Trabajo de Pcologia de las Relaciones Interpersonales

1. UNIVERSIDAD NACIONAL EVANGELICA
PSICOLOGIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES
MARINO PEÑALO.
I. RELACIONES HUMANAS E INTERPERSONALES
II. EMOCIONES Y MOTIVACION
III. PERSONALIDAD
IV. RELACIONES SOCIALES Y LABORALES
V. LA COMUNICACIÓN EN EL AMBITO DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES
VI. LIDERAZGO Y LA TOMA DE DECISIONES
VII. FRUSTRACION Y CONFLICTOS
FRANCISCO ALEJANDRO SANTELI F.
2011-33532

2. I. RELACIONES HUMANAS E INTERPERSONALES
El hombre actual es un ser social, pues para satisfacer sus necesidades se relaciona
con otros seres humanos, teniendo la oportunidad a la vez de satisfacer las
necesidades de ellos. Las capacidades que poseemos de desenvolvernos y darnos a
conocerconotros individuos dentro de una sociedad se llaman relaciones
interpersonales y deben ser desarrolladas de manera que faciliten nuestra
convivencia con las personas que forman nuestro entorno familiar y laboral,
tomando en cuenta que en el nivel en que sea buena o mala la relación que
tengamos con otras personas se nos hace fácil o difícil vivir en armonía, las buenas
relaciones interpersonales se logran través de una buena comunicación y así
también dependen de la madurez humana que poseamos.
Para podermejorar las relaciones interpersonales en nuestra sociedad, debemos
conocersus orígenes, conceptos principales y como estas se desarrollan en
diferentes ámbitos.
 ORÍGENES DE LAS RELACIONES HUMANAS E
INTERPERSONALES
las relaciones humanas se originan en la necesidad de humanizar y democratizar la
administración, cuando en ésta surge la idea de desarrollar las llamadas ciencias
humanas dentro de la filosofía pragmática de John Dewey, la psicologíade Kurt
Lewin y la experiencia y conclusiones de Hawthorne, son capitales para el
humanismo en la administración.
La teoría de las relaciones humanas, también se conocecomo escuela humanística
de la administración, fue desarrollada por George Eltón Mayo (1880-1949),
científico australiano, profesory director del Centro de Investigaciones Sociales de
la Escuela de Negocios de Harvard, el cual tuvo gran apoyo por parte de sus
colaboradores.
Entre los experimentos y estudios realizados para desarrollar la psicologíade las
relaciones humanas e interpersonales, destaca el experimento de Hawthorne. En
1927, el Consejo Nacional de investigaciones inicio su experimento en una fábrica
Western Electric Company, situada en Chicago, en el barrio Hawthorne, con la
finalidad de determinar la relación entre la intensidad de la iluminación y la
eficiencia de los obreros en la producción. Este experimento consto de cuatro
fases. El experimento de Hawthorne, fue suspendido en 1932, porrazones
externas, pero la influencia de su resultado en la teoría administrativa fue
fundamental para cuestionar los principios básicos de la teoría clásica, entonces
dominante.

3.  CONCEPTUALIZACIONES
Una relación interpersonal es una interacción recíprocaentre dos o más personas.
Se trata de relaciones sociales que, como tales, se encuentran reguladas porlas
leyes e instituciones de la interacción social. Hay que tener en cuenta que
las relaciones interpersonales nos permiten alcanzar ciertos objetivos necesarios
para nuestro desarrollo en una sociedad, y la mayoría de estas metas están
implícitas a la hora de entablar lazos con otras personas. Poreso,
los psicólogos insisten en que la educación emocional es imprescindible para
facilitar actitudes positivas ante la vida, que permiten el desarrollo de habilidades
sociales, estimulan la empatía y favorecen actitudes para afrontar conflictos,
fracasos y frustraciones. La intención es promover el bienestar social.
Necesidadesde esta teoría
 Necesidad de humanizar y democratizar la administración
 El desarrollo de las llamadas ciencias humanas
Las conclusiones del experimento de Hawthorne, llevado a cabo entre 1927 y
1932 bajo la coordinación de Elton Mayo, pusieron en jaque los principales
postulados de la teoría clásica de la administración.
 EL ÁMBITO DE LAS RELACIONES HUMANAS
Las relaciones humanas se desarrollan en varios ámbitos, destacando entre ellos el
laboral o profesional, el escolar, el personal y el social.
RelacionesHumanas En El Ámbito Laboral
Las relaciones humanas en el lugar de trabajo son una parte importante de lo que
hace que un negocio funcione. Los empleados a menudo tienen que trabajar juntos
en proyectos, comunicar ideas y proporcionarla motivación para hacer las cosas.
Sin una cultura de trabajo estable y acogedora, pueden surgir retos difíciles tanto
en la logística de la gestión de los empleados y en la línea inferior.
Mejorarla retención
La calidad de las relaciones laborales es esencial para la retención de empleados.
La retención de empleados puede parecer trivial, especialmente en un lugar de
trabajo que se utiliza para un alto movimiento de empleados, pero los directivos
deben recordar que la rotación es económicamente muy costosa.
Motivacióny productividad
Las relaciones laborales son una fuente de motivación de los empleados, lo cual es
importante para mantener la productividad. Los empleados que están interesados

4. en su trabajo y en el bienestar de los demás empleados tienden a ser más
productivos que los que no lo están.
Fomento de la creatividad
El entorno empresarial moderno a menudo premia a las empresas que son capaces
de desarrollar rápidamente productosque satisfagan las cambiantes necesidades de
los consumidores. En algunos sectores, como el tecnológico, por ejemplo, la
capacidad de los empleados para llegar a nuevas ideas efectivas es a menudo la
diferencia entre el éxito de toda la empresa y el fracaso.
RelacionesHumanas En El Ámbito Escolar
Las relaciones interpersonales a nivel escolar de alguna manera, están modeladas
principalmente porlos instructores o maestros, quienes fomentan la percepción, la
motivación, el aprendizaje y las creencias las relaciones escolares están
establecidas entre directores y maestros, maestros y alumnos, maestros y padres,
directores y padres, y todo aquel que quiera cooperarcon la comunidad escolar, a
fin del crecimiento de la misma.
RelacionesHumanas En El Ámbito Social
Las relaciones sociales, interpersonales, de alguna manera, establecen las pautas de
la cultura de grupo y su transmisión a través del proceso desocialización,
fomentando la percepción, la motivación, el aprendizaje y las creencias. Dentro de
este grupo denominado relaciones sociales nos podremos encontrar con los
siguientes tipos de relaciones: de amistad, familiares, laborales, entre otras.
 ESTILOS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES
Se ha elaborado una clasificacióngeneral delos tipos de relaciones
interpersonales, que trasciende esta oscilación etaria y que contempla un juego de
equilibrio entre las intenciones de las distintas partes que intervienen en el vínculo.
Podríamos hablar de:
Relacionesíntimas/relacionessuperficiales:las primeras aparecen cuando se
buscasatisfacer una necesidad afectiva o una necesidad básica a partir del vínculo
con otra persona. Pueden producirse asimetrías, como se da en la relación entre un
paciente y su médico, ya que mientras para el paciente esta será posiblemente una
relación íntima, para el médico tal vez sea, porobvias razones profesionales, más
superficial. En el caso de que las relaciones de ambos no estén bien afianzadas,
podrásurgir un conflicto.
Relacionespersonales/relacionessociales:la identidad personal suele perder peso
ante los modelos que la sociedad a menudo impone sobre el sujeto. El ejemplo
antes mencionado, del conflicto que puede surgir entre el médico y el paciente,

5. aplica también en este sentido, ya que el paciente necesita de una atención
personalizada y espera ese tipo de atención, pero suele sucederque el médico se
comportacomo un trabajador que sólo está allí porun vínculo social y no personal.
Es decir, los enfermos componenun grupo social y los médicos, otro, y entre ellos
predomina la identidad social por sobrela individual.
Relacionesamorosas:los componentes de intimidad, pasión y compromiso se
agrupan para dar con el tipo de relación que se tendrá: podráser formal, de
amistad, romántica, de apego o plena, si se equilibran perfectamente. Si vamos al
mismo ejemplo que antes, puede decirse que la relación que buscael paciente con
el médico es de apego, mientras que la que puede ofrecer el médico es formal,
dado que debe estar en contacto conmuchos pacientes.
 ADAPTACIÓN AL CONTEXTO SOCIAL
A través de las relaciones interpersonales, el individuo obtiene importantes
refuerzos sociales del entorno más inmediato, lo que favorece su adaptación e
integración al mismo. Es importante tomar en cuenta los valores más relevantes
para así mejor favorecer las relaciones interpersonales.
Las relaciones humanas se dan entre estos siguientes grupos: familia, amigos,
personas conocidas;y se da en el caso de porcentaje un 80% en las personas
sociables y el 20% no sonsociables. Obviamente, un individuo también puede
establecer una relación firme con un grupo de varios individuos no particularmente
emparentados entre sí.
Diplomacia interpersonal
La diplomacia no necesariamente está ligada con las relaciones comerciales o con
las relaciones internacionales, pues también es de aplicación en otros círculos, y se
refiere al tacto y a la prudencia que siempre es bueno tener a efectos que las
relaciones interpersonales siempre se intenten desarrollar en armonía. Todos
debemos asumir un rol diplomático en nuestras relaciones conlos otros, y aún en el
ámbito familiar, debemos regirnos porprincipios, porvalores educativos e incluso
de etiqueta (convenciones sociales) propios de una sociedad civilizada.
El contexto social
La sociología se interesa en los dos aspectosque vienen de expresarse, aunque
desdeel punto de vista de la estructuración de la sociedad (las relaciones implican
grupos que forman redes sociales). Las redes sociales son estudiadas por
la psicología social que se interesa particularmente en las relaciones
interpersonales, incluyendo relaciones del tipo « dominante/dominado »,
« acosador/víctima », etc

6. II. EMOCIONES Y MOTIVACIÓN
A juzgar por el sentido que se le atribuye al concepto desdeel campo de la
psicologíay de la filosofía, una motivación se basa en aquellas cosas que impulsan
a un individuo a llevar a cabo ciertas acciones y a mantener firme su conducta
hasta lograr cumplir todos los objetivos planteados.
Las emociones. Hay emociones de tipo negativo: enfadarse, agredir al vecino,
llorar de tristeza o pena. Pero también las hay positivas: reír, llorar de alegría...hay
opiniones variadas acerca de qué es emoción. En psicologíaemoción es cuando se
producenrespuestas de manera intensa y breve. Abascal dice que la emoción es un
proceso desencadenado porla evaluación valorativa de una situación que produce
una alteración en la activación fisiológica del organismo.
 TEORÍAY CONCEPTUALIZACIÓN ACERCADE LAS
EMOCIONES
Las emociones sonreacciones psicofisiológicas que representan modos de
adaptación a ciertos estímulos del individuo cuando percibe un objeto, persona,
lugar, suceso, o recuerdo importante. Psicológicamente, las emociones alteran
la atención, hacen subir de rango ciertas conductas guía de respuestas del individuo
y activan redes asociativas relevantes en la memoria. Los sentimientos sonel
resultado de las emociones y pueden ser verbalizadas (palabras). Conductualmente,
las emociones sirven para establecer nuestra posición con respecto a nuestro
entorno, y nos impulsan hacia ciertas personas, objetos, acciones, ideas y nos
alejan de otros. Etimológicamente, el término emoción viene del latín emotĭo, que
significa "movimiento o impulso", "aquello que te mueve hacia".
Historia De La Psicobiología De La Emoción
El caso Phineas Gage.Phineas Gage (Harlow, 1848; Harlow, 1868 en Neylan,
1999) fue un obrero de ferrocarriles que, debido a un accidente, sufrió daños
severos en el cerebro, específicamente en parte del lóbulo frontal. Gage sufrió
cambios notorios en su personalidad y temperamento, lo que se consideró como
evidencia de que los lóbulos frontales eran los encargados de procesos
relacionados con el comportamiento emocional, la personalidad y las funciones
ejecutivas en general.
Darwin. Charles Darwin, en su libro La expresión de las emociones en hombres y
animales (1872), supuso que las respuestas faciales humanas evidenciaban estados
emocionales idénticos en todos los seres humanos.

7. Teoría de James-Lange.William James y Carl Lange propusieron, en 1884 una
teoría fisiológica de la emoción.
Existen seis patrones universales de emociones: sorpresa, asco, tristeza, ira, miedo
y alegría / felicidad.
 COMPONENTESDE LAS EMOCIONES
El componente fisiológico de las emociones es el conjunto de cambios que se
desarrollan en el sistema nervioso central (SNC) y que están relacionados con la
presencia de determinados estados emocionales.
Son tres los subsistemas fisiológicos que según Davidoff están relacionados conlas
emociones, el SNC, el sistema límbico y el sistema nervioso autónomo. Durante
los procesos emocionales se consideran particularmente activos a los siguientes
centros del SNC:
 La corteza cerebral o córtex forma parte del SNC
 El hipotálamo forma parte del sistema límbico.
 La amígdala está relacionada con las sensaciones de ira, placer, dolor y
temor
 La Médula espinal.
 EMOCIONESPOSITIVAS Y NEGATIVAS
¿Cuáles sonlas emociones positivas más importantes?
En resumen las investigaciones aseguran que para aprender a ser felices hay que
ejercitar las emociones positivas. Como todos sabemos, el tiempo se manifiesta en
las tres dimensiones básicas: pasado, presente y futuro. Por lo tanto, hay emociones
para cada una de estos variantes del tiempo.
Con respecto al pasado, las dos actitudes básicas son: el agradecimiento y el
perdón. "No es rico el que tiene mucho, sino el que disfruta de lo que tiene", decía
Benjamín Franklin.
La experiencia de disfrutar es resultado del ejercicio de nuestras fortalezas y
virtudes en el devenir de la vida cotidiana. Paul Tillich lo expresa en estos
términos: “sólo la plena realización de lo que realmente somos, puedeprocurarnos
alegría. La alegría no es más que la conciencia de habernos realizado plenamente,
según nuestro centro personal y en armonía con nuestro verdadero ser”
Por último, las emociones felices miran hacia adelante y extraen del porvenir su
entusiasmo y energía. Dos sontambién esas actitudes prospectivas: el
cumplimiento de la misión de la vida y la esperanza.

8. Las emociones negativassonnecesarias
La ansiedad, la rabia, la culpa, la envidia o el aburrimiento siempre han sido vistos
como demonios internos. No solo producenmalestar sino que confrecuencia se
asocian a actos violentos, a enfermedades mentales e incluso a pecados. La gente
los suprime, se reprende por sentirlos y hasta se medica contra ellos. Pero según el
libro El PoderDe La Emoción Negativa estas emociones no son tan malas como
parecen y ayudarían a las personas en diferentes situaciones de la vida tanto o más
que los estados más optimistas. Los psicólogos Todd Kashdan y RobertBiswas-
Diener, autores del libro, no pretenden afirmar que la felicidad, el bienestar y otras
emociones positivas no son buenas. En efecto, señalan que sentirse bien produce
beneficios que van desdeaumento de la capacidad cognitiva hasta una mejor salud
cardiovascular. Sin embargo, basados en la más reciente literatura científica, creen
que todo el abanico de emociones de los seres humanos, tanto las consideradas
buenas como las malas, tiene una ventaja adaptativa. “No sugerimos que busquen
la felicidad o que se vuelvan negativos: sugerimos ambas cosas”.
 TÉCNICAS Y MANEJO DE LAS EMOCIONES
1. Descansar lo suficiente.
2. Comer bien y hacer ejercicio.
3. Hablar con personas de confianza.
4. Aprender a resolver problemas.
5. Aprender a calmarse.
6. Obtener una buena información sobrelas tensiones que sufres.
7. ¡Piensa!
8. Haz algo divertido o agradable.
9. Ayudar a otros en circunstancias similares.
10.Considera la posibilidad de la terapia.
 PLANTEAMIENTO DE DANIEL GOLEMAN SOBRE LA
INTELIGENCIAEMOCIONAL
Daniel Goleman consu libro Inteligencia Emocional popularizó y el termino del
mismo nombre y lo convirtió en un betsseller, refiriéndose a las siguientes
habilidades:
 conciencia de sí mismo y de las propias emociones y su expresión
 autorregulación, controlar los impulsos, de la ansiedad, diferir las
gratificaciones, regular nuestros estado de ánimo
 motivarnos y perseverar a pesar de las frustraciones (optimismo)
 empatía y confianza en los demás
 las artes sociales

9. En su libro "La práctica de la inteligencia emocional" destacaparticularmente las
habilidades sociales referidas al manejo de las emociones en las relaciones, la
interpretación de las situaciones y redes sociales, la interacción fluida, la
persuasión, dirección, negociación y resolución de conflictos, la cooperacióny el
trabajo en equipo.
En resumen, Daniel Goleman plantea la inteligencia emocional como sinónimo de
carácter, personalidad o habilidades blandas, que concreta en las cinco habilidades
emocionales y sociales reseñadas y que tienen su traducción en conductas
manifiestas, tanto a nivel de pensamientos, reacciones, fisiológica y conductas
observables, aprendidas y aprendibles, forma específicay bien distinta a otro tipo
de contenidos, y cuyo fundamento biológico explica en gran medida su
importancia, funcionamiento, valor adaptativo, desajustes, y la posibilidad y forma
de modificarlo.
 TEORÍAY CONCEPTODE LA MOTIVACIÓN
La palabra motivación deriva del latín motivus o motus, que significa ‘causadel
movimiento’. La motivación puede definirse como «el señalamiento o énfasis que
se descubreen una persona hacia un determinado medio de satisfacer una
necesidad, creando o aumentando conello el impulso necesario para que ponga en
obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo». Otros autores
definen la motivación como «la raíz dinámica del comportamiento»; es decir, «los
factores o determinantes internos que incitan a una acción».1La motivación es un
estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta.
Teorías Sobre La Motivación
La jerarquía de necesidades de Maslow
Afirma que los seres humanos tenemos una escala de necesidades que debemos
cubrir. Para ello, Maslow elabora una pirámide en la que hay cinco necesidades:
 Necesidades fisiológicas: respirar, comer, dormir, beber, procrear.
 Necesidades de seguridad: empleo, seguridad física, familiar, moral, etc.
 Necesidades de afiliación: amistad, afecto, amor, intimidad sexual.
 Necesidades de reconocimiento: éxito, logro, respeto, confianza.
 Necesidades de autorrealización: moralidad, creatividad, falta de prejuicios
Los tres factores de McClelland. Su teoría centra la atención sobretres tipos de
motivación: logro, podery afiliación.
La teoría del factor dual de Herzberg
Mediante un estudio profundo que se basó en determinar la motivación humana en
el trabajo, se llegó a la conclusión de que el bienestar del trabajador está
relacionado con: factores higiénicos y factores motivadores.

10. La Teoría X y Teoría Y de McGregor
Es una teoría muy utilizada en el mundo empresarial, en la que aparecen dos estilos
de dirección contrapuestos. La TeoríaX presupone que los seres humanos son
perezosos, tendiendo a eludir las responsabilidades, y por tanto deben ser
estimulados a través del castigo. La Teoría Y presuponeque lo natural es el
esfuerzo en el trabajo, y portanto los seres humanos tienden a buscar
responsabilidades.
La teoría de las expectativas
Está basadaen determinar qué es lo que buscaconseguir una personadentro de
una organización, y el modo en el que intentará alcanzarlo. Es decir, se basa en la
determinación de las expectativas para poderser efectivo en suministrar los
mecanismos a través de los cuales se conseguirá cumplirlas.
 TIPOS DE MOTIVACIÓN Y LA CONDUCTA
Motivaciónintrínseca. Este tipo de motivación es en dondela personalleva a
cabo un trabajo o acción por gusto o interés propio, sin esperar una recompensa en
ello más que la gratificación que la propia acción trae. La motivación intrínseca se
divide en motivación por obligación o auto exigencia y motivación por disfrute.
Son tipos de motivación intrínseca por disfrute o gusto los pasatiempos, hobbies,
explorar e investigar y otras actividades o acciones, en las que no intervienen
incentivos externos más que el propio gozo que la actividad trae a la persona o la
auto superación y competencia. La curiosidad es una forma de motivación
intrínseca, pues es parte inherente de la naturaleza humana y se lleva a cabo sin
esperar recompensas externas.
Son motivaciones individuales primarias las que satisfacen las necesidades
fisiológicas como alimentarse cuando hay hambre, taparse porel frío, dormir por el
sueño etc.
Motivación intrínseca por obligación o auto exigencia. Es aquella en donde la
persona considera que es su responsabilidad llevar a cabo ciertas acciones o tareas,
sin más recompensa que ayudar a otros, o auto superarse. En este tipo de
motivación las acciones se llevan a cabo porquela persona lo cree su deber, no
porque exista un motivante extrínseco o una gratificación en la acción.
Investigadores. Cuando a pesar de no tener ninguna recompensa las personas
siguen investigando o explorando con el afán de obtener conocimientos.
Heroísmo. Es cuando la motivación es salvar o proteger la integridad o vida de
otros a pesar de la propia integridad. En esta clase destacan policías, médicos,
bomberos, militares y héroes anónimos.
Altruismo. Es dondela persona ayuda o da sin esperar ni reconocimientos ni
recompensas. Los mecenas y donadores anónimos son ejemplos comunes.

11. Tipos de motivación extrínseca
La motivación extrínseca es aquella donde sonlos factores ajenos a la persona, los
que impulsan a esta a llevar a cabo ciertas acciones. En la motivación extrínseca
las recompensas, la obligación moral, social o legal son los propulsores de la
persona para cometer o no, ciertos actos. Algunos tipos son:
 Motivación porRecompensas
 Motivaciones Económicas
 Motivaciones Sociales.
 Motivaciones Individuales.
 Motivación Colectiva
La motivación extrínseca tiene las desventajas de que se debilita con facilidad,
pues a menos que la persona le encuentre “gusto” a su labor, es muy fácil que una
recompensa extrínseca mayor lo haga cambiar de empresa o dejar un trabajo que
requiere esfuerzo poruno que no requiera esfuerzo.
MotivaciónPositiva Y Negativa
Tipos de motivación negativa
La motivación negativa es aquella en dondela sociedad, la comunidad, la familia o
la persona misma guía o presiona la conductapara evitar cometer acciones que son
consideradas negativas. Este tipo de motivación negativa se da principalmente en
las religiones, escuelas, ejércitos, cárceles y demás organizaciones comunitarias
dondese aplican castigos o se reprimen bajo amenazas o castigos conductas que se
prestan a consecuencias lamentables.
Motivaciónpor amenazas. Motivación poramenazas pues dirigen la conducta
bajo la primicia de evitar el castigo, la humillación, la represión o el aislamiento.
Fomentan el miedo más que el respeto a la autoridad, al fin común o el propio
bien.
Motivaciónpor miedo. El individuo es autosugestionado o motivado
extrínsecamente, cuando parte de la propia persona, se trata de una motivación
intrínseca negativa, como el miedo a engordar, a envejecer o a fallar y cometer
errores, también es motivación intrínseca negativa cuando la persona comete un
crimen porconsiderar que era su deber forzar o detener a otra para algún fin.
Cuando el miedo es aplicado por la familia, la escuela o un tercero es motivación
extrínseca.
Motivaciónpor castigos. Estos puedenser físicos como golpes, pellizcos y otras
acciones físicas, o castigos morales y psicológicos como el aislamiento forzado, la
humillación pública o la privación de bienes y gozos. Este tipo de motivación
negativa es la más común en instituciones educativas, pues intenta que por medio
de castigos los estudiantes sigan las normas.

12. Motivaciónpor Humillaciones. Es aquella en la que la humillación se usa para
que otra persona o grupo lleve a cabo acciones se trata de motivación negativa, es
el caso que se da en algunas agrupaciones, como por ejemplo en el ejército, donde
se hacen humillaciones y se dicen insultos al recluta, para que pormedio del
“odio”o coraje generado, se motive a sí mismo a realizar alguna acción.
Motivaciónpositiva
La motivación positiva es aquella dondela persona es inducida en un principio a
hacer o aprender algo nuevo o que no es muy gratificante.
Micro motivación. La micro motivación es la que las empresas y organizaciones
crean adentro de las mismas para incentivar al personal
Macro motivación. La macro motivación es similar a la micro motivación, pero
esta la da la sociedad misma, por medio de mensajes a cada miembro, la persona
internaliza los mensajes que dicta la sociedad, adquiere un concepto sobreel papel
que juega como individuo y como parte de la sociedad, es el tipo de motivación
que hace a la personaconseguir trabajo y valorar su papel en el mismo.
Conducta
En psicología, antropología y biología, comportamiento es la manera de proceder
que tienen las personas u organismos, en relación con su entorno o mundo de
estímulos.
Factoresque determinan las conductas
Todaconductaestá determinada pormúltiples factores:los genéticos o hereditarios
y los situacionales o del medio. Los primeros se refieren a la conductainnata
(instintiva) que existe desde el nacimiento; los segundos, a la conductaconcreta
que se da ante una determinada situación (aprendida). Es decir, detrás de toda
conductaexpresada hay una motivación.
III. PERSONALIDAD
A menudo la gente habla de la personalidad como si se tratara de un producto,
como una corbatade colores brillantes que le diera vida a un traje viejo. Un
concepto actual que podemos utilizar es: Patrón de sentimientos y pensamientos
ligados al comportamiento que persiste a lo largo del tiempo y de las situaciones.
La anterior es una definición bastante larga, pero es la que advierte dos cosas
importantes, Primero: Que la personalidad se refiere a aquellos aspectos que
distinguen a un individuo de cualquier otro, y en este sentido la personalidad es
característica de una persona. El segundo aspecto es: Que la personalidad persiste a
través del tiempo y de las situaciones.
Los estudiosos dela psicologíasiempre han tratado de comprender las diferentes
personalidades. Pero no fue sino hasta hace un siglo que los científicos

13. comenzaron a realizar observaciones científicas sistemáticas y a sacar conclusiones
de ellas.
 TEORÍAS Y CONCEPTO DE LA PERSONALIDAD
La personalidad es un constructo psicológico, que se refiere a un conjunto
dinámico de características psíquicas deuna persona, a la organización interior que
determina que los individuos actúen de manera diferente ante una determinada
circunstancia.
Según GordonAllport la personalidad es "la organización dinámica de los sistemas
psicofísicosquedetermina una forma de pensar y de actuar, única en cada sujeto
en su proceso deadaptación al medio". Desmembrando esa afirmación
encontramos que:
 La organización representa el orden en que se halla estructurada las partes de
la personalidad de cadasujeto.
 Lo dinámico se refiere a que cada personase encuentra en un constante
intercambio conel medio que sólo se interrumpe con la muerte.
 Los sistemas psicofísicoshacen referencia a las actividades que provienen
del principio inmaterial (fenómeno psíquico)y el principio material
(fenómeno físico).
 La forma de pensar hace referencia a la vertiente interna de la personalidad.
 La forma de actuar hace referencia a la vertiente externa de la personalidad
que se manifiesta en la conductade la persona.
 Y es única en cada sujeto por la naturaleza caótica en el que el cerebro
organiza las sinapsis.
Teorías Y Modelos De La Personalidad
Teoría de enfoques cognitivos-socialesde la personalidadBandura: destacala
influencia de las cogniciones de la persona pensamientos, sentimientos, expectativa
y valores en la determinación de la personalidad.
Un modelo de factores primarios: R. B. Cattell propuso un modelo estructural a
partir del análisis léxico del idioma inglés. Recogió más de 4000 vocablos relativos
a disposiciones estables de la conducta (en su mayoría formaba pares de
antónimos). Una vez recogidos, los agrupó en 160 grupos, añadiendo 11 más
correspondientes a términos derivados de la literatura psicológica previa. A partir
de ellos, Cattell llegó a 16 rasgos fuente, con los que elaboró el cuestionario 16 PF.
El modelo ha sido criticado por contener demasiados factores.

14. Modelo de los Cinco Grandes: en el cual se considera que los factores que
subyacen a la personalidad son la Extraversión, Neuroticismo, Amabilidad,
Apertura a la Experiencia y la Responsabilidad
 AUTOESTIMA, AUTOCONCEPTO,AUTOVALORACIÓN,
AUTOCONOCIMIENTO YAUTODESARROLLO
La autoestima es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones,
sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos,
hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro
cuerpo y nuestro carácter. En resumen, es la percepción evaluativa de nosotros
mismos.
El autoconcepto es la imagen que tiene cada persona de sí misma, así como la
capacidad de autorreconocerse.1Cabe destacar que el autoconcepto no es lo
mismo que autoestima. El autoconcepto incluye valoraciones de todos los
parámetros que son relevantes para la persona: desdela apariencia física hasta las
habilidades para su desempeño.
Se destacan tres características esenciales: 1-No es innato, 2-Es un todo organizado
y 3-Es dinámico.
Autovaloración: es el conjunto de características (buenas o malas según un juicio
de valor) que el sujeto se atribuye a sí mismo.
El autoconocimiento es el conocimiento de uno mismo.
El autodesarrollo hace referencia al compromiso de una persona para pensar y
decidir porsí misma
 MECANISMOS DE DEFENSA
En la teoría psicoanalítica freudiana, los mecanismos de defensa son estrategias
psicológicas inconscientes puestas en juego por diversas entidades para hacer
frente a la realidad y mantener la autoimagen.
Los métodos más usados porlas personas habitualmente para vencer, evitar,
circundar, escapar, o ignorar las frustraciones y amenazas incluyen los siguientes:
Disociación:se refiere al mecanismo mediante el cual el inconsciente nos hace
olvidar enérgicamente eventos o pensamientos que serían dolorosos sise les
permitiese acceder a nuestro pensamiento (consciente). Ejemplo: olvidarnos del
cumpleaños de antiguas parejas, fechas, etc.
Proyección:es el mecanismo por el cual sentimientos o ideas dolorosas son
proyectados hacia otras personas o cosas cercanas pero que el individuo siente
ajenas y que no tienen nada que ver conél.

15. Negación:se denomina así al fenómeno mediante el cual el individuo trata
factores obvios de la realidad como si no existieran. Ejemplo: cuando una persona
pierde a un familiar muy querido, como porejemplo su madre, y se niega a aceptar
que ella ya ha muerto y se convence a sí mismo de que sólo está de viaje u otra
excusa.
Regresión:es el retorno a un funcionamiento mental de nivel anterior ("más
infantil"). Ejemplo: los niños pueden retraerse a un nivel más infantil cuando nacen
sus hermanos y mostrar un comportamiento inmaduro como chuparse el pulgar o
mojar la cama.
Formaciónreactiva o reacciónformada:sirve para prevenir que un pensamiento
doloroso o controvertido emerja. El pensamiento es sustituido inmediatamente por
uno agradable. Ejemplo: una persona que no puede reconocer ante sí mismo que
otra personale produceantipatía, nunca le muestra señales de hostilidad y siempre
le muestra una cara amable.
Desplazamiento:es la condición en la cual no solo el sentimiento conectado a una
persona o hecho en particular es separado, sino que además ese sentimiento se une
a otra personao hecho. Ejemplo: el obrero de la fábrica tiene problemas con su
supervisor pero no puede desahogarlos en el tiempo. Entonces, al volver a casa y
sin razón aparente, discute consu mujer.
Racionalización:es la sustitución de una razón inaceptable pero real, por otra
aceptable.
Cuando las técnicas de ajuste del comportamiento no bastan para equilibrar la
realidad, el resultado puede llegar a lo siguiente: Estrés y respuestas neuróticas
como ansiedad o depresión, acompañadas frecuentemente por disfunciones
biológicas, como las del apetito o el sueño o fisiológicas, como las llamadas
enfermedades psicosomáticas, porejemplo, úlceras gástricas o dolores nerviosos.
IV. RELACIONES SOCIALES Y LABORALES
Relaciones
La palabra relación significa: correspondenciao conexión que hay entre dos o más
cosas. En nuestro caso entonces, una relación es un vínculo, un nexo, una
asociación o un diálogo que se da entre dos personas.
Relacioneslaborales
Las relaciones laborales son aquellas que se establecen entre el trabajo y el capital
en el proceso productivo. En esta relación, la persona que aporta el trabajo se

16. denomina trabajador, en tanto que la que aporta el capital se denomina empleador,
patronal o empresario. El trabajador siempre es una persona física, en tanto que el
empleador puede ser tanto una persona física como una persona jurídica. En las
sociedades modernas la relación laboral se regula porun contrato de trabajo en el
cual ambas partes son formalmente libres.
Las sociedades sonmundos de relaciones sociales que pueden ser abordados desde
distintas perspectivas. Cada una de ellas pretende, en mayor o menor medida,
describir y explicar (y, en algunas variantes teóricas, "comprender") las
características, dinámicas, estructuras y procesosdelas complejas sociedades
humanas. El mundo social es una presencia y una incógnita paradójica; pues
muestra y oculta, exhibe y opaca, ofrece y retiene, producey sustrae, enriquece y
empobrece, libera y esclaviza, iguala y diferencia, aunque con notables variaciones
según los diseños que adopte.
Las teorías, doctrinas, ideologías, creencias, ideas y prácticas tratan de conocer,
interpretar (o modificar) este espacio social complejo mediante diferentes puntos
de vista y formas de abordaje. Se debe reconocerque, pesea fracasos y éxitos de
todo tipo, son siempre formas de aproximación intelectual a universos sociales
extremadamente dificultosos para ser indagados y transformados
 LA SOCIALIZACIÓN COMO PRODUCTO DE INTERACCIÓN
La socialización es el proceso mediante el cual el ser humano aprende, en el
transcurso de su vida, los elementos socioculturales de su medioambiente, los
integra a la estructura de su personalidad, bajo la influencia de experiencias y de
agentes sociales significativos, y se adapta así al entorno social en cuyo seno debe
vivir. También, es la asunción o toma de conciencia de la estructura social en la
que un individuo nace, y aprende a diferenciar lo aceptable (positivo) de lo
inaceptable (negativo) en su comportamiento que se le llama socialización. La
socialización se puede clasificar en tres etapas las cuales son: primaria, secundaria
y terciaria.
Socializaciónprimaria: Porlo general se distingue la socialización primaria —
aquella en la que el infante adquiere las primeras capacidades intelectuales y
sociales, y que juega el papel más crucial en la constitución de su identidad— de
los procesos desocialización secundaria, en los que instituciones específicas —
como la escuela o el ejército— proporcionan competencias específicas, más
abstractas y definibles. Esta etapa se desarrolla desdeel comienzo de la vida hasta
el ingreso del individuo en alguna institución escolar, dondese producenlos
primeros intercambios con sujetos que no pertenecen al entorno familiar (de todas
maneras no hay un momento exacto que marque la finalización de esta etapa, ya

17. que esto varía según el individuo y la sociedad y las pautas culturales en la que este
se desenvuelva).
Socializaciónsecundaria:Es cualquier proceso posteriorque induce al individuo
ya socializado a nuevos sectores del mundo objetivo de una sociedad o submundos
institucionales (realidades parciales que contrastan con el mundo de base adquirido
en la socialización primaria) o basados sobreinstituciones. Para que ésta resulte
efectiva el punto de partida se inicia en la edad temprana conla asimilación de las
estructuras cognitivas y las habilidades lingüísticas y comunicativas para, a través
de las pautas de valores, normas y significados reconocidos, aprender la realidad y
capacitar al sujeto para alcanzar contenidos significativos más extensos y lograr un
proceso deinteracción en el pensamiento.
Socializaciónterciaria:O resocialización, es un proceso dereintegración social
sólo aplicable a aquellos que han sufrido una desviación de la norma. Se trata de
readaptar la conductadel desviado, es decir, el que ha transgredido la norma
La socialización implica hacerse consciente del entramado social que rodea a cada
uno. Algunos de los agentes sociales más importantes son los centros educativos y
la familia, aunque no son los únicos. Por ende, la interacción con estos agentes
sociales producirá la seres capaces de socializa y convivir.
 LA CULTURA EN EL ÁMBITO SOCIAL Y LABORAL
El término cultura, que proviene del latín cultus, hace referencia al cultivo del
espíritu humano y de las facultades intelectuales del hombre. Su definición ha ido
mutando a lo largo de la historia: desdela épocadel Iluminismo, la cultura ha sido
asociada a la civilización y al progreso.
El significado de cultura generalmente es relacionado con la antropología. Una de
las ramas más importantes de esta disciplina social se encarga precisamente del
estudio comparativo de la cultura. Quizá porla centralidad que la palabra tiene en
la teoría de la antropología, el término ha sido desarrollado de diversas maneras,
que suponen el uso de una metodología analítica basada en premisas que en
ocasiones distan mucho las unas de las otras.
Los etnólogos y antropólogos británicos y estadounidenses de las postrimerías del
siglo XIX retomaron el debate sobreel contenido de cultura. Estos autores tenían
casi siempre una formación profesional en derecho, pero estaban particularmente
interesados en el funcionamiento de las sociedades exóticas con las que Occidente
se encontraba en ese momento.7 En la opinión de estos pioneros de la etnología y
la antropología social (como Bachoffen, McLennan, Maine y Morgan), la cultura
es el resultado del devenir histórico de la sociedad. Pero la historia de la

18. humanidad en estos escritores era fuertemente deudorade las teorías ilustradas de
la civilización, y sobretodo, del darwinismo social de Spencer.
En general, la cultura es una especie de tejido social que abarca las distintas formas
y expresiones de una sociedad determinada. Por lo tanto, las costumbres, las
prácticas, las maneras de ser, los rituales, los tipos de vestimenta y las normas de
comportamiento son aspectos incluidos en la cultura.
La cultura laboral es la forma en la que realizamos nuestro trabajo, el desempeño
con el cual lo realizamos, teniendo en cuenta que debemos hacer, nuestro trabajo,
con estricto apego a valores y reglas establecidas por la empresa, así como
también respetando nuestros propios principios y valores, que se han adquirido
durante nuestra vida, porsupuesto que de ésta depende mucho nuestra actitud y
conducta.
Actualmente al trabajador se le considera parte fundamental e importante para la
empresa, ya no se le ve como un recurso más, como antiguamente y erróneamente,
se le consideraba, como un recurso más en las empresa, un recurso del que se
puede disponer sin consultarle, actualmente el trabajador es más participativo en
las actividades de la empresa, hasta es capaz de tomar algunas decisiones y de dar
opiniones sobrelas mejoras de su trabajo.
Un tema particular es crear y fomentar un entorno de trabajo diverso. Mostrar a los
empleados valoración de las diferencias culturales en el lugar de trabajo es
beneficioso para la empresa en un número de maneras mensurables. Las
diferencias culturales dependerán del tipo, preferencia, y antecedentes culturales de
cada empleado, y dichos factores deben ser tratados concautela, a fin de lograr un
ambiente de diversidad laboral exitoso.
 DISCRIMINACIÓN, PREJUICIOSY ESTEREOTIPOS
La discriminación (del latín discriminatĭo, -ōnis)1 es todaaquella acción u
omisión realizada porpersonas, grupos o instituciones, en las que se da un trato a
otra persona, grupo o institución en términos diferentes al que se da a sujetos
similares, de los que se sigue un perjuicio o consecuencia negativa para el receptor
de ese trato.Se ha calificado a la discriminación como una forma de violencia
pasiva, convirtiéndose, a veces, este ataque en una agresión física. Quienes
discriminan designan un trato diferencial o inferior en cuanto a los derechos y las
consideraciones sociales de las personas, organizaciones y estados. Hacen esta
diferencia ya sea por el color de piel, etnia, sexo, edad, cultura, política, religión o
ideología.
Un prejuicio (del lat. praeiudicium, ‘juzgado de antemano’) es el proceso de
formación de un concepto o juicio sobrealguna cosade forma anticipada. En

19. términos psicológicos, es una actividad mental inconsciente que distorsiona la
percepción.
El prejuicio hace referencia a lo infundado del juicio y al tono afectivo. Gordon
Allport, psicólogo de la Universidad de Harvard, señala que la frase “pensar mal de
otras personas”debe entenderse como “una expresión elíptica, la cual incluye
sentimientos de desprecio o desagrado, de miedo y aversión, así como varias
formas de conductahostil, tales como hablar en contra de ciertas personas,
practicar algún tipo de discriminación contra ellas o atacarlas con violencia”. En
las prácticas cotidianas de los sujetos, el prejuicio opera a partir de presupuestos
valorativos basados en costumbres, tradiciones, mitos y demás aprendizajes
adquiridos a lo largo de los procesos deconformación de las identidades. Allport
no incluye la posibilidad de calificación positiva en su definición.
Un estereotipo (del griego: στερεός [stereós], «sólido», y τύπος [typos],
«impresión, molde»)1 es la percepción exagerada y con pocosdetalles,
simplificada, que se tiene sobre una persona o grupo de personas que comparten
ciertas características, cualidades y habilidades, y que buscan «justificar o
racionalizar una cierta conductaen relación a determinada categoría social». El
término se usa a menudo en un sentido negativo, considerándoseque los
estereotipos soncreencias ilógicas que limitan la creatividad y que solo se pueden
cambiar mediante el razonamiento personal sobreese tema. Incluyen una amplia
variedad de alegaciones sobrediversos grupos raciales y predicciones de
comportamiento basadas en el estatus social o la riqueza.
 HABILIDADES SOCIALES PARA LA PARTICIPACIÓN EN
GRUPO
Trabajar en grupo posibilita la participación social, ya que se crea un clima de
confianza que favorece la incorporación y, por tanto, se crean las condiciones que
sirven de soportefundamental, no solo para el desarrollo de habilidades, sino
también para actuar comprometidamente, lo que su vez se traduce en una actitud
responsable y en el crecimiento personal.
El grupo puede proporcionaruna retroalimentación más rica y variada de la que
puede aportar un solo individuo a otro, incrementa las expectativas de cada persona
ante el problema y hace disminuir la ansiedad del sujeto al enfrentar la tarea, al ver
que no está solo y que otros enfrentan un problema similar.
Trabajar en grupos tiene múltiples ventajas tanto para las personas como para las
instituciones dondeesta modalidad se pone en práctica. Se trabaja con menos
tensión, se comparte la responsabilidad, el enfrentamiento a los problemas es

20. menos angustioso, se genera confianza y seguridad, en fin surgen nuevas formas de
enfrentar el problema.
La participación social es la toma de conciencia de uno o varios individuos acerca
de la importancia de sus aportes como miembros de una comunidad en la toma y
ejecución de decisiones. Los participantes de los individuos en grupos sociales
orientan sus acciones una con respecto a la otra. Cuando un individuo reconoce
habilidades en sí mismo, este intenta insertar dichas habilidades en el medio social,
tomando así la iniciativa de tomar decisiones para lograr objetivos que beneficien a
otros. Un ejemplo simple son los profesionales, técnicos y cualquier otro
especialista que decida usar sus habilidades en un empleo. Los beneficios
inmediatos sonpara sí mismo, pero a la larga la sociedad en general goza el
resultado del trabajo individual.
V. LA COMUNICACIÓN EN EL AMBITO DE LAS RELACIONES
INTERPERSONALES
La comunicación es fundamental para establecer buenas relaciones humanas, sin
embargo, esta se ve afectada ya requiere el entendimiento mutuo del emisor. Se
logra una comunicación verdadera si estamos interesados en el lenguaje de la otra
persona, de tal forma que esta se puede expresar libre y sinceramente, si
escuchamos atentamente y observamos conconciencia y somos capaces de
ponernos en el lugar del otro. Solo entonces estaremos estableciendo las bases de
una buena comunicación.
Un ambiente laboral grato está determinado en gran medida porla buena
comunicación que se establezca entre las personas. El no tener buenas relaciones
humanas trae muchos conflictos a las personas en el trabajo, en la escuela y hasta
en vivencia de parejas.
 CONCEPTO DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de
una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora. La
entidad emisora se considera única, aunque simultáneamente pueden existir
diversas entidades emisores transmitiendo la misma información o mensaje. Por
otra parte puede haber más de una entidad receptora. En el proceso de
comunicación unilateral la entidad emisora no altera su estado de conocimiento, a
diferencia del de las entidades receptoras.
Los procesosdela comunicación soninteracciones mediadas porsignos entre al
menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas
reglas semióticas comunes.

21. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como «el intercambio de
sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante el habla,
escritura u otro tipo de señales». Todas las formas de comunicación requieren un
emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar
presente ni consciente del intento comunicativo porparte del emisor para que el
acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es
incluida porel emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del
medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporcionauna
respuesta. En la actualidad se entiende que el buen funcionamiento de la sociedad
depende no sólo de que estos intercambios existan, sino de que sean óptimos en
cierto sentido. Es en este punto de análisis dóndese incorpora la visión pro social,
que entiende la comunicación no sólo como un medio de intercambio sino cómo un
sistema de apoyo y bienestar para la masa social.
Algunos campos de la comunicacióny sus teorías
 Produccióndel mensaje: Teoría constructivista y teoría de la asamblea.
 Proceso dela información: Teorías de la elaboración de preferencias y teoría
de la inoculación.
 Discurso e interacción: Teoríade los actos discursivos y administración
coordinada del significado.
 Desarrollo de las relaciones: Teoríade la reducción de incertezas y teoría de
la penetración social.
 Relaciones en proceso:Teoríade los sistemas de relación y dialéctica
relacional.
 Organizacional: Teoríade la estructura y teoría del controlcoercitivo.
 Pequeños grupos: Teoríafuncional y teoría de la convergencia simbólica.
 Procesosdelos medios masivos y sus efectos: Teoríacognitiva social y
teoría de usos y gratificaciones.
 Medios masivos y sociedad:Teoríade la agenda establecida y teoría de la
espiral del silencio.
 Cultura: Teoríade los códigos discursivos y teoría de la conservación del
rostro.
Análisis SocialDe La Comunicación
La comunicación como disciplina social que analiza los contenidos, características
y canales a través de los cuales se da la comunicación incluye las siguientes
subdisciplinas:
 Análisis del discurso y pragmática.
 Lengua y literatura.

22.  Estructura de la información y la comunicación.
 Publicidad
 Comunicación audiovisual y medios masivos.
 Comunicación y Cultura
 PROCESODE LA COMUNICACIÓN
La comunicaciónes un proceso mediante el cual un sistema transmite información
a otro sistema que es capaz de recibirla. Según este sistema existe:
 Emisor, persona que emite el mensaje o información.
 Receptor, personao personas que reciben el mensaje.
 Mensaje, información que transmite lo que se quiere decir.
 Canal, medio o via utilizado para transmitir el mensaje.
 Código, conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboración del
mensaje tanto el emisor como el receptor han de conocerestas reglas de
codificación y descodificación.
El término lenguaje en sentido estricto sólo se tendría que aplicar para referirse
al humano debido a sus características especiales, en este sentido los llamados
lenguajes de los animales no tendría que considerarse lenguaje si no sistema de
comunicación.
El Lenguaje Humano
Chomsky dice que el lenguaje humano es un sistema discreto porqueestá
formado por un número de unidades básicas bien definidas, las palabras y es
ilimitado el número de combinaciones y de usos posibles de estas unidades.
Funciones del lenguaje
Halliday distingue los siguientes usos en el habla del niño/a:
 Instrumental, para satisfacer sus deseos por ej: “yo quiero”.
 Regulador, para controlar la conductade los otros ej:”no me empujes”.
 Interaccional, para aprender a relacionarse con los demás porej:”me voy
contigo”.
 Personal, para identificarse y toma consciencia de sí mismo ej: “aquí estoy
yo”.
 Heurístico, para aprender y conocerel mundo como porej:” ¿por qué?”.
 Imaginativo, para crear un mundo simbólico y fantástico porej:”hacemos
como si...”.
 Informativo, para transmitir sus propuestas y opiniones por ej: “tengo
sueño”.

23. Niveles en el estudio del lenguaje
La lengua se estudia a nivel de fonética y fonología, morfología, sintaxis,
semántica y pragmática.
Metalingüística
Análisis del lenguaje como si se tratara de un objeto más; hablar sobre el habla. No
todos los niños tienen presentes palabras como sonidos, nombre letra que son
términos metalingüísticos. Piensan que las palabras tienen características propias
del objeto. Ejemplo: la palabra mariquita les parece una palabra muy pequeña, tren
una palabra muy grande.
 PROBLEMAS EN EL PROCESODE LA COMUNICACIÓN
La comunicación no siempre es fácil. Si el proceso decomunicación se interrumpe,
entonces hay que detectar los problemas o factores que impiden o limitan el
proceso.
¿Hay dificultades conlos emisores, el mensaje, los receptores?. En todo caso, hay
que ser consciente que en este proceso decomunicación todos tenemos parte de
responsabilidad, poresta razón es importante la información de retorno.
Principales problemas que afectan a la comunicación
Líderes y equipos que no conectan; mensajes extensos, demasiado técnicos, con
contenido tedioso e incomprensible; canales de comunicación mal empleados;
deficiente organización interna, lideres sin empatía ni asertividad y que ejercen el
poder de forma equivocada. En este caso, teniendo en cuenta las aportaciones de
teóricos y el día a día laboral, agruparemos los problemas de la comunicación en
tres grupos.
1-Los de contenido: Se refieren a la falta de adecuación del mensaje al receptor.
Este hecho puede estar ocasionado porlas siguientes barreras: ausencia de objetivo
en el mensaje, un vocabulario demasiado técnico, lenguaje impreciso, falta de
claridad en las ideas, ambigüedad y extensión del mensaje
2-Los ambientales: Hacen referencia al contexto en que se comunica. Aquí
podríamos agrupar situaciones incomodas propias del lugar y el momento en que se
comunica (condiciones inadecuadas) o bien, aquellas barreras derivadas por la
cultura empresarial o por la estructura dela empresa. Así, porejemplo, una empresa
con demasiados repetidores de un mensaje hace difícil la reacción.
3-Los humanos: Hacen referencia a los propios del trabajador en su condición de
persona. No debemos olvidar que cadatrabajador es único: la capacidad de escucha,
la actitud ante determinados temas, la categoría laboral y la habilidad para crear
buenas relaciones humanas diferentes en todas las personas.

24.  ERRORESDE LA COMUNICACIÓN
Los errores son aquellos problemas que deforman el proceso comunicativo.
Podemos encontrar tres grandes tipos de problemas que generan errores:
1. Derivados del propio mensaje, sumanejo y suproceso detransmisión (dobles
sentidos, gazapos, juegos verbales, incorrecciones en la construcción,
mensajes incompletos o distorsionados, etc.).
2. Humanos, personales y relacionados con la interacción (incomunicación,
autocensura, supersticiones, eufemismos, patologías, etc.). Entre los errores
cognitivos destacamos los siguientes:
a. Filtraje: consisteen tomar y magnificar los detalles negativos más que
los positivos de una situación
b. Pensamiento polarizado: en ocasiones, se tiende a pensar que no
existe término medio, que las cosas o son blancas o negras.
c. Sobregeneralización: extraer una conclusión general de un simple
incidente o parte de la evidencia.
d. Personalización: cuando la persona cree que todo lo que los demás
hacen o dicen es alguna forma de reacción contra ella.
e. Falacias de control: sentirse constantemente controlado por todo, a la
vez que desamparado, como una víctima del destino.
f. Falacias de justicia: la persona está resentida porque piensa que
conoce qué es la Justicia, pero los demás no están de acuerdo con ella
o no están dispuestos a acatar sus normas.
g. Culpabilidad: ocurre cuando se mantiene que los demás son los
responsables de nuestros problemas o cuando tomamos el punto de
vista opuesto a nosotros de todos los problemas ajenos.
h. Razonamiento emocional: creemos que lo que sentimos tendría que
ser verdadero, automáticamente.
3. Psicosociales: como las demandas simultáneas o contradictorias, la censura,
la desinformación, etc.
Problemas en la transmisión del mensaje
Los errores originados en la transmisión del mensaje comunicativo pueden
producirsepor el desgaste que todo proceso temporallleva implícito. La ilustración
que presentamos a continuación pretende mostrar la perdida comunicativa que se
producedesdeque el emisor piensa lo que quiere decir hasta que le vuelve a llegar
el mensaje.

25.  BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Entendemos por barreras aquellos problemas que no dificultan o hacen errónea la
comunicación, sino que la impiden no dejando que el mensaje fluya. Entre ellas,
podemos citar:
El lugar o momento elegido:a usted no se le ocurre solicitar un turno más
cómodo detrabajo inmediatamente después de que su jefe haya realizado un duro
servicio. El momento no es el más adecuado. Tendrá en él un obstáculo
importante.
Los estados emocionales también dificultan la comunicación. Cuando un
ciudadano se encuentra alterado no podemos persuadirlo de nada, en primer lugar
habrá que conseguir que se calme para podereliminar la barrera de comunicación
que su estado supone.
No escucharactivamente, es decir, si el interlocutor percibe que no le estamos
escuchando, obstaculizaremos la comunicación ya que puede hacer pensar al otro
que lo que nos comunica carece de importancia, porlo que el tono del mensaje o
incluso el mismo contenido podríanvariar de manera sustancial.
No empatizar o no ser capaces de ponernos en el lugar del interlocutor hace que el
mensaje no nos llegue adecuadamente.
La falta de preguntas abiertas o específicas detiene, igualmente, el mensaje que
deseamos conseguir reemplazándolo por otro que en realidad no hemos solicitado.
Por ello, debemos esforzarnos en preguntar de manera clara y sin rodeos lo que
deseamos conocer.
Pretender imponer las cosas haceque nuestro interlocutor, porsistema, no nos
escuche. En lugar de ello, es mejor procedera la petición de parecer de nuestro
interlocutor. La razón de esto es que las cosas no sonasí porquesí, sino que todo
tiene un motivo, que si logramos hacerlo entender a nuestro interlocutor se abrirá a
la comunicación.
No expresar claramente nuestros deseosu opiniones frena la comunicación ya
que nuestro interlocutor no nos respondeal no saber qué es lo que debe responder.
Emitir mensajes de manera incontrolada no es una estrategia adecuada para
abrir canales de comunicación ya que pone a la defensiva a nuestro interlocutor.
La no aceptaciónde críticas, ni siquiera parcialmente, es un elemento que frena
la comunicación. No somos perfectos y, aunque tenemos cualidades, la percepción
de que somos honestos connuestro interlocutor se acentúa si somos capaces de
reconocernuestras limitaciones.

26. La no adaptaciónal interlocutor. Tenemos que dirigirnos a cada personaen
función de sus intereses, formación, etc.
Cuando no elogiamos lo adecuado del interlocutor nos estamos cerrando a la
comunicación. En este sentido, es conveniente fijarnos en los detalles positivos de
las cosas que hacen o dicen los otros y comunicárselo a estos para que así vuelvan
a repetirse. Ya conocela regla de las "Tres erres": Las Respuestas quese
Recompensan se Repiten.
 EL RUMOR
Rumor o rumores son proposiciones para ser creídas que se transmiten de persona
a persona, habitualmente de forma oral, sin que existan datos para comprobarsu
veracidad. Se trata de especulaciones no confirmadas que se intentan dar por
ciertas con un objetivo determinado, y que condicionan el comportamiento de los
demás por encima de la información objetiva. Al no ser información contrastada,
rara vez se difunde de forma abierta, aunque esto no impide que se extienda de
forma rápida. La forma tradicional y más usada de extender un rumor ha sido
siempre el "bocaa boca", pero conla aparición de internet, la sociedad ha
aprovechado el anonimato que da este medio para extender todo tipo de rumores.
También hay rumores cuya única finalidad es la diversión, tengan o no efectos
negativos. Algunos de estos rumores iniciados como una broma, no tienen
posibilidad de ser demostrados como falsos ni como auténticos, y sEl rumor nunca
tiene una fuente definida, aunque casi siempre trata de ubicar la fuente de la
información lo más cerca posible del objeto sobre el que se informa.
Desde un punto de vista positivo, el rumor se asocia conuna medida para conocer
la fuerza de la comunicación de una organización o de un tema determinado en los
medios de comunicación perduran en el tiempo, acaban convirtiéndose en leyendas
urbanas.
El Rumor Dentro De Las Organizaciones
El rumor es ineludible en una organización, y como tal es un canal más de
comunicación interna. La gestión del rumor pasa a ser una parte integral del plan
de comunicación interna de la empresa, siempre que sea usado apropiadamente.
 TIPOS DE COMUNICACIÓN
ComunicaciónVerbal
Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la
principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por
ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de
avisos, correo electrónico, páginas de internet etc.

27. Independientemente del tipo de comunicación que se lleve a cabo es importante
tomar en cuenta las palabras, el significado que les damos, el contexto en que se
utilizan, y los estímulos sociales que existen. Porejemplo en España, decir a una
mujer que parece una vasca es aludir a su belleza, en América Latina, a quien le
digamos vasca la insultamos asociando su cara con el vómito. Para que la
comunicación sea efectiva se requiere que esta sea precisa, clara y bidireccional
El lenguaje escrito o hablado puede ser confuso. Cada uno puede tener una
interpretación personal de los símbolos utilizados en la comunicación, por esto es
importante: Conocerel tema del que se está hablando, reunir hechos esenciales,
Ser específico y Organizar las ideas y pensamientos.
ComunicaciónNo Verbal
Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosaalguna. Las acciones
son actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que la
palabra y las ilustraciones. Puede ser pormedio del movimiento corporal(postura,
gestos, ademanes), la prosémica (uso físico de los espacios), etc. La comunicación
no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de contacto,
movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicación no verbal se incluyen
tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. Así, un apretón
de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo sontambién comunicación.
En las organizaciones, la comunicación no verbal se da porlas asignaciones de
espacios físicos, la manera en que se sienta la gente en las juntas, la forma como se
visten, etc
ComunicaciónGráfica
La comunicación gráfica y las ilustraciones soncomplemento para la
comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto
para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa. Las organizaciones
utilizan diagramas de avance, mapas, logotipos, iconos y otro tipo de gráficos para
complementar la actividad de comunicación. Es importante combinar las
ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el éxito de la
comunicación. De igual manera, las fotografías, pinturas y similares obras de arte
tienen una función de comunicar por sí mismas, pormedio de la imagen que
trasmiten.
 COMUNICACIÓN ASERTIVA, AGRESIVA Y PASIVA
La comunicaciónasertiva viene desdenuestra mente subconsciente. En realidad,
cuando nos comunicamos asertivamente, estamos dando a entender clara y
concretamente nuestro punto de vista y lo que queremos lograr.

28. Nuestro mensaje transmitido debe poder ser interpretado tal y como queremos que
sea interpretado. Generalmente estamos acostumbrados a dar rodeos cuando
tememos a la reacción de los demás, a lo que vayan a pensar de nosotros y a si
estarán a favor o en nuestra contra.
Ser asertivo significa, decir las cosas como sony sin vergüenza, ni temor a lo que
los demás piensen. Una persona homosexual de la cual nadie conozcasu
condición, no es asertiva. Un homosexual asertivo le diría a la sociedad que lo es,
independientemente de cómo esta pudiere juzgarlo.
La comunicaciónagresiva es lo contrario a la pasiva. Las personas que
comunican de manera agresiva solo tienen en cuenta sus propios derechos y no
tienen en cuenta los sentimientos de los demás lo que perjudica la comunicación.
Característicasde la comunicaciónagresiva
Se exagera la conductageneral para demostrar superioridad. Se refleja agresividad.
Verbalmente se exige, usando palabras altisonantes. Se hacen acusaciones; se
impone la opinión; se comunica a base de mandatos; se usa mensaje “tú”, hablando
mucho para no ser contrariado y llamar la atención; se sobreestima; habla
solamente de sí mismo. La voz es fuerte, gritando con frecuencia y articulando fría
y autoritariamente. La mirada es sin expresión, fija, penetrante y orgullosa. La
postura es rígida, desafiante y soberbia. Con las manos se usa el dedo acusatorio;
movimientos rechazantes o aprobatorios.
La comunicaciónpasiva se manifiesta en una conductainhibida lo que lleva a no
valorar los derechos propios ya que solo se tienen en cuenta los derechos de los
demás. La comunicación pasiva no es positiva para uno mismo, pero tampoco lo es
para sus interlocutores al crearse situaciones incomodas.
Característicasde la comunicaciónpasiva
En general, se actúa con la esperanza de que los demás adivinen los deseos. La
apariencia es de inseguridad. Verbalmente, se disculpa constantemente; da
mensajes indirectos; habla conrodeos;no encuentra palabras adecuadas;no dice lo
que quiere decir; habla mucho para clarificar su comunicación; no dice nada por
miedo o vergüenza; se humilla a sí mismo. La voz es débil, temblorosa y de
volumen bajo. Se evita el contacto visual, ojos caídosy hasta llorosos. La postura
es agachada; mueve la cabeza en forma afirmativa constantemente. Las manos
están temblorosas y sudorosas.

29.  IMPORTANCIADE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
Cuando hablamos de la comunicación asertiva, nos referimos a aquella habilidad
de expresar nuestras ideas, sentimientos y necesidades sin ofender ni provocara
otras personas.
Por lo tanto, la comunicación asertiva se puede decir que es respetuosa, directa, no
es peligrosa ni ofensiva, no es exigente ni manipuladora, pero sobretodo tampoco
es agresiva.
De ésta manera, al aprender comunicarnos asertivamente, aumenta nuestra
confianza y seguridad en nosotros mismos y mejora nuestras relaciones sociales y
profesionales.
Se deben tener en cuenta los siguientes factores, a fin de conseguir una
comunicación verdaderamente asertiva:
 Pensar antes de hablar
 Sé claro y conciso
 Di lo que quieres decir
 Habla con voz firme y tranquila
 Mira siempre a los ojos de la persona con la que hablas
 expresa tus sentimientos, deseos, inquietudes y necesidades
La comunicación asertiva requiere de práctica, así que es deber de todo profesional
practicar estos pasos a fin de mejorar sus habilidades sociales y profesionales.
VI. LIDERAZGO Y LA TOMA DE DECISIONES
Es casi ocioso señalar que todos los procesos históricos, filosóficos, religiosos, y
políticos, etc., han sido generados o conducidos porlíderes. Bien se ha dicho que la
misión del líder consiste verdaderamente en crear una Visión. Y, cuando el
pensamiento de un individuo llega a convertirse en creencia de la multitud, no hay
nadie que pueda contenerlo.
Como se ve, "un líder es aquel que tiene la capacidad de influir en el
comportamiento humano". Pero, porsupuesto, el verdadero liderazgo, el que
queremos se refleja aquí, no es el proceso deobligar a los demás a hacer lo que hay
que hacer, sino el arte de lograr que los demás quieran hacer eso, a través de la
persuasión, y con el ejemplo personal.
Tomando decisiones
No todas las decisiones son iguales. Algunas son fáciles de tomar, por ejemplo
cuando tenemos que resolver asuntos que no sontan importantes para nosotros.
La mayoría de las veces, la toma de la decisión correcta requiere la presencia de un
líder eficaz, en el caso de decisiones grupales o que involucran a mas de una

30. persona. De igual modo, cuando tomamos decisiones personales, debemos ejercer
cualidades de líderes.
 CONCEPTOSDE LIDERAZGO Y TOMA DE DECISIONES
El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un
individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de
personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el
logro de metas y objetivos. En el pensamiento occidental los tradicionalistas de
tipo autocrático dan al papel del liderazgo una similitud conla figura romana del
Pater familias. Porotra parte otros pensadores más modernos se oponena estos
modelos patriarcales, con los modelos matriarcales que dan un mayor valor a la
orientación empática y consensualdel líder.
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre
las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes
contextos:a nivel laboral, familiar, personal, sentimental o empresarial (utilizando
metodologías cuantitativas que brinda la administración). La toma de decisiones
consiste, básicamente, en elegir una opción entre las disponibles, a los efectos de
resolver un problema actual o potencial (aun cuando no se evidencie un conflicto
latente).
 ESTILOS DE LIDERAZGO
Estos son algunos de los estilos de liderazgo más populares no sólo en la teoría del
liderazgo sino también en la práctica en las empresas de hoy.
1. Liderazgo autocrático. El liderazgo autocrático es una forma extrema de
liderazgo transaccional, dondelos líderes tienen el poderabsoluto sobresus
trabajadores o equipos
2. Liderazgo burocrático. Los líderes burocráticos hacen todo según “el libro”.
Siguen las reglas rigurosamente y se aseguran que todo lo que hagan sus
seguidores sea preciso
3. Liderazgo carismático. Un estilo carismático de liderazgo es similar al
liderazgo transformacional, porque estos líderes inspiran muchísimo entusiasmo en
sus equipos y sus muy energéticos al conducir a los demás.
4. Liderazgo participativo o democrático. A pesar de que el líder democrático es
el que toma la última decisión, los líderes participativos o democráticos invitan a
otros miembros del equipo a contribuir conel proceso detoma de decisiones
5. Liderazgo ‘Laissez-faire’. Esta expresión francesa significa “déjalo ser” y es
utilizada para describir líderes que dejan a sus miembros de equipo trabajar por su
cuenta
6. Liderazgo orientado a las personas o a las relaciones.Es el opuesto al
liderazgo orientado a la tarea. Con el liderazgo orientado a las personas, los líderes

31. están completamente orientados en organizar, hacer de soportey desarrollar sus
equipos.
7. Liderazgo natural
8. Liderazgo orientado a la tarea. Los líderes altamente orientados a la tarea, se
focalizan solo en que el trabajo se haya cumplido y pueden ser un poco
autocráticos
9. Liderazgo transaccional. Esteestilo de liderazgo nace conla idea de que los
miembros de equipo acuerdan obedecer completamente a su líder cuando aceptan
el trabajo.
10. Liderazgo transformacional. Los líderes transformacionales sonconsiderados
los verdaderos líderes porla mayoría de los teóricos del liderazgo. Inspiran a sus
equipos en forma permanente, y le transmiten su entusiasmo al equipo.
 EL LIDERAZGO COMO FUNCIÓN DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN
Algunos especialistas ven al liderazgo como una actividad amplia y visionaria que
trata de discernir la competencia y valores característicos de una organización. En
este sentido se puede interpretar y analizar el liderazgo desdedos perspectivas:
como cualidad personal del líder y como una función dentro de una organización,
comunidad o sociedad.
La segunda perspectiva es la que tiende a predominar como estudio del liderazgo,
por lo que se puede entender al liderazgo como un proceso deinteracción entre
personas en el cual una de ellas conduce, mediante su influencia personal y poder,
las energías, potencialidades y actividades de un grupo, para alcanzar una meta
común a fin de transformar tanto a la empresa como a las personas que colaboran
en ella.
Las organizaciones dependen, para crecer y per-durar del liderazgo de sus
dirigentes y esto es válido para las que tienen fines de lucro y las que no. Ya que
las organizaciones dependen del líder, necesitamos ver qué aspectos de éste son
importantes.
Un buen líder debe reunir cuatro condiciones: Compromiso con la misión,
Comunicación de la visión, Confianza en sí mismo e Integridad personal.
 CARACTERÍSTICAS DE UN LÍDER
Un líder debe estar caracterizado por un número amplio de cualidades y atributos,
los cuales a su vez sonclasificados en básicos y secundarios.
La propia definición de liderazgo enumera ya varias características fundamentales:
1. Capacidad de comunicarse.
2. Inteligencia emocional
3. Capacidad de establecer metas y objetivos

32. 4. Capacidad de planeación.
5. Un líder conocesus fortalezas y las aprovecha al máximo
6. Un líder crece y hace crecer a su gente.
7. Tiene carisma
8. Es Innovador.
9. Un líder es responsable.
10.Un líder está informado.
Entre las características secundarias están: ser trabajador, perseverante, cultivador
de autodominio, flexible, considerado, prudente, entre otras.
 EMPODERAMIENTO
Empoderamiento o apoderamiento se refiere al proceso porel cual se aumenta la
fortaleza espiritual, política, social o económica de los individuos y las
comunidades para impulsar cambios positivos de las situaciones en que viven.
Generalmente implica el desarrollo en el beneficiario de una confianza en sus
propias capacidades.
Empoderamientode la mujer
Cabe destacar que las mujeres sonuno de los sectores de la humanidad que ha
tenido que luchar extensamente porusar el empoderamiento en diferentes esferas,
pues lo largo de la historia el papel que representa la mujer ante la sociedad ha
sido menospreciado respecto a la presencia del hombre, en la mayoría de las áreas
de desarrollo del ser humano
 FASES DEL PROCESODE TOMADE DECISIONES
Antes de tomar una decisión debemos: 1-Definir las restricciones y limitaciones. 2-
Saber la relación costo beneficio, rendimientos esperados u otros. 3-Saber cuándo
se utilizan métodos cuantitativos y cuando los cualitativos. 4-Conocer los factores
internos formales (cultura organizacional, políticas internas, estructura, etc.) y los
factores internos informales (políticas implícitas, hábitos, experiencia, etc.) 5-
Conocerlos factores externos (políticos, económicos, sociales, internacionales,
culturales)
Comprender los cinco puntos anteriores nos ayudara mucho al momento de tomar
una buena decisión. A continuación, las etapas del proceso detoma de decisiones,
desarrollarlas dependerá del tipo de problema que se quiera solucionar y del tipo de
técnica que deba aplicar para solucionarlo.
 Identificar y analizar el problema: Un problema es la diferencia entre los
resultados reales y los planeados, lo cual origina una disminución de
rendimientos y productividad, impidiendo que se logren los objetivos.
 Investigaciónu obtenciónde información: Es la recopilación de todala
información necesaria para la adecuada toma de decisión; sin dicha

33. información, el área de riesgo aumenta, porquela probabilidad de
equivocarnos es mucho mayor.
 Determinaciónde parámetros:Se establecen suposiciones relativas al
futuro y presente tales como:restricciones, efectos posibles, costos ,
variables, objetos por lograr, conel fin de definir las bases cualitativas y
cuantitativas en relación con las cuales es posible aplicar un método y
determinar diversas alternativas.
 Construcciónde una alternativa: La solución de problemas puede lograrse
mediante varias alternativas de solución; algunos autores consideran que este
paso del proceso es la etapa de formulación de hipótesis; porque una
alternativa de solución no es científica si se basa en la incertidumbre.
 Aplicación de la alternativa: De acuerdo conla importancia y el tipo de la
decisión, la información y los recursos disponibles se eligen y aplican las
técnicas, las herramientas o los métodos, ya sea cualitativo o cuantitativo,
más adecuados para plantear alternativas de decisión.
 Especificacióny evaluaciónde las alternativas: Se desarrolla varias
opciones o alternativas para resolver el problema, aplicando métodos ya sea
cualitativos o cuantitativos. Una vez que se han identificado varias
alternativas, se elige la óptima con base en criterios de elección de acuerdo
con el costo beneficio que resulte de cada opción. Los resultados de cada
alternativa deben ser evaluados en relación conlos resultados esperados y
los efectos.
 Implantación: Una vez que se ha elegido la alternativa optima, se deberán
planificarse todas las actividades para implantarla y efectuar un seguimiento
de los resultados, lo cual requiere elaborar un plan contodos los elementos
estudiados.
 TIPOS DE DECISIONES
Las decisiones pueden ser clasificadas de la siguiente manera:
 Decisionesprogramadas o estructuradas:las decisiones programadas se
caracterizan porllevarse a cabo de manera habitual; son de carácter
repetitivo y forman parte de la rutina.
 Decisionesno programadas:de manera inversa a las anteriores, esta clase
de decisiones sontomadas cuando surge un problema u obstáculo poco
habitual. También suelen llevarse a cabo cuando es necesaria la utilización
de un modelo o proyecto concreto y determinado.
Las decisiones no programadas trabajan con dificultades de carácter excepcional, y
muchas veces, los problemas más significativos sonlos que demandan esta clase
de decisiones.

34. Otra clasificación tipos de decisiones es la siguiente:
 Estratégicas:tienen que ver conla identificación de objetivos generales y a
largo plazo y los medios para conseguirlos.
 Organizativas: tienen que ver con la manera en que se organizan los
diferentes aspectos y partes de un grupo, con el objetivo de ser más
eficientes y ordenados.
 Operativas: se refieren a la manera en que un grupo trabaja y lleva a cabo
sus actividades cotidianas.
La mayoría de los grupos buscan la mayor participación y acuerdo para las
decisiones estratégicas, mientras que las decisiones operativas se toman en
pequeños grupos o equipos de trabajo.
VII. FUSTRACION Y CONFLICTOS
Esta parte del trabajo trata el tema de la frustración sus factores causantes y las
estrategias que se usan para un manejo efectivo, como un resultado indeseable ante
la imposibilidad de satisfacer los objetivos que se han fijado, y por ende este nos
acarreara consigo una serie de consecuencias o mecanismos de defensa de acuerdo
a la intensidad del objetivo de que se deseaba, como también se habla de otra
situación que se encuentra en estrecha relación con la frustración como es el
conflicto.
Un conflicto es el choque de diferencias entre dos seres humanos o entre dos
grupos y se origina por la falta de conciliación entre dos puntos de vista opuestos a
una misma causa, en el entorno escolar al igual que en el familiar, social, político o
de cualquier otra índole se presenta.
 CONCEPTUALIZACIONES
La frustración es una respuesta emocional común a la oposición relacionada con
la ira y la decepción, que surge de la percepciónde resistencia al cumplimiento de
la voluntad individual. Cuanto mayor es la obstruccióny la voluntad, mayor
también será probablemente la frustración. La causa de la frustración puede ser
interna o externa.
En las personas, la frustración interna pueden surgir del conflicto también puede
ser una fuente interna de la frustración, cuando uno tiene objetivos contrapuestos
que interfieran unos con otros, puede crear una disonancia cognitiva. Las causas
externas de la frustración implican condiciones fuera de un individuo, como un
camino bloqueado o una tarea difícil. Mientras que hacer frente a la frustración,
algunas personas pueden participar en el comportamiento pasivo-agresivo, lo que
hace difícil identificar las causas originales de su frustración, ya que las respuestas

35. son indirectas. Una respuesta más directa, y común, es una propensión a la
agresión.
Dentro del condicionamiento instrumental, la teoría de la frustración predice que
cuando comienza la fase de extinción y, portanto, no se refuerza la conducta, se
producirá una sensación de frustración que vigorizará la conducta. Este efecto
paradójico está ampliamente documentado.
El conflicto es una situación en que dos o más individuos con intereses
contrapuestos entran en confrontación, oposicióno emprenden acciones
mutuamente antagonistas, conel objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte
rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la consecuciónde
los objetivos que motivaron dicha confrontación. Porsu condición a menudo
extrema o porlo menos confrontacional en relación a objetivos considerados de
importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder, recursos escasos)el
conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como a otras
personas.
 TIPOS DE CONFLICTOS
Existen diferentes índoles de conflictos, tales como ideológicos, armados, de
extensión geográfica, etc. Estos a su vez se subdividen en varias clases.
Conflictos de índole ideológica
Conflictos por ideologías políticas y sociales divergentes. Sonaquellos que
enfrentan posturas ideológicas distintas, es el caso de las posturas conservadoras y
liberales, socialistas internacionalistas (comunistas) en contra de ideologías
socialistas nacionalistas (nacional socialismo) entre otros.
Conflictos religiosos. Son aquellos que se presentan cuando dos posiciones
religiosas divergentes, o porconceptos divergentes dentro de una misma posición
religiosa.
Conflictos filosóficos. Dentro de la filosofía al tratar de ciertos temas, cada escuela
filosófica e incluso cada filósofo, poseeuna visión propia que diverge con las
demás, creándoseen ocasiones conflictos en las interpretaciones que le da cada
filósofo o escuela a un tema en particular
Conflicto político. Se entiende porconflicto político a la lucha por el predominio
político, de las acciones sociales, económicas, territoriales, de los recursos y
riquezas así como del poderen general que se encuentra dentro de un estado, de
dos o más fuerzas políticas.

36. Tipos de conflictos armados
Conflictos intraestatales. Ocurren entre las fuerzas armadas gubernamentales de
una nación, en contra de un grupo armado organizado.
Conflictos armadosinterestatales o internacionales. Este tipo de conflicto se da
entre dos o más estados (países)porcuestiones territoriales, morales, políticas,
económicas, etc.
Conflictos armadosno gubernamentales. Enfrentamiento dondelas fuerzas
armadas tienen participación mínima y el gobierno no toma ningún bando.
Conflictos Comunes
Conflictos de interés. Se observan entre dos grupos con intereses y tendencias
personales, políticas, religiosas, y de otras índoles
Conflictos laborales. Contraponen a los intereses del empleador con los del
trabajador, o en su caso los conflictos que surgen entre los empleados, (sin
importar el nivel que estos ocupendentro de una empresa o institución). Suelen
presentarse porrazones diversas, como baja condiciones de lugar de trabajo,
salario no competitivo, etc.
Conflictos económicos. Interesan a la economíade dos o más organizaciones,
pudiendo ser cuestiones económicas entre dos naciones, (embargos económicos,
cuestiones arancelarias, etc.), o conflictos económicos de índole empresarial (como
por ejemplo disputas salariales entre empleados y empleadores), entre otros.
 FACTORES QUE INTERVIENENEN LA FRUSTRACIÓN Y EL
CONFLICTO
Los factores que generanla frustración son relativos y pueden ser diferentes en
cada persona, ya que a algunas personas una situación les causará frustración
mientras que a otras esta misma situación no les genere ningún problema. Los
principales causantes de frustración son: estándares de vida que nos exige la
sociedad, el deseo por el éxito, factores internos como las metas poco realistas, o
externos, como la intervención de otras personas.
Generadores De Conflictos
Para analizar y así comprender un conflicto, J.P. Léderach lo estructura
diferenciando tres partes, las cuales se llaman también “las tres pes”, sobrelas que
hay que actuar de manera diferente:
Las Personas, sonlos involucrados y afectados. Hay que reconocerqué papel
desempeñan, cómo se relacionan y qué influencia tienen.

37. El Proceso, es la forma en que el conflicto se desarrolla y como las partes intentan
resolverlo o zanjarlo, proponiendo opciones positivas que no desafíe a las partes.
El Problema, es el factor que causa divergencia entre las partes. Es necesario
distinguir entre conflictos reales (aquellos que la satisfacción de una parte impide
la otra) o conflictos innecesarios,
Otros factores que intervienen en la creación y desarrollo de conflictos son:
 Las percepciones del conflicto,es la realidad que una parte trasmite a la otra,
 Las emociones y sentimientos,que se traducen en diferentes estados de
ánimo Las posiciones o reclamos que cada una de las partes hace a la otra.
 Intereses y necesidades que las partes quisieran defienden.
 Los valores, principios y creencias, parte de la cultura e idiosincrasia de los
humanos.
 CONFLICTOSINTERNOS
El conflicto interno es complicación que ocurre dentro de un personaje; puede ser
un dilema moral al que el personaje se enfrenta, o puede tomar la forma de una
opcióno de un deseo. Como dijo el autor Kurt Vonnegut, “Cadapersonaje debe
querer algo, aunque sólo sea un vaso de agua.” El conflicto interno surge cuando
debemos elegir entre dos lealtades conflictivas (lealtad a los amigos versus lealtad
a la honestidad) o la elección de hacer lo correcto, cuando es más cómodo no
hacerlo. Existen varias formas de resolver los conflictos que surgen en nuestro
interior. Aquí esta una guía rápida conpasos siete prácticos:
1. Defina el problema en términos de los intereses de ambas partes
2. Identifique todas las opciones de solución
3. Evalúe las opciones para obtener la solución
4. Decida la solución adecuada
5. Desarrolle e implemente el plan
6. Desarrolle un proceso para evaluar la efectividad
7. Hable acerca de la experiencia
 DISONANCIAS COGNITIVAS
El concepto de disonancia cognitiva, en psicología, hace referencia a la tensión o
desarmonía interna del sistema de ideas, creencias y emociones (cogniciones) que
percibe una persona al mantener al mismo tiempo dos pensamientos que están en
conflicto, o porun comportamiento que entra en conflicto consus creencias. Es
decir, el término se refiere a la percepción de incompatibilidad de dos cogniciones
simultáneas, todo lo cual puede impactar sobresus actitudes.

38. El concepto fue formulado por primera vez en 1957 porel psicólogo
estadounidense Leon Festinger en su obraA theory of cognitive dissonance.1 La
teoría de Festinger plantea que al producirse esa incongruencia o disonancia de
manera muy apreciable, la personase ve automáticamente motivada para
esforzarse en generar ideas y creencias nuevas para reducir la tensión hasta
conseguir que el conjunto de sus ideas y actitudes encajen entre sí, constituyendo
una cierta coherencia interna.
La manera en que se producela reducción de la disonancia puede tomar distintos
caminos o formas. Una muy notable es un cambio de actitud o de ideas ante la
realidad.
Reducciónde la disonancia
La motivación para la reducción de la disonancia se debea la tensión psicológica
que un individuo tiene que soportarcuando su sistema cognitivo presenta una gran
disonancia o incoherencia interna. Porejemplo, una personacon valores y
creencias morales inculcadas desde su infancia puede verse involucrado en
acciones que él mismo rechazaría (guerras, muertes, torturas...), por lo que se ve
motivado a introducir nuevos valores que justificarían su actitud: la defensa de la
Patria, el evitar males mayores, etc
 ACTITUDES ANTE EL CONFLICTO
Aunque condiferente intensidad y en diferentes momentos, adoptamos diferentes
actitudes cuando nos enfrentamos a los conflictos. Estas se encuentran vinculadas a
la importancia de la relación con otros y a la importancia de los objetivos. Las
cinco actitudes son las siguientes:
a) La competición(gano-pierdes). Es una situación en la que conseguir lo que yo
quiero, hacer valer mis objetivos, mis metas, constituye lo más importante. No
importa que para ello tenga que pasar porencima de quien sea. Lo importante es
que yo gane (y para ello, lo más fácil es que los demás pierdan). Un ejemplo de
esto ocurre en el deporte. Perder se traduce no únicamente en que la otra persona
no consiga sus objetivos, sino en que incluso sea eliminada, sea destruida, borrada
(en pedagogíase traduce en que la otra persona, la que pierde, sea excluida,
discriminada, expulsada, etc.).
b) La acomodación(pierdo-ganas). Contal de no enfrentarme a la otra parte, no
hago valer o ni siquiera planteo mis objetivos.
c) La evasión(pierdo-pierdes). Esta actitud se refiere a que ni los objetivos ni la
relación interesan. No se consiguen ni se cumplen ninguno de los dos.

39. d) La cooperacióno colaboración(gano-ganas). Conseguir los propios objetivos
es muy importante, pero mantener la relación también lo es.
e) La negociacióno el compromiso. Llegar a una cooperaciónplena y totalmente
equilibrada es muy difícil.
Estas actitudes no siempre son habituales en su forma más pura. Tampoco
queremos decir que existan buenas o malas actitudes, pero sí podemos darnos
cuenta de que el propio esquema nos brinda algunas pistas para determinar qué tipo
de actitud tomar, qué actitud hemos tomado y qué podríamosesperar de retomar
cualquiera de los tipos de actitudes ante el conflicto. Por otro lado, el esquema
también plantea algo fundamental: cuanta más importancia posean los objetivos y
la relación, más importante será aprender a cooperar;en los otros modelos se llega,
irremediablemente, a perder.
 PROCESODE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
En la resolución de conflictos se entiende una situación en que las partes
establecen unas relaciones, sin temor, que resultan aceptables para todos según sus
preferencias individuales. La finalidad de la resolución de conflictos es llegar a una
solución válida de un conflicto sin pasar por la coerción. También, puedes
consultar el libro de resolución de conflictos o explorar más sobreconflictos
sistemáticos.
Véase ‘guía rápida conpasos siete prácticos’, en el ítem “conflictos internos.”
Transformacióndel conflicto contra Resolucióndel conflicto
Las principales características de la transformación de conflictos podríanser las
siguientes:
 Cambia las formas de comunicación.
 Cambia las percepciones de una o uno mismo, de las otras y los otros y de
los temas que producenel conflicto.
 Ayuda en la descripción dialéctica del conflicto.
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
1) Negociación
Es la forma fundamental de resolución de conflictos, generalmente voluntaria, y
que implica la discusión entre las partes en disputa con el objeto de alcanzar un
acuerdo o arreglo en el conflicto que les enfrenta. A su vez, se pueden destacar

40. cinco posibles estrategias de negociación: a) Flexibilidad, b) Rivalidad, c)
Solución de problemas, d) Inacción y e) Abandono.
2) Mediación
La mediación como método de resolución alternativa de disputas implica la
intervención en el proceso denegociación de una tercera parte neutral e imparcial,
cuyo papel consiste en asistir a las partes en su efectiva comunicación, en el
análisis del conflicto y en la búsquedade una solución aceptable para todos.
3) Arbitraje
Proceso deresolución de conflictos en el que las partes en disputa acceden a
presentar su caso ante un tercer participante neutral e independiente, quien escucha
los argumentos de ambos lados y posteriormente adoptauna decisión,
normalmente final y vinculante.
 CARACTERÍSTICAS DELMEDIADOR
Idealmente, la persona mediadora no está vinculada a ninguna de las partes
enfrentadas ni tiene interés por un resultado específico de la negociación, de forma
que cuenta en su labor conla confianza y legitimación de todas las partes
implicadas. Otro rasgo definitorio de este procedimiento es que la figura del
mediador no tiene capacidad de decisión, sino que se limita a guiar a las diferentes
partes durante la negociación, facilitando la definición del problema y de los
intereses particulares, la comprensión de los puntos de vista opuestos y la
elaboración de un arreglo que cuente con la aceptación general.
Su desenvolvimiento tendrá puntos de apoyo las aptitudes manifestadas a las partes
que consistirán en su flexibilidad, imparcialidad, integridad y objetividad.
 Prudencia
 Imparcialidad.
 Confidencialidad
Entre otras.