1. ¿Cómo valoran los clientes las
comisiones que les cobran sus
bancos?
Diciembre 2013¿Cómo valoran los clientes la rentabilidad que les
ofrecen sus bancos?
Segunda ola, febrero de 2014

2. Introducción
- El presente estudio es el resultado de una segunda ola de una encuesta que se lanzó en
2012. Su objetivo es el de dar a conocer las actitudes y comportamientos de los
consumidores en relación a los bancos y cajas con los que trabajan.
- La encuesta fue contestada por 3.257 usuarios del comparador financiero Bankimia. Un
consumidor que accede a internet de manera diaria y desea cambiar los patrones de acción
desarrollados por las generaciones pasadas.
FICHA TÉCNICA
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
2013
3.257 usuarios de comparadores
financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a
la ola de 2012.
Fechas de campo: del
18 de octubre al 28
de noviembre de
2013
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
65% 35%
2012
3.466 usuarios de comparadores
financieros
Fechas de campo: del
20 de noviembre al
12 de diciembre de
2012
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%

3. Clientes de…
Los encuestados respondieron la
encuesta en función de cuál era su
banco principal (con el que más
operaciones realizan o tienen más
productos contratados).
Entre los usuarios de Bankimia
destacan los porcentajes de
clientes de bancos como Bankia
(16%), Caixabank (15%), BBVA
(11%) y Banco Santander (10%).
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)
9%
1%
1%
1%
1%
1%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
3%
7%
9%
10%
11%
15%
16%
Otros
Banco Mare Nostrum
Deutsche Bank
Barclays
Liberbank
Bankinter
Novagalicia Banco
Unicaja
EVO Banco
Cajamar
Kutxabank
Ibercaja
Catalunya Banc / CatalunyaCaixa
Banco Popular
Banco Sabadell
ING Direct
Banco Santander
BBVA
La Caixa / Caixabank
Bankia

4. Valoración de la rentabilidad
En 2013, la valoración de la
rentabilidad, en una escala de 10
puntos, ha sido de un 5.
La valoración de 2013, en relación
al 2012, se ha incrementado un
8%.
*Las categorías “Tipo de interés en hipotecas” y
“Obsequio de bienvenida”, no fueron preguntadas
en la ola de 2012. La categoría “Solvencia” se
formulaba, en 2012, como “Seguridad y
Confianza”.
9º
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?
4,6
5,1
5,7
6,5
6,7
6,7
7,3
2,9
4,8
5,0
5,2
5,9
6,6
6,7
6,9
7,6
Obsequio de bienvenida*
Tipo de interés en hipotecas*
Rentabilidad
Comisiones cobradas
Política informativa
Solvencia
Cercanía y trato personal
Red de cajeros y sucursales
Servicio de banca por internet
2013 2012
*
Diferencias significativas positivas al 95%:

5. 4,7
3,3
3,5
4,1
4,3
4,4
4,4
4,4
4,5
4,6
4,6
4,8
5,1
5,1
5,2
5,2
5,6
5,6
7,3
7,9
Otros
Novagalicia Banco
Liberbank
Unicaja
Bankia
La Caixa / Caixabank
Catalunya Banc / CatalunyaCaixa
Cajamar
Banco Mare Nostrum
IberCaja
Kutxabank
Banco Santander
Banco Sabadell
Banco Popular
BBVA
Bankinter
Deutsche Bank
Barclays
ING Direct
EVO Banco
Ranking entidades por rentabilidad
EVO Banco (7,9) e ING Direct (7,3)
encabezan el ranking de
entidades mejor valoradas según
su rentabilidad. Los primeros
bancos offline de la lista son
Barclays y Deutsche Bank (ambos
con un 5,6 de media).
En las entidades BBVA y La Caixa
observamos un aumento
significativo en su puntuación
respecto a 2012, sin embargo en
la mayoría de las entidades
observamos un incremento
tendencial de la valoración de su
rentabilidad.
9º
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?
La valoración de la
rentabilidad ha aumentado
de forma estadísticamente
significativa en el caso de
BBVA (4,4 en 2012) y La
Caixa (3,9 en 2012).
Valoración
media
5,0

6. Banca online y Banca offline
7,2
4,6
Banco online
Banco offline
Diferencias según perfil
Los clientes de la banca online
(ING Direct, EVO Banco,
Openbank, Unoe, Openbank,
iBanesto.com/iSantander y Self
Bank) valoran con un 7,2 la
rentabilidad que les ofrecen sus
bancos. Entre los usuarios de la
banca tradicional, este atributo es
valorado con un 4,6.
Los menores de 39 años son los
que mejor valoran la rentabilidad
de sus entidades financieras.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre diferentes grupos de edad
5,6
5,1
4,9
4,5
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

7. 41%
32%
28%
18%
15%
11%
6%
15%
Su cercanía y trato personal
Su servicio de banca por internet
Su red de cajeros y sucursales
Su solvencia
Su política de transparencia e
información
Su rentabilidad
El obsequio de bienvenida
Otros
Rentabilidad como motivo de elección de
banco principal
La rentabilidad se encuentra entre
los atributos menos seleccionados
para justificar la elección de un
determinado banco principal.
El 11% de los encuestados
seleccionó este motivo en 2013.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

8. Rentabilidad como motivo de elección:
diferencias según perfil
Los menores de 29 años (15%) y
los clientes de la banca online
(45%) son los que más eligieron su
banco principal debido a la
rentabilidad que les ofrecía.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
Diferencias significativas positivas al 95%:
Banca online y Banca offline
Entre diferentes grupos de edad
45%
6%
Banco online
Banco offline
15%
12%
9%
10%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

9. Intención de cambio
En 2013, el porcentaje de clientes
que probablemente cambien de
banco ha disminuido un 17% con
respecto a los datos de 2012.
En 2013, el 13% de los
encuestados afirma que muy
probablemente cambiarán de
banco principal. Es previsible que,
en 2014, este mismo porcentaje
haya realizado un cambio efectivo
de banco.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Pregunta : En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad
financiera principal?
13%
13%
13%
27%
24%
10%
18%
13%
16%
25%
18%
9%
Muy probable
Bastante probable
Normal
Poco probable
Nada probable
No lo sé
2013 2012
Top 2 Box (Muy probable + Bastante probable cambien de entidad)
31,4%
26,0%
68,6%
74,0%
Top 2 Box 2012
Top 2 Box 2013
Diferencias significativas positivas al 95%:

10. Rentabilidad como motivo de cambio
Tres de cada diez usuarios que
muestran intención de cambiar
de banco dice que obtener una
mayor rentabilidad es uno de los
motivos para hacerlo.
Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco
2013: 852
Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera?
Obtener una mayor rentabilidad
8%
13%
18%
19%
19%
23%
30%
30%
37%
37%
59%
Otros
Tener más servicios en la banco por internet
Conseguir un obsequio de bienvenida
Tener más cerca cajeros y sucursales de la
entidad financiera
Tener mi dinero en una entidad más solvente
Conseguir información más transparente
Obtener una mayor rentabilidad
Tener un mejor trato personal
Que me cobre un menor tipo de interés
Conseguir un préstamo
Pagar menos comisiones

11. Evolución de la rentabilidad como motivo
de elección y de cambio de banco
Entre las personas que muestran
intención de cambiar de banco, el
30% indica que la rentabilidad es
uno de los motivos por los que
cambiarían de banco principal.
Sin embargo, sólo el 6% de estos
clientes eligió el banco con el que
trabajan actualmente debido a la
rentabilidad ofrecida.
El paso del tiempo ha hecho que,
entre estos clientes, aumente la
percepción de que la rentabilidad
es un atributo a tener en cuenta
cuando se considera contratar los
servicios de una determinada
entidad financiera.
Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco
2013: 852
Pregunta : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles
dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera?
Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
6%
30%
Motivo de elección
Motivo de cambio

12. Bastante +
Mucha
desconfianza
Mucha +
Bastante
confianza
Las opiniones de familiares, amigos y conocidos son las que más confianza inspiran cuando se quiere contratar
un producto financiero. El 70% de los encuestados dice que le inspira bastante o mucha confianza. Los
empleados de las oficinas bancarias son los que generan más desconfianza (B2B del 25%).
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?
Confianza en los prescriptores
28%
10%
15%
12%
9%
42%
35%
30%
28%
30%
23%
38%
30%
41%
43%
4%
10%
15%
12%
11%
7%
10%
7%
7%
Familiares, amigos y conocidos
Comparadores financieros
Empleados oficina bancaria
Página web de la entidad
Opiniones que encontré en internet
Mucha confianza Bastante confianza Ni confianza ni desconfianza Bastante desconfianza Mucha desconfianza
T2B
70%
45%
45%
40%
39%
B2B
7%
17%
25%
19%
18%

13. Diferencias según perfil: confianza en los
empleados de las oficinas
En el momento de contratar
productos financieros, las mujeres
confían más que los hombres en
la opinión de los empleados de
las oficinas.
El 51% de ellas deposita bastante
o mucha confianza en los
empleados. En el caso de los
hombres, el porcentaje se reduce
al 42%.
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en los
empleados de las oficinas bancarias
42%
51%
Hombres
Mujeres
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en
la opinión de...?

14. Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en familiares,
amigos o conocidos
Diferencias según perfil: confianza en
familiares, amigos y conocidos
En el momento de contratar
productos financieros, una mayor
proporción de mujeres confía
bastante o mucho en familiares,
amigos o conocidos (79%) que
entre los hombres (66%).
Diferencias significativas positivas al 95%:
66%
79%
Hombres
Mujeres
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en
la opinión de...?

15. Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en las
opiniones de internet
Diferencias según perfil: confianza en las
opiniones de internet
Los menores de 40 años
depositan más confianza en las
opiniones de internet (foros,
blogs…) que los mayores de 40
años cuando se trata de contratar
un producto financiero.
Entre los menores de 30 años, el
44% dice tener bastante o mucha
confianza en las opiniones que
encuentran en internet.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en
la opinión de...?
Diferencias significativas positivas al 95%:
44%
43%
36%
35%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

16. Diferencias según perfil: confianza la
página web de la entidad financiera
Una mayor proporción de
mujeres (42%) y de jóvenes
menores de 30 años (43%) confía
bastante o mucho en las páginas
web de sus entidades que el resto
de grupos demográficos.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías
en la opinión de...?Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en la página
web de la entidad
38%
42%
Hombres
Mujeres
Entre grupos de edad: Mucha + Bastante confianza en la página
web de la entidad
43%
39%
41%
36%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

17. Conclusiones
-En una escala de 10 puntos, los clientes aprueban justo la rentabilidad que obtienen de sus entidades
financieras: le dan una nota media de 5.
-Los clientes de la banca online puntúan más alto (7,2 de media) la rentabilidad que obtienen que los
clientes de la banca tradicional (4,6 de media). Así, las entidades online EVO Banco (7,9) e ING (7,3)
encabezan el ranking de bancos. A bastante distancia se encuentran los primeros bancos tradicionales:
Barclays y Deutsche Bank (ambas con un 5,6).
-El 11,1% de los encuestados seleccionó la rentabilidad como motivo de elección de banco principal.
-La rentabilidad es un motivo de elección de banco más importante entre los clientes de la banca online
(45%) que entre los clientes de la banca tradicional (6,5%).
-En 2013, el 30% de los que quieren cambiar de banco dicen que la búsqueda de una mayor rentabilidad
justifica su intención de cambio.
-Las opiniones de familiares, amigos y conocidos son las que generan más confianza cuando se quiere
contratar un producto bancario. El 70% dice que le inspira bastante o mucha confianza. Los empleados de las
oficinas bancarias son los que generan más desconfianza: al 25% les generan bastante o mucha desconfianza.

18. Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 8% de los internautas españoles utiliza
comparadores financieros para
informarse de productos bancarios.
Base público general : 947 (muestra representativa según sexo y edad
de la población internauta española, según EGM). Datos
proporcionados por Netquest.
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último
año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
16,7%
4,2%
7,7%
24,4%
30,6%
33,4%
46,5%
No lo sé
Otros
Busqué en un comparador financiero
(Bankimia, Iahorro.com, Tucapital.es…)
Busqué en Internet a través de
buscadores (Google, Explorer, Yahoo…)
Le pregunté a un amigo, familiar o
conocido
Busqué en la web del banco o caja
Pregunté en la oficina del banco o caja

19. www.bankimia.com
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