1. 30 CUSTOMERFIRST 03 2015
1. Wie zijn jullie?
Femke van Bemmelen en Renate de Groot, oprichter van
respectievelijk Klantfocus Recruitment en Upsource.
Beiden staan sinds 2012 aan het roer van hun werving- en
selectiebureau voor professionals in klantenservice en IT,
vier vrouwelijke recruiters en een mannelijke financieel
specialist sterk. Gevestigd in een monumentaal pand in De
Bilt en met een tweede locatie in Rijswijk.
2. Recent wijzigden jullie de bedrijfsnaam. Waarom?
“De oude namen zeiden wat we doen, niet wie we zijn.
Wat ons verbindt, The Why, is leuke mensen aan leuk werk
helpen. Dat drijft ons, dat heeft ons gevormd, daar zetten
we ons voor in. Daar past een nieuwe naam en een profes-
sionele site bij. JUUNI attitude hunters benadrukt waar
we de nadruk op leggen bij het werven en selecteren van
kandidaten: hoe iemand in het leven staat. Zijn of haar at-
titude, en uiteraard de aanwezige skills, zijn alles bepalend
voor een match met een nieuwe werkomgeving.”
3. Klantenservice en IT blijft jullie specialisme?
“Die niche werkt goed. Big Data-analyse en klantenservice
komen steeds meer bij elkaar. Bovendien is het handig om
IT-kennis in huis te hebben. We begrijpen het jargon, de
harde eisen en technische kennis uit vacatures. Door daar
op door te vragen, achterhalen we wat er op dagbasis in
een organisatie gebeurt. We proberen een functieomschrij-
ving te voorzien van extra waarde door anders te kijken
naar het profiel, maar daar moet een organisatie dan wel
voor openstaan.”
4. Wat kenmerkt jullie werkwijze?
“Per definitie willen we achter een plaatsing staan. De
ervaring leert dat we iemand slechts plaatsen als we er een
klik mee hebben. We sturen iemand niet naar een werk-
plek, indien we maar de geringste twijfel hebben over het
welslagen daarvan. Een plaatsing moet vastigheid bieden.
We dienen een kandidaat echt een stap verder te helpen in
zijn loopbaan, daar voelen we ons verantwoordelijk voor.”
5. Vanwaar die motivatie?
“Dat je niet past in een bedrijfscultuur hebben we zelf ook
ervaren bij een eerdere werkgever. Die ervaring maakt je
ervan bewust dat het ook fout kan gaan, ondanks dat je
Gelukshunters
Als het kind maar een naam heeft, wordt wel gezegd. Maar het
beeld naar buiten klopte gewoonweg niet. De oude jas moest
hoog nodig plaatsmaken voor een nieuwe. Mogen ze zich even
aan u voorstellen? JUUNI attitude hunters is de naam. Het wie,
wat, waarom en hoe in 12 heldere vragen.
Femke van
Bemmelen

2. TekstMaximRenders
beschikt over de juiste skills om een functie uit te kunnen
oefenen. Het kost erg veel energie in een cultuur te werken
die je niet past. De dynamiek van een organisatie moet
je liggen, wil je succesvol kunnen zijn. We kunnen het
nooit helemaal voorkomen, maar willen wel dat het type
dat we voor een functie aandragen gelukkig wordt op die
werkplek.”
6. Ondervind je er hinder van dat organisaties zelf
werven via social media?
“Het is gewoon een feit dat organisaties via social media,
LinkedIn en het eigen netwerk werven. Daarnaast weet de
gemiddelde actief zoekende kandidaat zijn weg online ook
wel te vinden. Er zijn uiteenlopende redenen waarom het
dan toch niet lukt om de vacature in te vullen. Daar gaan
wij dan graag over in gesprek om samen met de opdracht-
gever te komen tot een oplossing. Dan hebben we het
niet alleen over wat er op het visitekaartje moet staan. Wat
straal je als organisatie uit? En wat voor medewerkers heb
je er zitten? Dat gat tussen beide proberen we te dichten.”
7. Welke fout maken organisaties die zelf werven
vaak?
“Ze wijzen cv’s af op basis van afwijkende werkervaring of
papieren. Uiteindelijk moet je de mens achter het cv leren
kennen om te weten of er sprake van een match is.”
8. Je kunt toch onmogelijk honderden cv’s gaan
nabellen?
“Tientallen wel. Wij werven vooral door gericht naar mensen
te zoeken. Bij een functie hebben we een bepaald type in
ons achterhoofd. Daar gaan we dan gericht naar op zoek.
De mensen maken het bedrijf. We hunten op de mensen die
we via via kennen. Daartoe willen we vooraf de ziel van een
organisatie kennen waar de kandidaat belandt. ”
9. Staan opdrachtgevers open voor geschikte kandi-
daten uit een andere werkomgeving?
“Opdrachtgevers zijn het met je eens, onderschrijven onze
visie op het belang van een passende attitude. Sommigen
doen er wat mee, anderen gaan toch traditioneel vinken of
de kandidaat uit de branche komt, hoeveel werkervaring
hij in de functie heeft opgedaan, of hij van in house komt
als in house wordt gevraagd en van facilitair als facilitair
wordt gevraagd, et cetera. Recent vroeg een organisatie om
een communicatieve techneut. Dat draaiden we om in een
gedreven communicator met affiniteit voor techniek. Im-
mers, de technische kennis is volop aanwezig binnen het
bedrijf. We wisten de opdrachtgever ervan te overtuigen
dat iemand die heel klantgericht is en communicatief sterk
van grotere waarde is. Daar worden we dan heel blij van.”
10. Naar welk functies is veel vraag?
“De vraag naar goede teamleiders en WFM’ers blijft
bestaan. Los van de functies waar vraag naar is, gaat het
in toenemende mate om kandidaten met een bepaalde
instelling en overtuiging. Waar bedrijven al jaren lang
roepen dat ze de klant belangrijk vinden, zie je nu ook dat
dit veel specifieker naar voren komt bij de vraag bij nieuwe
medewerkers. Een goed voorbeeld zie je in salesfuncties;
de wereld is veranderd en met een aanpak waar je 10 jaar
geleden mee scoorde, kun je nu de plank compleet mis
slaan. De relatief nieuwe functies als customer experience
managers, customer engagement managers en customer
intimacy managers bewijzen dat bedrijven in de kern
aan het veranderen zijn. Met name in de financiële sector
wordt klantgerichtheid belangrijker gevonden. Het zijn
vaak staffuncties, hoewel ze soms ook onder de lijn vallen.
Soms betreft het complete afdelingen, soms valt de functie
onder Marketing. Organisaties beginnen in te zien dat ze
bekende kpi’s dienen te verlaten, willen ze echt dichter op
de klantbehoeften aansluiten.”
11. Hoe weet je kandidaten te overtuigen om voor
een servicefunctie te kiezen?
“De service die een organisatie aan klanten biedt, heeft
direct impact op iemands levensgeluk. Het is geweldig als
je daar een bijdrage aan kunt leveren. Bovendien is het erg
gaaf als je in een organisatie alle processen kunt analyseren
om na te gaan hoe ze beter kunnen bijdragen aan de klant-
gerichtheid van de totale organisatie. Je verbindt allerlei
afdelingen aan elkaar rondom een centraal thema. Een
klantgerichte cultuur heeft effect op de klantervaringen.
Dit geldt zowel voor processen waarmee de externe klant
te maken heeft, als de interne klant, je collega’s van andere
afdelingen.”
12. Tot slot: recent nog een goede klantervaring
opgedaan?
“Net voordat we op vakantie gingen bestelde ik online kle-
ding bij Orangebag.nl. Ik ontving er een handgeschreven
kaartje bij met een foto van het team en de tekst: ‘Ik zie dat
je naar een warm land op vakantie gaat. Veel plezier!’ Dat
vind ik erg leuk. Toen ik erna kleding terugstuurde en nog
iets bestelde, werd ik herkend en schreven ze me dat ik de
verzendkosten kon terugvorderen. Dát vind ik service.”
INTERVIEW
Renate
de Groot
31CUSTOMERFIRST 03 2015
De service Die een organisatie
aan klanten bieDt, heeft
Direct impact op iemanDs
levensgeluk