Unidad 6: Servicio al cliente

1. SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 6

2. El profesor David Garvin de la Universidad de Harvard
propone 8 componentes o dimensiones de la calidad
con el fin de hacer más operativo el concepto de calidad
de un producto o servicio y favorecer la comprensión
del modo en que la Gestión de Calidad se puede aplicar
en las empresas, tanto de manufactura como de
servicios.
8 Dimensiones de la calidad

3. Rendimiento
Las características principales de operación de un producto.
Ejemplo: un teléfono celular, esta incluirían factores como
distancia de alcance de la señal, facilidad de uso, tamaño, etc.
Características.
Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al
desempeño, que contribuyen a complementar el
funcionamiento básico del producto o servicio. Por ejemplo,
el aperitivo de bienvenida que ofrecen algunos hoteles a sus
huéspedes, manteles y servilletas de género en un
restaurante, carros para bebés en un supermercado, sistema
de manos libres en un teléfono celular o el cierre centralizado
de puertas en un vehículo.

4. Fiabilidad
El producto debe ser fiable, es decir, debe asegurar al
consumidor confianza en su utilización durante el
periodo de vida útil.
Conformidad
Es el grado en que las características operativas de un
producto satisfacen las normas establecidas en el
diseño.
Durabilidad
Está relacionada con la vida útil del producto. Todo
producto tiene una duración técnica y otra económica

5. Utilidad / Desempeño
Está asociado a las características operacionales del producto. Por
ejemplo, para un automóvil el desempeño puede incluir aspectos
como el consumo de combustible (cuántos kilómetros de recorrido
rinde un litro de combustible). La siguiente infografía es un ejemplo
de dicho indicador de desempeño para un automóvil marca Toyota
modelo Urban Cruiser 1.3 lts. Donde se presenta un estimativo del
rendimiento de combustible en ciudad, carretera y mixto.
Estética
La estética es una actividad de embellecimiento que complementa
la estructura funcional y que está claramente vinculada a los
aspectos externos del producto, con objeto de adecuarlo a los
gustos imperantes o promover nuevas preferencias.

6. Calidad percibida
Los clientes no siempre tienen información completa sobre
los atributos de un determinado producto o servicio. En estas
circunstancias, los productos se evaluarán menos de acuerdo
con sus características objetivas que según sus imágenes, su
publicidad o sus nombres de marca (suposiciones sobre la
calidad más que la realidad de la misma). La percepción se
apoya en la experiencia personal del cliente y la información
que le llegue a través de múltiples fuentes: empresa, amigos
y personas de referencia, entre otros. Una consecuencia de
esta diversidad de fuentes es que los clientes tienen
diferente información, por lo que su percepción de la calidad
del producto es distinta. De ahí que las percepciones de la
calidad puedan ser tan subjetivas como las evaluaciones de la
estética.

7. Significado y tipos de expectativas de servicio:
•Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y
administrarlas.
•Los clientes sostienen distintos tipos de expectativas de
servicio
Los servicios esperados son dos niveles de expectativas:
•1er nivel de expectativa: servicio deseado que es el nivel de
servicio que el cliente espera recibir. Es una combinación
entre lo que puede ser y lo que se considera que debe ser.
•2do nivel de expectativa: servicio adecuado que es el
umbral del servicio aceptable.
Principios de servicio al cliente y sus
expectativas (Bowersox)

8. Los factores de éxito en el servicio logístico a clientes, son un
ejemplo de medidas de desempeño del nivel de las actividades.
Estas medidas pueden involucrar otros indicadores además de
entregas a tiempo, que son comunes hoy en día en la industria. Una
lista más completa de factores de éxito podría incluir algunas de las
siguientes medidas:
• Facilidad en la colocación de un pedido.
• Mantener inventario suficiente para cumplir con la orden.
• Ofrecer buenos programas de compra.
• Cumplir con la fecha de entrega prometida (confiabilidad)
• Entregas del producto sin daños.
Medidas de desempeño en el servicio
al cliente

9. •Resolver en forma justa y rápida los errores de facturación.
•Ofrecer crédito y términos de pago razonables
•Buena comunicación con el personal de ventas.
•Posibilidad de completar órdenes rápidamente y “a la primera”.
•Respuesta rápida en la entrega del producto.
•Utilizar transportistas con personal altamente capacitado.
•Ayudar a la introducción de productos en el mercado.
•Excelente sistema para el cumplimiento rápido de órdenes.
•Tener gente deseosa de ayudar a resolver problemas.
•Que la cantidad facturada sea equivalente a la cantidad
entregada.
•Facilidad para cambiar una orden previamente colocada.
•Notificar inmediatamente que algún producto no esta disponible.
•Proveer de información exacta del estado de la orden y del
embarque.
•Acreditar rápidamente los bienes devueltos
•Reducir la tasa de producto devuelto