Tendencias de transformación digital - Aerolíneas

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Contenido
¿Qué es la transformación digital?
• Definición
• Algunos datos clave
• Los 6 grandes pasos de la transformación digital
¿Qué está pasando en la industria de las aerolíneas?
• Cifras del sector
• Peso del e-commerce en la industria
• ¿Qué está pasando con el consumidor?
¿Qué están haciendo los grandes?
¿Cómo está América Latina?
Key findings

Contenido
¿Qué es la transformación digital?
• Definición
• Algunos datos clave
• Los 6 grandes pasos de la transformación digital
¿Qué está pasando en la industria de las aerolíneas?
• Cifras del sector
• Peso del e-commerce en la industria
• ¿Qué está pasando con el consumidor?
¿Qué están haciendo los grandes?
Una exploración digital por América Latina
Key findings

“No estamos en era de cambios, sino en un
cambio de era”
Emérito Martínez CDO
Madrid School of Marketing

Podemos decir que TD es…
“El proceso en el cual los líderes actuales aprovechan
las capacidades y avances tecnológicos emergentes para
reinventar digitalmente las operaciones, los productos,
el marketing, la cultura y las metas de sus empresas
para un crecimiento a largo plazo” e-marketer
Aun así la definición sobre digital y
sobre transformación digital es tan
ambigua y tan diversa como líderes
existan en el planeta

“Es el realineamiento o la inversión en nuevas tecnologías, modelos
de negocio y procesos para impulsar el valor para los clientes y
empleados y competir más efectivamente en una economía digital en
constante cambio.”
Altimeter

La transformación tiene que ver con los canales por donde nos
comunicamos con nuestra audiencia- Implica rejuvenecer la marca y sus
medios de comunicación
Fuente: emarketer

Para reducir opciones y hacer una lista de preguntas pertinentes, la mayoría de la gente
sigue encontrando valor en hablar con un agente de seguros, pero el 83 % de los
consumidores utilizan internet para investigar sobre seguros de vida antes de comprar
una póliza.
insurancejournal

Algunos datos clave
• Customer Experience (CX) es el gran impulsor de la transformación digital en las organizaciones a
nivel global. A pesar de esto tan solo 1 de cada 10 compañías tiene como foco, mejorar la
experiencia del usuario a través de su recorrido digital.
• 2 de cada 10 líderes de transformación digital monitorean el viaje digital de sus usuarios.
• Las tres principales iniciativas de transformación digital son:
• Acelerar la innovación.
• Modernizar la infraestructura tecnológica con mayor agilidad, flexibilidad, administración y seguridad.
• Mejorar la agilidad operativa para adaptarse más rápidamente a los cambios

Algunos datos clave
• Las áreas que están liderando la transformación digital en las compañías, son las cabezas de
Mercadeo de cada organización.
• 3 de cada 10 compañías alrededor del mundo tienen un hoja de ruta a largo plazo para guiar la
evaluación de la transformación digital.
• La falta de información o de ROI son algunos de los principales factores que motivan la
transformación digital.
• 8 de cada 10 compañías tienen un departamento digital y 2 de cada 10 tienen una estrategia
de contenidos acordes con el viaje digital de sus consumidores.
• Más de la mitad de las compañías a nivel global se encuentran vinculados con algún eslabón de
startup´s del ecosistema digital.

Los 6 grandes pasos de la transformación digital

Los sitios para móviles, las redes sociales y el big data son los
aspectos más importantes en torno a la transformación digital
La persona líder del cambio en
torno a este aspecto debe ser el
CDO.
Éste debe manejar todo el
background y toda la estrategia de
transformación en la compañía.

La tecnología digital está transformando la forma en que los clientes interactúan
con nosotros, no solo cuando están en nuestros hoteles sino también mientras
están explorando, planeando y soñando.
Estamos viendo aumentos significativos en las búsquedas, compras y reservas a
través de dispositivos móviles, por lo cual es crítico asegurarse que
tenemos una aplicación bella, intuitiva y fácil de usar.
Stephanie Linnartz
Global Chief Commercial Officer, Marriott Inc.

"Aunque los avances tecnológicos son un componente crítico para la
transformación digital, es importante que los líderes tengan una visión clara de
hacia dónde se dirige la compañía y cuál es el objetivo final“. “La tecnología
es un medio para un fin, pero no es el motor de la transformación.”
Jilian Ryan: e-marketer

TOP 10 DE AEROLÍNEAS
TOP Marcas Nacionalidad
1 Emirates Dubái, Emiratos Árabes Unidos
2 Qatar Airways Qatar
3 Singapore Airlines Singapur
4 Cathay Pacific Hong Kong
5 All Nippon Airways
(ANA)
Japón
6 Etihad Airways Abu Dhabi, Emiratos Árabes
Unidos
7 Turkish Airlines Turquía
8 EVA Air Hong Kong
9 Qantas Australia
10 Lufthansa Alemania

55%
de las aerolíneas y
profesionales en marketing de
viajes dijeron que invertirán en
personalización.
30%
de los profesionales de viajes
piensan que los gigantes
tecnológicos (como Google y
Facebook) se involucrarán más
en la distribución de viajes.
19%
piensan que Blockchain tendrá
un gran impacto en los viajes
en 2018. Sin embargo, solo el
7% invertirá en él.
54%
de los beneficiarios de una encuesta
identificaron “la digitalización y la
conexión de todos los puntos de
contacto” como el área con el mayor
impacto.
Menos del 5%se enfocarán en
nuevas tendencias como realidad
aumentada y la búsqueda por voz.
Tendencias 2018 del sector de aerolíneas
Fuente: diggintravel

95%
de las aerolíneas planean
invertir en grandes
programas o innovación
más desarrollo (I+D) de
ciberseguridad en los
próximos 3 años.
Pensamiento estratégico de la industria
De un estudio realizado por Maldonado (2018) a directivos y altos ejecutivos de las
principales aerolíneas y aeropuertos,con el objetivo de identificar cuál es la prioridad
para los próximos años, se encontró que:
95%
de las aerolíneas planean
invertir en servicios en la
nube en los próximos 3
años, continuando con la
tendencia ascendente que
se registra desde el 2015.
La gran mayoría de las compañías
aéreas ofrecen:
Check-in, 73%
Embarque, 70%
Notificaciones de estado de vuelo 68%
a través de teléfono móvil.
Fuente: Maldonado (2018).

Cifras en Colombia
SI - 73,9%
NO- 26,1%
NO- 20,2%
SI - 79,8%
Fuente: Sondeo “El estado de la transformación digital en América Latina.

Variables influenciadoras en el consumidor
Los Blogs y youtubers que dedican sus notas a las experiencias vividas en viajes, generan
una emoción, curiosidad e interés a sus lectores/suscriptores por realizar ese tipo de viajes,
salir de la rutina y decidir aventurarse por nuevos rumbos.

18
Idiomas fueron incluidos
en la aplicación móvil
Emirates.
Aplicación con opciones
habilitadas para
Blockchain;
contribuyendo a las
transacciones en tiempo
real.
Operación
dedicada a la
automatización,
robótica y
biometría.
Lanzó el “Dispositivo de
pedido de comidas” para su
asistentes ejecutivos.
La aplicación de pedidos de
comida se puede usar en teléfonos
inteligentes, donde los dispositivos
se sincronizan para comunicarse
durante el vuelo.
Los pedidos recibidos se
reflejan instantáneamente
en una tableta en la cocina
en la que accede la
tripulación de cabina.
50
Campañas de reclutamiento
en 6 continentes. Nuevo sitio
web, donde se solicita en línea
las vacantes, pruebas en línea
y entrevistas en video.

El Blueprint busca construir una cultura de innovación abierta en
todo el grupo mediante: a) participación del personal en
proyectos digitales, b) apoyar a los empleados a través de las
capacitación digital y c) utilizando innovación digital, diseño y
metodologías ágiles.
Poseen un laboratorio de innovación digital en desarrollo, permitirá
al personal trabajar con empresas innovadoras incluidas las
nuevas empresas, las incubadoras y los aceleradores establecidos.

El motor de reservas
de internet en el sitio
web tiene un nuevo
aspecto y
características
adicionales.
Nuevo servicio de
check- in en
línea.
La aplicación móvil Asia
Miles se ha actualizado
para ser más amigable y
responder más rápido,

All Nippon Airways ha logrado importantes eficiencias
operacionales a través de procesos de traducción rápidos
y rentables involucrados en el lanzamiento de 25 sitios web
(12 idiomas).
SDL WorldServer, sistema de gestión de traducción flexible; la
lealtad de los clientes también ha aumentado, destacada
por un aumento del 150 por ciento en el número de clientes
en el extranjero.
Tuvieron la primera aplicación mundial que permite a los
pilotos revisar sus vuelos en sus tabletas. La aplicación se
llama "FURIKAERI", lo que significa revisar. All Nippon Airways
tiene como objetivo crear vuelos más seguros y suaves para
los pasajeros.

La primera aerolínea de la región en ofrecer planes de
pago en cuotas de tarjeta de crédito totalmente
automatizados después de asociarse con PayFort, el
proveedor líder de servicios de pago en línea en el mundo
árabe.
La iniciativa permite a Etihad Airways ofrecer a los
consumidores que reservan directamente a través de
Etihad.com un rango de entre tres y 60 meses. Diecisiete
de los principales bancos de la región participan en el
programa.

Electronic Flight Bags es un servicio que sustituye los manuales de
papel y otros documentos de vuelo por un software que presenta
un formato digital de los documentos que se llevan en la cabina.
Es una de las primeras aerolíneas en adoptar la etiqueta electrónica
RIMOWA. bolsa digital integrada, que los pasajeros pueden
actualizar utilizando la aplicación de la aerolínea. Los pasajeros
pueden enviar datos desde su teléfono inteligente a la etiqueta
electrónica de RIMOWA. Tiene una pantalla digital de tinta
electrónica que actualiza la misma información que de otra manera
aparecería en una etiqueta de bolsa de papel.

DSP, es una plataforma de
servicios digitales para
proporcionar información de
seguimiento del equipaje a los
clientes que se conectan con
otras aerolíneas miembros de Star
Alliance o desde ellas (United
Airlines, Turkish Airlines, Avianca o
Air china).
Lufthansa es el pionero en el
uso de RIMOWA Electronic
Tag, una etiqueta digital que
permite una solución de
movilidad integrada para
equipaje que ayuda a
rastrear una bolsa de manera
eficiente.

La tecnología está más
estrechamente asociada con la
criptomoneda, pero Blockchain es
mucho más que Bitcoin. Como
blockchain esencialmente
proporciona un libro digital seguro
de transacciones y acuerdos, tiene
potencial en cualquier proyecto que
involucre el intercambio de datos.
Lufthansa Group, se asoció con
BAGTAG en un movimiento que
permite a los pasajeros que vuelan
con Lufthansa comprar una
etiqueta de bolsa electrónica
reutilizable, en lugar de tener que
llevar etiquetas de bolsas de papel
tradicionales adjuntas a sus maletas
cada vez que vuelan.

Líderes digitales comparten
comentarios recopilados de
pasajeros anteriores con clientes
potenciales. Facilita a los
pasajeros ver los comentarios y
calificaciones mientras buscan su
vuelo; de esta forma, las tarifas
más altas también pueden
justificarse.
In-Flight Travel Planner son mapas
en movimiento 3D utilizados por
aerolíneas como Air France, KLM,
Virgin Atlantic y Finnair. Con este
sistema, los pasajeros pueden
ingresar la dirección de su casa u
hotel en el mapa en movimiento y
conocer la hora estimada de
llegada al aeropuerto de destino.

Avianca se ha asegurado que el MRO sea un centro de
desarrollo de amplia tecnología, donde se diseñen y
produzcan piezas de última generación para los aviones. Así
como también, el uso de avanzados procesos con drones
para la inspección de un avión que está a la vanguardia en
el ámbito aeronáutico.
Avianca y Telefónica trabajan ahora juntas en el
análisis de los requerimientos, que permita avanzar
con el objetivo de transformación digital. Telefónica
ha sido un aliado en procesos como: homologación
de la infraestructura, la unificación de
comunicaciones integrando herramientas como
voz, videoconferencias y Skype for Business.

Copa Airlines anunció este lunes que ha puesto en marcha
en el aeropuerto panameño de Tocumen el servicio “Prefer
Access/Gold Track”, que agiliza el paso de sus clientes “por
los controles de seguridad” y les evita las habituales colas.

El usuario puede hacer Check-in, recibir el pase de abordar,
planear sus vacaciones con las recomendaciones que el bot
le dará, entre otras. Así, Aeroméxico cuenta con el chatbot
más evolucionado de cualquier aerolínea del mundo.
Andrés Castañeda del departamento de e-commerce,
mencionó que en su nueva aplicación para celulares se
realizó una mapa de la terminal 2 del AICM, el cual se
hizo junto con Google, para enseñarle al cliente los
pasos más rápido para ingresar a su vuelo.

Tecnología disruptiva de las marcas
Global
Son páginas web especialistas en comparar diferentes
aerolíneas al mismo tiempo para ofrecer soluciones basadas en
la nube, para interactuar más rápido y eficiente con los usuarios.
Son apps que sirven para comparar diferentes aerolíneas desde
el móvil, incluyendo alertas cuando aparecen promociones; son
apps disponibles para iOS y android. Sus descargas oscilan en 8
millones y su puntuación general puntúa en 4,4 hacia arriba.

Reconocimientos a nivel mundial
Global/Local
Emirates ganó el prestigioso título de "Mejor aerolínea del mundo" en el 2016 Skytrax
World Airline Awards, además de recoger premios por Mejor vuelo a nivel mundial.
ANA HOLDINGS, la aerolínea más grande y única de 5 estrellas de Japón, ha sido
seleccionada por el Ministerio de Economía, Comercio e Industria de Japón como
"Empresa de Estrategia de Tecnología de la Información Competitiva 2018.
Turkish Airlines ha sido galardonado con el título de la mejor aerolínea de Europa en
repetidas ocasiones y, desde 2008 ha sido miembro de Star Alliance, la red aérea líder
a nivel mundial.

Reconocimientos a nivel mundial
Global/Local
La reputación pionera de Azul también se extiende a la tecnología, ya que fue la
primera aerolínea en Latinoamérica en ofrecer programación de TV en vivo vía
satélite en sus vuelos.
Qatar Airways se convirtió en la primera aerolínea en lograr 10 millones de fanáticos
en Facebook, la red social más popular.
En septiembre de 2016, KLM, se convirtió en la primera aerolínea del continente en
presentar un chatbot en Facebook Messenger. Ahora, se renueva la plataforma al
lanzar nuevas características que lo hacen ser el más evolucionado del mundo.

Key findings
Global/Local
• 3 de cada 10 compañías alrededor del mundo tienen un hoja de ruta a largo plazo para
guiar la evaluación de la transformación digital.
• Menos del 5% se enfocarán en nuevas tendencias como realidad aumentada y la
búsqueda por voz.
• Se ha creado aplicación con opciones habilitadas para Blockchain; contribuyendo a las
transacciones en tiempo real.
• Se destaca la importancia de procesos de traducción rápidos y rentables involucrados en
el lanzamiento de diferentes idiomas.
• No puede verse la innovación sólo desde la perspectiva del consumidor, sino también de la
perspectiva aeronáutica, como Electronic Flight Bags, un servicio que sustituye los manuales
de papel y otros documentos de vuelo en un software que presenta un formato digital de
los documentos que se llevan en la cabina.

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