Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience
•
0 j'aime•573 vues
Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience - Rafał Wolski
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (8)
En vedette
En vedette (9)
Similaire à Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience
Similaire à Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience (20)
Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience
- 1. Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 1 Copyright © Rafał Wolski Volkswagen Group Polska W celu utrwalenia przekazu prelekcji prezentacja zawiera komentarze uzupełniające w kolorze czerwonym.
- 2. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 2 Customer Experience – o co chodzi ? Customer Experience nie jest niczym innym niż doświadczeniem klienta z dostwcą. Pamiętać trzeba, że owo doświadczenie jest wypadkową odczuć na wielu płaszczyznach: racjonalnej, emocjonalnej, fizycznej, duchowej, zmysłowej …
- 3. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 3 Customer Experience Oczekiwania vs. rzeczywistość Finanlne negatywne wspomnienia mogą wynikać z dysonansu pomiędzy wyobrażeniami, oczekiwaniami, a faktycznym doświadczeniem.
- 4. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 4 Customer Experience … no ale jak zarządzać ? Możemy robić wszystko co w naszej mocy od strony jakości obsługi, przyjazności procesów, ale czy to wystarczy ?
- 5. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 5 Customer Experience Klient odbierający nowy samochód w salonie jest pełen pozytywnych emocji. Jendak eksploatacja samochodu wymaga wiedzy, świadomości i czasu pomimo, a może zwłaszcza ze względu na techniczne zaawansowanie.
- 6. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 6 Customer Experience Ale samochody wymagają czynności obsługowych: czyszczenia układu klimatyzacji, sprawdzanie ustawienia geometrii czy układu zapłonowo – wtryskowego silnika, uzupełniania środka AdBlue …
- 7. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 7 Customer Experience …. okresowych przegladów serwisowych, badań technicznych, czasem likwidacji szkód komunikacyjnych …
- 8. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 8 Customer Experience … może też uzupełniania oleju silnikowego pomiędzy przeglądami, często mycia nadwozia i czyszczenie wnętrza …
- 9. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 9 Customer Experience …. wymiany sezonowej i składowania opon, wyposażenia w akcesoria np. dla naszych milusińskich …
- 10. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 10 Customer Experience to nie tylko zakup Ważne, aby już na etapie transakcji handlowej rozmawiać z klientami , aby pomóc im stawać się bardziej świadomymi użytkownikami auta. Tym samym każda rutynowa czynność obsługowa staje się oczywistością, a nie nieprzewidywaną okolicznością.
- 11. • Jaki jest przewidywany roczny przebieg ? • Jak długo będzie użytkowany samochód ? • Jaki będzie charakter eksploatacji ? • Jakie wyposażenie ulatwi eksplowatację samochodu ? • W czym możemy być pomocni ? • … 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 11 Customer Experience to nie tylko zakup W ramach rozmowy z klientami zdobywamy niezbędne informacje o nich i charakterze eksploatacji ich aut. Jednocześnie uzyskując możliwości i powódy do kontaktowania się z klientami w ramach obsługi posprzedażnej.
- 12. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 12 Customer Experience Management dla każdego ? Do projektu CEM wybraliśmy wiodących, świadomych dealerów, aby zadania wykonali starannie i z zaangażowaniem. A efekt wykorzystali do promowania rozwiązania innym dealerom.
- 13. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 13 Customer Experience Management jakich narzędzi używać ? Działania oparliśmy na bazach danych, pilotażowym aplikacji CRM oraz strukturach /własnych i ‚zewnętrznych’ / contact center.
- 14. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 14 Customer Experience Management potencjał do wykorzystania • roczna sprzedaż 500 samochodów • roczna liczba zleceń w serwisie 4 000 • roczna liczba badań SKP 1 600
- 15. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 15 Customer Experience Management potencjał do wykorzystania • roczna sprzedaż 500 samochodów • roczna liczba zleceń w serwisie 4 000 • roczna liczba badań SKP 1 600 ok. 2 000 kontaktów z ostatniego roku działalności dealerskiej Z przykładowego dealera uzyskujemy ok. 2 000 lead’ów z jednego /ostatniego/ roku działalności.
- 16. aktualizacja aktualizacja danych zimne zainteresowany w przyszłości gorące umówienie terminu 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 16 Customer Experience Management potencjał do wykorzystania W ramach działań kategoryzowaliśny efekty kontaktów.
- 17. od 10 % do 50 % w zależności od rodzaju składanej propozycji /badanie techniczne, czyszczenie układu klimatyzacji, jazda próbna nowym modelem, etc./ 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 17 Customer Experience Management skuteczność konwersji Sami dealerzy byli pozytywnie zaskoczeni skutecznością działań. Żadne nakłady marketingowe w obszarze posprzedażnym nie dawały takiej stopy zwrotu.
- 18. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 18 Customer Experience Management potencjał w sieci internetowej Prowadzimy działania nakierowane na budowanie świadomosci potencjalnych klientów poprzez odkrywanie złożoności i odpowiedzialności procesów serwisowych. http://www.volkswagen.pl/pl/serwis-i-akcesoria/jakosc_serwisu/wirtualny-serwis.html
- 19. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 19 Customer Experience Management potencjał w sieci internetowej Strona może być narzędziem edukacji zarówno dla klientów stacji jak i potencjalnych osób zainteresowanych usługami w autoryzowanych serwisach Volkswagen.
- 20. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 20 Customer Experience Management potencjał wokół nas Innym modelem budowania świadomości oraz odkrywania korzyści z serwisowania samochodu w autoryzowanej stacji Volkswagen jest akcja ‚Strefa Kierowcy Volkswagena’. https://www.youtube.com/watch?v=4hGCbk19t3A Poznań https://www.youtube.com/watch?v=4rDQQVvRDlE Warszawa
- 21. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 21 Customer Experience Management potencjał wokół nas
- 22. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 22 Customer Experience Management potencjał wokół nas
- 23. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 23 Customer Experience Management potencjał wokół nas
- 24. Customer Experience Management potencjał serwisowy Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 2016-10-18 24 • sprzedaż części i usług • oferta dodatkowa Przegląd okresowy • OC / AC / NW • kosztów serwisu • wizyta sprawdzająca stan pojazdu • oferta dodatkowa Ubezpieczenie • usunięcie niedomagań • oferta dodatkowa • wymiana opon • hotel opon • sprzedaż opon • oferta dodatkowa - • akcje • oferty marketingowe • wydarzenia • oferta dodatkowa Badanie techniczne Serwis opon Oferty sezonowe Uwzględniając potencjał serwisowy zbudowany w oparciu o cykl życia produktu /tu: obsługi posprzedażnej/ budujemy program kontaktów z klientami w odpowiedzi na ich realne potrzeby wynikające z upływu czasu i przebiegu auta.
- 25. Customer Experience Management potencjał serwisowy Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 2016-10-18 Page 25 Oferty dodatkowe: • lista czynności sprawdzających mająca na celu wyszukanie potencjału naprawczego /poziom płynów, stan oświetlenia, uszkodzenia, widoczne wycieki, etc./ • oferta ‚obowiązkowa’ – gaśnica, trójkąt, apteczka, dywaniki, płyny eksploatacyjne, etc. • akcesoria /transportowe, dla dzieci, stylizacyjne, odzież, gadżety, etc./ • oferta usług ‚zapomnianych’ np. geometria • nowości, np. ‚niewidzialna wycieraczka’ • ‚SPA’ dla samochodu • …. • OC / AC / NW • kosztów serwisu • wizyta sprawdzająca stan pojazdu • oferta dodatkowa Ubezpieczenie • sprzedaż części i usług • oferta dodatkowa Przegląd okresowy • usunięcie niedomagań • oferta dodatkowa • wymiana opon • hotel opon • sprzedaż opon • oferta dodatkowa • oferty sezonowe • oferty marketingowe • wydarzenia Badanie techniczne Serwis opon Oferty sezonowe Każdy kontkakt zmieniający się w wizytę w serwisie jest także sznsą na dodatkową sprzedaż.
- 26. Customer Experience Management potencjał serwisowy Serwis Wymiana opon Akcje sezonowe Usługi gwarancyjne Naprawy nadwozia Badanie techniczne Usługi ubezpieczeniowe Akcje marketingowe 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 26 Wykorzystując specyfikę produktu posprzedażnego oraz wiele możliwości kontaktowania się z klientami i budowania relacji mamy szansę na trwałą więź i wysoką satysfakcję.
- 27. Customer Experience Management potencjał serwisowy Serwis Wymiana opon Akcje sezonowe Usługi gwarancyjne Naprawy nadwozia Badanie techniczne Usługi ubezpieczeniowe Akcje marketingowe 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 27 Kupno – sprzedaż samochodu Kupno – sprzedaż samochodu Docelowo zmienianą na kolejną transakcję zakupu samochodu nowego bądź używanego.
- 28. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 28 Customer Experience Management dla każdego ? samochody, których dotyczyły zlecenia w roku 2014 samochody, których dotyczyły zlecenia także w roku 2015 – lojalność Na powyższym porównaniu danych dwóch dealerów widać jak bardzo opłacają się działania nakierowane na budowanie relacji i zwiększanie lojalności także z wykorzystaniem CEM.
- 29. Customer Experience Management potencjał wokół nas 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 29 wiek pojazdów wielkośćparku wiek pojazdów kosztyobsługi 76 % pojazdów ma więcej niż 10 lat nakład na pojazd 7letni jest o 60% wyższy niż dla pojazdu 2 letniego Podane dane pokazują jak wysoki potencjał drzemie wsród klientów, którzy zwyczajowo odchodzą od autoryzowa- nych serwisów.
- 30. Customer Experience Management potencjał wokół nas 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 30 wiek pojazdów potencjał wiek pojazdów lojalnośćklientów wskaźnik lojalności właścicieli aut 10letnich wynosi ok. 13 % Zatem, aby prowadzić rentowny biznes należy dołożyć wszelkich starań, aby poprzez CEM utrzymywać klientów w trwałej i długiej oraz wysoce- satysfakcjonujacej relacji.
- 31. Dziękuję za uwagę 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 31 Zapraszam do kontaktu:……………………… Rafał Wolski 690 406 405 rafal.wolski@volkswagen.pl