Carlos Bonilla, escribe sobre la importancia de mantener el contacto con los clientes tras la venta del producto. En su artículo el autor desvela cifras abrumadoras sobre la pérdida de clientes por la falta de contacto, pues como indica, la mayoría de las empresas pierden el 50 % de sus clientes cada cinco años, y el 70 % de los negocios perdidos tienen como causa una mala relación con el cliente. Pero el aftermarketing no sólo sirve para no perder clientes, sino que según Bonilla, también es una ventaja competitiva para las empresas, permite conocer a las marcas as necesidades de sus clientes, medir su satisfacción y propiciar la recompra.

1. MARKETING DE RELACIONES,
CLAVE PARA RETENCIÓN DE LOS
CLIENTES
Se le llama Marketing de Relaciones a la medición de la satisfacción de los
clientes y el desarrollo de nuevos productos y servicios a partir del profundo
conocimiento de las necesidades y expectativas de los mismos a través del
trato cotidiano
Por Carlos Bonilla 30-10-2018
Una alternativa para que los
consumidores prefieran los
productos propios y no los
de la competencia, es
desarrollar ventajas
comparativas, a veces no
relacionadas con los
productos, como servicios
adicionales, promociones
especiales, alianzas con
empresas que ofrezcan
productos o servicios
complementarios, o bien un
seguimiento detallado de los
clientes que permita detectar expectativas o necesidades que actualmente no está
satisfaciendo.
A este esfuerzo por satisfacer las necesidades de los clientes ya sea mediante el
ofrecimiento de mejores condiciones para adquirir sus productos o servicios; o
bien con nuevas alternativas que satisfagan plenamente sus expectativas, vía un
conocimiento profundo de sus necesidades, se le
llama Postmercadeo, Marketing de Relaciones o Aftermarketing, anglicismo
que pretende describir un esfuerzo adicional a la mercadotecnia tradicional,
mediante la medición de la satisfacción de los clientes y el desarrollo de nuevos
productos y servicios a partir del profundo conocimiento de las necesidades y
expectativas de los mismos a través del trato cotidiano que tienen de ellas.
Por supuesto que una condición indispensable para construir esta ventaja
competitiva, con la cual las empresas estarán en mejores condiciones que sus
competidores para ganar mercado, es la plena satisfacción de los clientes con los
productos que actualmente tiene en el mercado.

2. El postmercadeo es un concepto acuñado por Peter Vavra, quien sostiene, con
base en investigaciones y estudios, que la mayoría de las empresas pierde el 50%
de sus clientes cada 5 años y que el 70 por ciento de los negocios perdidos tienen
como causa una mala relación con el cliente.
En el libro Aftermarkenitng, de su autoría, Vavra dice que la relación entre el
gasto que hacen las empresas para conseguir un nuevo cliente, con retener a
alguno que es ya lo es o ha sido es de 7 a 1. Ello significa que conseguir a un
cliente, partiendo de cero, cuesta a las empresas 7 veces más que conservar a un
cliente actual.
Esto conlleva el beneficio adicional de que el contacto directo con un cliente nos
da la posibilidad de conocer a fondo sus necesidades, lo cual redunda en la
potencial creación de crecer el negocio que ya se tiene, mediante el desarrollo de
productos y/o servicios ad hoc para las necesidades que se descubran, o por lo
menos que perciba el interés del proveedor por satisfacer con eficiencia los
requerimientos del cliente, con lo cual podemos medir la satisfacción que tiene
en relación con los productos o servicios que se le entregan o suministran.
Sin duda ello representa una ventaja comparativa en relación con los
competidores interesados en servir a la misma empresa.
El postmercadeo también nos permite conocer necesidades del cliente, en
ocasiones no vinculadas con el producto o servicio que le suministramos, pero
nos da la oportunidad de realizar acciones que nos permitan “ir más allá” y con
ello obtener satisfacción plena del cliente, para propiciar la recompra, objetivo
del marketing de relaciones.
El mantenimiento de la cercanía con el cliente es vital para conocer sus
necesidades a fondo y medir su nivel de satisfacción lo cual es fundamental para
implantar eventuales actividades para retenerlo
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