La evolución de Internet al modelo Web 2.0 ha creado el nuevo sistema denominado Social Media, dónde han surgido las cada vez más numerosas Redes Sociales, herramientas que cambiaron sin duda el modo de relacionamiento y colaboración entre las empresas y los clientes, y entre los usuarios entre sí.

1. El uso de las redes sociales como estrategia de negocio
La evolución de Internet al modelo Web 2.0 ha creado el nuevo sistema denominado Social Media,
dónde han surgido las cada vez más numerosas Redes Sociales, herramientas que cambiaron sin
duda el modo de relacionamiento y colaboración entre las empresas y los clientes, y entre los
usuarios entre sí.
El uso y desarrollo de estas aplicaciones en las compañías permiten un mayor valor en la relación
con los clientes. Por esto es que cada vez más empresas apuestas a expandir el uso del CRM al
nivel Social. Y es aquí dónde aparece el concepto de Social CRM.
Concepto de Social CRM
Se trata de una estrategia centrada en entender, anticiparse y responder mejor a las necesidades
de los clientes existentes o potenciales, aprovechando los datos sociales, para crear unas fuertes
relaciones beneficiosas para ambas partes.
Ahora bien. Existen en la actualidad una numerosa cantidad de aplicaciones sociales que pueden
ser utilizadas. Sin embargo, es importante tener una estrategia para posicionarnos y lograr sacar el
mejor provecho de cada una de ellas, integrando las actividades tradicionales e incluyendo
procesos, sistemas y tecnologías con las aplicaciones que gestionan los medios sociales
emergentes con el fin de potenciar la relación con el cliente.
El reto más importante
Y el desafío es el siguiente: pasar de la mera difusión de la marca a mantener una conversación
inteligente. Abrir cuentas en redes sociales y difundir es sencillo. El reto es conseguir vinculación.
De eso se trata la nueva realidad social.
Actualmente existen más canales de comunicación que nunca:
Lo importante es saber qué plataformas de medios sociales usar.
Debemos considerar que cada plataforma utiliza una gestión cotidiana y debemos comprender su
función antes de lanzarnos en la aventura. Hay una grupo de aplicaciones que son las que
acaparan la mayor atención. Ellas son: Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, YouTube, Flickr,
Pinterest, y algunas otras de menor seguimiento.
Es clave estar presente en ellas, pero es igual de importante hacerse antes las siguiente preguntas:
 ¿Existen plataformas específicas para la industria de la compañía?

2.  ¿Cuéntos miembros tiene que tener? ¿Más grande es mejor?
 ¿Cuenta con la funcionalidad que necesita?
 ¿Hay costos ocultos?
 ¿Qué redes están utilizando los clientes de la compañía?
 ¿Qué negocio produce actualmente contenidos en alguno de ellos?
LinkedIn: es la red social de negocios más grande de Internet y ya ha superado los 300 millones de
miembros ¡Incorpora más de 2 miembros nuevos por segundo!
Beneficios: ofrece la oportunidad de conectar con un número ilimitado de personas. También hay
industrias y grupos de sectores que tratan temas específicos, convirtiéndose en un lugar dónde
todo e mundo tiene que estar presente. Ayuda a la hora de buscar empleo ya que se establecen
relaciones con profesionales en un entorno seguro y de bajo riesgo.
Facebok: es la red más grande que hay en Internet ¡Tiene algo más de mil millones de miembros!
Es la red más importante tanto para los individuos como para las empresas. La forma más
representativa de definirla es que funciona como un gran bar virtual, dónde hay un montón de
gente charlando entre sí. A veces la gente de un grupo incorpora personas de otro, lo que ayuda a
crear, renovar y profundizar las relaciones.
Beneficios: mayores oportunidades de comunicación con los consumidores de forma no intrusiva.
Los usuarios comparten 1.000.000 de enlaces cada 20 minutos.
Si a un miembro le gusta una marca, es posible hacer un “l ike” y ya recibiremos las actualizaciones
de estado de esa marca/empresa. Además, cuando una marca logra pertenecer a un grupo de
amigos que se han identificado por la estrategia de la empresa, las compañías contarán con la
ventaja de poder orientar las compras hacia la marca, a través de generar un sentimiento positivos
en sus seguidores. Hay que considerar que el grado de aceptación de una marca puede varias, e
incluso algún miembro podrá hacer una campaña activa en contra incluyendo mentiras con el fin
de alejar a alguno de sus seguidores.
Twitter: se trata de un servicio de microblogueo. En 140 podrá decir y compartir lo que quiera con
una audiencia global. Ya cuenta con más de 500 millones de usuarios.
Beneficios: quizás sea la red social más difícil de entender a la hora de plantear una estrategia
comercial. Es complicado decir lo que uno quiere decir en 140 caracteres, y ese es precisamente el
desafío. La característica más importante es sin duda su inmediatez, permitiendo el acceso a la
información en tiempo real, lo que facilita el acceso a promociones y nuevos lanzamientos de
productos y servicios.
Lo más importante además es que Twitter es una red abierta. A diferencia de LikedIn o Facebook,
no hay que enviar solicitud y aguardar la aprobación. Simplemente se utiliza la opción “seguir” y
se activan las notificaciones entre quienes se siguen.

3. Google+: es la red social de crecimiento más rápido. A 12 meses de su lanzamiento ya cuenta con
más de 400 millones de usuarios. Si bien Facebook tiene más del doble de usuarios, a tartado 8
años en alcanzar ese resultado.
Beneficios: Es como un cruce entre Facebook, Twitter y LinkedIn. Se puede segmentar el público y
compartir contenido diferente con cada uno de ellos. Y opera muy efectivamente con las
aplicaciones móviles. Permite conocer gente nueva a la vez de desarrollar las relaciones existentes,
como la hace Facebook. Aquí, las empresas deben preguntarte qué tiempo les resta para
dedicarse a cada red social. En Google + por ejemplo hay que contar con el tiempo para desarrollar
el propio círculo de contactos en una red que al final, podría ir a ninguna parte…
Beneficios: se utiliza para compartir imágenes, videos y textos con grupos de personas. A
diferencia de las otras redes, se pueden agrupar a las personas en “círculos” (amigos, familia,
colegas, etc. y etiquetar estos círculos libremente, publicando contenidos distintos para el interés
de cada grupo.
YouTube: es la comunidad de intercambios de videos más grande del mundo. Las personas y
empresas suben videos que los visitantes pueden visionar. Es un sitio donde se encuentra la
manera de hacer todo, en formato video, resultando una manera más sencilla de comprenderlo,
que de manera escrita.
Beneficios:
 Tiene 800 millones de usuarios únicos al mes.
 Conduce a un ambiente de trabajo más relajado, lo que permite ser uno mismo.
 Permite una relación a largo plazo con los clientes, empleando el tiempo en demostrar lo
que la compañía hace.
Conclusiones
Las redes sociales ocupan cada día un mayor protagonismo. El 58% de los usuarios de Internet está
en Facebook. Y las empresa han encontrado en ellas un gran aliado del negocio. El 70% de las
marcas utilizan Google+ y la mayor parte de las compañías apuestan por LinkedIn, dónde los
sectores más presentes son publicidad y marketing.
Sin dudas, el Social Media llegó para quedarse. En un futuro cercano cada empresa va a necesitar
una presencia bien pensada y estructurada con el fin de ser competitivos. Cada vez más los
usuarios pasan del uso de viejos medios de comunicación a la nueva oferta de medios de
comunicación interactivos en tiempo real. Como consecuencia, las empresas necesitan nuevas
estrategias para sacar provecho de estas oportunidades.
Poner en práctica este tipo de estrategia requiere pensamiento, paciencia y una profunda creencia
en estar cada vez más cerca de los clientes. Es el camino a seguir para el negocio. El primer paso el
desarrollar una herramienta social. El segundo, es tener un plan de cómo la empresa puede

4. interactuar con sus clientes en el espacio social. Es sencillo y no requiere de magia, sino de
planificación y compromiso.
Adaptado por la División consultoría de Evaluando CRM