Adaptesk Projesi kapsamında Esnaf ve Sanatkarlara Erdem Karagöz tarafından hazırlanan iletişim eğitimi

1. İLETİŞİM
Erdem KARAGÖZ

3. • İLETİŞİM NEDİR?

4. • Ne Söylemek istediğinize karar verin (Düşün Konuş)
• Susun ve Dinleyin % 15 konuşun % 85 dinleyin satışta
• Müşterinin ne istediğini öğrenin (Güçlü Sorular)
• İtiraz (İnsanlar bizimle aynı şeyi düşünmek zorunda mı?)
• Anekdot ve hikaye kullanın
• Sözcük dağarcığınızı artırın
• Karşınızdakinin algısına göre konuşun

5. • Susmanın gücünden yararlanın!
• Göz teması
• Ses Frekansı
• Ses Tonu
• % 100 konuşmaya odaklanın
• Şive ve aksanları kabul edin
• Telefon iletişimi

6. • Hislerinizi anlatın
• Sözlerinizle resimler çizin
• Basitleştirin kısa ve net konuşun
• Otoritelerden alıntı yapın
• Duruşunuza dikkat edin
• Giyiminiz konuşuyor
• Gülümseyin

8. • Müşteri mutsuzluğu bulaşıcıdır. Mutsuz müşteri
23 yıl konuşur, Çevresindeki 120 kişiye anlatır.
Müşteri sorunun çözümünden çok sorunla hızlı
ilgilenilmesi ve çok iyi iletişim kurulmasını ister!

10. İKNADA İLK 7 SANİYE

11. • İletişimde Mesafeler
• 1-Mahrem Mesafe: Cilt temasından başlar, bedenden 45 cm. uzaklığa kadar sürer. Bu
alana, sevgililer, eşler, en iyi dostların girmesine izin verilir.
• 2-Kişisel Mesafe: 45 cm. ile 120 cm arası mesafedir.
• 3-Sosyal Mesafe : 120 cm ile 2 metre arası mesafe.
• 4-Kamusal Mesafe : 2 metreden daha uzak. Tanınmayan kişilere ayrılır.

12. İnsanlar eylem halinde olan başkalarını yalnızca
izlemiyorlar, ne görüyorlarsa onu zihinlerinde
yapıyorlar.

13. • NEYİ, NASIL ve NE ZAMAN SÖYLÜYORUZ
• NASIL ANLIYORUZ
• GERİ BİLDİRİM

14. • Önemli Ayrıntılar
• •İşyerinin dıştan görüntüsü
• •İç sergileme
• •Temizlik
• •Çalan acayip müzikler
• •Personelin ilgilendiği şeyler
• •Saç sakal makyaj
• •Ses tonu ve konuşma tarzı
• •Dinlerken ki beden dili
• •İçiniz geçmiş mi?
• •Beden diliyle oynuyor musunuz?

15. • Vatandaşla;
• SEKS,SPOR,SİYASET,DİN
• Konuşmakvede
• BAŞKA PERSONELİ KÖTÜLEMEK
• YASSAK!

16. • MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ BİR ARMAĞANDIR!
• Kural1:Müşteri Her Zaman Haklıdır!
• Kural2:Müşterinin Haksız Olduğu
• Durumlarda birinci kural geçerlidir!

17. • Müşteri Neden Terk Eder?
• %68 Olumsuz Personel davranışı
• %17 Ürün
• %9 Fiyat
• %3 Taşınma
• % 2 Ani değişimler
• % 1 Ölüm

18. • Etkin Dinleme- Güçlü Sorular

19. • GÜÇLÜ SORULAR
• Genel Sorular-Farkındalık soruları
• Değişim soruları-Eylem soruları Yönetim soruları
• Geçmiş-Şimdi-Gelecek soruları
• Hedefe odaklanma soruları
• İkna soruları-Bilinçaltına atılacak çapa soruları
• Bilinç düzeyine özel sorular-İşbirliği soruları
• İstihbarat, işbirliği soruları-Duygu soruları
• Analitik sorular-Koçluk sorular
• Meydan okuyan sorular
• Motivasyon soruları

22. Kadın, Erkek , Çocuk ve Profesyonellerin dinleme ve konuşmaları

23. BİLİNÇ VE BİLİNÇALTI
Bilinç: (Düşünce)
– Tanımlar
– Karşılaştırır
– Analiz eder
– Karar verir
Bilinçaltı: (Düşünce altyapısı)
– Depolar
– Geri verir

24. • TEŞEKKÜRLER
• Erdem KARAGÖZ
• www.erdemkaragoz.com
• erdem@erdemkaragoz.com
• 0532 276 40 91