1.
EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE

2.
Conhecendo alguns clientes!!!
Uma vendedora, precisa aprender a conhecer
os seus clientes. Como se sabe ninguém é
igual ao outro, cada um tem características e
comportamentos únicos. Existem, portanto
diferentes perfis, e que devem ser
identificados para que você possa tratar a
cada um com um atendimento personalizado,
pois como você sabe o cliente precisa de
você, mas o que seria de você sem o cliente?

3.
ALGUNS TIPOS DE
CLIENTES...
Amigo – entra na loja para conversar com o vendedor, disposto a falar sobre tudo,
menos interessado em comprar. O melhor a fazer são perguntas curtas, e sempre
adicionando uma vantagem caso ele se decida a comprar.
Prático – sabe o que deseja, geralmente este é um profissional liberal e o tratamento
utilizado deve ser o mais franco possível: vá direto ao assunto.
Tímido – fica observando o ambiente da loja, em geral, porque não sabe o que
deseja. Com este, deve-se fazer perguntas abertas, com o intuito de estimulá-lo a
falar sobre suas preferências.
Examinador – utiliza todo os seus conhecimentos de uma determinada área para
testar o atendente, deve-se deixar que ele fale à vontade e sempre oferecer o produto
mais avançado.
Indeciso – é apreensivo, tem gosto pela conversa, é receoso de cometer erros e
inseguro, deve-se agir com moderação, calma, cortesia, paciência e consideração;
procurar confirmar a opinião dele e mencionar outras pessoas que usam o produto.

4.
Posso Ajudar?
Bom dia!!!
Muito
Obrigada!!!
Volte
Sempre!!!
PALAVRAS CHAVES....

5.
PASSOS PARA ENCANTAR E
FIDELIZAR OS CLIENTE:
 Assumir a propriedade da reclamação ou
solicitação do cliente.
 Ter desejo e atitude genuína de ajudar a pessoa.
 Manter e elevar a auto-estima do cliente.
 Ouvir com empatia.
 Identificar a necessidade ou o problema.
 Confirmar a satisfação do cliente.
 Além de todos os passos anteriores, esteja atento
para: Tratar o cliente como convidado.

6.
OBJETIVOS....
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
PROFISSIONAIS E EMPRESAS
LEVAM O SUCESSO !!!

7.
EXERCÍCIO
O que não deve acontecer no atendimento
ao cliente?
Como o cliente se sente ao ser mau
atendido?
O que significa satisfazer o cliente?

8.
POSTURA
 A postura correta de um profissional é de extrema
importância para que se possa passar ao cliente uma imagem
de credibilidade, tornando a apresentação completa e
desenvolvendo um nível de comunicação de qualidade, o que
facilitará toda a seqüência de atendimento .

É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem
atendidas e sintam-se à vontade desde o momento em que
chegam até o momento que saem. Sendo assim, é importante
que o profissional saiba se expressar bem física e
verbalmente.

Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja,
uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e
confortáveis.

9.
APRESENTAÇÃO
 Maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas e
unhas feitas.
 Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se você é
fumante jamais fume em seu ambiente de trabalho e tenha
uma atenção especial com o hálito.
Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a)
de costas para o cliente e não fique sentado(a) ou
debruçado(a) em mesas e balcões. Quando falar com alguém,
seja um cliente ou um colega de trabalho, não fique com os
braços cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, não aponte
o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpático
sorriso no rosto.
Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de
linguagem, erros de português e em um tom de voz
equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.

10.
Use com freqüência “palavras mágicas” como boa tarde ou boa
noite, seja bem vindo(a), por favor, com licença e obrigado, tanto
com seus clientes como com seus colegas de trabalho.
Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não fale
de longe para não ter que gritar, não discuta em situações de
estresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos e
não discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.

11.
Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em
um ritmo ágil, mas não corrido e desordenado, seja organizado(a) e
lembre-se que cada ação tem começo, meio e fim.
Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome
Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos
Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o
profissionalismo e evite intimidades e contato físico
Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não ser
chato e “grudento”
Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o
seu serviço

12.
Procure sempre manter o bom humor e a concentração
Não permita que preocupações pessoais interfiram no seu trabalho
Evite conversas paralelas com os colegas e evite também discutir de
forma profunda assuntos como futebol, religião e política
Mantenha sempre a boa aparência
Respeite as regras internas da empresa
Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades
relacionadas ao seu trabalho.

13.
O QUE EVITAR?
• Deixar o cliente à espera: para uma vendedora é primordial
que ao receber um cliente, ela pare imediatamente o serviço
burocrático que está desenvolvendo para dar atenção
exclusiva ao mesmo. Se estiver tendo dificuldade na busca
da peça, volte e ofereça uma água, um café, enquanto você
tenta resolver a questão.
• Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto
se atende um cliente, por exemplo, não só é falta de educação,
mas também pode confundir o cliente.

14.
O SUCESSO VEM PARA QUEM
VESTE A CAMISA DO CLIENTE.
FAÇA VOCÊ A DIFERENÇA!!!
MUITOOOOOO SUCESSOOOOO!!!

15.
Siga uma pequena, mas muito importante regra
para lidar com o público:
“RESPEITE PARA SER RESPEITADO”.