentando se adaptar à cultura do país e mostrar que
sabe do que o brasileiro gosta)
10. Tom de Voz Trabalhado em primeira pessoa, a marca busca uma maior proximidade com
o usuário, o que pode ser percebido pelas publicações que sempre
convidam o usuário a interagir e participar da página. De maneira despojada
a marca trabalha bastante as datas comemorativas, tentando fazer parte do
dia a dia e estilo de vida dos usuários.
11. Dicas e curiosidades sobre a
cultura de locais que são destinos da cia
aérea. Mostra uma tentativa de
ambientação da marca ao país, já que ela é
estrangeira.
v
Posts de engajamento que se
aproximam, de maneira divertida, do
usuário falando sobre o que eles falam, da
maneira que eles falam.
12. Divulgação de promoções,
concursos e descontos
especiais, com artes bem produzidas v
(uso recorrente do mascote, por exemplo)
que podem ser mais facilmente
disseminadas.
13. Promovem concursos culturais
temáticos e brincadeiras na página,
procurando gerar maior engajamento com a v
marca e reforçar sua identidade (preocupação
com a identidade visual)
15. O que falam sobre ela
nas redes sociais?
As menções em relação à Samsung, durante o período analisado,
se devem principalmente à promoção que sorteava tablets e
celulares Samsung Galaxy quando alcançaram 10 mil seguidores.
O termo promoção entra em destaque devido às ofertas de
passagens ativadas pela companhia aérea com tarifas grátis para
crianças, ofertas por trechos e promoções para o dia das mães.
Os termos Gol, TAM e Azul entram em evidência devido a
comparações com a Avianca - os usuários classificam a Avianca
com o melhor atendimento a bordo.
16. Onde falam sobre ela nas redes sociais?*
A Avianca é a única cia aérea em que o Blackberry aparece no top 3 das
plataformas mobile utilizadas para realizar publicações.
*de onde são oriundas as publicações que mencionam as marcas no twitter
** Tumbrl, hootsuite, echofon, foursquare, conversor social, etc.
Outros meios** 28%
Twitter clients 22% Blackberry 119
Android 126
Mobile 17% iPhone 306
Browse 33%
17. Quando falam sobre ela nas redes sociais?
No período analisado, o pico de comentários mencionando a marca se deve ao lançamento da
promoção no Twitter, entre 15h30 e 17h30. Considerando que o maior buzz foi positivo (não foi
causado por reclamações), a empresa pode utilizar esses temas como recurso para gerar uma
agenda positiva de comunicação, além de estimular participação dos usuários em horários mais
“tranquilos”.
Como é possível observar pelo gráfico, os índices de comentários da Avianca acompanham o
início dos vôos diários (mais intensos das 8h às 21h).
* O gráfico demonstra a média ponderada das horas por dias, entre o período de 20/04 a 20/05
12
10 9,8
9
8
6,7 6,48
5,6 5,64 5,78
6
4,5 4,75
5
4 3,2 4,64
2,64 2,28
3,1
2,57
2 0,64
1,21 2,28
0,85 0,14
0,28 1,21
0 0,21
0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h
18. Quem mais fala sobre ela nas
redes sociais?*
* internautas com o maior número de menções à marca.
Por ser uma empresa da categoria de prestação de serviços é comum que o conteúdo das mensagens
que mais gerem buzz sejam sobre reclamações. As pessoas compartilham más experiências como
um serviço de utilidade pública.
Devido a problemas com a Avianca, a
internauta mencionou a companhia aérea,
negativamente, 22 vezes .
O internauta demonstra insatisfação
com o serviço da Avianca e menciona a
empresa 16 vezes.
Internauta dissemina Concurso Cultural
para o Dia das Mães da marca e menciona
12 vezes a Avianca em seus tweets.
21. Onde Atua? Facebook, Twitter, Youtube, Google +
Principais Canais Facebook : 298 mil fãs e cerca de 0,9% de engajamento
Twitter: 88.176 seguidores
Principais temas Promoções e novos destinos
Slogan Você lá em cima
Território da marca Preço/acessível (recorre aos valores baixos para mostrar que é
barata e que todos podem voar)
22. Tom de Voz Trabalhado na terceira pessoa o tom de voz da marca não é
muito próximo nem pessoal. A comunicação se dá claramente
entre empresa- consumidor e não com a marca assumindo um
diálogo de “pessoa para pessoa”. Bastante próximo da figura de
um vendedor ou de um agente de viagens, o conteúdo em pauta
trabalha bastante com divulgação de promoções e descontos.
23. Divulgação de preços e
vantagens de uma forma bem
intensa, utilizando a replicação de
anúncios publicitários e não conteúdo
especialmente criado para as redes sociais.
v
Promoções aliadas a
destinos específicos.
Mecânica interessante por gerar
descontos exclusivos a quem
participa, porém a fórmula já foi
repetida vária vezes na página.
25. O que falam sobre ela nas
redes sociais?
O tema mais recorrente nesse período foi a promoção realizada
para o lançamento do filme Os Vingadores, assim como outras
promoções de descontos de passagens e trechos ativadas pela
empresa.
Os termos Gol e TAM destacam-se na amostra através de perfis
que divulgam promoções de passagens de várias companhias
aéreas em uma única publicação (ex: Melhores Destinos).
26. Onde falam sobre ela nas redes sociais?*
Quase metade das publicações sobre a Azul ainda vem do tradicional browser. Da mesma
forma, um dos Top3 das plataformas mobile é a web do aparelho celular.
*de onde são oriundas as publicações que mencionam as marcas
** tumbrl, hootsuite, echofon, foursquare, conversor social, etc.
Outros meios** 20%
Twitter clients 17% Android 159
Mobile web 165
iPhone 360
Mobile 21%
Browse 42%
27. Quando falam sobre ela nas redes sociais?
Esse pico de comentários foi gerado pelo lançamento da promoção do filme Os Vingadores, entre
9h30 e 11h30 e às 18h. Considerando que o maior buzz foi positivo (não foi causado por
reclamações), a empresa pode utilizar esses temas como recurso para gerar uma agenda positiva de
comunicação, além de estimular participação dos usuários em horários mais “tranquilos”.
Como é possível observar pelo gráfico, os índices de comentários da Azul também acompanham o
início dos vôos diários (mais intensos a partir das 7h ).
* O gráfico demonstra a média ponderada das horas por dias, entre o período de 20/04 a 20/05
8
7
7
6,64
6,5 6,35
6 6,5 5,78
5,2 5,2
5 4,57
4,85
4
2,9 3,9 4
3,7 3,64
3
2,14 3,18
2 1,4
0,85 0,85
1 1,35
0,46
0,35
0 0,21
0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h
28. Quem mais fala sobre ela nas redes sociais?*
* internautas com o maior número de menções à marca.
Maior diferença entre outras cias aéreas: entre as pessoas que mais falaram sobre a
marca, não há nenhum que tenha comentado sobre ela de maneira negativa.
Internauta participa de uma
promoção ativada pela
marca e cita a Azul 21
vezes em seu perfil.
O perfil dissemina
promoções de Cias aéreas
e cita a Azul 20 vezes nas
suas publicações.
O internauta faz check-ins
na empresa e cita a Azul
20 vezes em seu perfil.
31. Onde Atua? Facebook , Twitter, Youtube, Flickr, blog próprio, Google e
Orkut
Principais Canais Facebook : 780 mil fãs e cerca de 3% de engajamento
Twitter: 132 mil seguidores
Principais temas Destinos turísticos, promoções e posts de engajamento
Slogan Sempre dá para ir mais longe.
Território de marca Cotidiano (se apropria de situações do dia a dia para
promover seu conteúdo, suas promoções, etc)
32. Tom de Voz Em primeira pessoa, o tom de voz da marca é muito
próximo de seus consumidores. Falando de uma
maneira mais casual, informal, se coloca como um
igual, oferecendo dicas e promoções para aquilo que
os usuários mais desejam. Valoriza cada roteiro, cada
momento (férias, feriados, etc), enfim, cada pequena
conquista do consumidor.
33. Fotos impactantes de alguns
roteiros atraem a atenção dos
usuários, além de despertarem a vontade de
viajar.
v
Fórmula conteúdo + imagem:
atenção e cuidado estético aumentam interesse
pelas publicações.
34. A Gol criou uma identidade visual
forte e única, que ajuda a fortalecer a
imagem da marca, transformando “textos” em
“imagens” (isso facilita compartilhamento de
conteúdo)
v
Posts de engajamento que
encorajam os usuários a participar, expondo
suas opiniões, costumam ter bons resultados
(principalmente quando relacionados ao tema
“viagem”)
35. v
Promoções são um dos principais conteúdos, mas são
trabalhadas de maneira estratégica: relacionando-se ao contexto
da vida dos usuários (fim de semana, férias, verão, etc) a Gol consegue
oferecer não apenas uma oferta, mas toda uma situação favorável para se
viajar.
37. O que falam sobre ela
nas redes sociais?
Promoções de passagens aéreas (disseminadas pelo perfil
@passagensaereas) e Programa Smiles (acúmulo de milhas)
são dois temas recorrentes. O uso de comentários pejorativos e
piadas que comparam os serviços da Tam, Gol e Azul também
entram em destaque na amostra.
Ex:
38. Onde falam sobre ela nas redes sociais?*
Na Gol também há uma predominância de pessoas que utilizam o browser
em relação os outros meios (mobile, apps, etc).
*de onde são oriundas as publicações que mencionam as marcas
** Tumbrl, hootsuite, echofon, foursquare, conversor social, etc.
Outros meios** 16%
Twitter clients 12% Mobile web 413
Android 513
Mobile 28% iPhone 1.296
Browse 44%
39. Quando falam sobre ela nas redes sociais?
O compartilhamento da promoção de passagens Gol por apenas 0,49 centavos determinou esse pico
entre 18h30 e 19h30. Considerando que o maior buzz foi positivo (não foi causado por reclamações),
a empresa pode utilizar esses temas como recurso para gerar uma agenda positiva de comunicação,
além de estimular participação dos usuários em horários mais “tranquilos”.
Em comparação com outras cias aéreas, o volume de menções à marca é mais intenso em todos os
horários, inclusive no período da madrugada.
* O gráfico demonstra a média ponderada das horas por dias, entre o período de 20/04 a 20/05
45
38,64
40
35
30 28,28
25
18,64 21,07
20 18 17,45
14,9 14,71 13,57
15 14,28 16,78
15 14
7,1 13
10 6,71
3 10,85
3,71 7,5
5
1,21
2,28 2,21
0 1,71
0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h
40. Quem mais fala sobre ela nas redes sociais?*
* internautas com o maior número de menções à marca.
Por ser uma empresa da categoria de prestação de serviços é comum que o conteúdo
das mensagens que mais gerem buzz sejam sobre reclamações. As pessoas
compartilham más experiências como um serviço de utilidade pública.
A cliente teve sua mala
violada pela Gol e fez
críticas à companhia em
28 mensagens.
A internauta disseminou a
promoção da Gol em homenagem
ao Dia das Mães em 26
postagens.
A cliente fez críticas ao
atendimento da Gol em 26
mensagens.
43. Onde Atua? Facebook, Twitter, Youtube, Flickr, Blog.
Principais Canais Twitter: 351 mil seguidores
Facebook: 160 mil fãs – 3,5% falando sobre isso
Temas de Maior Ofertas e Promoções; detalhes e dicas sobre destinos;
Frequência na entrevistas e eventos promovidos pela TAM
Comunicação
Slogan Paixão por voar e servir.
Território da Marca Cultura (eles exploram a viagem como meio cultural, viajar pelo
pelo prazer de conhecer outros lugares).
44. Tom de Voz Em suas publicações a TAM é uma companhia receptiva. Mas
longe de falar como um amigo, é uma autoridade no assunto,
que fala de viagens de com um approach mais cultural (a
exemplo de sua programação na TV TAM nas Nuvens). A
informalidade é moderada e a escrita é na norma culta, em
primeira pessoa.
45. Nas publicações que tem como tema
um destino específico, a parte que fala sobre o
destino e as ofertas ficam juntas no mesmo texto.
Falta um destaque, algo que atraia e desperte a
vontade de conhecer aquele local aproveitando a
promoção.
v
Descontos ficam detalhados
no texto. Na imagem, apenas uma
chamada, como um teaser da
promoção..
46. A TAM comunica nas redes v
sociais grande parte de seu conteúdo
offline, corroborando com a visão de que a
TAM fala de empresa para cliente.
48. O que falam sobre ela nas redes sociais?
Promoções, ofertas e programas de descontos movimentam as menções
sobre a marca.
Durante o período analisado, no entanto, houve a influência negativa do
humorista Danilo Gentili, que foi supostamente mal atendido pela
companhia e suas criticas repercutiram nas redes sociais.
Internautas fizeram constantes comparações entre Tam e Gol, muitas
vezes utilizando piadas pejorativas para desclassificar os serviços
oferecidos pelas empresas.
49. Onde falam sobre ela nas redes sociais?*
Na TAM o acesso pelo iPad aparece pela primeira vez entre os
top 3 entre os dispositivos mobile.
*de onde são oriundas as publicações que mencionam as marcas
** Tumbrl, hootsuite, echofon, foursquare, conversor social, etc.
Outros meios** 36%
Twitter
5% iPad 745
clients
Android 923
iPhone 2.546
Mobile 25%
Browse 34%
50. Quando falam sobre ela nas redes sociais?
Ao contrário das outras cias aéreas, durante o período analisado, o pico das 16h às 18h
destaca-se devido às críticas aos serviços prestados pela cia aérea e a problemas técnicos do
site da Tam. Como vimos, uma saída seria mapear esses picos negativos e lançar conteúdos de
“combate”, como descontos e promoções especiais.
Assim como na Gol, em comparação à Avianca e à Azul, o volume de menções à marca é
intenso em todos os horários, inclusive no período da madrugada.
* O gráfico demonstra a média ponderada das horas por dias, entre o período de 20/04 a 20/05
120
104,07
100
80
60,35
51,48
60 57,5
45,07 46,78
40 41,14 39,75
40 39,78
31,07 42,21 27,28
38,64 27,78
21,28
20 14 9,71
9 18,21
6,4
3,28 6,28
0 3,64
0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h
51. Quem mais fala sobre ela nas redes sociais?*
* internautas com o maior número de menções à marca.
Entre os top 3 usuários, todos mencionaram a marca de maneira negativa, com críticas e
reclamações. Destaque para o perfil @ZaangaNeles, cujo foco são os “desabafos” contra
empresas.
A cliente denuncia a TAM por
violar sua mala e faz críticas à
empresa citando-a 119 vezes
em suas postagens
O internauta dissemina 115
publicações que
mencionam negativamente
a Tam.
105 reclamações foram
compartilhadas pelo perfil do
Zaanga.
53. Não há um horário padrão em que o buzz é maior, já que os picos estão diretamente atrelados à
divulgação das promoções. Porém entre 17h e 19h existe uma grande incidência de comentários
para todas as cias aéreas.
Nesse segmento, assim como em outros segmentos prestadoras de serviço, o índice de reclamações
e críticas em relação às empresas é bastante alto e as pessoas tendem a compartilhar essas
situações como um serviço de utilidade pública, um alerta aos outros consumidores.
Entre as presenças sociais, as mais populares são a página do Facebook da Gol, com quase 800 mil
fãs, e o Twitter da TAM, com mais de 350 mil seguidores. Quanto às taxas de engajamento, todas
ficam em torno de 3% ou 4%, menos a Azul (menos de 1%). Isso indica que uma marca mais
próxima, que conversa com os usuários ao invés de tornar suas redes sociais um grande anúncio,
obtém melhores resultados.
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